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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

LINEリッチメニュー&リッチメッセージでCXをアップさせる

Canva CX D2C EC LINE MA コミュニケーション
LINEリッチメニュー&リッチメッセージでCXをアップさせる

LINEは日本のコミュニケーションツールとしての地位を確立しています。このツールを活用して、EC:eコマースオムニチャネルコマースでの、購買前体験・中・購買後体験をデザインして、顧客とのコミュニケーションからロイヤリティを醸成していく方法について考えてみます。

いままでは、事業者視点のでLINE活用(顧客との信頼関係構築にはLINEが便利!特徴と運用)でした、顧客からしてみればLINEで小売・D2C企業の公式アカウントを友だち登録することや、コマースサイトでID連携することは、クーポン取得くらいしかメリットがありません。

そのデメリットを越えていくための、CX:顧客購買体験をどう提供していくかについて考察していきます。

この施策を展開するために便利なツールやサービスについても紹介していきます。

Canva
LINEリッチメッセージ画像を作成できるツール」LINEリッチメッセージテンプレート

EC Intelligence
マーケティングオートメーションでメール・LINE・コマースページをパーソナライズ化

Narvar
CX:購入後体験をデザインする 顧客とのエンゲージメントは顧客の気持ちが高まっているときに関心の高いコンテンツとタッチポイントで

リッチメニューとは?

機能について

リッチメニューとは、LINE公式アカウントのトーク画面下部に大きく表示されるメニューです。
リッチメニューでは、外部サイト(D2Cコマースサイト)への誘導やクーポンなどの配信などができます。

リッチメニューの特徴

  • - 画面下部に大きく表示されるメニュー
  • - メニューごとに異なったリンク先やメッセージの設定が可能
  • - メニューは複数のテンプレートから選択可能
  • - 管理画面で表示⋅非表示の期間指定が可能

LINEリッチメニューのEコマースでの活用方法とメリット

商品の販売や注文受付(決済は別)、配送管理などが挙げられます。

LINE公式
リッチメニューの活用方法│特長や運用のコツを解説 

LINEリッチメニューでEコマースに役立つ機能を導入するメリットは

  • オンラインストアとしての利用が可能になるため、店舗に来店できない顧客層にもアクセスしやすくなります。
  • BOPISなどの注文プロセスが自動化されるため、手間のかかる注文受付作業を削減することができます。
  • LINE IDに連携した、注文履歴をデータ化することができるため、顧客の嗜好や購買履歴を分析し、マーケティング戦略の改善に役立てることができます。
  • LINEアプリ内での決済が可能になるため、顧客にとって利便性が向上します。

と言われています。
アイデアをもう少し深堀していきましょう。

EコマースでLINE公式アカウントを運用する際に、リッチメニューを活用する方法は多岐にわたります

  1. カテゴリー別商品案内:
    リッチメニューを使用して、主要な商品カテゴリーやセール品などをカテゴリー別に整理します。カテゴリーごとに画像と商品詳細ページ(PDP)リンクを追加して、ユーザーが簡単に目的の商品にアクセスできるようにします。

  2.  プロモーションと特典:
    リッチメニューにセール、キャンペーン、特典情報を掲載し、ユーザーに提供します。期間限定のクーポンコード(これ目的での友だち登録がメインであることは良く知られています。)や割引リンクを含め、購買意欲を刺激します

  3. 3. お気に入りアイテム:
    ユーザーがお気に入りの商品を保存できるリストをリッチメニュー内に設けます。ユーザーが保存したアイテムへのアクセスを容易にし、再度(リマインド)購入を促進します。

  4.  注文履歴と追跡:
    ユーザーが注文情報を確認し、発送状況を追跡できるリッチメニューを提供します。 配送ステータスの更新や注文詳細へのリンクを含め、トランスペアレントなショッピング体験を提供します。

    Narvarを活用すると、もっとリッチなコミュニケーションができます。
    Narvar 購買後体験特徴:
    顧客エクスペリエンスの改善:
    Narvarは、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを向上させるために設計されています。顧客が製品を注文し、配送や返品を追跡し、カスタマーサポートにアクセスする際に、シームレスで統一感のあるエクスペリエンスを提供します。

    追跡と通知:
    Narvarは、注文のステータスをリアルタイムでユーザーに通知するためのトラッキング機能を提供します。ユーザーは配送状況を確認し、待ち時間を減らすことができます。

  5.  カスタマーサポート:
    リッチメニュー内にカスタマーサポートへの連絡手段(チャット(ChannelTalkなどを活用するとCXとしての顧客データベースを保有しているので便利です)、メール、電話(音声でいいので、LINE通話でもOK))を組み込みます。ユーザーが質問や問題を簡単に報告し、サポートを受けることができます。

  6. リサーチとアンケート:
    ユーザーの好みやニーズに関するアンケートをリッチメニューで実施し、データを収集します。収集した情報をもとに、カスタマイズされたプロモーションや商品提案・レコメンデーションを行います。

    EC Intelligence を活用してパーソナライズメッセージや、コミュニケーションタイミングなどを自動設定してサポートします

  7.  顧客評価とレビュー:
    レビューや評価を受け付けるためのフォームをリッチメニューに組み込みます。良い評価を強調して、社会的証明として信頼性を高めるためにレビューコンテンツを表示します。

    LexicaなどのMACHタイプのコマースシステムや、Shopifyシリーズのアプリを活用して実施します。

  8.  お問い合わせとフィードバック:
    ユーザーからのお問い合わせやフィードバックを受け付けるためのフォームやリンクを提供します。ユーザーの声を重視し、サービス改善に活かします。

リッチメニューを活用することで、小売事業者・Eコマース事業者は顧客エンゲージメントを向上させ、シームレスなショッピング体験を提供できます。また、リアルタイムの情報提供や顧客対応も効率化でき、ビジネスの成果を向上させるのに役立ちます。

ここでお気づきかと思いますが、コンテンツの作成と更新がポイントです。

LINEでの魅力的な画像を作成とは

機能について

LINEには画像を作成するための、リッチメッセージやリッチメニューで、テンプレートに合わせた画像を簡単に作成できる機能があります。

リッチメッセージやリッチメニューを活用したいが画像が用意できない、画像の用意はできるがテンプレートサイズへの編集⋅加工が難しいといった課題を解決できるサービスとして
Canva
LINEリッチメッセージ画像を作成できるツール」LINEリッチメッセージテンプレート
があります。

Canvaを使用してLINEリッチメッセージの画像を作成するメリット

Canva

Souse:Canva

Canvaを使用してLINEリッチメッセージの画像を作成するメリットは次のようにいくつかあります。

1. 使いやすさ:

Canvaは使いやすいグラフィックデザインツールで、デザインの専門知識がなくても簡単に利用できます。テンプレートやドラッグアンドドロップ機能を使用して、素早くリッチメッセージの画像を作成できます。

2. 多彩なテンプレート:

Canvaにはさまざまなテンプレートが用意されており、ビジュアルコンテンツを迅速に作成できます。LINEリッチメッセージの目的に合わせて、プロモーション、セール、お知らせなどのテンプレートを選択できます。

Canva

Souse:Canva

3. 豊富なグラフィックリソース:

Canvaは数百万もの写真、イラスト、アイコン、フォントなどのグラフィックリソースを提供しています。これらのリソースを利用して、リッチメッセージを魅力的で目を引くものにすることができます。

4. 編集の柔軟性:

Canvaを使用すると、画像やテキストをカスタマイズし、リッチメッセージのデザインを完全に制御できます。色、フォント、サイズなどを調整してブランドに合わせたデザインを実現できます。

5. 共同作業:

Canvaは複数のユーザーが同時に協力してデザインを編集できる協同作業機能を提供しています。チームでの作業が必要な場合、リッチメッセージのデザインに関する意見を共有し、迅速なアップデートを行うことができます。

6. エクスポートとシェア:

Canvaはデザインを簡単にエクスポートし、LINE公式アカウントにアップロードするための形式に変換するオプションを提供します。デザインをPNGやJPEGといった適切な形式でエクスポートし、LINEにアップロードすることができます。

7. 効果的なコンテンツ制作:

Canvaの豊富なデザインツールとリソースを活用すれば、目を引くリッチメッセージを作成し、顧客の関心を引き付けるための効果的なコンテンツを制作できます。

Canvaを利用することで、デザインのプロフェッショナルなスキルがない場合でも、LINEリッチメッセージの魅力的な画像を簡単に作成して、ブランドのイメージを向上させることができます。また、時間と労力を節約しながら、プロフェッショナルな外観のコンテンツを制作できるため、メリットが多いツールサービスの1つです。

参考:LINE Official Account Managerでの操作方法

画像を作成するには以下をご確認ください。

※画像作成は、LINE Official Account Managerでのみ作成できます。管理アプリでは作成できません。

LINE Official Account Managerでの設定手順(リッチメッセージ)
1)[ホーム]>[リッチメッセージ]をクリック
2)[作成]をクリック
3)[テンプレートを選択]をクリック
4)テンプレートを選び[選択]をクリック
5)[画像を作成]をクリック
6)編集画面下部から編集希望の操作アイコンをクリック
7)編集完了後[適用]をクリック

LINE Official Account Managerでの設定手順(リッチメニュー)
1)[ホーム]>[リッチメニュー]をクリック
2)[作成]をクリック
3)[テンプレートを選択]をクリック
4)テンプレートを選び[選択]をクリック
5)[画像を作成]をクリック
6)編集画面下部から編集希望の操作アイコンをクリック
7)編集完了後[適用]をクリック

詳細な作成方法については、LINE公式アカウントの管理画面マニュアルをご覧ください。

リッチメッセージ/リッチビデオメッセージとは

機能について

リッチメッセージ
リッチメッセージとは、画像やテキスト情報を1つのビジュアルにまとめ、簡潔でわかりやすい訴求が実現できる機能です。
リッチメッセージでは、1メッセージ内に複数のリンクを設定することができます。

視覚的なインパクトが大きいため、通常のテキストメッセージよりも高い誘導効果が見込めます。

参考コラム:
SNS・LINEなどでのメッセージ送信を設計・運用ポイント

リッチビデオメッセージ
リッチビデオメッセージは、自動再生される動画をメッセージとして送ることができる機能です。
縦型/横型/正方形など様々な動画形態に対応しており、縦型動画ならトーク画面を専有するリッチな動画表現が可能となります。
加えてリンク設定することで、動画視聴を経たユーザーを外部サイトに誘導することが可能です。

リッチビデオメッセージは通常の動画と異なり、ユーザーは保存、転送、LINE VOOMにシェアすることができません。
ユーザーによる保存、転送、シェアを希望しない場合は、リッチビデオメッセージをご利用ください。
※リッチビデオメッセージはWeb版管理画面でのみ作成が可能です。管理アプリで作成できません。

LINEリッチメッセージをEコマースに活用方法とメリット

次のようなメリットがあると言われています。

  1. 情報の充実:
    LINEリッチメッセージには、画像や動画、ボタンなど、多彩なコンテンツを組み合わせて表示することができます。これにより、商品の詳細情報や特徴をより充実させることができます。

  2. 顧客とのコミュニケーションの強化:
    LINEリッチメッセージは、顧客とのコミュニケーションをよりスムーズにすることができます。顧客からの問い合わせに迅速に対応し、購入までの流れをスムーズにすることができます。

  3. 購入率の向上:
    LINEリッチメッセージは、購入中・購入後のお届けまでの流れを一貫して表示することができます。これにより、顧客が商品を選択し、購入して、商品を受け取るまでのステップをCXとしてリ・デザイン活用することができます。その結果、購入率と再購入率などが向上する可能性があります。

  4. マーケティング効果の最大化:
    LINEリッチメッセージは、多彩なコンテンツを活用することができます。これにより、商品やサービスの魅力をより効果的にアピールすることができます。また、顧客の嗜好や購買履歴に基づいた個別のメッセージングも可能です。これにより、マーケティング効果を最大化することができます。

EコマースでLINE公式アカウントを運用する際、リッチメッセージを効果的に活用する方法は多岐にわたります。

Eコマースでリッチメッセージを活用するためのアイデア

1. 注文確認と更新通知:

ユーザーが注文を確認し、注文状況や発送状況をリアルタイムで受け取るためのリッチメッセージを送信します。
注文確認、注文受け付け、出荷通知、配送追跡などの情報を提供し、ユーザーに安心感をもたらします。

Narvar の購買後体験メリット:

  • カスタマー・ロイヤリティの向上:
    Narvarを使用することで、顧客はシームレスで便利なショッピング体験を得ることができ、ロイヤルな顧客として維持しやすくなります。

  • カスタマーサポートの向上:
    カスタマーサポートエージェントは、Narvarのツールを使用して、問題解決を迅速かつ効果的に行うことができます。これは不満を減らし、顧客満足度を向上させます。

  • 効率的なリターゲティング:
    Narvarのデータ分析により、購買履歴と顧客の好みに基づいてターゲットされたプロモーションを行うことができます。これにより、リピート購入とクロスセル/アップセルの機会が増加します。

  • 迅速な配送と返品処理:
    トラッキングと通知機能は、顧客が配送を待つ時間を減少させ、返品・交換プロセスを簡素化します。これは購買意欲を高める要因となります。

  • ブランドの強化:
    カスタマイズ可能なコミュニケーションは、ブランドの強化に貢献し、顧客にとってブランドに購買後体験からのロイヤリティの醸成している顧客中心であることの重要性を強調してくれます。

2. カートのリマインダー:

ユーザーがカートに商品を追加したまま放置している場合、リッチメッセージを送信してリマインドします。未購入アイテムのリストと購入を促すメッセージを送信し、売上機会を最大限に活用します。

参考コラム
カート放棄メールとは 収益のチャンス

3. プロモーションとセール情報:

セール、特別プロモーション、新商品のリリースなど、ユーザーに対してプロモーション情報を送信します。リッチメッセージに画像、ボタン、リンクを組み込み、購買意欲を高めます。

参考コラム
メール・LINE・SNSマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策を設計・運用するポイント

4. お得なクーポンと割引:

リッチメッセージを使用して、ユーザーに個別のクーポンコードや割引情報を提供します。クーポンの利用方法や有効期限を明確に伝え、購買刺激を図ります。

参考コラム
メール・LINE/コミュニケーションリストの再利用で顧客と再開する

5. イベントとプレオーダー:

新商品のプレオーダー(予約販売)や限定イベントの招待を含むリッチメッセージを送信します。ユーザーがイベントに参加し、商品を予約する機会を提供します。

参考コラム
予約販売で、D2Cブランドが顧客のロイヤリティと収益を上げる方法

6. 顧客レビューと評価:

ユーザーからのレビューや評価を受け付けるためのリッチメッセージを送信し、商品の信頼性を高めます。レビューの書き込みを促し、他のユーザーに影響を与えることができます。

参考コラム
ユーザー生成コンテンツ(UGC)を活用のための設計・運用するポイント

7. カスタマーサポート:

リッチメッセージを使用して、カスタマーサポートに問い合わせやサポートリクエストを送信できる手段を提供します。迅速な対応を約束し、顧客の問題解決をサポートします。

参考コラム
カスタマーエクスペリエンスはカスタマーサポートではありません AI任せでもありません

8. リサーチとアンケート:

リッチメッセージを介してユーザーにアンケートを実施し、商品の改善点や顧客のレーダー(感性や関心や悩み)要望を把握します。収集した情報をもとに、カスタマイズされた提案を行います。

参考コラム
パーソナライズとマーケティングとロイヤリティ・プログラム 

これらのリッチメッセージの活用方法を組み合わせて、Eコマース事業者はCX:カスタマーエクスペリエンス&顧客エンゲージメントを向上させ、売上を増加させるのに役立たせていきます。また、リッチメッセージを使用してパーソナライズされたコミュニケーションを提供して、顧客満足度=顧客ロイヤリティを高めることができます。

まとめ

今回は、LINEでのCXの運用デザインとポイントについて概要を解説しまし。LINEは1つタッチポイント・コミュニケーションチャネルです。
Eメール(HTMLメッセージがおすすめ)でも、SNSでのダイレクトメッセージ(Instagram DMなど)でも同様のことを実施する必要があります。

その場合に、パーソナライズされていることが最大のポイントです。

そして、画像や動画の素材もCanvaなどで、インハウスで自由に作成したものを活用してコミュニーションする必要があります。

ツールや、購買後体験・開封体験・UnboxingCRM:同梱施策も含めてオムニチャネルコミュニケーション施策のリデザインをされたい場合はお気軽にご相談ください。

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