吉村典也

2024 AI を活用したチャットボットで顧客サービスを向上させる

2024年2月12日

AI D2C DNVB DTC EC オムニチャネルオムニチャネルコマースチャットボット

調査によると、CS：カスタマーサービス:のクエリの 50% 以上が未解決またはエスカレーションが必要で、顧客は待ち時間が長いためにサポートエージェントとの電話(Voice)に対して不満を抱いていますし、そして切電しているかもしれません。

CX:カスタマーエクスペエンスに影響を与える膨大な量の顧客クエリにより、エージェントの生産性は低下します。
e コマースでエージェント数を増やすことは、クエリ量の季節的な急増に対処するための一時的な解決策になる可能性があります（多くはパートナーに任せているでしょう）。しかし、品質を損なうことなくビジネスの拡張性を維持したい場合、それは現実的ではありません。

このコラムでは、AI を活用したチャットボットがどのようにして 24 時間年中無休で応答を自動化して、迅速かつ正確な解決策で CSAT 評価を向上させることができるのかを探求してみましょう。

カスタマーサービスチャットボットとは

カスタマーサービスチャットボットはAI :人工知能と機械学習を活用して単純で反復的な顧客の質問に答え、カスタマーケアエージェントが複雑な人間とのやり取りに集中できるようにします。
カスタマーサービスにチャットボットを使用すると、Web サイト、ライブチャット、メッセンジャーアプリなどのさまざまなチャネルにわたって実装でき、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供できるため、メリットがあります。

カスタマーサポートチャットボットは、FAQ ベースの質問の最大 70% に回答でき、直接の質問に対してナレッジベースを活用できます。また、ブランドの声やトーンで同じ質問のさまざまなバリエーションに回答するようにボットをトレーニングすることもできます。

たとえば
対話型ボットを活用して、明確な CTA を備えた、明確に期待されるコンテンツとオファーを設定して、顧客がインテリジェントな仮想エージェントを使用して注文できるようにします。顧客はボットを使用して注文状況を確認することもできます。既存の顧客の電話番号やメールアドレスなどで顧客を特定して、それを使用して注文を追跡します。

AI を活用したチャットボットの導入を検討するケース

組織がソーシャルチャネルを断片的に把握しており、それによって対応が遅れている場合
組織が世界的に存在しており、複数のチャネルにわたる多言語サポートが必要な場合
無駄のない（余裕がないともいえます）カスタマーサービスチームがある場合
顧客サービスを拡大したいが、関連する諸経費もチェックしたい場合

カスタマーサービスチャットボットの7つのメリット

AI を活用したチャットボットは、顧客がサポートを求めるときに必要な「コントロール」を実現するのに役立ちます。チャットボットは、通常多忙なコンタクトセンターで発生する長いキュー、保留時間、コールド転送から顧客を解放します。

AI を活用したチャットボットがエージェントの生産性を回復し、スピードと品質に対する顧客の期待に応えることができる７つのポイントです。

1. 年中無休の即時サポートを提供

チャットボットの最大のメリットは、少数精鋭のサポートチームによる即時の 24 時間サポートを提供することで顧客満足度が向上することです。消費者は、連絡から 5 分以内の応答を期待していると言われています、チャットボットは、状況に応じた迅速な応答でこの期待に快適に応えます。

2. エージェントの生産性を向上させる

会話型 AIの実装は人間の対話に代わることはできませんが、エージェントの生産性は向上します。エージェントが受け取る顧客の質問の 80% は、単純な質問の繰り返しです。
AI チャットボットは顧客の意図とキーワードを理解して、関連する事前作成された応答で応答できます。エージェントは、影響が大きく複雑な顧客サービスの問題の解決に集中するための、切望されていたスペースと時間が得られます。

3. AI の提案と顧客のコンテキストでエージェントを支援する

高度な AI チャットボットは、顧客の意図、感情、コンテキストをメッセージレベルで検出できます。これらのボットは、エージェントにスマートな返信の提案と、顧客が大切にされていると感じさせる、状況に応じたハイパーパーソナライズされた応答を追加するために必要な情報を提供します。

4. エラーのないガイド付き顧客ワークフローで顧客の問題を解決する

エージェントは、 AI チャットボット内に会話型ワークフローを構築して、顧客を直接案内したり、トラブルシューティング、予約などのスケジュール、住所、支払い情報の更新などの長いプロセスを顧客に案内したりできます。
Quizやキュレーションも実装できそうです。

5. 会話中に意図を切り替える

AI を活用したチャットボットは、会話内で変化する顧客の意図を検出し、顧客のニーズに合わせて返信の流れを切り替えるタイミングを理解します。意図が不明瞭な場合には、ボットと顧客の会話をエージェント（有人対応）に適切に引き継ぐことができます。

6. 顧客中心の洞察で知識のギャップを埋める

チャットボットが既存の顧客サービスおよびセルフサービスソフトウェアと統合されると、追加の顧客情報を取得します。AI を活用したチャットボットは、コンタクトセンターが顧客との会話から洞察を導き出し、より多くの知識リソースの必要性を特定し、業務の非効率性を正確に特定し、繰り返し発生する顧客の問題の解決策を見つけるのに役立ちます。

7. ビジネスコストを削減し、ROI を向上させる

チャットボットは、FAQ ドキュメントやナレッジベースから即座に応答を取得し、最初の問い合わせの解決率を向上させます。ボットを使用すると、より多くのエージェントの雇用、サポートトレーニングの提供、堅牢なサポートインフラストラクチャの構築に関連するコンタクトセンターのオーバーヘッドをさらに節約できます。

導入前に考慮すべきチャットボット機能TOP 5

1. コード不要のチャットボットと会話ビルダー

チャットボットを使用する際の最大の懸念の 1 つは、応答が静的に聞こえることです。ノーコードのチャットボットを選択すると、チャットトレーニング要件が制限されます。
また、使いやすい会話ビルダーを使用すると、ボットと顧客の間の対話を人間の対話に似せることができます。

2. AI を活用した顧客の意図の検出

チャットボットプラットフォームを使用すると、顧客の意図をテストして特定して、ボットが正しい回答を提供できるようにする必要があります。エージェントは、統合されたワークスペースを離れることなく、進行中のユーザーとボットの会話を追跡できる必要があります。

3. すべてのチャネルに一度に展開する

ボットがオムニチャネル顧客サービス機能を提供しているか、または制限があるかどうかを評価します。これは、ライブチャットやインスタントメッセージングなどの大量のチャネルでの顧客の待ち時間を短縮し、迅速な応答を実現することができます。

4. ボットの外観と操作性をカスタマイズする

ブランドトーンとビジュアルの選択を満たせるチャットボットを導入します。ボタン、クイックアクション、フォーム、カルーセルなどのインタラクティブな機能を備えたカスタマイズ可能な AI チャットボットは、顧客にとって非常に魅力的な会話を実現します。

5. 顧客リクエストの背後にあるコンテキストをキャプチャして保存する

チャットボットのリアルタイムダッシュボードとレポート機能を評価して、ボットと顧客の会話からインサイト：洞察を引き出し、共通のパターンを見つけます。実用的な顧客情報と問題点をチャネル間で転送することは、より良い顧客エクスペリエンスを実現するために状況に応じた対応を提供するのに役立ちます。

カスタマーサービスチャットボットのベストプラクティス 5

1. チャットボット導入のあらゆる段階でエージェントを関与させる

チャットボットなどの AI を活用したカスタマーサービステクノロジーを導入する前に、エージェントと顧客が意思決定の最前線に立つ必要があります。エージェントは、顧客のさまざまな問題に対処した直接の経験があります。したがって、テクノロジーへの投資を最大限に活用するには、彼らを巻き込んでトレーニングする必要があります。

2. ナレッジベースをインスタントメッセージングチャネルと統合する

ナレッジベースのソリューション記事をプラグインして、一般的な顧客の質問に応答します。チャットボットの会話フローを設計して、ナレッジベースやコミュニティのディスカッションをスキャンし、関連性に応じて顧客にレコメンデーション・推奨します。

3. AIボットを活用して品質保証を徹底する

AI ボットを設定して、エージェントの会話全体を読み取り、サポートエージェント向けの実用的なポインタを含むパフォーマンスレポートを作成します。会話ウィンドウに簡単に表示できるロボットプロセスオートメーション (RPA) ボットを使用して、フォーム入力、デューデリジェンス、財務活動などのタスクをトリガーします。

4. 会話型 AI を活用して大規模に対応する

メッセージングアプリ、音声ベースのアシスタント、チャットボットを統合して、人間らしいタッチでコミュニケーションを自動化して、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供します。ボットの会話で使用される AI エンジンに継続的なフィードバックを提供することで、ボットの会話をさらに人間らしくすることができます。

5. 新しいインテントでチャットボットをトレーニングするようエージェントに奨励する

サポートエージェントは、最も一般的な顧客の問題を最前列で把握できます。エージェント自身と顧客の業務を楽にするために、専用のソリューション記事が必要な質問を自らの裁量で認識するようエージェントに奨励してください。あらゆる知識リソースを効果的に管理するために必要なツールをすべて提供します。

顧客サービスにおいて重要なチャットボットの指標と目標

チャットボットのパフォーマンスは、

ボットによって回避されたケースの割合
AI モデルと意図検出の精度
ボットによって使用される FAQ とナレッジベース記事の数
ボットの平均処理時間 – ベンチマークの場合、エージェントの処理時間とも比較されます。
チャットボットによるファーストコンタクト解決の平均数
CSAT

まとめ

成功する D2C チャレンジャーブランドのように、AI を活用したチャットボットを活用してエージェントの生産性を向上させ、スピードとパーソナライゼーションに関して顧客の期待に応えて、購入（購買）体験を向上させます。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。