顧客との信頼関係構築にはLINEが便利！特徴と運用のコツ

【D2C eコマース に関するマーケティング運用Tips・研究シリーズ】

Written by 太田 枝里子

ブランドの認知度を上げるために、SNSの活用を検討していますか？

SNSには、TwitterやInstagram、Facebookなど、さまざまな種類があるので、どこで運用・展開していくか迷っているブランドもあるかもしれませんね。

LINE公式アカウントは顧客との信頼関係を築きやすい特徴があるため、美容室や飲食店、ネットショップやセミナーなど、あらゆる業種が導入しています。

今回は、集客や販促で活躍するLINE公式アカウントの特徴や運用のコツを紹介します。

LINE公式アカウントの特徴

LINEには、次のような特徴が挙げられます。
・アクティブユーザーが多い
・メッセージの到達率が高い
・集客や販促につながる機能が多彩にある
・既存の顧客とコミュニケーションをとりやすい

アクティブユーザーが多い

LINE株式会社によると、2021年6月末時点での国内のLINE月間利用者数は8,900万人を超えており、日本の70%以上をカバーしていると発表されています。


引用：LINE Business Guide 2021年7月～12月期版

アクティブユーザーが多い分、より多くの人に商品やサービスをアピールでき、会社のことを知ってもらえる機会にもなりますね。

加えてLINEは、利用者の年齢層が広く、偏りがありません。
まさに「日本国内の生活インフラ」として、定着しているメッセージツールといえます。

メッセージの到達率が高い

LINEの到達率は100%です。

メールのように、迷惑メールフォルダに振り分けられたり、ボックスに埋もれてしまったりする心配がないので、ブランドのファンにとっても、会社側にとってもメリットになるでしょう。

開封率が高い点もLINEの特徴です。
理由には、「プッシュ通知」が挙げられます。

プッシュ通知の作成・設定をおこなうと、メッセージを配信した際に顧客のスマホ画面に通知が届きます。
すぐに気づいてもらうことができ、メールよりも反応が得られる仕組みですね。

期間限定クーポンやタイムセールなどの配信の際にプッシュ通知されると、より高い開封率が見込めます。

集客や販促につながる機能が多彩にある

LINEには、集客や販売促進につながる機能が充実しています。

【LINE公式アカウントの機能】
・チャット機能
・タイムライン投稿
・メッセージ配信
・リッチメニュー
・ショップカード
・クーポン配布

たとえばチャット機能では、友だち登録している顧客と1対1でチャットができます。
商品やサービスに対する問い合わせをブランドに直接できるのは、顧客にとって安心材料。
「真摯に対応してくれた」と好感度も高まりますね。

他にも、タイムライン投稿やクーポン配布など、顧客とのコミュニケーションを図れる機能が豊富にあります。

既存の顧客とコミュニケーションをとりやすい

LINE公式アカウントは、「会社のことを知っている」「商品を買ったことがある」など、1度は接点のある顧客とのコミュニケーションがメインになるのも大きな特徴です。

新しい人を集客することも大事ですが、リピーターやファンの存在は大きいものです。
既存の顧客に対して、キャンペーン情報やブランドのストーリーなどを発信することで、お店のことをより知ってもらえ、関係性を強められます。

「このブランドが好きだから買う」とファンになってもらえると、シェアしてもらえる可能性が上がります。口コミから話題になるケースもありますね。

長く愛されるブランドは、ファンが多いといえるのではないでしょうか。
いち顧客ではなく、ファンになってもらうためのツールには、LINEが適しているといえます。

LINE公式アカウント運用のコツ

LINE公式アカウント運用のコツを紹介します。
・認証済アカウントを取得する
・スタンプや絵文字を活用する
・セグメント配信をおこなう
・目的を明確にする

認証済アカウントを取得する

ビジネスアカウントの運用や、今後、大規模な展開を視野に入れている場合は、認証済アカウントを取得しておくのがおすすめです。

LINE公式アカウントには、2つの種類があります。
・認証済アカウント…LINEが設けた審査を通過したアカウント。(青色バッジ付与)
・未認証アカウント…個人、法人問わず、だれでも取得できるアカウント。

「審査は面倒くさい」と思うかもしれませんが、通過することでアカウントの信頼度が上がります。

また認証済アカウントを取得すると、「友だち」検索結果に表示されたり、LINEキャラクターの店舗用ポスターをダウンロードできるようになったりと、集客につながるメリットも得られます。

＊ただし認証済アカウントを取得した後は、アカウント名の変更ができなくなるので、名前間違いのないようご注意ください。

事例Tips記事

snaq.me（スナックミー）流LINE活用術

スタンプや絵文字を活用する

スタンプや絵文字を使い、視覚的な訴求をおこないましょう。

テキストだけでは伝わりにくかったり、読みにくかったりするものです。
同じ意味合いをもつ文章でも、感じる印象が違ってくることもありますよね。
【例】
・「新商品のご案内です」
・「新商品発売！」
・「本日、新商品をリリースしました♪」

落ち着いた雰囲気や柔らかい雰囲気、元気な感じなど、受け取る印象は異なりませんか？

パッと目を引くスタンプや、かわいらしい絵文字、記号などを利用すると親しみを感じやすく、ブランドに対して親近感を抱いてもらえます。

LINEの「リッチメッセージ」では、リンクを埋め込んだ画像の添付が可能です。
画像をクリックすると、LPなどの目的のリンク先に誘導できる仕組み。
イベントの開催や新商品の発売時などに活用すると、集客につなげられます。

セグメント配信をおこなう

絞り込み設定をおこなうことで、相手のニーズに合った配信ができます。

近年は情報があふれており、自分に関係のない情報が多く目に入るとブロックするケースも珍しくありません。
ブロックされてしまっては、どうすることもできませんね。

こうした「ブロック」を回避するために、メールマーケティングから、LINEマーケティングへ切り替える事業者は増えてきています。

顧客ひとりひとりに合った情報のみ配信することで、顧客満足度が上がるでしょう。

目的を明確にする

LINE運用の目的を明確にしておきましょう。

目的には、「認知拡大」や「商品購入」「店舗への集客」などが挙げられるかと思います。
それぞれの目的に応じて、さらに具体的な目標(KPI)を設定することが重要です。

たとえば、認知の拡大が目標の場合は、「友だち追加」の増加数・増加率を分析する、商品購入につなげる際には、開封率やクリック率をチェックするといった具合です。

分析の結果を見て、「今より良くするためには、どうしたらいいか」「このまま継続していこう」と対策を考えることができ、改善につなげやすくなります。

細分化するほど、目的や方向性が明確になりPDCAサイクルを早くまわせるので、具体的に設定していきましょう。

まとめ

LINE公式アカウントは、顧客との信頼関係構築に便利なツールです。

ブランドを展開していくにあたり、信頼関係づくりは欠かせません。
リピーター、ロイヤルカスタマーになってもらえる可能性を大いに秘めているLINEの運用、始めて損はないのではないでしょうか。

LINEの機能をうまく活用し、ブランドの目的を達成させましょう。

LINEを利用した「顧客購買体験」サービス