西間木 智
西間木 智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

EC通販における返品処理とは?返品処理の重要性と流れ

返品・交換

EC通販において購入された商品は、実店舗で購入された商品と比べて返品率が高いのが特徴です。ECサイトでは商品を実際に確認できず、色やサイズなど実際思っていたものと違う可能性が多いためです。ECサイトにおいて顧客満足度を上げるためには、スムーズに返品対応することが求められます。返品対応の質によって、売上高に影響が出るといっても過言ではありません。

EC通販における返品処理とは

EC通販における返品処理とは、顧客が商品の返品を希望したときにEC通販者がおこなう一連の業務フローのことです。返品の依頼を受けたあとの返品商品の受け取りや返金、交換などが含まれます。

EC通販における返品率

EC通販での商品返品率は5%〜10%となっている業者が多いことがわかっています。EC通販では、顧客が実店舗のように商品を実際に手にとることができません。そのため、カラーやサイズ、商品のイメージなどが違ったことからEC通販は顧客都合による返品が多い特徴があります。

参考: EC/通販の商品返品率は5~10%がボリュームゾーン。年商10-100億円未満の事業者では、5%以上の返品率が6割を占めており3段階の年商別で高返品率が目立つ。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000052.000007894.html

運営者都合の返品

間違って異なる商品を発送してしまったり、届いた商品に傷があったりするなど運営者都合で返品処理が必要な場合があります。早急に事実を確認したうえで、丁寧に謝罪をすることが重要です。さらに、正しい商品を発送する可能性があるため、すぐに在庫を確認する必要があります。顧客から荷物が返品されたら商品を確認して、運営者側のミスを把握できたら早急に返品処理をおこなってください。

顧客都合の返品

EC通販では購入前に商品を画像で確認したものの、想像していた商品と違った、購入してから気が変わったなどの理由で顧客都合により返品要求をされる場合があります。返品における規定の期日や条件を満たしているか確認することが重要です。さらに、商品を確認したうえで返品対応をします。

通販販売はクーリングオフの対象ではない

通販販売はクーリングオフの対象ではありません。そのため、特例で返品不可と明記することで顧客都合での返品に対応する必要はありません。

通信販売には、クーリング・オフ制度はありません。

返品の可否や条件についての特約がある場合には、特約に従うことになります。特約がない場合には、商品を受け取った日を含めて8日以内であれば返品することができますが、その場合、商品の返品費用は消費者が負担します。

引用: クーリング・オフ(独立行政法人国民生活センター)
https://www.kokusen.go.jp/soudan_now/data/coolingoff.html

しかし、EC通販において顧客都合による返品受付をすることが一般的となっています。返品受付をすることで顧客満足度向上が期待でき、結果的に売り上げ増加につながる傾向にあるためです。

EC通販における返品処理対応

EC通販における返品処理には次のような特徴が挙げられます。

  • スピーディかつ丁寧な対応が必要
  • 特定商取引法によって定められていること
  • 返品時に顧客ニーズを確認することが可能

スピーディかつ丁寧な対応が必要

返品処理にはスピーディーかつ丁寧な対応が必要です。どのような理由であっても、返品処理に時間がかかってしまったら顧客満足度を下げる要因となります。返品処理をできる条件にあてはまっていない場合でも、対応できない理由と最適な提案を顧客に対して丁寧に説明をすることが重要です。

特定商取引法によって定められていること

通信販売の広告表示において、特定商取引法で返品に関する事項を表示することが必要とされています。送料負担や返品の期間条件、返品はできるかどうかなどを明確にすることが必要です。さらに、返品特約がある場合は最終申込み画面をはじめにわかりやすく記載しなければいけません。特定商取引法において商品の引き渡しから8日間以内であれば顧客は返品できます。

返品時に顧客ニーズを確認することが可能

スマートフォンやインターネットの普及により、顧客は必要な情報をいつでも入手することが可能です。そのため、顧客一人ひとりのニーズにあった商品やサービスを展開することが求められます。返品時に理由を確認することで、色が思っていたのと違う、サイズが小さすぎたなどといった顧客のニーズを確認できます。顧客の意見をもとにして、商品やサービスを改善することで他社に差別化ができるのです。

EC通販において返品処理の重要性

EC通販において返品処理の重要性が次の理由において高まっています。

  • ECサイトの評価が高まる
  • 顧客満足度が上がる
  • 顧客都合の返品を認める

ECサイトの評価が高まる

ECサイトの特徴として、返品率が高いことが挙げられます。そのため、返品処理の方法によって顧客評価が変わる可能性が高くなります。返品処理が遅くなったり、手間がかかる仕組みであったりしたら顧客評価が下がりやすくなるのです。ECサイトの評価を高めるためには、返品できる条件が明確かつ顧客にとっての手続きが簡単であることが求められます。

顧客満足度が上がる

返品対応が良ければ顧客に対する印象度が良くなり、満足度が上がる可能性があります。スムーズに返品対応できるプロセスを築いておくことで、購入頻度の増加が期待できるのです。返品処理の対応をスムーズにおこなうことによって、長期的に顧客との関係作りにつながります。

返品処理の対応が遅くなれば、このECサイトは利用したくないと思われたり、レビューにネガティブなコメントを書かれたりする可能性があります。返品処理の複雑さは複雑であることから、スピーディーな対応は決して容易ではありません。しかし、返品処理が正確かつスピーディーであれば顧客から信頼される可能性が高まる可能性があるのです。

顧客都合の返品を認める

従来のEC通販では、顧客都合による返品は一切認めていないケースがほとんどでした。しかし、近年では返品期間のように条件を設定して返品を認めていることが増えています。顧客都合の返品を認めることによって、顧客満足度が上がり売上高や集客を増やせるとEC通販運営者が判断しているのです。

EC通販においては、顧客は購入前に商品を見たり触れたりできません。そのため、実際に商品が届いてから、思ったものと違うと感じる場合があります。顧客都合の返品を認めないと顧客離れが起きるリスクが高まるため、多くのEC通販では顧客都合の返品を認めているのです。

EC通販において返品処理の流れ

EC通販においての返品処理は、ECサイト運営者都合と顧客都合によって異なります。

  • ECサイト運営者都合のケース
  • 顧客都合のケース

ECサイト運営者都合のケース

ECサイト運営者都合での返品とは、間違った商品を送ってしまった、送った商品が破損していたなどの理由が挙げられます。顧客から返品の依頼を受けたら早急に事実確認し、迅速に顧客に謝罪をすることが必要です。ECサイト側の問題であれば、送料は一般的にECサイトが負担します。

顧客都合のケース

顧客都合で返品が発生する場合、商品が思ったような色やイメージではなかった、間違って注文をしてしまったなどの理由がほとんどです。顧客都合とはいえ、スムーズな返品処理をおこなうことが重要です。顧客から返品の依頼を受けたら、購入した商品や日付を確認して、返品を受け付けます。返品期日や返品できる商品であるかどうかを確認することが大切です。問題なく返品できる場合で代金の支払いが済んでいる場合は、返金処理をおこなう必要があります。

まとめ

EC通販において、色やサイズが合わなかったなど顧客は商品を見ないで購入するため、返品処理の機会が多いという特徴があります。丁寧でスピーディーな返品処理をすることで、顧客満足度を向上させ、他サイトとの差別化につながる可能性があるのです。EC通販を長期間運営するためには顧客が満足する返品処理が求められます。

返品処理に対して十分なリソースがない場合は、アウトソーシングをする方法があります。返品処理におけるノウハウや知識を十分に持った専門業者に依頼することによって、顧客満足度の向上以外にもEC通販運営者がコア業務に集中できるメリットがあるのです。

 

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西間木 智

監修者

株式会社富士ロジテックホールディングス

西間木 智 / 通販営業部 部長

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

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