AI カスタマージャーニーとは

2024年2月27日

CX D2C DNVB DTC EC オムニチャネルオムニチャネルコマースカスタマージャーニー

AI カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーは捉えどころのないものになることがあります。カスタマージャーニー（マッピングと言われてもいます。）と、DNVBとその一カテゴリーDT C ブランドが、顧客により良いエクスペリエンスを生み出すのにそれがどのように役立つかについてご一緒に考えてみましょう

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーは、購入前（購買前）、購入中（購買中）、購入後（購買後）の顧客とブランドとのすべてのやり取りです。
スムーズで手間のかからないカスタマージャーニーにより、見込み客をできるだけ早く、顧客に変えることができるようになります。ブランドは、優れたエンドツーエンドの顧客体験(CX：Customer eXperience)を提供して、ビジネス目標をより早く達成するために、カスタマージャーニーをデザイン・運用する際に消費者のニーズと行動パターンを中心にする必要があると言われています。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、 D2C チャレンジャーブランドが見込み客や顧客とブランド、商品、サービスとのすべてのやり取りを視覚化するための地図・コミュニケーション設計図として役立ちます。
タッチポイントとも呼ばれるこれらのインタラクションの数は、顧客の好み、最終目標、ブランドとやり取りするチャネルに応じて異なることになります。詳細なカスタマージャーニーマップは、顧客の問題点を理解して、それに応じて個々のタッチポイントをカスタマイズするのに役立ちます。が、これは目的ではありません、あくまでも設計・運用のためのドラフトで、更新してより良い購買体験をリデザインするためです。

カスタマージャーニーはなぜ重要か

顧客がブランドとどのように関わっているかをしっかりと理解することです。

顧客体験 CX:カスタマーエクスペリエンスの向上

顧客はこれまで以上に多くの選択肢を持っています、商品、価格、サービスに関しては、これまで以上に高い期待を抱いています。
こうした期待に応えて、それを超えていくために、ブランドは顧客の好みを知り、好みを特定していく必要があります。
カスタマージャーニーと、顧客が目標を達成するためにたどるさまざまな段階を明確に把握することで、ブランドは顧客に優れたエクスペリエンスを提供できると言われています。

コンバージョンの高速化

顧客は移動中にチャネルを頻繁に切り替えるとも言われています。
たとえば、怒った顧客は、まず電話でカスタマーサービスエージェントに連絡しようとし、その後、より迅速な解決を期待してメッセンジャーなどのメッセージングチャネルに移動する可能性があります。この移行がスムーズでないと、顧客は、目標が何であれ、目標を達成するための旅（行動と経験）を続けるのに十分な投資（時間と手間と心理状態）を感じられないことになります。
タッチポイント間の切り替え時の一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンスなどは、コンバージョン率に影響を与えます。

顧客の喜び

カスタマージャーニーは、購入後すぐに終了するわけではありません。むしろそこからが始まりです。受け取って、開封体験（開梱）：Unboxingして、利用して、幸せで満足した顧客は、さらに多くのことを求めてブランドのタッチポイントに戻ってくることがよくあります。
顧客はブランドに忠誠心を抱くようになり、ブランドについての情報を広めてブランドへの親近感を高めて、事実上、商品やサービスのブランドアンバサダーになることができます。
ターゲットとなる購入者のペルソナに基づいたジャーニーをデザインすることは、ポジティブな「真実の瞬間」：顧客がブランドに対する印象を形成したり変えたりする時。ブランドと顧客の相互作用を生み出すのに役立つことで、最終的には「顧客の喜び」につながることがポイントです。

カスタマージャーニーのフェーズとは

カスタマージャーニーのフェーズは、見込み客や顧客がブランドとやり取りする際に通過するさまざまな段階を表します。このフェーズには、複数のタッチポイントが含まれています。

認識:
見込み客が検索エンジンなどでの調査を通じて問題の解決策を探しており、その過程であなたのブランドや商品に出会ったときです。
検討:
見込み顧客は、Webサイトと競合他社の Webサイトにアクセスしてオプションなどを評価して、特定のニーズに最も適切な商品を特定しようとします。
意思決定:
見込み顧客は、ニーズを解決できると思われる潜在的な商品・ソリューションを候補リストに挙げて、他のいくつかの商品やサービスとともに、あなたの商品やサービスを最終候補リストに載せていきます。
次に、一定期間の検討の後、商品を購入するかを決定します。
保持:
しばらくすると、顧客が商品またはサービスに問題を抱え、カスタマーサポートに連絡して助けを求めようとする可能性があります。
商品やサービスを追加購入などしたいと考え、商品詳細など見るとか、商品への課題（返品・交換、サブスクのマネージメントなど）を解決するためのFAQ ページにアクセスする場合もあります。
アドボカシー:
最終段階では、顧客があなたのブランドでの体験に（非常に）満足し、あなたの商品を他の人に勧めてくれるかもしれません。
オフラインの口コミを通じて、また自分が選択したオンラインSNSプラットフォームに肯定的なレビューを残すことによってこれを無意識のうちに実施しています。

まとめ

オムニチャネルコマースにおけるカスタマージャーニーは、顧客が複数の異なるチャネル（オフライン店舗、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど）を通じて商品やサービスを探し、購入し、利用する過程を指しています。
顧客がシームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを得るために、さまざまなチャネルを自由に移動できるコンセプトでもあります。
オムニチャネルコマースでは、顧客のニーズや要求に応じて柔軟に対応し、一貫性のあるブランド体験を提供することを目指してください。

一貫性のあるブランド体験
顧客がオンラインとオフラインの間で移動しても、ブランドのメッセージや価値観が一貫して伝わるようにします。デザイン、トーン、コンテンツなどの一貫性を確保しましょう。
シームレスなチャネル間移動
顧客がチャネルを移動しても、カート内のアイテムやウィッシュリストが保存されるなど、途切れることなくショッピングを続けることができるようにします。
リアルタイムな在庫情報
オンラインとオフラインの在庫情報を統合して表示し、顧客が近くの店舗で商品を購入できるかどうかを把握できるようにします。
パーソナライズされた体験
顧客の過去の購買履歴や行動に基づいて、個別に適したプロモーションや推奨商品を提供します。
複数の購買オプション
オンラインでの購入、店舗での購入、モバイルアプリからの購入など、複数の購買オプションを提供して、顧客に選択の幅を与えます。
一貫したカスタマーサポート
顧客がどのチャネルを通じて問い合わせをしても、一貫したカスタマーサポートが提供されるようにします。
顧客データの統合と活用
顧客のデータを統合し、クロスチャネルでの行動履歴や嗜好を理解し、より良いエクスペリエンスを提供するために活用します。
アナリティクスと最適化
チャネル間の顧客の行動データを分析し、カスタマージャーニーを改善するための洞察を得て、戦略的な最適化を行います。