BORISとは？店舗返品でECの物流コストと顧客体験を同時に改善する仕組み

BORISは、ECやアプリで購入した商品を実店舗で返品できる仕組みです。

返品は企業都合とユーザー都合、いずれの理由にしても、対応を間違えればネガティブな体験になりかねません。返送の手間や交換品を手にするまでのリードタイムが、顧客離れの原因にもなりえるでしょう。

一方でBORISを導入すると、返品体験の改善に加え、返品配送コストの抑制や店舗送客による追加購買まで狙える可能性があります。この記事では、BORISの定義から、メリット、運用上の注意点、国内事例まで網羅的に解説します。事業内容にBORISの運用がマッチするかどうか検討してみてください。

BORISの基礎知識

まずは、BORISの基礎知識を確認しましょう。次の2つを解説します。

•       BORISとは｜ECやアプリで購入した商品を実店舗で返品
•       BORISとBOPISの違い｜返品か、受け取りか

BORISとは｜ECやアプリで購入した商品を実店舗で返品

BORIS（ボリス）とは、オンラインで購入した商品を店舗へ持ち込み、店頭で返品できる仕組みです。「Buy Online Return In Store」の略称として使われます。

一般的な流れは次のとおりです。

•       ECサイト・アプリで返品申請（返品理由、返品方法・店舗の選択など）
•       購入証明（注文情報・QR・納品書など）と商品を店舗へ持参
•       店頭で検品・受付処理
•       支払い方法に応じて返金

交換対応は「店頭で即交換」「返品受付後に後日発送」など企業によって異なります。BORISはオンラインとオフラインをつなぐオムニチャネル・OMO施策の一つとして位置付けられます。

BORISとBOPISの違い｜返品か、受け取りか

BORISとBOPISの違いは、店舗を訪れる目的が「返品」か「受け取り」かという点にあります。

なぜなら、BORISが、「オンラインで購入、実店舗で返品」する仕組みであるのに対し、BOPIS（Buy Online Pick-up In Store）は「オンラインで購入、実店舗で商品を受け取る」仕組みを指すからです。BOPISは、送料無料ラインを超えない買い物で送料を節約したいニーズや仕事帰りに商品を受け取りたいニーズを満たします。

いずれもオンラインの顧客接点を介して、実店舗に足を運んでもらう仕組みであることに共通点があります。

BORISにおける3つのメリット

BORISには、ユーザーと企業にとって多くのメリットがあります。この章では、主なメリットを3つ紹介します。

1. 配送コストの削減
2. 返品プロセスの簡略化
3. 実店舗への送客とクロスセルの促進

配送コストの削減

BORISを導入するメリットの一つは、企業が負担する返品時の配送コストを削減できる点にあります。 

BORISでは、顧客が自ら商品を店舗へ持ち込むため、個別の宅配便による返送費用が発生しなくなるからです。返品された商品は、店舗から倉庫へまとめて発送すれば、1品あたりの物流単価を抑えられます。

EC事業の利益率を圧迫する要因である物流コストの適正化が可能です。

返品プロセスの簡略化

返品プロセスの簡略化によって、顧客満足度（CX）を向上させられる点もBORISのメリットです。

段ボールでの再梱包や配送伝票の記入、集荷のための自宅待機といった手間をすべて省略できます。ユーザーが実店舗へ来店した際に交換品を受け渡しできれば、返送品の確認後に交換品を再発送するよりも早く商品を手元に届けられます。

このように、返品という本来ネガティブな体験をスムーズな完了へと導くことで、「このショップなら失敗しても安心だ」というブランドへの信頼感が醸成されます。LTVの向上も期待できるでしょう。

実店舗への送客とクロスセルの促進

BORISはオンラインの顧客をオフラインへ送客し、店舗でのクロスセル（追加購買）を誘発するという営業上のメリットも持ち合わせています。クロスセルとは、「ついで買い」を促す販売手法のことです。

返品目的の来店であっても、スタッフが対面接客を行うチャンスが生まれます。UPSとComscoreが米国のオンラインショッピング利用者5,118人を対象に実施した調査では、次の結果が得られました。

引用：UPSオンラインショッピング調査：UPS Online Shopping Study: Empowered Consumers Changing the Future of Retail_Comscore

例えば、サイズが合わず返品に来た顧客に対し、その場で適切なサイズの提案や、関連アイテムの紹介を行います。こうして購買機会を創出できるのは、BORISならではのメリットといえるでしょう。

＜関連記事＞「返品・交換の物流構築が売上に繋がるワケ！顧客体験向上のメリットを解説」

BORISの注意点

ユーザーにも、企業にもメリットのあるBORISですが、導入には注意点もあります。

この章では、次の2点を解説します。

•       在庫管理の複雑化
•       実店舗における返品処理コストの増加

在庫管理の複雑化

BORIS運用上の注意点は、オンラインとオフラインの在庫管理が複雑化する点です。

通常の返品では、まず在庫を「出荷止め」等のステータスで管理し、直接倉庫に返品されて状態を判断した後に、「良品」や「不良品」のステータスに振り分けます。

しかし、BORISではEC在庫から購入された商品が店舗に返品されます。店舗に返品された商品を「EC在庫」として戻すのか、「店舗在庫」として再販するのか運用を定め、売り上げと在庫に矛盾が生まれないよう、システムに反映しなければなりません。

そのため、BORISの導入には全チャネルを統合管理できるシステムの整備が不可欠です。

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実店舗における返品処理コストの増加

BORISの導入は、実店舗スタッフの業務負荷および処理コストが増加する点に注意が必要です。

店舗スタッフには、通常の接客に加えて「ECで販売された返品商品の状態チェック（検品）」や「返品受付専用端末への入力」、「倉庫への返送手配」といった、実店舗の商品販売とは異なるフローの習熟が求められます。

ユーザーへの説明が必要なシーンでは、レジの混雑や対人トラブルを招くリスクもあるでしょう。導入にあたっては、店舗側の作業範囲を明確化し、現場の負担を最小限に抑えるマニュアルの整備が不可欠です。

ECにおけるBORISの事例

BORISは、アパレルや大型商材を扱う企業を中心に取り入れられている傾向があります。どのように効果的に活用され、どのように運用しているのでしょうか。最後に、BORISの事例を3つ紹介します。

•       ZARA
•       IKEA
•       OIOI web channel

ZARA

ZARAのBORISは店舗で返品できるだけでなく、交換も可能としています。事前にECやアプリで交換したい服のサイズを申請すれば、基本的にどの店舗でも交換品が受け取れる運用です。

ユーザー都合の返品に関して、店舗での返品を無料とする一方で、自宅回収の返品を有料化する方針を打ち出しています。顧客を意図的に店舗へ誘導し、返品時のついで買いを促進するとともに、物流コストの最適化を図っている事例です。

出典：返品方法_ZARA

IKEA

IKEAは、大型商品にBORISを導入している事例です。

IKEAでは大型家具の取扱いがあるため、配送による返品は金銭的にも、物理的にもユーザーの負担になります。そこで、実店舗での返品を可能として負担を軽減しました。

「365日間、気が変わっても大丈夫」とコピーを打ち出しながら、組み立てた家具や試用した商品も条件を満たせば返品可能とし、購入時の心理的ハードルを下げています。

ともすればネガティブになりやすい返品という体験を、ロイヤリティ向上の機会に転換させている好例といえるでしょう。

出典：返品・交換・キャンセル_IKEA

OIOI web channel

丸井グループは、駅近のマルイ店舗で返品・受取窓口「トルダス」を展開しています。OIOI web channelで購入した商品を買い物ついでに返品できる環境を整えました。トルダスの窓口はBORISだけでなく、BOPISにも対応しています。そのため、その場でアパレル商品を試着して、返品することも可能です。

また、自社で実店舗を持たない外部のEC企業も利用できるサービスとなっており、dinosやZOZOTOWNにも活用されています。外部リソースを活用して、配送コストの削減と顧客満足度の向上を両立できることを示す事例でもあります。

出典：トルダス/返品_丸井グループ

ECの返品を、BORISで成長のチャンスへ

BORISは、返品手段を拡充するだけでなく、EC事業における物流コストの削減と顧客ロイヤリティの向上を同時に実現します。

ZARAやIKEAのような先進事例が示すように、デジタルとリアルの垣根をなくしたスムーズな返品体験がECでのユーザーの購入ハードルを下げ、心を掴むきっかけとなるでしょう。

一方で、BORISを導入するには在庫管理の一元化や現場のオペレーション構築といった、壁を乗り越えなければなりません。

富士ロジテックホールディングスは複雑化するオムニチャネル・OMO物流の最適化を支援し、BORIS導入をバックアップします。店舗とECの在庫を一元管理するシステムの構築・導入から、店舗で回収した返品商品のスピーディーな検品・再販まで、トータルでのサポートが可能です。

「店舗返品を導入したいが、現場の混乱が心配だ」「静脈物流のコストを削減したい」とお考えの事業者様は、ぜひ一度ご相談ください。

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