用語集

会話型アプリ（またはチャットボット）は、自動化された顧客サービスやその他のオンラインインタラクションを提供するために、人間の会話をシミュレートするように設計されたプログラムです。

これらのアプリは、顧客へのサポートや情報提供、組織内での従業員のタスクやコミュニケーションの支援、さらには企業と顧客間の取引の促進など、さまざまな状況で使用できます。

会話型アプリを非常に効果的にする主な機能には、自然言語処理 (NLP) が含まれます。NLPは、プログラムが現実世界の言語を使用してクエリを理解し、応答する機能であり、複雑なプログラミングコードに依存することなく、自然な対話を実現します。さらに、会話型アプリは通常、以前の会話からのデータを分析する機械学習アルゴリズムを使用して、時間の経過とともに応答を改善します。

チャットボットはさまざまな種類があり、それぞれに独自の機能と強みがあります。主に顧客サービスに焦点を当てたものもありますが、複雑なビジネス取引を促進したり、組織内の従業員のやり取りを管理したりするために使用できるものもあります。さらに、特定の業界向けに設計されたものもありますが、本質的にはより一般的なものも存在します。

全体として、会話型アプリは企業と顧客の両方とのやりとりを合理化できる新しいテクノロジーを提供し、デジタルカスタマーエクスペリエンスに革命を起こす可能性を秘めています。そして、機械学習と自然言語処理の進歩により、この種のプログラムは時間の経過とともにさらに改善されることが予想されているため、今後数年のうちにさらに洗練された効果的なチャットボットが登場する可能性があります。

デジタルカスタマーエクスペリエンス（DCX）は、ウェブサイト、モバイルアプリ、SNS、およびその他のデジタルタッチポイントを通じて行われる顧客と企業とのあらゆるインタラクションの総体です。
DCXは企業戦略全体において重要な要素であり、企業、顧客、そして従業員に影響を与えます。

会話型アプリは、デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるための強力なツールです。顧客が自然な会話の流れを通じて情報やサービスに簡単にアクセスできることで、企業とのやり取り中にイライラしたり混乱したりする可能性が低くなります。その結果、企業は顧客サポート活動に関連する

デジタルカスタマーエクスペリエンス（DCX）は、デジタル時代において企業と顧客の接触方法が変化している概念です。DCXは、ウェブサイト、モバイルアプリ、SNS、およびその他のデジタルタッチポイントを通じて行われる顧客と企業とのあらゆるインタラクションの総体を指します。 この概念は、企業戦略全体において重要な要素であり、企業、顧客、そして従業員に影響を与えます。

DCXの向上は、企業の成功に不可欠であり、顧客への価値提供を最適化する手段となっています。PwCの調査によると、消費者の73％が、購買決定において顧客体験を重要な要素として挙げていて、顧客はより良い体験のためなら最大16％多く支払うことを望んでいるとのことです。

DCX向上のために以下の7つのヒントをご紹介します:

1. アクセシビリティ:
2. オムニチャネルのサポート:
3. パーソナライゼーション:
4. 効率化されたナビゲーション:
5. 積極的なカスタマーサポート:
6. 定期的なコンテンツの更新:
7. フィードバックの収集:

Eメールマーケティングオートメーションは、ソフトウェアを使用してEメールキャンペーンを自動的に送信および管理するプロセスです。

これには、ウェルカムメールやドリップキャンペーンから、放棄されたカートメッセージやプロモーションメールまで、あらゆるものが含まれます。

大規模な顧客ベースを持つ企業にとって、Eメールマーケティングの自動化は大幅な時間節約をもたらします。

自動化されたEメールキャンペーンにより、顧客との高いレベルのエンゲージメントを維持しながら、スタッフを他の業務に集中させることができます。

Eメールマーケティングオートメーションを効果的に使用すると、販売促進や顧客ロイヤルティの育成に役立つ強力なツールとなります。

ただし、自動メールは冷淡またはロボット的な印象を与えないように、常にパーソナライズされ、人間味を帯びて表示される必要があります。

お客様の声（VoC）とは、企業が自社の製品やサービスに関する顧客のフィードバックや意見を収集できるようにするプロセスです。

これは、組織が顧客のニーズ、好み、期待を理解するのに役立つ戦略的アプローチです。顧客のフィードバックを収集して分析することで、企業は製品やサービスの改善、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上に役立つ貴重な洞察を得ることができます。

VoCは、さまざまなチャネルを通じて取得できます。具体的には、以下のような方法があります：

• アンケート: 顧客から直接のフィードバックを収集するための質問形式の調査。
• ソーシャルメディア: ソーシャルプラットフォームでの顧客の投稿やコメントを分析。
• フォーカスグループ: 顧客の意見を集めるためのグループインタビュー。
• オンラインレビュー: 顧客が製品やサービスについて書いたレビューや評価を分析。
• 顧客のクレーム: 顧客からの問題報告や不満を収集。

E コマースのパーソナライゼーションは、顧客の属性を活用して、個々の顧客に合わせたエクスペリエンスを提供する手法です。

これは、Eメールで実際の名前を使用したり、各ユーザーの顧客プロファイル情報を活用してメッセージをカスタマイズしたりすることから、さまざまな形で実現されます。

具体的には、E コマースのパーソナライゼーションは、以下のような方法で顧客エクスペリエンスを調整します:

• 商品の推奨: 顧客の好みや過去の購入履歴に基づいて、特定の商品を推奨します。例えば、Amazonが顧客に関連商品を表示することで、購買意欲を高めています。
• カスタマイズされたコンテンツ: 顧客の興味や嗜好に合わせてウェブサイトのコンテンツを調整します。初めての訪問者にはセールクーポンを表示し、リピーターには新商品を紹介するなど、個別のニーズに応じた情報を提供します。
• 個別のプロモーション: 顧客ごとに異なるプロモーションや割引を提供します。これにより、顧客のエンゲージメントを向上させ、リピート購入を促進します。

E コマースのパーソナライゼーションは、エンゲージメントの向上、顧客ロイヤルティの向上、高いコンバージョン率、平均注文額の増加など、多くの利点をもたらします。

顧客に最適なショッピング体験を提供するために、E コマース企業は積極的にパーソナライゼーション戦略を採用しています。

コンテキストの関連性とは、マーケティング資料が顧客のジャーニーのより大きなコンテキスト内に適合することを理解し、確実に適合させることです。

つまり、視聴者に関連性があるだけでなく、タイムリーで役立つコンテンツを作成することが重要です。言い換えれば、メッセージのターゲットを絞って、特定の瞬間の視聴者のニーズを満たすように調整することが重要です。

マーケティング資料のコンテキスト・文脈上の関連性のレベルに影響を与える可能性のあるさまざまな要因が多数あります。

最も重要な要素の1つはタイミングです。
マーケティングに関してはタイミングがすべてであり、メッセージのタイミングが正しくなければ、ターゲットユーザーにリーチすることはあまり成功しません。

もう1つの重要な要素は場所です。

地元の視聴者をターゲットにしている場合は、マーケティング資料がその特定の場所に関連していることを確認することが重要です。

さらに、パーソナライゼーションも影響を与えます。一般的なコンテンツを使用している場合、特定の視聴者にはあまり関連性がありません。

ただし、ターゲットを絞ったカスタマイズされたコンテンツを使用している場合は、メッセージが対象ユーザーにとってより関連性の高いものになると確信できます。デジタルカスタマーエクスペリエンスにおいてコンテキストの関連性が重要なのはなぜでしょうか？デジタル顧客エクスペリエンスでは、さまざまな理由からコンテキストの関連性が重要です。顧客が可能な限り最も関連性の高いターゲットを絞ったコンテンツを確実に閲覧できるようにするのに役立ちます。

オンラインで入手できる膨大な量の情報と選択肢を考えると、これは特に重要です。

関連性があり、ターゲットを絞ったものにすることで、企業は顧客が圧倒されたり、エクスペリエンスに不満を感じたりする可能性を減らすことができます。さらに、関連性のあるコンテンツは、無関係なコンテンツよりも注目を集め、エンゲージメントを促進する可能性が高いためです。信頼関係を築くのにも役立ちます。顧客は、企業が関連性のあるターゲットを絞ったコンテンツを提供できることを知ると、その企業を信頼し、尊重する可能性が高くなります。これにより、リピートビジネスや長期的な顧客ロイヤルティにつながる可能性があります。コンテキストの関連性は、デジタル顧客エクスペリエンスにおいて考慮すべき重要な要素です

カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）は、顧客体験の管理と改善を目指す手法です。具体的には、顧客が商品やサービスから感じる機能的な価値だけでなく、「感動」や「心地よさ」「満足感」といった体験から得られる価値を向上させ、中長期的な関係性を築り、収益向上へ繋げることを目指します。

CXMは、顧客の期待どおりの、または期待を超える顧客対応を設計・提供することにより、顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を向上させる取り組みとも言えます。

CXMを成功させるためには、以下のポイントが重要です:

1. KPIを設定する: 顧客体験の成功を測る指標（KPI）を設定します。一般的には「NPS®」（ネットプロモータースコア）と「リピート率」がよく用いられます.
2. 顧客を理解する: 顧客情報を可視化し、セグメンテーションを行い、カスタマージャーニーマップを引くことで、顧客の行動や感情を分析します.
3. 一人ひとりに合わせたアプローチを行う: 顧客ごとに適切なチャネルで接点を持ち、興味に合わせたコンテンツを表示します.

CXMは、顧客との良好な関係を築り、ブランドを愛し続けてもらうための重要な戦略です。