物流のフルフィメントサービスとは？サービス内容と利用のメリットを紹介

最近では場所や時間に関係なく欲しい商品を、すぐに手に入れることができる「通販・ECサイト」のニーズが高まってきています。

通販・ECサイトを運用するには「通販物流(EC物流)のサービス向上」が重要です。しかし、自社で物流を行うには時間と手間が課題に。そこで今回はフルフィメントサービスをご紹介していきます。

フルフィメントとは

フルフィメントとは、物流業務の事で「入荷・在庫管理・受注・梱包・発送・決算処理・顧客データ管理」の一連の流れを指します。

また、「返品交換・クレーム対応・問い合わせ対応」などのイレギュラー対応も含まれます。

物流アウトソーシング(フルフィメントの外注)をすることで、フルフィメント業務が軽減されます。また、物流代行や発送代行サービスを外注業者

フルフィメント業務に割いていた時間を、マーケティングや販売促進・商品企画など業務に取り組むことができるでしょう。

また固定費・人件費の削減につながるケースもあります。

 フルフィメント業務内容

受注・入荷

必要な数の商品を注文します。そして納品された商品に傷や不備がないか、注文した数量と納品された数が合っているか入荷チェックを行います。物流業務において入荷チェックは重要な作業といえるでしょう。なぜなら、数量が足らない・商品に不備があった場合はお客様に迷惑をかけてしまい、信頼損失につながることもあります。 

在庫管理

商品ごとに適した保管方法が異なるため、カテゴリー別に保管をしていきます。

また正しく在庫管理を行わなければ、誤った数量管理・保管方法をしてしまい在庫切れ・大量に商品を抱え込む可能性があります。そんなリスクを防ぐためにも在庫管理には気を付けましょう。

受注

お客様からの注文対応を行い、在庫の有無確認・倉庫へ出荷指示を出してお客様に「注文完了・お届け日時のメール」の送信や請求書の準備を行っていきます。

最近では「受注管理システム」と「在庫管理システム」を連携する業者が増えており受注業務を効率よく進めることができます。

ピッキング

倉庫内ではピッキング作業を行います。ピッキングとは出荷指示された商品を集めることをいいます。ピッキングは、ヒューマンエラーが発生する可能性が高い業務です。

そのため、正確性が特に求められる作業ともいえるでしょう。ヒューマンエラーを軽減させるために、デジタルピッキングを導入している業者が増えており、正確かつスピーディーに作業を進めることができます。

検品・梱包

梱包する前に検品作業を行います。注文された商品とピッキングした商品に相違がないかをチェックして、商品に色ムラ・傷の有無・正常に動作有無など商品の検品作業に取り組みます。

不備があった場合は、新しいものと交換など適切に対応を行うことでお客様の満足度向上に繋がるでしょう。

検品を終えたら、商品を安全にお客様の元へ届けるための梱包作業に移ります。

商品ごとに梱包方法が異なるので商品にあった箱や緩衝材を選んで梱包をしています。

その際に納品書や払込票の差し込み、次の利用につながるように割引券やサンプルなども同封作業も行います。

発送

梱包された商品を配送業者に引き渡してお客様の元へ届けます。
お客様に「配送完了メール」を送り、到着予定の日時などをお知らせします。

イレギュラー対応

キャンセル・返品・返金などのイレギュラー対応が必要です。

返品理由や商品の状態などをお客様から伺い、「いくら返金するのか」「返品は可能か」などを確認して、クレーム対応を行います。

イレギュラーの対応は、想像以上に手間がかかることが多い業務といえるでしょう。

フルフィメントサービスの活用

フルフィメントは多くの業務作業や商品を保管する設備など、時間もお金も必要になっていきます。

ECサイトの業務効率をあげるためには、フルフィメントサービスを上手に活用していきましょう。　　

フルフィメントのメリット

商品をスムーズにお届けできる

 自社でフルフィメントを行う場合は、労力と時間が必要になってきます。

物流アウトソーシングすれば、プロによる作業や最新システムにより自社で作業を行うよりもスピーディーに荷物を届けることができます。

また、自社への負担が軽減されるでしょう。プロに依頼すれば質の高いフルフィメントが実現し、お客様の満足度向上につながります。

人件費・固定費の削減

 自社で受注から配送業務・お客様対応までフルフィメントを行う場合は一定数のスタッフが必要です。スタッフの育成に時間や労力がかかるため、自社でフルフィメントを行うには、スタッフの確保が課題になります。

また商品を保管するには、適切な環境設備が重要です。倉庫代や設備費用など固定費のコストも考えなくてはなりません。物流アウトソーシングすれば、固定費の削減やスタッフを新たに採用する必要がなくなり人件費削減につながります。

業務に集中できる

 ECサイトを運用するには、マーケティング・販売促進など膨大な業務を行う必要があります。

また、ＥＣサイトを事業拡大につれてフルフィメントに割く時間が増えるため、本来の作業が出来なくなるという問題が発生します。問題を解決するためには、物流アウトソーシングすることで本来の業務に集中し、ＥＣサイトの向上につながるため大きなメリットになるでしょう。

サービス向上

 フルフィメントサービスを行っている企業は物流のプロです。プロに依頼することで自社のサービス向上につながるでしょう。

ＥＣサイトでは、即日発送や迅速な対応が求められます。フルフィメントをミスなく迅速に行うのは簡単なことではありません。フルフィメントをプロに依頼する事で、迅速な対応やミスを抑えることができます。

また事業拡大につれ、お客様の対応がおろそかになりクレームやサービスの低下につながるケースがあります。

物流アウトソーシングすることで、サービス品質を維持できサービス低下を防ぐことができるでしょう。

お客様満足度が向上すれば売り上げアップにつながりますので、コストがかかってもプロに依頼するメリットは大きいです。

フルフィメント業者を選ぶポイント

サービス内容確認

フルフィメントサービスの業務内容は業者によって異なるため、自社が求めているサービスが可能か確認する必要があります。

例えば、商品撮影や採寸・カスタマーサービスなど幅広いサービスを取り扱う業者もありますがその場合はコストがかかりますので、必要に応じてサービスを選びましょう。

倉庫の保管状況チェック

業者を選ぶ際は、倉庫の保管状況チェックをしましょう。

商品の取り扱いが、丁寧・適切な環境で保管されているかを確認することがとても重要です。

商品の取り扱いには、品質に影響を与えます。可能な限り業者に訪問しましょう。

イレギュラー対応の確認

クレームや返品・返金などのイレギュラー対応も業者が対応することが多いため、事前に確認する必要があるでしょう。

イレギュラー対応はECサイトの信頼損失につながるケースもありますので、しっかり対応を行っているかを見ていきます。

コスト確認

サービス内容によって料金が異なり比較しにくいですが、自社の売上げ状況を前提条件として料金シミュレーションを行いましょう。また「カスタムサービス」や「定額サービス」を選べる業者もありますので、自社にあった内容・コストを選定します。

フルフィメントサービスのまとめ

フルフィメントサービスを利用することで、業務の軽減、人件費・固定費の削減・サービス向上のメリットをご紹介しました。フルフィメントサービスはＥＣ物流や通販物流において、お客様満足度を向上する重要な要素です。

是非、検討してみてはいかがでしょうか。

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＜プロフィール＞

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービス の提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。
事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

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