LINEを利用した「顧客購買体験」サービスをLifeX様と一緒に提供

LINE オムニチャネルサービス

『Lifex(ライフェックス)』と『富士ロジテック』がLINE連携サービス「I’ll com」を活用した
オムニチャネル・D2C・EC事業者サービス連携提供

~ 購買後体験の最大化のために、
「LINE」を活用した顧客コミュニケーションと物流フルフィルメントサービスを提供~

I’ll com

新規獲得からCRM施策、お客様応対までを一気通貫で実現!コミュニケーションセンター一体型LINE連携サービス

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単品リピート定期モデルやサブスクリプションコマース、オムニチャネル物流サービス

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■本サービス導入・利用メリット:

●顧客サイドでのメリット

顧客にとって購買体験で、

D2CブランドやE-コマース事業・リアル店舗の小売での接点としてLINEの利用が増えています。

本サービスにより顧客のライフスタイルに応じた、

・コミュニケーションタッチポイントの提供から、

・従来のサービスでは提供されていなかった、LINE上でコマース機能から、

・カスタマーサポートまでをLINEで一気通貫できることから、

D2Cブランドやコマース事業者、小売事業者とのリレーションと購買利便性が向上します。

購買・再購買・返送・交換などのアクションにおいても、パーソナナライズデバイスであるスマートフォン上でのLINEプラットフォームで完結されて提供されることで、従来の各タッチポイントとタッチチャネルを横断せざるを得なかった「購買体験」の不快感が無くなるとともに、D2Cブランドやコマース事業者、小売事業者との一体感が醸成されます。

●D2Cブランド・E-コマース事業者・小売マーチャント事業者サイドでのメリット

・顧客応対で抱えている課題に対してや、

・LINE対応の導入ツールでの課題に対しての解決策を、

ツールの活用だけではなく、各種コンサルティングや運用オプションを選択・採用することでより良い解決策の導入と運用が可能になります。

D2Cブランドが利用したい、利用しやすいLINE連携ツール「I‘ll com(アイルコム)」によって、

広告・キャンペーン以外での活用が拡がります。

「I‘ll com(アイルコム)」が提供する、

LINEノンボイス対応などのコミュニケーション機能で、充実したオムニチャネルコミュニケーションサービスが実現します。

更には、LINEでのコマース機能も提供されることで、広告、購買、CRMがワンシステムで完結します。

これにより、いままで以上に、顧客の変化や継続利用されることでパーソナルデータ収集とCRMなどでの活用が可能になります。

LINEを活用することで、効果的なマーケティング&コミュニケーションを展開できることだけではなく、カスタマーサービスをLINEで一貫して「顧客購買体験」として提供することで、

・返品・交換などのフルフィルメント業務や、

・オフラインとデジタルとの顧客連携をシンプルに実現することが可能になります。

本連携サービスは、これからの顧客購買後体験(CX)の向上において重要なSNSコミュニケーションと物流フルフィルメントサービスを一体連携していく新サービスとしてD2Cブランド・E-コマース事業者や、小売事業者のユーザーの声を反映して今後とも改善を進めてご提供していきます。

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新規獲得からCRM施策、お客様応対までを一気通貫で実現! コミュニケーションセンター一体型LINE連携サービス

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単品リピート定期モデルやサブスクリプションコマース、オムニチャネル物流サービス

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【サービス概要】

1・Customer Purchase Experience業務:自動注文・受付機能。

概要:LINE上で、コマース&カート機能をご提供します。広告配信、LINE友だち登録からの購入フローや、顧客へのCRMダイレクトメッセージ配信からの購入フローなどが実現します。
顧客にとっては、他のサービスへの遷移なしのでスムーズな購買体験が実現します。

Customer Purchase Experience業務:自動注文・受付機能。


2・Communication Service業務:返品・交換・その他変更サービス機能。

概要:CS業として、
単品リピート定期:サブスクリプションでの、スキップ・配送日変更などのCS(カスタマーサポート)業務をLINEで受付処理します。
休止・解約・キャンセルなどは、有人対応へ引継ぎをすることで、顧客の不安や不満を解消することで継続率を向上が実現できます。

アパレル・ファッションなどでの、返品・交換などのCS(カスタマーサクセス)をサポートするサービスを、LINEで受付、WMSなどとの連携で顧客と、スタッフとパートナーとのスムーズな業務連携を実現できます。
これにより、顧客のLTVの向上と、スタッフのESに寄与します。

Communication Service業務:返品・交換・その他変更サービス機能


3・Customer Success業務:ノンボイス対応でのシナリオ設計とカスタマーサービス機能

概要:顧客はボイス(音声:電話)でのCS対応を避けたがる傾向があります。それは、ライフスタイルとして自由な時間と場所でのアクションを取りたいことが大きなウエイトを占めていると言われています。
SNSコミュニケーションプラットフォームとしての、LINEの特徴を活かした、ノンボイスでの顧客対応のシナリオの展開でCSの向上を実現します。
シナリオ設計から、運用改善までのオプションサービスもご提供しています。

Customer Success業務:ノンボイス対応でのシナリオ設計とカスタマーサービス機能


4・マーケティング&コミュニケーション:CRMステップ配信サービスなどの機能。

概要:単品リピート定期通販・サブスクリプションモデルでは、新規顧客から、2ステップであれば、サンプル・ミモニター顧客からの引上げのためのステップメール。1ステップであれば単品購入顧客の定期への引上げ施策をLINE上で実施可能です。

サブスクリプションコマースについての詳細はこちら

CRMでは、アップセル・クロスセル・休眠顧客へのセグメント&ステップ配信を通知機能などとの連動で実施します。
リテンション(再購入)施策では、キャンペーンだけではなく、会員誌としてのコンテンツ(ユーザーボイス、ライフスタイル提案、カウンセリング訴求など)をステップ配信することで継続率や顧客単価の向上を実現します。

マーケティング&コミュニケーション:CRMステップ配信サービスなどの機能。

 

5・自社オフラインメディア(郵送DM・同梱メディアなど)とリアル店舗コミュニケーションの設計・運用サービス。

概要:LINEのデジタルコミュニケーションを連携・連動するかたちで、ブランドが有するオウンドメディアを積極的に活用します。
発送外装箱へのLINE公式アカウントQR記載でのコンテンツ誘導でのCRM
同梱物でのキャンペーン(アップ・クロスセルなど)の誘導先としてLINE活用
リアル店舗でのLINE公式アカウントQR記載リーフレット・レシートからの新規顧客登録促進とCRM展開

など、多様なオムニチャネルコミュニケーション施策が展開できます。

自社オフラインメディア(郵送DM・同梱メディアなど)とリアル店舗コミュニケーションの設計・運用サービス。

6・広告支援サービス。

概要:LINE広告を、既存顧客のオーディエンスからクリエイティブなどを設計して出稿します。
LINE広告からのキャンペーン商品購入への誘導がスムースに実施できることでCVの向上と、CPAの低減が実現します。

広告支援サービス

7・デジタルマーケットプレイスと、リアル店舗を連携させた顧客購買体験・物流サービス。

概要:BOPIS/BORIS/BOSSは顧客購買体験としての重要性が増しています。コマースシステム+LINE(購入完了通知・配送通知:店舗・自宅)+オムニチャネルロジスティックス(物流)をトータルかつシームレスにご提供することでCSが向上し、売上拡大を実現します。

デジタルマーケットプレイスと、リアル店舗を連携させた顧客購買体験・物流サービス

8・オムニチャネル物流フルフィルメント設計・運用サービス。

概要:デジタルコマースだけでは、顧客の購買体験のニーズに対応するのが不十分なブランドもあります。POP-Up ショップから、常設店舗・テナント出店などの多様なリアル店舗施策に対応するオムニチャネル施策(LINEとコマースシステムとの連携)と物流を提供します。

オムニチャネル物流サービスの詳細はこちら

 

オムニチャネル物流フルフィルメント設計・運用サービス

9・返品・交換顧客コミュニケーションデザインと設計・運用サービス。

概要:返品・交換サービスは、顧客購買体験での必須であり、重要性が増してきています。いままで煩雑であったリバースロジスティクスと顧客とのワークフローをLINEを活用しながら実施します。

返品・交換顧客コミュニケーションデザインと設計・運用サービス

10・返品・交換・回収などのリバーズ物流サービスの設計・運用サービス。

概要:エシカルが、企業の行動指針として必要性が高まっています。アパレルの回収から、プラ容器の回収をはじめアップリサイクルまでのブランドの差別化になる施策をサポートします。
リーバースロジスティックス(回収・返品・交換)をみなさんのブランドのためにご提供します。

返品・交換 物流フルフィルメントサービスの詳細はこちら

返品・交換・回収などのリバーズ物流サービスの設計・運用サービス

【サービスを採用する5つの理由】

1LINEでの注文を可能にして、顧客視点での販路を拡大したい。

2LINEでのCRMとして、ステップ配信などでLTVをアップしたい。

3LINEでのCXを実現するために、チャット(Bot 有人)での応対を充実したい。

4CXとして、返品・効果・BOPISBORIS対応したい。
5:運用アウトソーシングと、インハウス化などのためにコンサルティングサポートを受けたい。 

【LINE連携ツール LIneONサービスの機能】

1:販売促進:キャンペーン・リッチメニュー・カルーセル
2:注文受付機能:LINE内完結・ECカート連携・カゴ落ち防止
3:チャットBot
4:有人チャット
5:変更受付機能:定期変更・休止・スキップ・返品・交換・デリバリー
6:ステップ配信:シナリオ作成・セグメント配信・キャンペーン
7:個別配信
8:タグ付け
9:カート連携:ID連携・データ連携

このサービスは、I’ll comの D2C企業に必要な機能が揃っているLINE連携ツール LIneON として提供されます。

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対象となるD2Cブランド・E-コマース事業者・小売/サービス事業者

1:化粧品 スキンケア メイクアップ

  メインのCX:カスタマーサクセスのチャネルとして活用して、カスタマーボイスとして活用。

  カスタマーサクセスのためにボットと有人対応を組み合わせることでアップセル率が向上するとともに、離脱率の減少を実現

2:健康食品 サプリメント

  CRM施策として、カート決済完了後にLINE連携のオファーを展開して、CRMのメインコミュニケーションチャネルとして活用。

  クロスセル施策などを実施することで、AOVが向上

3:食品・飲料・アルコール

  サブスク・頒布会形式のモデル事業者では、次回お届けアイテムの変更の受付を自動化して顧客満足度を向上

4:セルフケア・パーソナルケア

  パーソナライズされた商品だけでなく、コンシェルジェサポートすることで、顧客満足度が上がり、継続率が向上

5:ウエルネス・フェムケア

  カウンセリングのタッチポイントとして活用することで、顧客の利便性が格段に向上するとともに、CS評価がアップし、安心と不安と迷いの解消を時間と場所に拘束されることなく、顧客都合で提供が可能

6:アパレル・ファッション

  リアル店舗との連携で、オムニチャネルコマースやコミュニケーションの環境の構築が実現して、顧客データが取得できるようになり、CRM施策の展開によって、AOVとCLTVが向上

  返品・交換や、BOPIS/BORIS対応が、LINE連携で可能になったために、CS評価が向上して再購入率がアップ。UGCでもサービスレベルを拡散して頂けるまでに。

7:ペット、アニマルウエルネス

  D2Cモデルだけではなく、2Bモデルのサポートとしても活用。

  時間に拘束されないコミュニケーションで、商品追加や、商品詳細に関する顧客からの質問などへの対応がスムーズに

8:美容サービス・ヘアケア

  来店顧客のLINE連携から、ヘアケアのアドバイスなどのCRM施策を実施することで、ロイヤルカスタマー化を促進。

  また、スタッフでは提案しづらかった、ヘアケア商品などのコマース誘導も可能になり、AOVが向上

事例については、順次更新していきます。

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