吉村典也

コミュニティマーケティング 101　通販・オムニチャネルコマース

2024年2月25日

D2C DNVB DTC EC eコマースオムニチャネルオムニチャネルコマースコミュニケーションコミュニティコミュニティマーケティング

コミュニティマーケティングは、顧客との関係を構築および育成し、信頼とブランドロイヤルティを構築することに重点を置いたマーケティングの一種です。
一方通行のコミュニケーションとなるマーケティングキャンペーンを再定義しようとしていることになります。

標準的なマーケティング手法では消費者の信頼を築くにはもはや十分ではないため、ブランドはオーディエンスを再び引きつけるプレッシャーにさらされています。信頼の欠如は、お気に入りのブランドに対する顧客の期待が変化する広範な傾向の一部です。
顧客はもはや商品やサービスを購入するだけでは満足しません。
代わりに、彼らはブランドとその忠実な顧客との本物の交流を求めているとも言われています。
これが、コミュニティマーケティングが最も重要である理由です。

コミュニティマーケティングは、ターゲットユーザーとのより強力で深い関係を構築するための 1 つの施策です。このコラムでは、コミュニティマーケティングの重要な側面を掘り下げて、このトピックを実用的に理解できるように一緒に考えていきます。

コミュニティマーケティングとは

このマーケティングは、顧客との、および顧客間の双方向のパーソナライズされた対話を可能にするという点で、他の手法とは異なります。
コミュニティマーケティングは、共通の興味、意見、価値観を持つ人々のグループ（とても１つ１つは小さいです、それが集まっているということです）とブランドを結び付けることでその効果を引き出します。

デジタルコマースでは新しい波を起こしていますが、コミュニティマーケティングは非常に古い発明でもあります、デジタルマーケティングやソーシャルメディアマーケティングよりもはるかに古いものです。
マーケティング教授のフィリップ・コトラーは1970 年代にこの用語を初めて作りました。あれから変わったのは、コミュニティの概念です。今日のコミュニティは、地理的に同じ地域に住む人々のグループだけではなく、フォーラム、ソーシャルメディア、その他のデジタルプラットフォームで、対面でのやり取りを必要とせずにオンラインで繁栄するグループを指すようになりました。

専用のコミュニティプラットフォームは、デジタルコマース企業にいくつかの比類のないメリットをもたらします。

顧客体験の向上。
顧客はコミュニティプラットフォームでブランドとの体験を自由に共有できます。経験を共有することで、顧客は懸念事項、好き嫌いを自由に表現することで、情熱を発揮できるようになります。
企業はもはや悪質なカスタマーサポート・サービス、いかがわしい価格設定慣行、その他の問題を無視できなくなっているため、オフラインとオンラインのコミュニティの両方が顧客エクスペリエンスを豊かにします。
コミュニティに直接販売する機能。
企業にとって、コミュニティは新しい商品やサービスを紹介するための対象となるオーディエンス・聴衆を提供します。
大規模なコミュニティがあれば、企業は他のマーケティングチャネルにお金を費やすことなく、メンバーからの大きな売上が期待できます。
D2C（DTC・ダイレクトコマース）は、売上を伸ばすだけでなく、顧客が大切にされていると感じさせることで、良いエンゲージメントを促進することが基盤のはずです。
忠誠心と長期的な持続可能性。
コミュニティは共通の価値観と利益を中心に構築されているため、コマース企業（特にオムニチャネルでは）はコミュニティを活用して顧客ロイヤルティと長期的な関係を促進できます。
自社のブランドを信頼し、コミュニティからインスピレーションを感じている顧客は、自発的なブランド擁護者になります。この有機的なエンゲージメントは、企業のブランド認知度を高め、新しい顧客を引き付けるのにも役立ちます。

コミュニティでビジネスを宣伝する方法

個人的な関係が成熟するまでに時間がかかるのと同じように、コミュニティベースのマーケティングは、関与と一貫性が必要な長期的なプロセスです。
しかし、その時間と労力に見合った利益が得られます。
マーケティング施策を正しく実行すると、コマース企業は顧客の行動、好み、期待についての貴重なインサイトを得ることができます。
これらのインサイト・洞察を使用して、新しいアイデアをテストし、商品設計を調整し、情報を共有し、顧客サポートとフィードバックの取り組みを改善することができます。

マーケティング担当者がコミュニティを構築しようとするときに、顧客に対して適切な態度を示すことが最初の課題となることがよくあります。
しつこすぎて強引、またはあまりにも孤立していてよそよそしいという印象を与えたくはありません。
この 2 つの中間点を見つけてコミュニケーション・会話を続けると、適切なバランスをとることができます。
これを念頭に置いた、コミュニティマーケティング施策の実装に役立つアクションを考えてみます。

ニッチ分野を見つける

成功するコミュニティを作成するための最初のステップは、ターゲットユーザーを特定し、それについて詳しく知ることです。
過去、現在、そして潜在的な顧客の動機を探ります。
何が彼らを興奮させるのでしょうか。何が彼らを行動に駆り立てるのでしょうか。最も重要なことは、市場調査を行って、業界および一般の両方で、他のターゲット層と何が違うのかを見つけることです。

2 番目のステップは、ブランドとそのオーディエスの間の共通点を見つけることです。
これは、あなたのビジネスに特有のコミュニティに関するニッチなアイデアに焦点を当てるということです。

ベーカリーなどの食品飲料の嗜好系、アスレジャー・ジム、ホームサービス・CPG、アパレル・ファッション系スタートアップなどのいずれを経営している場合でも、ブランドとその顧客に固有のニッチなアイデアを見つけることが重要なことです。
そのニッチなアイデアを中心にオンラインまたはローカルコミュニティを構築することで、顧客に満足のいくエクスペリエンスを生み出し、ビジネスの露出を高め、長期的なエンゲージメントを得ることができます。

コミュニティのインフルエンサーとの関係を構築する

インフルエンサーは多くのマーケティング影響力を持っていると言われています、それを活用してコミュニティのマーケティング活動に影響を与えることができます。
課題は、ブランドの核となる価値観や関心に一致するインフルエンサーを特定することです。
インフルエンサーの実績を調査して、あなたのブランドと彼らを関連付けることに矛盾や否定的な意味合いがないことを確認することです。

まず、インフルエンサーを通じてリーチする予定の特定のオーディエンス・視聴者を定義します。現在のオーディエンス・視聴者をさらに獲得したいのか、それともまったく新しいターゲットグループを追求したいのかを検討することになります。
方法の 1 つは、オーディエンスのペルソナを育成することです。ターゲットとするオーディエンスを正確に把握したら、インフルエンサーの選定を開始することができます。

まずは、あなたのブランドで協力したいと考えているインフルエンサーを 5 人特定することから始めてみます。
理想的には、10,000 ～ 100,000 人のフォロワーを持つマイクロインフルエンサーから始めるとよく言われていますが、ナノインフルエンサーでも充分です。
リストを作成したら、長期的な視点に基づいて強力な関係構築を開始し、確立していきます。
彼らはあなたのブランドを宣伝し、コミュニティ内外でその価値を保証する事実上のブランドアンバサダーとなります。複数のインフルエンサーとコラボレーションすることで、ブランドの注目度や有効性をさらに高めることができると言われています。

各インフルエンサーのユニークな個性やスタイルに基づいて、キャンペーンのアイデアを生み出すためのブレインストーミングを行います。
キャンペーンを実行したら、その結果を分析して、どのキャンペーンを継続するかを決定します。インフルエンサーマーケティングの目的は、ブランドの認知度を高め、新しいオーディエンスにリーチすることであり、必ずしもすぐに販売を行うことではないことに注意してください。

たとえば、あなたのブランドが 2024 年 1 月にインフルエンサーとの提携を開始する場合、2024 年第 1 四半期全体の売上向上をインフルエンサーに期待すべきではありません。代わりに、ブランドについて人々に確実に知ってもらう方法としてインフルエンサーを考える必要があります。これらの人々の中には、今後数か月間で自然に顧客になる人もいるかもしれません。

独自のコミュニティイベントを主催する

新しい友達はどうやって作るのでしょうか。パーティーを開いてみんなを招待しましょう。本当に。

これは、コミュニティイベントを主催する背後にあるロジックです。
物理的なイベントやウェビナーなどの仮想イベントは、新しい関係を築きながら既存の関係を強化する優れた方法です。コミュニティのメンバーと直接 (オフラインまたは仮想プラットフォーム上で) 会う機会は、ブランドへの親近感を高め、その範囲を拡大する有意義な体験を生み出すのに役立ちます。
このようなイベントは、イベント終了後も長い間、関連する議論やアイデアの交換を引き起こし続ける可能性がありますというより開催後の方が重要です。

ブランド適合。
イベントは、ブランドの使命と価値観に注意深く沿ったものでなければなりません。ブランドに価値を加えるために厳選する必要があります。
この面でのわずかな誤算でさえ、ロイヤルティの低下やブランドに対する否定的な意味合いにつながる可能性があります。
正しいアイデアを思いつく 1 つの方法は、コミュニティで意見を共有したり、提案リストに投票したりすることです。
コストに注意してください。
イベントは費用がかかり、多くのリソースを消費する場合があります。
彼らは予算編成（有料参加でも）、計画、ベンダーやケータリング業者との協力などを行います。ビジネスが業務に影響を与えることなく、これらのコストを負担できる段階にあることを確認してください。当面の出費を賄う準備ができている限り、イベントからの長期的な利益は非常に高くなります。

人気のイベントへのスポンサーシップや、提携ブランドとのイベントの共催も検討できます。

コミュニティイベントは、必ずしも巨大な会場、ストロボライト、著名人のゲストを対象とするわけではありません。スキンケア会社にとっては体験・講義シリーズが最適なイベントかもしれませんが、近所のファミリーレストランにとっては料理会が最適かもしれません。
あなたのビジネスに最適なものをお選びください。

特別な体験を生み出す

顧客は、ブランドが提供するエクスペリエンスは商品やサービスと同じくらい重要であると回答していました。
他にはないエクスペリエンスは、ブランドが顧客固有のニーズや期待を理解していることを顧客に伝えます。顧客は、コマース企業が顧客のニーズを予測してくれることを期待しています。（パーソナライズされたレコメンデーションなど）

ブランドコミュニティ向けにカスタマイズされたエクスペリエンスを作成することは、メンバー間の帰属意識を再確認する方法です。
新商品への早期アクセス、会員限定の割引、限定版の記念品、などの体験は、ほんの一部のアイデアです。

このような独占的なエクスペリエンスは、顧客ベースを満足させ、エンゲージメントを維持するのに最適な手法です。コミュニティメンバーが利用できる特別な特典に惹かれる潜在的な顧客にとっては、大きな魅力となることもあります。
コンバージョンが促進され、ブランドコミュニティに新しいメンバーが参加する可能性が高まります。

コミュニティイベントと同様に、ブランドの中核となる能力と価値観、ターゲットユーザーの興味に基づいた独占的なエクスペリエンスを構築するということです。

カスタマイズされたコンテンツを作成する

消費者のニーズや要望は変化しており、彼らの注意を引くのは必ずしも簡単ではありません。
そのため、マーケティングマネージャーは、オーディエンスにリーチするために非常にパーソナライズされたコンテンツにますます依存していきます。

カスタマイズされたコンテンツをコミュニティに配信するための 4 つの指標は、

人口統計。
顧客の地理的位置、年齢、性別、教育レベル、婚姻状況、雇用の性質と種類、健康状態などに関する情報です。
サイコグラフィックス。
性格特性、興味、趣味、好き嫌い、ライフスタイルの選択、意見、価値観などが含まれます。
テクノロジー。
顧客のお気に入りまたは好みのデバイス、インターネットブラウザ、アプリケーション、および同様の情報などの側面が含まれます。
ユーザーの行動。
ブランドに関するユーザーの行動、つまり Web サイトで費やす時間、購入した商品、返品履歴、関連するデータポイントに関係します。

これらのデータを使用して、ブログ、投稿、ビデオ、ポッドキャストなどにわたってコミュニティ向けにパーソナライズされたメッセージを作成します。コミュニティの関心に合わせた動的コンテンツは、商品やサービスへの関心を高め、紹介や販売を促進し、顧客維持率を向上させるのに役立つことになります。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。