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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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AI オムニチャネルカスタマーサービスとは

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AI オムニチャネルカスタマーサービスとは

オムニチャネル カスタマー サービスとは何か、また、企業がオムニチャネル カスタマー サービスなどのサポート チャネル全体で一貫して顧客を満足させるのにどのように役立つかについてご一緒に考察してみましょう。

オムニチャネルカスタマーサービスとは

オムニチャネル カスタマー サービスは、複数のチャネルを 1 つのシステムに統合して、一貫したカスタマー サービス エクスペリエンスを提供するプロセスです。顧客が

を通じてやり取りしているかどうかに関係なく、一貫したカスタマー サービス エクスペリエンスを提供します。

オムニチャネル カスタマー サービスは、顧客がビジネスとやり取りしている場所に関係なく、顧客サービス エージェントにリアルタイムのビューを提供することで、購入者と販売後のカスタマー ジャーニー全体を通じて一貫した顧客エクスペリエンスを提供することでもあります。サポート エージェントが各顧客を 360 度把握できると、さまざまなチャネルにわたる各顧客の固有のニーズに合わせた、調和のとれた非常にパーソナライズされた顧客サービス エクスペリエンスを提供できます。

オムニチャネル顧客サービスとマルチチャネル顧客サービス

マルチチャネルとオムニチャネルのカスタマー サポートは、同じ意味で呼ばれることがよくありますが、これは正確ではありません。

複数のサポート チャネルを利用できるだけで、ビジネスをマルチチャネルにすることができます。ただし、集中システムがないため、これらの通信チャネル間でデータがアクティブに転送されることはありません。マルチチャネルは、異なるソースから顧客のコンテキストを収集するための、サイロ化されたアプローチを指します。

オムニチャネルアプローチでは、複数のチャネルで顧客サポートを提供するだけでなく、すべての顧客とのやり取りを統合されたオムニチャネル顧客サービスシステムに統合します。オムニチャネルのカスタマー サポートにより、サポート チャネルごとに異なるポイント ソリューションに依存する必要がなくなります。

オムニチャネル顧客サービスのメリットとは

オムニチャネル カスタマー サービスは、分断されたデジタル カスタマー エクスペリエンスに伴う問題点を取り除くことで、サポート エージェントが大規模に顧客を満足させるのに役立ちます。

顧客満足度を向上させる

顧客は、以前の会話や進行中の会話について繰り返すことなく、どのチャネルでもエージェントに連絡を取ることができます。エージェントは他のすべてのチャネルを通じて会話履歴に同時にアクセスできるため、コンテキストが失われるリスクもありません。

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスはコミュニケーション チャネルだけに限定されません。適切なシステムを使用すれば、エージェントは顧客がこれまでに利用したすべての Web サイトや店舗内のタッチ ポイントにアクセスすることもできます。

統一されたブランドボイスを維持する

オムニチャネルの顧客サービスは、オンラインとオフラインの統合エクスペリエンスにより一貫したブランド ボイスを維持するのに役立ちます。ブランドはチャネル全体で好みの声やトーンを強制できる一方で、オンライン ストアとオフライン ストア間のシームレスな移行を保証することもできます。

小売・製造ブランドは、顧客がどこにいても調整されたサポート アプローチを提供することで成功のポイントで、それがまさにオムニチャネルによって実現されます。

すべての顧客データに 1 か所からアクセス

顧客データは会話だけに限定されません。理想的なオムニチャネル システムでは、顧客の購入履歴、カスタマー ジャーニーのタッチポイント、一般的なサポート問題に関するインサイト:洞察も収集します。AI :人工知能 を活用したオムニチャネル カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、ブランドは意図や顧客の感情を検出し、必要に応じて特別な注意を払うこともできます。

エージェントのパフォーマンスを公平に評価する

オムニチャネル コンソールを使用すると、エージェントの生産性とパフォーマンスを監視し、KPI の順守に報い、強みと弱みを特定し、顧客を満足させるベスト プラクティスを浸透させるためのトレーニング プログラムを作成できます。

エージェントへのケースの割り当てを自動化する

オムニチャネル ツールを使用すると、ワークロード、チャネル、エージェントの専門知識、およびよりカスタマイズ可能なルールに基づいてケースを自動的に割り当てることができます。ケースの割り当てプロセスを自動化すると、手動作業にかかる貴重な時間が節約され、顧客の問題への真摯な対応が保証されます。

オムニチャネルの成熟度を評価するには

オムニチャネル システムを導入する前に、既存のサポート業務を再評価することをお勧めします。

  • すでに導入されているものは何ですか。
  • どのようなサポートプロセスでオーバーホールが必要になる可能性がありますか
  • どのコミュニケーション チャネルを微調整する必要がありますか

なぜなら、ビジネスはすでに成熟度の低いオムニチャネル顧客サービスを提供している可能性もあるからです。オムニチャネルの簡単なチェックリストを使用してこのプロセスを確認することができます。

顧客中心のビジネスのためのチェックリスト

  • Web サイトは流動的なデジタル顧客エクスペリエンスを提供しています。
    チャネルに関する会話に入る前に、企業は Web サイト上のすべての商品関連情報のパフォーマンスと品質を評価してください。
    ここが基礎です。

  • 調査された顧客プロファイルを確認します。
    主要な顧客ベースのアイデアを形成すると、顧客の興味、セグメント、人口統計に応じてチャネルとサポート施策を調整するのに役立ちます。

  • 各チャネルに明確な目標を設計・設定します。
    すべてのサービス チャネルには、顧客のニーズに対応するために明確に定義された目標が必要です。
    たとえば、緊急の要件については音声およびChatを使用して、定期的だがタイムリーな更新についてはEメールを使用するとかです。

  • 顧客とのタッチポイントのパフォーマンスを文書化します。
    D2Cブランドは、商品詳細ページおよびソリューションページの直帰率、チェックアウトカート放棄率、店内の問題点、より多くのコンバージョンをもたらしたランディング ページなどのパフォーマンスを十分に把握してください。

  • 実用的な顧客フィードバック メカニズムを構築する
    D2C ビジネスがオムニチャネル対応であるかどうかに関係なく、パーソナライズされたアンケートやソーシャル モニタリングによって顧客の声に耳を傾けるシステムは確立する必要があります。

オムニチャネル顧客サービスのための ベスト プラクティス 5

顧客満足度、顧客維持、顧客ロイヤルティ、ROI を促進するオムニチャネル顧客サービス戦略を企業が最大限に活用する方法です。

メインの顧客サポートチャネルとしてセルフサービスを採用する

セルフサービス ツールをオムニチャネル カスタマー サポート施策に統合することで、顧客が自分で問題を解決できるようにします。
包括的な FAQ とソリューション記事を利用して、エージェントは顧客をナレッジ ベースに誘導したり、
サポート チャネル内のソリューションをプラグインしたりすることもできます。
専用のソーシャル メディアとインスタント メッセージングのサポートで迅速に応答します。
LINEメッセンジャー アプリは、これらのデジタル チャネルはライフスタイルの一部であるため、顧客はソーシャル メディアやインスタント メッセージングを利用して企業と関わることが容易になります。

オムニチャネル カスタマー サービスを使用すると、このような最新のチャネルを通じて送信されるメッセージに優先順位を付けて、一般の人々が身近に確認できる迅速な解決策を提供することです。

統合コンタクトセンターの確立

サポート チームが互いに切り離される必要はもうありません。統合コンタクトセンター ソフトウェアを使用すると、プラットフォームを離れることなく、サポートスタッフを管理し、受信メッセージと電話を適切なエージェントにルーティングし、顧客情報にアクセスできるようになります。

顧客データの品質を向上させる

サポートをパーソナライズするために収集したデータは、実用的な場合にのみ役に立ちます。チャネルごとに異なるデータプールがある場合は、それらを連携させて有意義なインサイト:洞察を得るのは困難です。

オムニチャネル サポート施策は、すべてのネイティブ チャネルからのデータを 1 つのインターフェイスにまとめることによってこの問題を解決するパターンが一般的です。

サポート チームがプロセスを合理化し、エージェントが良い顧客エクスペリエンスを生み出すのに役立つリアルタイムのインサイト:洞察を提供できるようになります。

ライブチャットとチャットボットの活用

ウェブサイトやEコマースプラットフォームにライブ チャッソフトウェアを導入すると、ビジネスに大きな変革をもたらします。
ライブ チャットとAI チャットボットは、他のサポート チャネル、特にセルフサービスと統合すると、 24 時間年中無休の顧客エンゲージメントの強力な手段になります。チャットボットは、エージェントを必要とせずに、顧客の質問からヒントを見つけて次のアクションを提案できます。オムニチャネルコミュニケーションを使用すると、エージェントは、これまでに顧客が通過したタッチポイントについての知識を得た後に、Web サイトの訪問者と会話することができます。

まとめ

顧客は、その瞬間に簡単にアクセスできるものに応じて、チャネルからチャネルへと移動していきます。
メッセージング チャネルが豊富に揃っているため、どこにいても迅速な応答と一貫した顧客エクスペリエンスを期待してします。顧客の期待と要求の中でD2C企業が真に顧客中心であると認識されるためには、オムニチャネル システムとその運用ノウハウがインハウスで必須になります。

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