Customer Experience Management カスタマーエクスペリエンスマネジメント　顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは

カスタマー エクスペリエンスマネジメント (CXM) は、ブランドにポジティブな印象を与えるために顧客とのやり取りを設計し、対応する実践です。目標は、顧客をあなたのビジネスについての肯定的な口コミを広める支持者に変えることです。

Web サイト、ソーシャル メディア、顧客サービス、対面でのやり取りなど、CXM が行われるタッチポイントは数多くあります。優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すには、ターゲットユーザーと、彼らがブランドに何を求め、何を必要としているのかを深く理解する必要があります。

カスタマー エクスペリエンス管理で覚えておくべき最も重要なことは、すべての顧客とのやり取りが永続的な印象を与える機会であるということです。細部に注意を払い、常に顧客を第一に考えることで、顧客がまた来たくなるような素晴らしい体験を生み出すことができます。

カスタマーエクスペリエンスマネジメント戦略とは何ですか

カスタマー エクスペリエンスマネジメント戦略は、コマース企業が顧客と自社のブランドとのタッチポイントを特定し、改善するために使用するプロセスです。シームレスで楽しい顧客エクスペリエンスを生み出すことで顧客満足度やロイヤルティを向上させ、リピートや紹介につなげることができます。

よく練られたカスタマー エクスペリエンスマネジメント戦略では、初期の認知段階から購入、購入後のフォローアップに至るまで、顧客と企業とのさまざまな関わり方をすべて考慮します。顧客にとってどのタッチポイントが最も重要であるか、またカスタマー ジャーニーのどこに問題点があるかを特定することで、企業は全体的なカスタマー エクスペリエンスに影響を与える目標を絞った改善を行うことができます。

カスタマー エクスペリエンスマネジメント戦略は 1 回限りの取り組みではなく、時間の経過とともに変化する顧客のニーズに応じて定期的に見直し、更新する必要がある継続的なプロセスであることに注意することが重要です。さらに、これは、最前線のスタッフから上級管理職に至るまで、組織全体の賛同がなければ成功裏に導入できるものではありません。

カスタマー エクスペリエンスマネジメント戦略が正しく実行されれば、今日の競争の激しい市場で成長と差別化を推進するための強力なツールとなります。

カスタマーエクスペリエンス管理の主な要素は何ですか

カスタマー エクスペリエンス管理は、あらゆるタッチポイントでのカスタマー エクスペリエンスの向上に焦点を当てたビジネス戦略です。顧客エクスペリエンスを管理することにより、企業は顧客満足度、忠誠心、権利擁護を向上させることができます。

カスタマー エクスペリエンス管理の主な要素は次のとおりです。

1. カスタマージャーニーマッピング

カスタマー エクスペリエンス管理プログラムの最初のステップは、カスタマー ジャーニーを計画することです。これには、最初の認知から購入、購入後のフォローアップに至るまで、顧客がブランドとどのように関わっているかを理解することが含まれます。カスタマージャーニーを計画することで、問題点と改善すべき領域を特定できます。

2. タッチポイント分析

カスタマー ジャーニーを計画したら、次のステップは各タッチポイントを分析することです。タッチポイントとは、マーケティング コミュニケーション、顧客サービスのやり取り、製品の使用など、顧客とブランドとの間のあらゆるやり取りです。タッチポイントを分析することで、顧客にとってどれが最も重要であるか、エクスペリエンスを改善する機会がどこにあるかを特定できます。

3. お客様の声プログラム

カスタマー エクスペリエンスマネジメントの重要な要素は、顧客からのフィードバックを収集することです。これは、アンケート、インタビュー、フォーカス グループ、またはその他の方法を通じて行うことができます。収集したフィードバックは、特定のタッチポイントまたはジャーニー全体での顧客エクスペリエンスを向上させるために使用できます。

4. 従業員エンゲージメントプログラム

従業員は顧客体験の重要な部分です。彼らは日常的に顧客と対話し、ポジティブな影響を与える機会を持っています。従業員エンゲージメント プログラムは、従業員が適切なトレーニングを受け、優れた顧客エクスペリエンスを提供する意欲を確実に得るのに役立ちます。

5. 継続的改善への取り組み

カスタマー エクスペリエンスマネジメントは、1 回限りのプロジェクトではなく、継続的なプロセスです。成功するには、顧客エクスペリエンスを継続的に見直し、改善する必要があります。これには、特定のタッチポイントに小さな調整を加えたり、カスタマー ジャーニー全体に大きな変更を加えたりすることが含まれる場合があります。いずれの場合でも、顧客エクスペリエンスを向上させる方法を常に模索することが重要です。

カスタマーエクスペリエンス管理が重要な理由

デジタル カスタマー エクスペリエンスマネジメントは企業にとって重要です。これにより、顧客がオンラインでブランドとやり取りするときに確実にポジティブなエクスペリエンスを得ることができるからです。顧客エクスペリエンスを管理することで、企業は顧客満足度とロイヤルティを向上させることができ、それが売上と収益性の向上につながる可能性があります。

デジタル時代のビジネスにとって、優れた顧客エクスペリエンスは不可欠です。競争が激化する中、企業は群衆から抜きん出て、顧客を維持するために優れたエクスペリエンスを提供する必要があります。カスタマーエクスペリエンスが悪いと、ブランドの評判が傷つき、売上や顧客の損失という点でビジネスに多大な損害を与える可能性があります。

カスタマー エクスペリエンスマネジメントには、テクノロジーを使用して顧客がオンラインでブランドとどのようにやり取りするかを理解し、その情報を使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させることが含まれます。初めて Web サイトにアクセスしたときから購入時、そしてその後に至るまで、カスタマー ジャーニーにおけるすべてのタッチポイントを追跡することが重要です。

顧客の行動を追跡および分析することで、企業は問題点と改善すべき領域を特定できます。その後、これらの問題に対処し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるための措置を講じることができます。さらに、企業はカスタマー エクスペリエンス管理を使用して、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。

カスタマー エクスペリエンスマネジメントの重要性を理解することで、企業はオンラインで自社のブランドとやり取りする際に顧客が確実にポジティブなエクスペリエンスを得ることができるようにするための措置を講じることができます。そうすることで、顧客満足度やロイヤルティが向上し、売上や収益性の向上につながる可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントの主な目標は何ですか

カスタマー エクスペリエンスマネジメントは、タッチポイント全体でカスタマー エクスペリエンスを管理および改善するための総合的なアプローチです。カスタマー エクスペリエンスマネジメントの主な目標は、オンラインとオフラインの両方のあらゆるやり取りにおいて、シームレスで一貫性があり、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することです。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントはCRMとどう違うのか

カスタマー エクスペリエンスマネジメントとは、あらゆるタッチポイントでポジティブなカスタマー エクスペリエンスを作成および維持し、顧客ロイヤルティと支持を構築することです。対照的に、顧客関係管理 (CRM) は、顧客とのやり取りを管理して関係を強化し、販売成果を向上させることに焦点を当てています。

顧客体験管理と CRM はどちらも企業にとって重要ですが、それぞれに異なる戦略とアプローチが必要です。カスタマー エクスペリエンス管理は、カスタマー ジャーニー全体に重点を置き、すべてのインタラクションがポジティブであることを保証します。一方、CRM は売上向上を目的とした特定のインタラクションに重点を置いています。

カスタマー エクスペリエンスマネジメントと CRM の主な違いをいくつか紹介します。

カスタマー エクスペリエンスマネジメントはプロアクティブですが、CRM は事後対応です。
カスタマー エクスペリエンスマネジメントは、問題が発生する前に積極的にポジティブなカスタマー エクスペリエンスを生み出すことに重点を置いています。
CRM はより事後対応的であり、顧客の問題が発生したときにのみ対処します。

カスタマー エクスペリエンスマネジメントはすべてのタッチポイントに関係しますが、CRM は特定のインタラクションに焦点を当てます。カスタマー エクスペリエンスマネジメントでは、カスタマー ジャーニー全体とそれを最適化する方法を検討します。一方、CRM は、販売につながる可能性のある特定のインタラクションのみに焦点を当てます。

カスタマー エクスペリエンス マネジメントには CRM とは異なるスキル セットが必要です。カスタマー エクスペリエンス マネジメントはポジティブなエクスペリエンスを生み出し、関係を構築することに重点を置いているため、CRM とは異なるスキル セットが必要です。
顧客体験管理の専門家は、問題解決、コミュニケーション、顧客サービスに優れている必要があります。一方、CRM プロフェッショナルは、セールスとマーケティングに優れている必要があります。

カスタマー エクスペリエンス マネジメントはより長期的なものですが、CRM はより短期的なものです。カスタマー エクスペリエンス マネジメントは長期的な視点を持ち、リピーターやブランドの支持者をどのように創出するかを検討します。一方、CRM はより短期的な焦点を当てており、当面の将来の売上を増やす方法を検討します。

カスタマー エクスペリエンスマネジメントには CRM とは異なるツールが必要です。カスタマー エクスペリエンスマネジメントは多くの場合、アンケートやネット プロモーター スコア (NPS)などの顧客フィードバック ツールに大きく依存します。一方、CRM は販売データと顧客の連絡先情報を使用します。

カスタマー エクスペリエンス マネジメントと CRM は異なりますが、どちらも企業にとって重要です。
カスタマー エクスペリエンス管理は、企業が取引を継続する忠実な顧客を生み出すのに役立ちます。
CRM は、企業の売上を増やし、顧客との関係を強化するのに役立ちます。完全な顧客戦略を作成するには、カスタマー エクスペリエンス管理と CRM の両方を使用する必要があります。

顧客デジタルエクスペリエンス ソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズ に添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス ・物流・発送代行 ・返品・交換 サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

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  (ビジネスに最適なフルフィルメント センターを選択使用可能)
• 標準および 配達予定日 指定のeコマース配送サービス
• eコマースの商品の 配送情報 の提供と、 注文/追跡情報 と返品対応
• 思い出に残る 開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズ サービス
• データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
• 越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、 プラットフォームシステム、 マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、 オムニチャネルの フルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中に フルフィルメント センター のネットワークを通じて、 小売・製造事業者 は、商品在庫を 分散保管・分散出荷 サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント は、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのある ショッピングエクスペリエンス を提供します。

次世代オムニチャネルサービスを通じて、 成功する D2C チャレンジャー ブランド をはじめとして、 購入後の体験（Post-Purchase ポストパーチェス） の向上に注力すると、エンゲージメントと 顧客ロイヤルティ が向上し、リピート購入と顧客維持の可能性が高まります。

AOV・CLVを向上させる多彩なサービスを提供します。

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お気軽にご相談ください。Shopifyなどのフィット＆ギャップ　アドバイスをします。

商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

通販・ D2C・ Eコマース 事業者の EC物流代行・発送代行 ・オムニチャネル コマースでの流通加工から店舗物流までを、
一般社団法人 通販エキスパート協会 ：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」認定スペシャリスト メンバーとスタッフがサポート致します。

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購入後体験（ポストパーチェス）　顧客中心のエクスペリエンスのために