Voice of the Customer (VoC) お客様の声　顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

お客様の声（VoC）とは

顧客の声 (VoC) は、企業が自社の製品やサービスに関する顧客のフィードバックや意見を収集できるようにするプロセスです。

これは、組織が顧客のニーズ、好み、期待を理解するのに役立つ戦略的アプローチです。

顧客のフィードバックを収集して分析することで、企業は製品やサービスの改善、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上に役立つ貴重な洞察を得ることができます。

VoC は、次のようなさまざまなチャネルを通じて取得できます。

• アンケート
• ソーシャルメディア
• フォーカスグループ
• オンラインレビュー
• 顧客のクレーム

お客様の声がなぜ重要なのか

顧客の声 (VoC) は、コマース企業が自社の製品やサービスに関する顧客のフィードバックや意見を収集できるようにする重要なプロセスです。これは、組織が顧客のニーズ、好み、期待を理解するのに役立つ戦略的アプローチです。

顧客のフィードバックを収集して分析することで、企業は製品やサービスの改善、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上に役立つ貴重な洞察を得ることができます。なぜなら、時間をかけて顧客の声に耳を傾けることで、企業は顧客が本当に望んでいるもの、必要としているものを理解し、その情報を活用して前向きな変化を起こすことができるからです。

VoC の主な利点の 1 つは、企業が製品やサービスを改善する必要がある領域を特定できることです。たとえば、顧客が特定の製品機能に関して常に否定的なフィードバックを提供する場合、企業はこの情報を使用して製品を改善し、顧客のニーズを満たす変更を加えることができます。これらの変更を行うことで、企業は顧客満足度やロイヤルティを向上させることができ、売上や収益の増加につながる可能性があります。

VoC のもう 1 つの利点は、企業が顧客を大切にし、高品質の製品とサービスを提供することに尽力していることを示すのに役立つことです。企業は、顧客のフィードバックを積極的に求めてそれに応答することで、顧客の意見を重視し、問題に対処するために積極的に行動を起こす姿勢を顧客に示すことができます。これは、顧客間の信頼と忠誠心を構築するのに役立ち、長期的なビジネスの成功にとって非常に貴重なものとなります。

顧客の声は、製品やサービスを改善し、顧客満足度やロイヤルティを向上させたい企業にとって重要なツールです。顧客からのフィードバックを積極的に探してそれに応答することで、企業は前向きな変化を起こすのに役立つ貴重な洞察を得ることができ、顧客に高品質の製品とサービスを提供するという自社の取り組みを示すことができます。

顧客デジタルエクスペリエンス ソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズ に添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス ・物流・発送代行 ・返品・交換 サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

• 全国のフルフィルメント センターからの D2C（DTC） および B2B注文の EC:eコマース フルフィルメント
  (ビジネスに最適なフルフィルメント センターを選択使用可能)
• 標準および 配達予定日 指定のeコマース配送サービス
• eコマースの商品の 配送情報 の提供と、 注文/追跡情報 と返品対応
• 思い出に残る 開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズ サービス
• データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
• 越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、 プラットフォームシステム、 マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、 オムニチャネルの フルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中に フルフィルメント センター のネットワークを通じて、 小売・製造事業者 は、商品在庫を 分散保管・分散出荷 サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント は、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのある ショッピングエクスペリエンス を提供します。

次世代オムニチャネルサービスを通じて、 成功する D2C チャレンジャー ブランド をはじめとして、 購入後の体験（Post-Purchase ポストパーチェス） の向上に注力すると、エンゲージメントと 顧客ロイヤルティ が向上し、リピート購入と顧客維持の可能性が高まります。

AOV・CLVを向上させる多彩なサービスを提供します。

• Lexica オムニチャネルコマースから、再販・リコマースまで対応するMACH・コンポーザブルコマースシステム
• E-Aspro 通販からEコマース向け ERP: 定義、機能、メリット（通販基幹システム）　
• エスキュービズム「EC-ORANGE」
• 店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

お気軽にご相談ください。Shopifyなどのフィット＆ギャップ　アドバイスをします。

商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

通販・ D2C・ Eコマース 事業者の EC物流代行・発送代行 ・オムニチャネル コマースでの流通加工から店舗物流までを、
一般社団法人 通販エキスパート協会 ：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」認定スペシャリスト メンバーとスタッフがサポート致します。

全国11拠点のDC/FCから、先進 RaaSマテハンロボット ・RFID などと、注文管理システム（OMS）・倉庫管理システム（WMS）とコマースシステム をAPIで連携して、 物流・発送代行サービス を「スタートアップ特別限定プラン から、100億円を超える事業者に最適な 分散保管・分散出荷、 返品・交換 サービスまでを一貫でデザインする「 顧客購買後体験 」によって、LTVの向上が実現できる「 感動物流サービス 」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだ お役立ち資料 も無料でご提供しています。

購入後体験（ポストパーチェス）　顧客中心のエクスペリエンスのために