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自社のファンを増やすCRM

CRM マーケティング

【D2C eコマース に関するマーケティング運用Tips・研究シリーズ】


Written by 植島 寛子

ECサイトの売り上げは右肩上がりだが、リピート率が低いとお悩みではないでしょうか。中にはリピートされているのか分からないという担当者の方もいるかもしれません。

その悩みは、CRMを導入することで解決の糸口が見えます。ECサイトで購入してくれるようなファンを作るために、CRMを活用する企業も増加傾向にあります。
CRMの魅力や活用事例を解説していきます。

CRMとは何か?

CRMは、日本語で顧客管理システムと訳されるマーケティング向けのシステムのことです。
機能は大きく分けると、3つに分類できます。
  • 顧客情報の管理
  • 作業を効率化させるためのレポート機能
  • 自社のファンを増やすためのプロモーションを行う機能
CRMを活用すれば、リアルタイムに情報が集まってきます。集めたデータを上手く分析すれば、より効率的なマーケティング戦略を立てる際に役立ちます。

市場環境が急激に変化していくため今求められたいという情報を知りたいというニーズの高まりから、CRMは注目を集めています。

CRMを導入するメリットとは?

自社のファンを増やすためにCRMを使うメリットは、大きく3つあります。

部署を超えたデータ分析が可能

営業部門とマーケティング部門が分かれている場合、両者で情報共有が出来ていないと効率的に顧客にアプローチすることは難しいです。営業部門が顧客に対して行っているアプローチ方法をマーケティング部門が分かっていれば、よりピンポイントで効果的な戦略を取れます。

また従来のメールやビジネスチャットを使った部署同士のやり取りを簡素化できるため、今以上に効率的に業務に当たれます。担当者不在でも、連絡先や購入履歴の確認を気軽に顧客満足度もメリットに挙げられます。
作業効率が悪いと悩んでいる場合も、思い切ってCRMを導入すれば一元的に情報を管理できて便利です。スムーズな情報共有で、生産性も上がるでしょう。

顧客満足度を向上できる

自社のファンを作るためには、顧客に自社や製品を応援しようと思う気持ちを作らないといけません。CRMシステムを使えば、ECサイトに顧客向けのマイページを作れます。

顧客は自分の状況にあった商品情報を簡単に手に入れられるため、自分のことを理解してくれるブランドと認識してくれるでしょう。
繰り返し顧客に対して適切なアプローチができるため、顧客のロイヤルティを高める効果があります。

顧客全体の傾向を分析も簡単にできる

CRMシステムに集まった情報を分析すれば、ある年代で特定の商品がヒットしていることもすぐにわかります。するとその商品のより効果的なマーケティングや新商品の発売につなげられます。さらに魅力的な商品が開発されれば、顧客も愛着を持ってくれるでしょう。

ECサイトの普及にはCRMの活用が必要不可欠な理由

CRMシステムは、ECサイトを盛り上げるために必要なシステムだと言われます。理由は、大きく3つあります。

既存顧客を向けに効率的にマーケティングができる

1度ECサイトを使た経験のある顧客は、今後自社のファンになってくれる可能性があります。既存顧客と良い関係が気づければ、新規顧客へのアプローチよりもコストを低く抑えられ、利益率向上が期待されます。

CRMを使ってきめ細やかなアプローチをすれば、自社のファンを増やせるでしょう。

複数のチャネルで顧客と接する機会が増えてきている

さまざまなチャネルで自社と接するファンになってくれる可能性の高い顧客。その顧客の情報をCRMで一元的に管理すれば、効率的なマーケティングにつなげられます。

一昔前までは、顧客との関係は実店舗のみというケースも少なくありませんでした。しかし現在、実店舗だけでなく、ECサイト、アプリ、SNSなど複数のチャネルで顧客と接する機会が増えてきています。
顧客情報が一元化していない場合、効率的に顧客にアプローチすることは難しいです。顧客の視点に立てば、別のチャンネルで何度も同じ広告を目にしてうんざりしてしまうこともあるでしょう。

購買行動を基に分析できる

CRMを導入すれば、購買行動を分析してよりよい戦略が立てられます。情報を分析すれば、リピートされているかどうかの理由が見えてくるでしょう。商品設計や顧客へのアプローチの仕方を工夫すれば、自社にあったブランドだという認識を持ってもらえます。

CRMを使ったメールマーケティングの実用例

ここでは、CRMを使った実用例を紹介していきます。メールマーケティングは顧客それぞれにあったアプローチができ、自社のファンを作ることに役立てられます。効果的で取り組みやすい事例のため、参考にしてみてください。
まずはCRMを活用し、顧客のデータを分析しましょう。購買履歴やポイント利用歴、属性、行動履歴からグループに分け、どのようなメールであれば効果的なのかを考えます。

例えば利用率が減っている顧客には割引クーポンサービスを添付して、メールを開封し商品購入につなげる内容にすることがおすすめです。
イベントに参加してくれる自社のファンには、いち早く新商品情報を伝えたり、キャンペーンに参加したことの特典が付いた内容を送付したりすると効率的です。顧客は自分に適した内容の情報が手に入ったとファンになってくれる可能性が高いです。

メール送信は自動化させるといいでしょう。担当者の負担を減らせるだけでなく、顧客にとって適したタイミングで情報を受け取ることができます。
メールを送る時間は、顧客の属性によっても変えるといいでしょう。顧客が会社員の場合は、昼休みや仕事終わりに送付することでメールの開封率を上げられます。

一方顧客やターゲット層が学生の場合は、学校が始まる前の朝8時頃に送付した方が、開封率が高い傾向です。
CRMを使い分析することで、効果的なアプローチができるでしょう。

自社にあったCRMの選び方

CRMを導入は、ツールを導入して終わりではありません。自社にあったCRMを選ぶことで、自社のファンを増やせます。

必要な機能があるかどうか
CRMシステムには、複数の機能があります。自社のファンを作りたい場合は、顧客の購買行動を分析する機能、シェア分析、時系列分析機能があるシステムがおすすめです。必要な機能がしっかり備わっているか、無駄な機能でコストが嵩んでいないか見極めることが大切です。

サポートがあるかどうか
CRMは使いこなすこことで、自社のファンを増やす戦略を立てられます。ツールを導入しただけでは、自社ファンは増えません。
CRMについてよく知らない、分からないという場合はサポートが手厚いツールを選ぶことがおすすめです。保証期間や問い合わせ先の営業時間を確認して、置くといいでしょう。

自社のシステムと連携できるか
CRMを導入する場合、既存システムと連携して利用していかないといけません。自社のシステムと連携できなければ、機能を十分に使えない可能性もあります。あまり詳しくない場合は、導入前にCRMシステムの担当者に確認を取っておくといいでしょう。

まとめ

自社のファンを増やすためには、CRMシステムを上手く使い顧客満足度を高める戦略を取ることが大切です。情報を分析することで顧客の心理状況に迫り、リピートしたくなるような感情に訴えられるようなマーケティングを取れるようにしないといけません。情報を上手く分析して、ロイヤルティを高めていきましょう。

 

編集部追記

顧客購買後体験が、CXでありCRMです。各種施策についてはこちらの対談コラムを

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