カスタマーエクスペリエンスでオムニチャネルを成長させるコンテンツリスト

2024年3月26日

最初のブランド認知から購入後の段階まで、消費者は一連のインタラクションを経験します。これらのタッチポイントは、ビジネスの成長とイノベーションの極めて重要な要素である顧客体験を形成します。カスタマージャーニーをマッピングし、強みと弱みを特定することは、ブランドにとって不可欠なものになっています。顧客体験に関するインサイトがなければ、エンゲージメントの適応、進化、育成が困難になり、信頼を築き、ロイヤルティを高める能力が妨げられることは誰にでもわかります。

カスタマーエクスペリエンス(CX)には、最初の認知から購入後のエンゲージメントまで、ブランドとのあらゆるやり取りが含まれています。
それは、この旅を通して形成された印象、感情、認識の総和を反映しています。ポジティブな顧客体験はビジネスの成功に不可欠であり、顧客満足度、ロイヤルティ、アドボカシーに影響を与えます。企業は、顧客体験を向上させるために、パーソナライズされたインタラクション、合理化されたプロセス、迅速なカスタマーサポートを採用することがよくあります。このジャーニーを理解して最適化することは、顧客のニーズに適応し、長期的な関係を育み、今日のダイナミックな市場で競争力を維持するために不可欠です。

顧客体験は、通常、いくつかのフェーズで構成されます。

Awareness：
顧客は、マーケティング活動、広告、または口コミを通じてブランドや製品を認識します。口コミにはソーシャルメディアも含まれており、多くの消費者にとって発見の場となっています。
Consideration：
顧客は、オファリングを積極的に探索して検討し、代替品と比較し、適合性を評価します。
Decision：
顧客は、利用可能なオプションから特定の商品を選択して、購入を決定します。
Purchase：
顧客が取引を完了し、実際の購入を行います。
Post-Purchase:
購入後の段階では、フルフィルメントが始まり、顧客は出荷、配送、開梱などのエクスペリエンスを評価します。企業は、購入完了後も継続的なサポート、エンゲージメント、満足度を提供することを目指しています。
Retention：
ブランドは、顧客を維持し、リピート購入、ロイヤルティ、そして潜在的にアドボカシーを促進することに重点を置いています。
Advocacy：
喜んだ顧客は支持者となり、他の人にブランドを勧め、口コミマーケティングとブランドの成長に貢献します。

カスタマージャーニーのフェーズは、業界、商品タイプ、ビジネスモデルによって若干異なる場合がありますが、一般的には、顧客とブランドとのやり取りにおける一連の段階を表します。それぞれが、測定すべきタッチポイントと顧客満足度の領域、および使用できるKPIを特定するための潜在的な領域です。
これらについてコラムで解説しています。

D2C CX:カスタマーエクスペエンスマネージメント

-カスタマーエクスペリエンス管理 (CXM):
CXMは、顧客のライフサイクル全体にわたってブランドに対する顧客の感情を測定し改善するためにブランドが採用する戦略のことです。

- 重要性:
CXMは顧客維持、ロイヤルティ、満足度、エンゲージメント、競争力を高めるために重要です。

- ヒント:
顧客のニーズを理解し、顧客中心のビジョンを策定し、顧客の信頼を築くことが重要です。

- 課題:
顧客データの不足、デジタル体験の欠如、定性的データの無視、非効率な社内コミュニケーションが挙げられます。

- カスタマーリテンション:
企業が顧客を維持し、再び自社の製品やサービスを利用させるために実施する慣行。ロイヤルティプログラムやプロモーションなどが含まれます。

- デジタル顧客体験:
デジタルチャネルを通じて顧客とのやり取り。オンラインレビューサイトやソーシャルメディアでの商品レビューなど。

- ライブチャットサポート:
顧客がリアルタイムで企業からサポートを受けるコミュニケーションチャネル。Webサイトやソーシャルメディアプラットフォームに統合されます。

これらの概念は、顧客との関係を強化し、優れた顧客体験を提供するために重要です。

D2C OMO マーケティング＆コミュニケーションのポイント

- D2C OMOマーケティングとコミュニケーション：
顧客体験を向上させるためのD2CとOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略について説明しています。

- パーソナライゼーションの重要性：
顧客の購入体験をパーソナライズすることで、顧客満足度を高め、CLV（顧客生涯価値）を向上させる方法を提供しています。

- データの活用：
リアルタイムの顧客データを収集し、商品やサービスの改善に役立てることの重要性を強調しています。

- テクノロジーの統合：EC Intelligenceなどのテクノロジーを活用して、シームレスな顧客体験を実現する方法について解説しています。

プログレッシブプロファイリング:顧客データを収集するためのより良い方法

プログレッシブプロファイリングは、ユーザーから情報や好みを徐々に収集する手法です。この方法は、オーディエンスの信頼を築きながら、正確で完全なユーザープロファイルを構築するのに役立ちます。プログレッシブプロファイリングの特徴と利点を見てみましょう:

1. 透明性と同意:
- プログレッシブプロファイリングは、ユーザーがどのようにデータが使用されるかを理解しながら、徐々に情報を収集します。カスタマージャーニー全体で適切なタイミングで収集された情報は、不気味さを感じさせずにユーザープロファイルを構築するのに役立ちます。

2. ユーザーエクスペリエンスの向上:
- 一度に大量の情報を要求するフォームは、ユーザーエクスペリエンスを悪化させ、回答も少なくなります。プログレッシブプロファイリングは、多くのインタラクションにわたって顧客データをゆっくりと収集することで、ユーザーに圧迫感を与えずに問題を解決します。

3. データの品質向上:
- ゼロパーティデータとファーストパーティデータを活用して、顧客の好みを直接収集します。プログレッシブプロファイリングは、信頼性のあるデータ収集を実現します。

プログレッシブプロファイリングは、オーディエンスのニーズを満たすためにアクティブ化したデータを収集し、カスタマージャーニーを向上させるための強力なツールです。落とし穴を避けるために、同意と透明性を重視し、必要なデータに焦点を当ててください。

コミュニティマーケティング 101

- コミュニティマーケティングの定義:
顧客との関係を築き、信頼とブランドロイヤルティを高めるマーケティング手法です。

- 一方通行のコミュニケーションの再定義:
消費者の信頼を築くためには、従来のマーケティング手法だけでは不十分であり、顧客の期待は変化しています。

- コミュニティマーケティングの重要性:
顧客は単なる商品やサービスの購入を超え、ブランドとの本物の交流を求めています。

- デジタルコマースにおける新しい波:
コミュニティマーケティングはデジタルマーケティングよりも古いが、今日のデジタルコマースでは新しい波を起こしています。

2024 オンラインコマースで顧客体験をデザインするために Shopifyでオムニチャネル

オムニチャネルコマースの展望

- ハイブリッドコマース:
異なる販売チャネルを組み合わせ、オンラインとオフラインでシームレスなショッピング体験を提供。

- フィジタルショッピング:
実店舗とデジタルショッピングの組み合わせがトレンドに。

- BOPISとクリック&コレクト:
オンラインで購入し、店舗で受け取ることで送料を節約するサービスが増加。

- 顧客体験の変化:
顧客はより柔軟なショッピングオプションを求めており、小売業者はこれに応えるための戦略を採用しています。

AI :人工知能カスタマージャーニーとは

D2Cブランドが顧客に優れたエクスペリエンスを提供するためにカスタマージャーニーをどのように活用するかについて説明しています。

- カスタマージャーニーの重要性:
購入前、中、後の顧客とブランドの全てのやり取りを含み、顧客体験（CX）を向上させるために重要です。

- ジャーニーマップの役割:
顧客とブランドのインタラクションを視覚化し、顧客の問題点を理解し、タッチポイントをカスタマイズするのに役立ちます。

- オムニチャネルコマース:
顧客が異なるチャネル間でシームレスに移動できるようにし、一貫したブランド体験を提供します。

- カスタマージャーニーのフェーズ:
認識、検討、意思決定、保持、アドボカシーの各段階を通じて、顧客がブランドとやり取りします。

これらの要素を通じて、ブランドは顧客の忠誠心を高め、長期的な関係を築くことができます。また、顧客データの統合と活用、アナリティクスと最適化により、カスタマージャーニーを改善することが大切です。

AI オムニチャネルカスタマーサービスとは

- オムニチャネルコマース:
顧客が異なるチャネル間でシームレスに移動できるようにし、一貫したブランド体験を提供します。

顧客サービスとマーケティングを連携させるヒント

- 共通の目標：
企業の各部門はオーケストラの楽器のようで、共通の目標に向かって団結することで美しい音楽を奏でることができます。

- カスタマーサービスとマーケティング：
これらの部門のコラボレーションは、顧客体験を向上させ、企業のパフォーマンスを高めることができます。

- データサイロの排除：
共有ツールとリソースを使用してデータサイロを除去し、サービスレベルアグリーメントを維持することが重要です。

- 顧客中心のアプローチ：
顧客のニーズに基づいて戦略を調整し、顧客サービスとマーケティングの連携を強化することで、顧客体験を最大化します。

これらのポイントは、競争の激しい市場で成功するために、顧客に焦点を当てたアプローチがいかに重要かを説明しています。

2024 AI を活用したチャットボットで顧客サービスを向上させる

AIを活用したチャットボットが顧客サービスを向上させる方法について探求しています。

- 即時サポート:
チャットボットは24時間年中無休で即時サポートを提供し、顧客満足度を向上させます。

- 生産性向上:
AIチャットボットはエージェントの生産性を向上させ、繰り返し発生する単純な質問に対応します。

- 顧客中心の洞察:
チャットボットは顧客中心の洞察を提供し、知識のギャップを埋めます。

- ビジネスコスト削減:
チャットボットはビジネスコストを削減し、ROIを向上させることができます。

これらのポイントは、顧客サービスの効率化と顧客体験の向上に貢献するAIチャットボットの重要なメリットを示しています。

AI 主導のカスタマーサービス: ChatGPT が e コマースサポートをどのように変革するか

- ChatGPTの役割：
ChatGPTは、Eコマース体験をパーソナライズし、顧客サービスを改善するために使用されます。

- 顧客の好みの理解：
ChatGPTは顧客の好みを理解し、より適切な商品推薦を行うことができます。

- カスタマーサポートの強化：
ChatGPTは24時間年中無休のサポートを提供し、顧客の問い合わせに対応します。

- 将来の展望：
AIの進歩により、Eコマースはさらに進化し、顧客体験が向上すると予測されています。

以上のポイントから、ChatGPTはオンラインショッピングの顧客サービスに革命をもたらす可能性があることがわかります。

レコメンデーションパターン

- AI主導のアルゴリズム:
顧客の購入体験を向上させるために、AIを活用した商品推奨サービスが増加しています。

- レコメンデーションウィジェット:
ダッシュボードから直接設定・管理が可能で、顧客のニーズに合わせた商品発見を促進します。

- アフィニティプロファイル:
顧客の興味や関心に基づいてグループ化され、パーソナライズされた商品推奨に利用されます。

- オムニチャネルコマース:
アナログとデジタルのタッチポイントを統合し、顧客にシームレスな購買体験を提供します。

これらの要点は、顧客エンゲージメントとコンバージョンの向上に寄与する商品推奨の重要性を強調しています。また、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたショッピング体験の提供が可能になっていることを示しています。