用語集

カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）は、顧客体験の管理と改善を目指す手法です。具体的には、顧客が商品やサービスから感じる機能的な価値だけでなく、「感動」や「心地よさ」「満足感」といった体験から得られる価値を向上させ、中長期的な関係性を築り、収益向上へ繋げることを目指します。

CXMは、顧客の期待どおりの、または期待を超える顧客対応を設計・提供することにより、顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を向上させる取り組みとも言えます。

CXMを成功させるためには、以下のポイントが重要です:

1. KPIを設定する: 顧客体験の成功を測る指標（KPI）を設定します。一般的には「NPS®」（ネットプロモータースコア）と「リピート率」がよく用いられます.
2. 顧客を理解する: 顧客情報を可視化し、セグメンテーションを行い、カスタマージャーニーマップを引くことで、顧客の行動や感情を分析します.
3. 一人ひとりに合わせたアプローチを行う: 顧客ごとに適切なチャネルで接点を持ち、興味に合わせたコンテンツを表示します.

CXMは、顧客との良好な関係を築り、ブランドを愛し続けてもらうための重要な戦略です。

ビッグデータ分析は、さまざまな形式や種類の巨大なデータ群を指す概念です。

CSVファイルやExcelファイルなどの構造化データ、XML形式やJSON形式のような半構造化データ、画像ファイルや動画ファイルなどの非構造化データなど、あらゆるデータを指します。

このような多様かつ大量のデータ群から傾向や規則性を見つけ出し、定量的に分析する手法が「ビッグデータ分析」です。

ビッグデータ分析の目的は、新たな市場価値の創出と市場における競争優位性の確立です。企業は製品やサービスの創出を通じて市場に価値を提供し、組織の成長と発展をもって社会に貢献することが存在意義といえます。そのためには、消費者や顧客の求める付加価値を提供し、競合ひしめく苛烈な市場競争を勝ち抜かなくてはなりません。ビッグデータ分析は、この課題に対処するための重要な手段となっています。

ビッグデータ分析にはさまざまな手法があります。以下に代表的な6つの手法を紹介します。

1. クロス集計: アンケート調査のような回答データに設問をかけ合わせて集計する分析手法です。顧客満足度のリサーチなどに活用されます。
2. ロジスティック回帰分析: 複数の変数の関連性を分析する手法で、ある事象が発生する確率を予測します。ビジネス領域だけでなく医療や自然災害の分野でも用いられます。
3. アソシエーション分析: 複数のデータから類似性や規則性を割り出す手法で、関連性を見つけ出します。例えば「おむつとビールの法則」があります。
4. クラスター分析: 集団の中から類似する要素を集めてグループに分類する手法です。マーケティングやブランドのポジショニング分析などに活用されます。
5. 決定木分析: 1つの原因から仮説を繰り返して予測を行う手法で、マーケティングやリスクマネジメントなどで用いられます。
6. 主成分分析: 多次元的な変数を低次元の指標に要約する手法で、顧客満足度やブランドイメージ調査などに用いられます。

ビッグデータ分析にはさまざまなツールが必要です。Microsoft Azureなどのプラットフォームは、ビッグデータ分析の基盤を構築するために必要なソリューションを提供しています。

A/Bテスト（エービーテスト）は、マーケティング分野でよく用いられるテスト手法です。このテストでは、一定期間に施策候補を複数のパターンで提示し、特定の対象者に向けてどちらがより効果的かを検証します。

具体的には、Web広告やランディングページ（LP）、Webサイトなどの改善に取り入れられています。たとえば、キャッチコピーだけ、ボタンの形だけなど、一部だけを変更した2つのよく似たクリエイティブを用意して、実際にWeb上で一定期間公開し、どちらの方がクリック率が高かったかといった項目で評価します。

A/Bテストは、多変量テストと比較されることがあります。多変量テストは同時に2つ以上の項目を検証するテスト方法で、すべての組み合わせ分だけのクリエイティブを用意する必要があります。一方、A/Bテストは2つのクリエイティブの比較であり、大量のトラフィックを必要としないため、日々のアクセス数が少ないWebサイトでも検証が可能です。

A/Bテストのメリットは、大量のトラフィックを必要としないこと、信頼性のあるデータが得られること、結果の解釈がスピーディに行えること、確実に改善につなげられること、低コストでテストが可能であることです。一方、デメリットとしては、トラフィックが少ない場合にテスト期間が長期化することがあります。

A/Bテストには必要な期間があり、結果を検証できる期間は予測できません。差分とUU数を考慮して適切な期間を設定する必要があります。また、ユーザーの振り分けにはランダムな方法を用い、検証項目例としてファーストビューコンテンツ、イメージ画像、見出し・ページタイトル、CTAボタン、離脱導線などがあります。

無料ツールとしては、Google オプティマイズ A/B テストや SiTest があります。

A/Bテストは、マーケティング戦略の改善に役立つ手法であり、効果的な施策の選択に貢献します。

A/B/nテストは、商品またはサービスの3つ以上のバリエーションを比較して、望ましい結果を達成するためにどれが最も効果的かを判断するマーケティングリサーチの方法です。

通常、コンバージョン率を比較するために使用されますが、顧客満足度やブランド認知度など、他の結果を測定するためにも利用できます。
A/B/nテストを実施するには、以下のステップを踏みます:

1. 目標の特定: マーケティング担当者はテストの目標を明確に設定します。
2. バリエーションの開発: 商品またはサービスの3つ以上のバリエーションを開発します。
3. サンプルの選択: 亜種にさらされる顧客またはユーザーのサンプルをランダムに選択します。
4. テストの実行: 十分な期間テストを実行し、有意義な結果を得ます。

A/Aテストは、Webページの同一バージョンを2つのユーザーグループにランダムに表示するテスト方法です¹. このテストの目的は、ユーザーエクスペリエンスに影響を与える可能性のある2つのバージョン間の相違点を特定することです。レイアウトから配色まで、Webページ上のあらゆる要素をテストするために使用できます。
具体的には、Webページに加えられた変更がユーザーエクスペリエンスに悪影響を及ぼさないようにする効果的な方法です。A/Aテストを実行する際は、変更によって影響を受ける可能性のあるすべての指標を追跡することが重要です。これには、クリックスルー率、コンバージョン率、直帰率などが含まれます。これらのメトリクスを追跡することで、変更によって発生する問題を迅速に特定できます。A/Aテストを実行することで、A/Bテストやその他の実験を準備する際にWebページのベンチマークを確実に取得できます。

A/Aテストを行う理由はいくつかあります:

1. A/Bテストツールの精度確保: A/Aテストは、実装されているA/Bテストツールの精度を確保するのに役立ちます。A/Bテストの結果が不正確な場合、誤った意思決定が行われる可能性があるため、重要です。
2. 将来のA/Bテストのベースライン設定: A/Aテストを使用して、将来のA/Bテストのベースラインコンバージョン率を設定できます。これは、将来のA/Bテストがどの程度効果的か、また実行する価値があるかどうかを判断するのに役立ちます。
3. 最小サンプルサイズの決定: A/Aテストは、将来のA/Bテストの最小サンプルサイズを決定するためにも使用できます。サンプルサイズが小さすぎると、A/Bテストの結果が統計的に有意ではなくなる可能性があるため、重要です。

全体的に、A/Aテストは組織がさまざまな理由で使用できる便利なツールです。A/Bテストツールの精度確保やベースライン設定、最小サンプルサイズの決定により、組織はA/Bテストの取り組みを最大限に活用できます。

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デジタルコンテンツ管理（Digital Content Management）は、顧客デジタルエクスペリエンスにおいて重要な概念です。以下に、関連する用語とその説明を提供します。

1. コンテンツ管理インフラストラクチャ (Content Management Infrastructure):

   • コンテンツ管理インフラストラクチャとは、デジタルコンテンツの作成、管理、配信、ガバナンスをサポートするテクノロジー、プロセス、人材を指します。
   • これには、CMSプラットフォーム、Webサーバー、ストレージシステム、ワークフローツール、セキュリティ対策、会社のポリシーと手順が含まれます。

2. デジタルエクスペリエンス (Digital Experience):

   • デジタルエクスペリエンスは、デジタル技術を通じて実現されるユーザーと企業の相互作用を指します。
   • Webサイト、モバイルアプリ、Eコマースサイト、ソーシャルメディアのコンテンツ、スマートデバイスなど、これらすべてが企業とつながりのある顧客、パートナー、従業員にデジタル体験を提供します。

3. コンテンツ管理システム (Content Management System, CMS):

   • CMSは、デジタルコンテンツの作成、管理、保存、公開に使用されるソフトウェアアプリケーションまたは関連プログラムのセットです。
   • ここでのコンテンツは、Webサイトを構成するテキスト、画像、動画、ドキュメントなどの情報を指します。
   • CMSを使用すると、ユーザーはコーディングや技術的なスキルを必要とせずに、コンテンツを簡単に作成、編集、公開できます。

良いデジタル顧客エクスペリエンスを提供するために、ウェブサイトやアプリを定期的に更新し、正確かつ適切な情報を提供することが重要です。ブログ記事、製品説明、プロモーション資料などのコンテンツを定期的に見直し、アップデートすることで、ユーザーの興味を引き続け、信頼を築くことができます。

イベントデータは、ユーザーの行動、トラフィック パターン、およびオンライン イベントに関連するその他の指標に関する洞察を提供するために、さまざまな追跡ツールや方法によって収集および保存されるデータの一種です¹. この情報は、マーケティング キャンペーンへの関与の理解、Web サイトのコンテンツやデザイン変更の有効性の評価、ランディング ページのコンバージョン率の向上、顧客の行動や好みの分析など、さまざまな目的に使用できます。組織の特定のニーズに応じて、追跡および分析できるイベント データにはさまざまな種類があります。これらには以下が含まれます。:

• Web ページまたはそれらのページ内のリンクのクリックスルー率
• ボタンのクリック数
• ログインまたはログインの失敗
• ページビュー
• ビデオが再生される
• フォーム送信
• 販売取引の購入または拒否
• オンラインアンケートの完了率

エンティティデータとイベントデータの違いは何でしょうか？

エンティティデータとイベントデータは、多くの最新のビジネス分析ツールによって収集される 2 つの異なる種類のデータです。どちらのタイプのデータも同様の目的に使用できますが、どちらかのタイプのデータを最も効果的に使用するには、それらの間に理解する必要がある重要な違いがいくつかあります。

エンティティデータは通常、イベントデータよりも構造化されています。エンティティデータは、顧客、製品、受注など、システム内の特定のエンティティまたはオブジェクトに関する情報を指します。

イベントベースのデータよりも標準化されており、アルゴリズムやその他の分析ツールを使用して分類および分析することが簡単です。エンティティデータとイベントデータのもう 1 つの重要な違いは、エンティティデータは通常、組織の活動のより完全な全体像を提供するのに対し、イベントデータは通常、特定の時点でシステム内で起こっていることの特定の側面のみを明らかにすることです。

エンティティデータにはシステム内で発生するトランザクションやその他のイベントに関する高レベルの情報が含まれることが多いのに対し、イベントベースのデータは通常、ユーザーが長期間にわたって実行した特定のアクションの詳細な記録のみで構成されるためです。

体験型マーケティングは、企業が顧客とより深く、より個人的なレベルでつながるために使用できる強力なツールです。従来のマーケティング戦略とは異なり、体験型マーケティングは、顧客とブランドとのリアルタイムのインタラクションに参加させることで、顧客にユニークで記憶に残る体験を生み出すことを目指しています。

このアプローチは、オンラインとオフラインの両方でカスタマー ジャーニーのさまざまなタッチポイントを活用して、消費者のエンゲージメントとロイヤルティを高める記憶に残るブランド エクスペリエンスを提供することを中心に据えています。企業は自社の製品やサービスを消費者に直接紹介するイベントやポップアップ エクスペリエンスを主催する場合があります。また、ソーシャル メディア上でプロモーションやコンテストを実施し、顧客がオンラインでブランドと交流することを奨励する場合もあります。

体験型マーケティングの重要性は、消費者に永続的な影響を与える、記憶に残るブランド インタラクションを生み出すことができる点にあります。創造的なイベントやアクティベーションを通じて、企業は独自のブランド ボイスや価値観を伝えながら、潜在的な顧客の注目を集めることができます。さらに、体験型マーケティングは、信頼性を築くのに役立ちます。消費者のニーズや興味に基づいて設計されたユニークでインタラクティブなエクスペリエンスを提供することで、ブランドと顧客の間でより高いレベルの信頼を育むことができます。

体験型マーケティングは、競合他社よりも大きな優位性を獲得し、収益にプラスの結果をもたらすことができる重要な戦略です。¹ 顧客デジタルエクスペリエンスを最大化するために、オムニチャネルコマースやD2Cブランドの成長に体験型マーケティングを組み込むことを検討してみてください。

データ共有は、データを他の人が利用できるようにする行為です。これは、他の人がデータを使用しやすくするため、または他の人がデータに貢献できるようにするためなど、さまざまな理由で行うことができます。

データ共有は、以下の方法で実行できます。

1. エクスポートとインポート: あるシステムからデータをエクスポートして別のシステムにインポートする方法です。
2. APIを介したアクセス: アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を介してデータへのアクセスを提供する方法です。
3. クラウドベースのサービス: クラウドベースのサービスを介してデータを共有する方法です。

多くのコマース企業がデータに依存して意思決定を行うにつれ、データ共有の重要性がますます高まっています。
データ共有により、企業はできるだけ多くの人がデータを利用できるようになり、データを最大限に活用できるようになります。ただし、誰がデータにアクセスできるのか、またどのように使用されるのかを制御することが難しいため、データ共有は困難な場合があります。これらの問題はデータのセキュリティとプライバシーに大きな影響を与える可能性があるため、データを共有する前に慎重に検討することが重要です。

データ共有はビジネスにとって強力なツールとなり得ますが、利点を最大限に高め、リスクを最小限に抑えるために、慎重かつ思慮深く使用することが重要です。

また、顧客デジタルエクスペリエンスは、単一の相互作用（インタラクション）を指しますが、**デジタルカスタマーエクスペリエンス（DCX）**は、ある個人が組織との間に持ったデジタルインタラクション全ての総合値を意味します。企業が「DCX」の改善について議論するならば、それは個々のタッチポイントの改善ではなく、ユーザインタフェースからモバイル対応、デザイン改善、通信方法、リアルタイムデータの配信など、全体が検討すべき対象となります。

データ共有とデジタルエクスペリエンスの理解を深めることで、ビジネスの成長と効率向上に貢献できるでしょう。

データ サービス プロバイダー (DSP) は、企業と消費者の間の仲介者として機能し、これら2者間のデータ転送を容易にするさまざまなサービスを提供します。

顧客に代わってデータの保管、分析、収益化が含まれる場合があります。データ サービス プロバイダーは幅広いサービスを1か所で提供できるため、クライアントに大幅なコスト削減と効率の向上を実現できます。

デジタルエクスペリエンス（Digital Experience, DX）は、単一の相互作用（インタラクション）を指しますが、デジタルカスタマーエクスペリエンス（Digital Customer Experience, DCX）は、ある個人が組織との間に持ったデジタルインタラクション全ての総合値を意味します。企業が「DCX」の改善について議論するならば、それは個々のタッチポイントの改善ではなく、ユーザインタフェースからモバイル対応、デザイン改善、通信方法、リアルタイムデータの配信など、全体が検討すべき対象となります。

DCXは、ウェブサイト、モバイルアプリ、SNS、およびその他のデジタルタッチポイントを通じて行われる顧客と企業とのあらゆるインタラクションの総体です。DCXは、企業戦略全体において重要な要素となり、企業、顧客、そして従業員に影響を与えるものです。

DXP（Digital Experience Platform）は、顧客との接点となるWebサイト、アプリ、メール、SNSなどから、さまざまなデータを収集する機能を備えています。

もしあなたがデータを業務に統合するためのサポートを探している場合は、データ サービス プロバイダーと連携することを検討してみてください。これにより、リアルタイムの市場調査データにアクセスでき、情報に基づいた意思決定を行うことができます。¹

¹: データサービスプロバイダー (DSP) データサービスプロバイダー 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 ²: デジタルエクスペリエンスとは？ - Liferay ³: デジタル・カスタマー・エクスペリエンスとは何か、CX向上の … ⁴: DXPとは？メリットや活用例などをわかりやすく解説 – IT用語一覧

コンテンツフェデレーションは、コンテンツを移動したり複数のコピーを作成したりすることなく、API を使用してさまざまなソースやバックエンドからのコンテンツ データを 1 つのリポジトリに結合できる機能です。これにより、コンテンツ データを 1 つのビューで確認できるようになり、すべてのユーザーが簡単に更新してアクセスできるようになります。

Content Federation の利点には以下のような多くの利点があります:

• 労力の重複の削減: コンテンツ データの信頼できる情報源が 1 つだけであるため、同じ情報の複数のコピーを維持するために重複した労力を費やす必要がありません。
• 精度の向上: コンテンツが複数のソースから提供されているため、一部が古くなったり不正確になったりする可能性が高くなります。一元化されたリポジトリを使用すると、すべての情報が最新かつ正確であることが保証されます。
• 効率の向上: ユーザーは、複数のソースを検索することなく、必要なすべての情報に 1 つの場所からアクセスできます。時間が節約され、適切な情報を見つけやすくなります。
• 柔軟性の向上: 新しいデータ ソースをリポジトリに簡単に追加でき、必要に応じて既存のデータ ソースを更新または削除できます。ユーザーのニーズに合わせてコンテンツをカスタマイズできます。

コンテンツ フェデレーションは、ユーザーと管理者の両方にとってデータへのアクセスと管理を容易にする強力なツールです。正しく使用すると、時間を節約し、精度を向上させ、効率を高めることができます。

コンテンツハブは、複数のソースからの記事、ビデオ、インフォグラフィックなどのデジタル コンテンツを 1 か所でホストする Web サイトまたはオンライン プラットフォームです。これにより、ユーザーは複数の Web サイトを検索することなく、必要なコンテンツを簡単に見つけてアクセスできるようになります。コンテンツ フェデレーションは、デジタル コンテンツを管理するためのコンテンツ ハブよりも強力で柔軟なソリューションです。コンテンツ フェデレーションは他のシステムと簡単に統合できる API を提供しますが、コンテンツ ハブはそれを提供しないことです。

カスタマージャーニーマッピングは、顧客が最初の認識から購入に至るまで、ビジネスとやり取りするために実行するステップを視覚的に表現したものです。ジャーニーを計画することで、問題点や改善の余地がある領域、シームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出す機会を特定できます。

カスタマージャーニーマッピングは、顧客エクスペリエンスを向上させたいあらゆる企業にとって不可欠です。
ジャーニーを計画することで、問題点や改善の余地がある領域、よりシームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出す機会を特定できます。

したがって、カスタマーエクスペリエンスを次のレベルに引き上げたい場合は、カスタマージャーニーマップを作成することから始めましょう。

顧客体験マッピングは、製品試用版の申し込みやニュースレターの購読などの特定のアクションを顧客が行うにあたって必要な手順を視覚的に表現したものです。

カスタマージャーニーマップを活用すれば、顧客の心理に深く寄り添うことで顧客体験を向上させ、商品やサービスの購入までのプロセスを最適化できます。

カスタマージャーニーマップの作成は困難な作業のように思えるかもしれませんが、そうである必要はありません。

カスタマージャーニーマップは、企業との関係性やタッチポイントにおける顧客のプロセスやニーズ、認識を視覚的に表現する手法です。

ジャーニーの各段階で顧客と関わることで、企業は関係を構築し、ロイヤルティを生み出し、売上を伸ばすことができます。カスタマージャーニーマッピングがカスタマーエクスペリエンス最適化にとって重要なのはなぜですか？カスタマージャーニーマッピングは、企業がオンラインとオフラインの両方で顧客と自社のブランドとのさまざまなタッチポイントを理解できるようにするプロセスです。

この理解を利用して、これらのタッチポイントでの顧客エクスペリエンスを最適化し、顧客満足度とロイヤリティを向上させることができます。

ジャーニーを計画することで、問題点や改善の余地がある領域、よりシームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出す機会を特定できます。したがって、カスタマーエクスペリエンスを次のレベルに引き上げたい場合は、カスタマージャーニーマップを作成することから始めましょう。