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Digital Customer Experience (DCX) デジタルカスタマーエクスペリエンス　顧客デジタルエクスペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月18日

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デジタルカスタマーエクスペリエンスの最適化

顧客があなたの Web サイトやアプリにアクセスした瞬間から、あなたとの生涯を通じて素晴らしいエクスペリエンスを提供する必要があります。そうしないと、顧客は不満を感じ、サイトやアプリを離れて去ってしまうでしょう。どこか別の場所へ4。

カスタマーエクスペリエンスの最適化は、マーケティング部門やカスタマーサービス部門でますます重要かつ一般的になってきていますが、多くのマーケターがカスタマーエクスペリエンスの最適化が実際に何なのかについて混乱していることがわかりました。

それは単なるパーソナライズのための派手な名前ですか
それとも予測モデリングでしょうか
どうやって始めるのですか

そして、それはコマース企業と消費者の関係の将来にとって何を意味するのでしょうか。

カスタマーエクスペリエンスの最適化は、顧客を満足させ、さらにリピートしてもらうための鍵となります。

この解説では、カスタマーエクスペリエンスの最適化とは何か、またカスタマーエクスペリエンスを最適化して顧客ベース全体のエンゲージメントとロイヤルティを向上させるために使用できるいくつかの方法について説明します。

カスタマーエクスペリエンスの最適化とは何ですか

カスタマーエクスペリエンス最適化(一般に CXO と呼ばれます) は、特定の製品またはサービスに関して顧客が持つ全体的なエクスペリエンスを期待を超えて向上させる一連のツールとテクニックです。

カスタマーエクスペリエンス最適化の目標は、顧客満足度、忠誠心、顧客支持を向上させることです。これを行うには、企業は顧客が何を望んでいるのか、何を必要としているのかを理解し、それに応じて製品、サービス、プロセスを設計する必要があります。

顧客のニーズは常に変化するため、これは課題となる可能性があります。そのため、CXO は 1 回限りの取り組みではなく、継続的なプロセスとなります。企業は顧客からのフィードバックを継続的に収集し、それを改善に活用する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを最適化するには、社内のさまざまな部門間の緊密な連携が必要です。マーケティング、販売、顧客サービス、製品開発はすべて連携して、あらゆるタッチポイントで顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスの最適化はなぜ重要ですか

今日の競争の激しい市場において、企業は常に顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客のニーズや要望をよりよく理解し、満たす方法を模索しています。結局のところ、満足した顧客はリピートして他の人にあなたのビジネスを勧める可能性が高くなります。

カスタマーエクスペリエンスにはさまざまな側面がありますが、最も重要な側面の 1 つは最適化です。ウェブサイト、チェックアウトプロセス、顧客サービス方法に小さな改善を加えることで、顧客のビジネスに対する認識を劇的に改善できます。これにより、売上が増加し、収益が向上する可能性があります。

したがって、顧客エクスペリエンスの最適化がビジネスの成功に不可欠な部分であることは明らかです。

それを念頭に置いて、自分のビジネスでそれを優先すべき理由が 3 つあります。

新規顧客の獲得

顧客獲得における最も重要な要素の 1 つは、顧客エクスペリエンスの質です。顧客エクスペリエンスを最適化することで、企業は潜在的な顧客に永続的な印象を与え、彼らを有料顧客に変えることができます。

カスタマーエクスペリエンスの最適化は、企業がカスタマージャーニーを改善できる領域を特定し、顧客の共感を呼ぶ変更を加えるのに役立ちます。

顧客エクスペリエンスの質を向上させるための措置を講じることにより、企業は競合他社の一歩先を進み、新しい顧客を引き付けることができます。

エンゲージメントとロイヤルティの向上

どの企業も、成功には顧客エンゲージメントとロイヤルティが不可欠であることを知っています。結局のところ、満足した顧客は繰り返し来店し、あなたのビジネスを他の人に勧める可能性が高くなります。

だからこそ、カスタマーエクスペリエンスの最適化が非常に重要なのです。

顧客のフィードバックとデータを分析することで、企業は顧客エクスペリエンスを改善できる領域を特定できます。これには、チェックアウトプロセスの合理化、顧客とのコミュニケーションの改善、パーソナライズされた割引やプロモーションの提供などが含まれる場合があります。

カスタマーエクスペリエンスの最適化が正しく行われれば、企業は顧客エンゲージメントとロイヤルティを向上させ、長期的な成功につながります。

コンバージョン率と平均注文額の増加

カスタマーエクスペリエンスを最適化することは、企業がコンバージョン率と平均注文額を向上させるのにも役立ちます。

顧客が何を望んでいるのか、何を必要としているのかを理解することで、企業は顧客のニーズに合わせたオンラインエクスペリエンスを作成できます。これには、関連する製品情報の提供、パーソナライズされた推奨事項の提供、商品の購入を容易にすることが含まれる場合があります。

企業は自社の Web サイトを簡単にナビゲートできること、問題が発生した場合に顧客サービスがすぐに利用できることを確認する必要があります。

これらの手順を実行することで、企業は顧客エクスペリエンスを最適化でき、コンバージョンの増加、売上の増加、平均注文額と顧客生涯価値の向上につながります。

カスタマーエクスペリエンス最適化の 4 つの柱

企業は、ジャーニーの各段階で顧客のニーズと要望を理解することで、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるようになります。

カスタマーエクスペリエンスの最適化には 4 つの主要な柱があります。

デジタルエクスペリエンスの最適化
製品エクスペリエンスの最適化
ブランドエクスペリエンスの最適化
従業員エクスペリエンスの最適化

それぞれの柱は他の柱の成功に不可欠です。顧客エクスペリエンスを真に最適化するには、企業は 4 つの柱すべてを網羅する総合的なアプローチを取る必要があります。

真の顧客エクスペリエンスの最適化は、単なる部分の合計ではありません。カスタマージャーニーを理解し、データとテクノロジーを活用して、あらゆるタッチポイントでニーズと期待を満たすパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供することが重要です。

デジタルエクスペリエンスの最適化

デジタルエクスペリエンスの最適化は、Web サイトエクスペリエンス、モバイルカスタマーエクスペリエンス、アプリエクスペリエンス、その他のデジタルチャネルエクスペリエンスを含む、すべてのタッチポイントにわたるデジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させることに焦点を当てています。

デジタルエクスペリエンスを最適化することは、すべての顧客とのやり取りと企業のオンラインプレゼンスの基盤であるため、優れた顧客エクスペリエンスを提供するために不可欠です。デジタルエクスペリエンスを最適化することで、企業はすべてのチャネルにわたって一貫性があり、シームレスで個別化されたエクスペリエンスを顧客に提供できます。

製品エクスペリエンスの最適化

製品エクスペリエンスの最適化は、顧客が製品と対話する方法を改善するプロセスです。これは、ユーザー調査、ユーザビリティテスト、A/B テストを通じて行うことができます。顧客が製品をどのように使用しているかを理解し、そのフィードバックに基づいて改善を行うことで、製品エクスペリエンスを最適化し、より楽しく使いやすいものにすることができます。

製品エクスペリエンスの最適化はカスタマーエクスペリエンスパズルの 1 ピースにすぎませんが、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すためには不可欠な部分です。製品エクスペリエンスの最適化に投資することで、顧客満足度を向上させ、コンバージョンを増やし、解約を減らすことができます。

ブランドエクスペリエンスの最適化

ブランドエクスペリエンスの最適化は、顧客エンゲージメントとロイヤリティを最適化するブランドエクスペリエンスを作成および提供するプロセスです。

ブランドエクスペリエンス最適化の目標は、顧客とブランドの間に感情的なつながりを生み出すことです。この感情的なつながりは、顧客がブランドを覚え、ブランドから製品やサービスを購入し続けるために不可欠です。

ブランドエクスペリエンスの最適化には、ブランドタッチポイントの設計、ブランドメッセージングの開発、カスタマージャーニーの作成などの活動が含まれます。

ブランドエクスペリエンスの最適化に重点を置くことで、組織は顧客があらゆるタッチポイントでブランドに関してポジティブで一貫した差別化されたエクスペリエンスを確実に得られるようにすることができます。

従業員エクスペリエンスの最適化

従業員エクスペリエンスの最適化では、顧客エクスペリエンスを向上させるために従業員エクスペリエンスを向上させることに焦点を当てています。従業員エクスペリエンスを最適化することで、企業はエンゲージメント、定着率、生産性、顧客満足度を向上させることができます。

従業員エクスペリエンスを最適化するために、企業は従業員のニーズと要望を理解する必要があります。また、従業員のエンゲージメントと生産性を高める職場環境を構築する必要もあります。

従業員エクスペリエンスの最適化に投資することで、企業はより良い顧客エクスペリエンスを生み出し、収益を向上させることができます。

カスタマーエクスペリエンス最適化の 3 つの主要な要素とは何ですか

データ、実験、パーソナライゼーションは、カスタマーエクスペリエンスの最適化に不可欠な 3 つの要素です。

これら 3 つの要素を統合することで、企業は最大の効果をもたらすように最適化された顧客エクスペリエンスを作成できます。

データは、企業が改善すべき領域を特定するために必要な洞察を提供します
実験により、企業は新しいアイデアを試し、何が最も効果的かを確認できます。
パーソナライゼーションにより、各顧客はそれぞれのニーズに合わせた独自のエクスペリエンスを確実に得ることができます。

これら 3 つのコンポーネントをすべて使用することで、企業は顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。

データ

データは、カスタマーエクスペリエンス最適化の 3 つの主要コンポーネントの 1 つです。これにより、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのか、どこに改善の余地があるのかを確認できます。カスタマーエクスペリエンスの最適化で考慮することが重要なデータには、顧客データ、製品データ、ビジネスデータの 3 つの主なタイプがあります。

顧客データには人口統計から心理グラフィックまであらゆるものが含まれており、顧客エクスペリエンスを最適化するための基盤となります。企業の理解に役立ちます。

彼らの顧客は誰なのか、
彼らが望むもの、そして
製品やサービスとどのようにやり取りするか。

製品データは、顧客が製品をどのように使用しているかを理解し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。ビジネスデータから、販売、マーケティング、運営に関する洞察が得られます。

3 種類のデータはすべて、顧客エクスペリエンスを向上させる方法について情報に基づいた意思決定を行うために不可欠です。これらのデータから得られる洞察により、顧客の行動をより深く理解できるようになり、企業は改善すべき領域を特定できるようになります。

このデータは、顧客の期待を理解し、顧客エクスペリエンスを向上させるために使用できます。たとえば、顧客が定期的にショッピングカートを放棄していることを企業が確認した場合、データを使用してその理由を調べることができます。その後、カートを放棄する顧客を減らすために、チェックアウトプロセスを改善するための措置を講じることができます。

データの収集は、顧客エクスペリエンスを最適化したい企業にとって不可欠です。データに基づいたアクションを実行することで、企業は顧客が自社の製品やサービスとやり取りする方法に具体的な影響を与える変化を起こすことができます。

テスト

テスト・実験により、企業はさまざまな仮説をテストし、視聴者にとって最も効果的な仮説を見つけることができるため、顧客体験の最適化には不可欠です。

実験を実施することで、企業は顧客を惹きつけてコンバージョンを促進するのに最も効果的な戦術を知ることができます。さらに、実験は、企業が改善の領域を特定し、顧客エクスペリエンスを向上させるために必要な変更を加えるのに役立ちます。

実験がなければ、企業は顧客エクスペリエンスを最適化するために推測のみに依存することになり、データ主導の実験よりも効果がはるかに低くなります。

Web サイトとデジタルチャネルを常にテストして調整することで、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるようになります。多くの場合、カスタマーエクスペリエンス最適化キャンペーンの成功と失敗の違いは、単に継続的な実験の問題にあります。

結局のところ、顧客エクスペリエンスを最適化したい企業にとって、何が機能し、何が機能しないのかを理解するのに役立つため、実験は不可欠です。

パーソナライゼーション

定義によれば、カスタマーエクスペリエンスの最適化は、「企業と顧客のやり取りを改善する継続的なプロセス」です。言い換えれば、顧客と企業とのあらゆるやり取りが可能な限りポジティブなものになるようにすることです。そしてパーソナライゼーションはその重要な部分です。

これは、顧客の興味に合わせてコンテンツを調整したり、以前のやり取りからのデータを使用して関連する推奨事項を提供したりするなど、さまざまな方法で実行できます。

顧客エクスペリエンスをパーソナライズすることで、企業はコンバージョン率、維持率、全体的な満足度を向上させることができます。さらに、パーソナライゼーションはブランドロイヤルティを構築し、企業とのより前向きな関係を築くのにも役立ちます。

要するに、パーソナライゼーションをカスタマーエクスペリエンス最適化の取り組みに統合することで、より関連性の高い魅力的なエクスペリエンスを作成でき、ビジネスのより良い成果を推進できるということです。

デジタルチャネルでの顧客エクスペリエンスを最適化するにはどうすればよいですか

デジタルチャネルが顧客とブランドとのやり取りの主要な手段になることが増えているため、成功にはこれらのチャネルでの顧客エクスペリエンスを最適化することが不可欠です。

非常に多くのオプションが利用できるため、顧客はブランドとのやり取りに高い期待を抱いています。これらの期待に応え、全体的な顧客体験を最適化するために、ブランドはすべてのデジタルチャネルにわたるシームレスなカスタマージャーニーの構築に注力する必要があります。

これは、一貫したメッセージとブランディングを作成し、使いやすいセルフサービスオプションを提供し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを意味します。

これらのヒントと手順に従うことで、デジタルチャネルが顧客に最適なカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

カスタマージャーニーマップを作成する

シームレスで最適化された顧客エクスペリエンスを提供するには、顧客がデジタルチャネル全体でブランドとどのようにやり取りするかを理解することが不可欠です。カスタマーエクスペリエンスを理解するための最初のステップは、カスタマージャーニーマップを作成することです。

カスタマージャーニーマッピングは、発見から購入、購入後のフォローアップまで、ブランドとのすべてのタッチポイントを顧客の視点から文書化するプロセスです。

カスタマージャーニーを計画することで、エクスペリエンスを改善または合理化できる領域を特定できます。さらに、カスタマージャーニーマップを使用して、顧客を購入ファネルに導く、ターゲットを絞ったマーケティングおよび販売キャンペーンを開発できます。

顧客の購入動機を理解する

デジタルチャネルでの顧客エクスペリエンスを最適化するには、顧客の購入動機を理解することが重要です。

彼らがあなたの製品やサービスを購入する動機は何でしょうか?

ニーズ、知覚価値、感情的要因、社会的要因など、顧客の購入決定に影響を与える可能性のあるさまざまな要因があります。

顧客が購入する動機を理解することで、顧客満足度に一歩近づき、デジタル顧客エクスペリエンスが顧客のニーズや好みに合わせて調整されているかどうかを確認できます。

たとえば、顧客が利便性を求める動機を持っていることがわかっている場合、Web サイトのナビゲーションが簡単で、チェックアウトプロセスが迅速かつ簡単であることを確認できます。一方、顧客が知覚される価値によって動機づけられていることがわかっている場合は、価格設定が競争力のあるものであること、また製品の説明で製品の機能と利点を強調していることを確認できます。

顧客の購入意思決定の動機を理解することで、顧客のニーズを満たし、期待を超えるデジタルカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができます。

実験の仮説を立てて A/B テストを作成する

顧客の明確なイメージを作成したら、仮説を立てて実験を開始し、A/B テストを作成します。

これは、デジタルチャネルでの顧客エクスペリエンスを最適化するための 3 番目のステップです。

常に新しいことをテストして試すことで、デジタルチャネルを常に進化、改善することができます。今日うまくいくかもしれないことが明日はうまくいかないかもしれないので、常にテストして反復することが重要です。

継続的な実験を通じてのみ、高いレベルの顧客満足度を維持することが期待できます。

パーソナライゼーションを使用する

パーソナライゼーションは、デジタルチャネルで優れた顧客エクスペリエンスを提供するための鍵です。

個々の顧客に合わせてコンテンツとコミュニケーションを調整することで、顧客が常に自分たちが最優先事項であると感じてもらうことができます。さらに、パーソナライゼーションは、顧客とのより深い関係を構築し、忠誠心を育むのに役立ちます。

パーソナライゼーションでカスタマーエクスペリエンスを最適化するために実行すべき 4 つの手順は次のとおりです。

ユーザーに関するデータを収集します。このデータには、人口統計から行動データまであらゆるものが含まれます。顧客について知れば知るほど、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできるようになります。

このデータを使用してユーザープロファイルを作成します。ユーザーに関するデータを収集したら、ユーザーのニーズや好みを理解するのに役立つ詳細なプロファイルを作成できます。

パーソナライゼーションツールを使用してエクスペリエンスをカスタマイズします。

アプローチをテストして改良します。パーソナライゼーションは継続的なプロセスであり、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるように、アプローチを継続的にテストして改良する必要があります。

一貫性を保つ

優れた顧客体験はただ単に起こるものではありません。

これらは、オンラインでの検索からソーシャルメディアでのやり取り、購入など、顧客とブランドとのさまざまなタッチポイントを考慮した綿密な計画の結果です。カスタマーエクスペリエンス戦略を作成する際に考慮すべき変動部分は数多くありますが、最も重要なものの 1 つは一貫性です。

一貫性は、すべてのデジタルチャネルを通じて顧客がブランドに対してポジティブなエクスペリエンスを確実に得るための鍵となります。

なぜ？
それは信頼を築くからです。

顧客が貴社のすべてのチャネルで同じルックアンドフィール、メッセージング、口調を目にすると、貴社とのやり取りの方法や場所に関係なく、一貫したエクスペリエンスを提供してくれると信頼できることがわかります。そして、それは彼らが戻ってき続けるために不可欠です。

では、顧客エクスペリエンスの一貫性を確保するにはどうすればよいでしょうか?

まずは、ロゴの使用方法からメッセージや声のトーンに至るまで、ブランド基準を文書化することから始めます。次に、Web サイトからソーシャルメディアページ、電子メールニュースレターに至るまで、すべてのデジタルタッチポイント用のテンプレートとガイドラインを作成します。これにより、チームの全員がブランド基準に準拠した一貫したコンテンツを簡単に作成できるようになります。

カスタマーエクスペリエンス最適化の課題

カスタマーエクスペリエンス最適化の目標は、企業と顧客間のやり取りを改善することです。ただし、これは多くの場合、言うは易く行うは難しです。カスタマーエクスペリエンスの最適化を困難にする課題は数多くあります。

適切な顧客データへのアクセス

カスタマーエクスペリエンス最適化における課題の 1 つは、適切な顧客データにアクセスすることです。

優れた顧客エクスペリエンスを提供するために、企業は顧客が誰であり、何を必要としているのかを完全に理解する必要があります。ただし、このデータを収集するのは難しい場合があります。多くの場合、情報は複数のチャネルやサイロに分散されており、顧客の全体像を把握することが困難になります。

さらに、顧客は常に変化しており、そのニーズは時間の経過とともに進化します。その結果、企業は最新のトレンドを把握し、顧客エクスペリエンスについて十分な情報に基づいた意思決定を行うために、顧客データを継続的に更新して一元化する必要があります。

適切な顧客データにアクセスできることで、企業は顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるようになります。

一発勝負のゲームとして扱う

カスタマーエクスペリエンス最適化のもう 1 つの課題は、それを一発勝負として扱うことです。

企業は多くの場合、顧客調査に多額の投資を行っていますが、単一のデータポイントに基づいて意思決定を行うだけです。これは、最適とは言えない結果をもたらし、顧客の信頼の欠如につながる可能性があります。

顧客エクスペリエンスを最適化するには、企業は長期的な視野を持ち、複数のデータポイントを考慮し、継続的な改善に取り組む必要があります。これには、カスタマージャーニーの理解、長期にわたる顧客満足度の追跡、ビジネスに対する変化の影響の測定などが含まれます。

これらを導入しないと、企業はカスタマーエクスペリエンスを最適化するのに苦労することになります。ただし、長期的な取り組みを行うことで、顧客エクスペリエンスを総合的に把握し、適切なインフラストラクチャを導入することで、企業は長期的に顧客エクスペリエンスを最適化することができます。

間違ったテクノロジースタックの使用

カスタマーエクスペリエンスを向上させるために使用するテクノロジースタックによって、最適化の取り組みが成功するか失敗するかが決まります。

テクノロジースタックが間違っていると、必要なデータの収集が困難になり、そのデータの分析が困難になり、結果に基づいて変更を実装することはほぼ不可能になります。つまり、カスタマーエクスペリエンスの最適化に関して、間違ったテクノロジースタックを使用すると、大惨事が発生することになります。

ニーズに適したテクノロジースタックを選択する際には、考慮すべき重要な要素がいくつかあります。

まず、選択したテクノロジーがシームレスに連携できることを確認する必要があります。複数のソースからデータを収集しても、それらのテクノロジーが相互に通信できなければ意味がありません。

次に、選択するテクノロジーが、変化するニーズに対応できる柔軟性を備えていることを確認する必要があります。最適化の取り組みが進化するにつれて、テクノロジースタックもそれに合わせて進化できる必要があります。

カスタマーエクスペリエンス最適化の取り組みを成功させるには、適切なテクノロジースタックを選択することが重要です。決定を下す前に、時間をかけて選択肢を慎重に検討してください。

最適化の取り組みをスケールする

企業が成長するにつれて、顧客エクスペリエンスを管理し、最適化することがより困難になります。顧客とのタッチポイントが増え、収集・分析すべきデータが増えるためです。

さらに、新しいテクノロジーやチャネルが常に導入されており、状況がさらに複雑になる可能性があります。

そのため、企業の成長に追いつくために最適化の取り組みをどのように拡大するかについて、しっかりとした計画を立てることが重要です。

結論: カスタマーエクスペリエンスの最適化を理解する

すべての企業が理解する必要があることが 1 つあるとすれば、それはカスタマーエクスペリエンスの最適化です。

今日の世界では、顧客にはかつてないほど多くの選択肢があり、それらを使用することを恐れていません。彼らがあなたのビジネスでの経験に満足できない場合、彼らは他のところにビジネスを移すでしょう。

だからこそ、顧客とあなたのビジネスとのあらゆるやり取りがポジティブなものであることを確認することが非常に重要です。

カスタマーエクスペリエンスの最適化に関しては、留意すべき重要な点がいくつかあります。

顧客のフィードバックを収集し、指標を追跡し、データを分析して、可能な限り最善の方法で顧客を理解する必要があります。顧客体験はデータから始まります。
あらゆる瞬間に優れたエクスペリエンスを得るには、常に実験の仮説を立て、A/B テストを作成する必要があります。
ビジネスの成果を高めるために、パーソナライズされたインタラクションを作成し、関連するコンテンツを顧客に提供する必要があります。

これらの手順に従うことで、あなたのビジネスが顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供していることを確認できます。

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