Customer Journey Mapping カスタマージャーニーマッピング　顧客デジタルエクスAペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

 

カスタマージャーニーマッピングとは

カスタマージャーニー マップは、顧客が最初の認識から購入に至るまで、ビジネスとやり取りするために実行するステップを視覚的に表現したものです。ジャーニーを計画することで、問題点、改善の余地がある領域、シームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出す機会を特定できます。

カスタマー ジャーニー マップを作成するにはさまざまな方法がありますが、基本的なプロセスには 4 つの重要な手順が含まれます。

1. 顧客セグメントを特定する:
   最初のステップは、どの顧客セグメントに焦点を当てたいかを特定することです。これは、どのような旅を計画するかを決定するのに役立ちます。
2. ジャーニーの段階を定義する:
   顧客セグメントを特定したら、そのジャーニーの段階を定義する必要があります。これらはセグメントごとに異なる場合がありますが、通常は認知、関心、評価、購入、購入後などの段階が含まれます。
3. タッチポイントを特定する:
   タッチポイントは、オンラインとオフラインの両方で、顧客がビジネスと対話するポイントです。これには、Web サイトへのアクセス、広告の表示、カスタマー サービスとの会話、購入などが含まれます。
4. フィードバックを収集する:
   最後のステップは、顧客からのジャーニーに関するフィードバックを収集することです。これは、アンケート、インタビュー、またはフォーカス グループを通じて行うことができます。このフィードバックを取得したら、それを将来の顧客のジャーニーを改善するために使用できます。

カスタマー ジャーニー マッピングは、顧客エクスペリエンスを向上させたいあらゆる企業にとって不可欠です。ジャーニーを計画することで、問題点、改善の余地がある領域、よりシームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出す機会を特定できます。したがって、カスタマー エクスペリエンスを次のレベルに引き上げたい場合は、カスタマー ジャーニー マップを作成することから始めましょう。

カスタマーエクスペリエンスジャーニーマッピングとは何ですか

カスタマー エクスペリエンス ジャーニー マッピングでは、最初のやり取りから購入後のフォローアップまで、顧客とビジネスのあらゆるタッチポイントを詳細に表現します。

ジャーニー マッピングを使用すると、顧客の視点からカスタマー エクスペリエンスを確認し、エクスペリエンスの問題点や改善できる領域を特定できます。そうすることで、顧客の満足度の向上と売上の増加につながる変化を起こすことができます。

カスタマージャーニーマッピングのタッチポイントとは何ですか

カスタマー ジャーニー マッピングには多数のタッチポイントを含めることができます。これらのタッチポイントは、企業が顧客と関わり、ポジティブなエクスペリエンスを生み出す機会を提供します。カスタマー ジャーニーを理解し、これらのタッチポイントを特定することで、企業はインタラクションを最適化し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

カスタマー ジャーニー マップに含まれる最も一般的なタッチポイントには次のようなものがあります。

• 認知:
  顧客があなたの製品やサービスを認識する段階です。これには、広告、ブランディング、マーケティング コミュニケーションなど、購入に至るまでのすべての活動が含まれます。
• 関心:
  顧客があなたの製品やサービスを認識すると、関心段階に入ります。この段階では、顧客はあなたのサービスを検討し、それがニーズを満たしているかどうかを評価します。この段階でのタッチポイントには、オンラインでのリサーチ、レビューの閲覧、友人や家族との会話などが含まれる場合があります。
• 意思決定:
  顧客が製品またはサービスを購入するかどうかを決定する段階です。彼らはあなたの提案の長所と短所を他の選択肢と比較検討し、最終的な決定を下します。この段階でのタッチポイントには、営業スタッフとの相談、価格の比較、製品の詳細の確認などが含まれる場合があります。
• 購入:
  顧客が製品またはサービスの購入を決定すると、取引が完了し、支払いを行う顧客になります。この段階でのタッチポイントには、オンライン注文フォームへの記入、契約への署名、支払いなどが含まれる場合があります。
• 使用:
  顧客が製品やサービスを使用する段階です。毎日のように対話する場合もあれば、たまにしか使用しない場合もあります。この段階でのタッチポイントには、製品やサービスの使用、ドキュメントの閲覧、カスタマー サポートへの連絡などが含まれる場合があります。
• 擁護:
  顧客が製品またはサービスの擁護者になる段階です。彼らはあなたの製品について友人や家族に伝え、他の人にも勧めます。この段階でのタッチポイントには、オンライン レビューの作成、ソーシャル メディア投稿の共有、または新しい顧客の紹介などが含まれる場合があります。

カスタマー ジャーニーを理解し、これらのタッチポイントを特定することで、企業はインタラクションを最適化し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。ジャーニーの各段階で顧客と関わることで、企業は関係を構築し、ロイヤルティを生み出し、売上を伸ばすことができます。

カスタマー ジャーニー マッピングがカスタマー エクスペリエンス最適化にとって重要なのはなぜですか

カスタマー ジャーニー マッピングは、企業がオンラインとオフラインの両方で顧客と自社のブランドとのさまざまなタッチポイントを理解できるようにするプロセスです。この理解を利用して、これらのタッチポイントでの顧客エクスペリエンスを最適化し、顧客満足度とロイヤリティを向上させることができます。

詳細なカスタマー ジャーニー マップを作成することには多くの利点があります。まず、企業が顧客の不満が発生する可能性のある潜在的な問題点や領域を特定するのに役立ちます。企業はこれらの問題に対処することで、顧客エクスペリエンス全体を小規模ながら大幅に改善できます。

次に、カスタマー ジャーニー マッピングは、企業がマーケティング活動をより効果的に集中させるのにも役立ちます。顧客が自社のブランドとどのように関わっているかを理解することで、企業はマーケティング メッセージをより正確にターゲット化し、適切なタイミングで適切な人に確実にメッセージを届けることができます。

カスタマー ジャーニー マッピングは、カスタマー エクスペリエンスを最適化したい企業にとって不可欠です。顧客とブランドとのさまざまなタッチポイントを理解することで、企業は小さいながらも大幅な改善を行うことができ、顧客満足度やロイヤルティの大きな成果につながる可能性があります。

カスタマージャーニーマッピングを行うにはどうすればよいですか

カスタマー ジャーニー マップの作成は困難な作業のように思えるかもしれませんが、そうである必要はありません。この記事では、そのプロセスを段階的に説明しますので、今日から始めることができます。

ステップ 1: 顧客を特定する

カスタマー ジャーニー マップを作成する最初のステップは、ターゲット ユーザーを特定することです。あなたの製品やサービスを使用する人は誰ですか?彼らのニーズと目標は何でしょうか?

対象ユーザーをよく理解したら、彼らとブランドとのさまざまなタッチポイントについて考え始めることができます。タッチポイントとは、オンラインかオフラインかにかかわらず、顧客と会社とのあらゆるやり取りのことです。

タッチポイントの例としては、次のようなものがあります。

• ウェブサイトへのアクセス
• ソーシャルメディアでのやり取り
• カスタマーサービスへの電話
• 店頭訪問

ステップ 2: カスタマージャーニーを計画する

カスタマー ジャーニーを計画することです。まず、顧客がブランドに対して持つ可能性のあるタッチポイントをすべてリストアップします。次に、タッチポイントごとに、実行する必要があるアクションと感じられる感情を特定します。

カスタマー ジャーニー マップの例は次のとおりです。

例 1:

• タッチポイント: Web サイトへのアクセス
• アクション: 製品を参照、カートに追加、チェックアウト
• 感情：興奮、期待、幸福

例 2:

• タッチポイント: ソーシャルメディアインタラクション
• アクション: ブランドをフォローする、投稿に「いいね！」をする、投稿にコメントする
• 感情: 興味、関心、好奇心

例 3:

• タッチポイント: カスタマーサービスへの電話
• アクション: サポートに電話する、保留する、担当者に相談する
• 感情：フラストレーション、怒り、イライラ

ステップ 3: カスタマー ジャーニーを分析する

カスタマー ジャーニーを分析することです。すべてのタッチポイントと感情を計画したら、一歩下がって全体像を見てください。

• 顧客が不満を感じている部分はありますか?
• 彼らが混乱したり迷ったりしていると思われる点はありますか?

この分析を使用して、改善の余地がある領域を特定します。次に、顧客エクスペリエンスをよりシームレスで楽しいものにするための変更に取り組みます。

ステップ 4: 改善すべき領域を特定する

改善すべき領域を特定することです。分析に基づいて、顧客エクスペリエンスを向上させるためにどのような変更を加えることができますか。

以下にいくつかのアイデアを示します。

• 顧客がウェブサイトで探しているものを見つけやすくします。
• 顧客サービスのやり取りの品質を向上させます。
• よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します。

カスタマー ジャーニー マッピングは、顧客エクスペリエンスを向上させたいあらゆる企業にとって不可欠です。ジャーニーを計画することによって、機会のある分野を特定し、顧客を喜ばせる変更を加えることができます。

ステップ 5: 変更を実装し、進捗状況を監視する

改善すべき領域を特定したら、変更を実装します。すべての顧客に変更を展開する前に、必ず変更をテストしてください。次に、結果を監視して、顧客エクスペリエンスにプラスの影響があるかどうかを確認します。

カスタマー ジャーニー マッピングは継続的なプロセスです。ビジネスが成長し変化するにつれて、カスタマージャーニーも変化します。必ず定期的にマップにアクセスし、必要に応じて更新してください。

これらの手順に従うことで、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立つカスタマー ジャーニー マップを作成できます。

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購入後体験（ポストパーチェス）　顧客中心のエクスペリエンスのために