【D2C ビジネス 運用Tips編】snaq.me(スナックミー)流LINE活用術


Written by  中島 布美子

以前の記事<(snaq.me(スナックミー)にみる顧客体験(CX)のデザイン>にて書きましたが、snaq.me(スナックミー)はCX顧客体験)の作り方が秀逸で、snaq.me(スナックミー)のCXデザインは学ぶものが多く隠されています。

snaq.me(スナックミー)では、どのようにしてこのCX(顧客体験)を作り出しているのでしょうか?

先日行われた〈LINE BIZ DAY BREAKOUT BRAND & DIRECT〉でのセッションの中にヒントが隠されていました。
snaq.me(スナックミー)では、LINE公式アカウントをはじめとした複数のサービスをCS(顧客満足)や新規顧客の獲得に活用し、大きな成果を上げているそうです。 良質なCX(顧客体験)を作るにはCS(顧客満足)の向上を避けては通れません。昨今ではLINEはインフラと言って良い程全年代に普及をしていて、日本国内では85%近い人がアカウントを持っていると言われています。 snaq.me(スナックミー)では、この多くの人が使い親しんでいるLINEを顧客とのコミュニケーションツールとして利用しているそうです。

生活インフラとして定着をしたLINE

国内のMAU(月間アクティブユーザー数)は8,900万人以上で、日本の人口の85%近くをカバーし、生活インフラとしての位置を獲得したLINE。皆さんもLINEを使わない日はないと言っても良いのではないでしょうか? 実際にFacebookやInstagramを使用しない(見ない)日はあっても、LINEを使用しない(見ない)日はないと言っても良いのではないでしょうか?

ビジネスで利用するアカウントはLINE公式アカウントと呼ばれていて、下記のような特徴があります。

1)多くの顧客にアプローチができる
先の述べたように日本の人口の85%近くが利用するアプリなので多くの人にアプローチが可能。

2)業種や規模を問わない
公式アカウントは無料で始められるので気軽にスタートする事が可能で、飲食店などの店舗ビジネスを始め通販事業、保険会社など、さまざまな業種で利用をされています。

3)さまざまな目的で利用可能
販売促進だけではなくカスタマーサポート、コミュニケーションなど顧客との関係づくりのためにも利用が可能です。

※この記事は、2021年8月28日時点の情報を基に作成しています。最新情報は、LINE公式アカウントの公式サイトをご確認ください。

snaq.me(スナックミー)がLINEを選ぶ理由

snaq.me(スナックミー)の主な顧客層は20代後半から30代の女性の割合が高いのですが、おやつが商材なので幅広い年代が利用する可能性があります。
LINEは幅広い年代層が日常的に使っており、MAU(月間アクティブユーザー)も非常に多く、利便性や親和性が高く、実際に他媒体と比べても年代層が高めです。LINEは拡散性が弱いと思われがちですが、One to One(ワントゥワン)のクローズドの場所で口コミが発生していると思われているそうです。

また、LINEは広告在庫が豊富な点も魅力のひとつだったそうです。

snaq.me(スナックミー)流LINE活用方法

snaq.me(スナックミー)では、主には下記の3つの目的でLINEを運用しています。

  • CS(顧客満足)=LINE公式アカウント
  • 新規獲得=LINE広告
  • 認知=LINEプロモーションスタンプ

1)CS(顧客満足)=LINE公式アカウント

〈CS(顧客満足)へのお問合せの障壁を下げる〉

サービスに関する問い合わせをする方法をメール、フォーム、LINEの3種類を用意していますが、問い合わせの6割がLINE経由になっています。

サブスクサービスは長く続けてもらうことが重要で、顧客にストレスをかけないように、小さな不満をできるだけ気軽にお問い合わせできるようにすることが重要で、日常的に使っているLINEは顧客もストレスなく問い合わせができます。

〈ID連携でできる適切なメールの配信〉

snaq.me(スナックミー)では顧客のLINE IDと会員情報を積極的に連携を促しています。 ID連携をする事で適切なメールを配信する事が可能になります。

顧客は毎月の定期便が届いた後、このお菓子は「好き」「嫌い」「まぁまぁ」といったような、好みに対するアンケートを入力します。そのアンケートの結果に沿って、次回は好みが反映されたおやつが送られてくるので、回数を重ねるごとに自分好みのお菓子が届く仕組みになっています。

snaq.me(スナックミー)は、このデータを利用し、顧客が高評価をしたお菓子に大袋入りができた際等にこのお菓子に高評価をした顧客のみに大袋入りのアップセルを行っているそうです。

逆に悪い評価をしている顧客に対してCS(顧客満足)からアウトバウンドで自動配信メッセージを行い、キャッチアップを行うことができるというメリットもあります。

このようにID連携をしていると能動的に動けると言うメリットがあるそうです。

2)新規獲得=LINE広告

運用型広告はビッティング、ターゲティング、クリエイティブの三要素ですが、クリエイティブが一番影響が大きく、snaq.me(スナックミー)でもクリエイティブの改善には力を入れていて、いくつかTIPSがあるようです。

〈UGCのような写真を利用〉

UGCのような写真の方がCTR(クリック率)が3.6倍という結果が出たそうです。配信面がLINEニュースだった場合、UGC風の画像の方が目に違和感がなく人目を引くことが可能ですね。

〈広告に使用した写真を、記事内にも利用〉

広告に使ったその写真を記事内にも使い、ファーストビューを一致させ読み手が違和感を感じないように工夫をされているそうです。

〈タイトルはベネフィットを訴求する〉

タイトルの付け方については、ベネフィット訴求の方が2倍ほど良い結果が得られたそうです。ベネフィット訴求の方がサービスを利用するシーンをイメージしやすかったのだと思います。

例えば、以下の例、皆さんはどちらが刺さりますか?

【機能訴求】毎月届く自分専用おやつの定期便
【ベネフィット訴求】私がコンビニのおやつを買わなくなった理由

タイトルは勝ち筋を見つけると、長く効果を見る事が可能だそうです。

〈動画は最初の数秒に注力〉

動画広告も静止画と変わらずUGC風の動画の方が人気です、また動画の最初の5秒間に興味を持ってもらえるかどうかというところに注力をしているそうです。

〈記事LPについて〉

読み物風記事より、商品紹介記事の方が人気があるそうです。読み手が楽しめて広告色が出てないLPを作る方が良さそうですが、商品紹介LPの方がCVR(コンバージョン率)が1.2倍高かったという結果だったそうです。

〈LPの印象を変えることで顧客を飽きさせない〉

LPを毎回1から作り直すというのが手間ですが、シーズンやプロダクトのアップデートに合わせて画像だけでも変更していて、小さくても変化をさせる事が重要なようです。

〈解約導線の事前フォローを丁寧に行う〉

解約までの動線をLPにしっかりと入れて、いつでも解約できるということを理解させ、逆に解約を変に意識させないように工夫。

3)認知=LINEプロモーションスタンプ

現在までsnaq.me(スナックミー)では2回に分けてLINEプロモーションスタンプを作成していますが、いずれも実際の既存顧客に使用してもらう事でロイヤリティーを高めるって言うことが目的としてスタートしています。

スタンプを作る際には、使われやすいシチュエーションを考察し、宣伝色を減らして、実際に使ってもらえるスタンプを作られたそうです。

まとめ

知人やSNSで勧めたくなるようなマーケティング=継続率を増やすマーケティング

snaq.me(スナックミー)では二つのKPIを重要視しています。

一つは継続率もうひとつは新規登録率ですが、継続率にフォーカスされているそうです。継続率を高めることでLTVを増やしていきそれに対して新規獲得数をどんどん増やすことで掛け合わせで利益を最大化させていく手法をとっています。プロダクトファースとでマーケティングを進め、改善を都度行い解約率を抑えつつ新規獲得数をしっかり伸ばしています。

全体を通して、ユーザー視点でプロダクトも広告も、いかにユーザー目線で作れるか?という事が大切で、

プロダクトファーストのマーケティング

顧客が喜ぶ→解約が減る〈CS(顧客満足)が上昇〉

UGCの発生という好循環

が生まれているようです。