【D2C eコマース 事例研究シリーズ】snaq.me(スナックミー)にみる顧客体験(CX)のデザイン

Written by  中島 布美子

ブランドの立ち上げから5周年を迎えたおやつのサブスクリプションsnaq.me(スナックミー)が顧客の感動体験をうまくデザインしているので紹介したいと思います。

 

ワクワクおやつの定期便「おやつ体験BOX」snaq.me(スナックミー)

snaq.me(スナックミー)では、おやつという単なる「モノ」ではなく、おやつ時間、そしてワクワクしたり楽しんだりする体験、つまり『おやつ体験』を提供しています。
月額1,980円から“毎月変わる100種以上のおやつ”から、食べきりサイズ(約20-30g)で8つ届けてくれる、おやつのサブスクで、人工添加物、ショートニング、白砂糖などを使用してないナチュラルな素材から出来ているおやつが毎月自宅のポストに届きます。



実際にワクワクを買ってみた!

snaq.me(スナックミー)のサービスですが、前回【開封の儀(Unboxing)で顧客体験(CX)を演出】で書かせていただいた〈梱包の感動演出〉がとってもうまく出来ていると思ったので、実際に商品を購入してみました。
注文から数日、届いたおやつは評判どおり、全て自然由来のもので美味しくいただいたのはもちろんのこと、秀逸だったのは顧客体験(CX)の作り方です。

まず、届いたBOXを見てみましょう!
上面はこんな感じ…と思ったら、こちら実は裏面なのです。
表面には配送シール、注意書きなどが貼られていないので、デザインされたかわいい箱を見ることができます。実際SNS上ではこの箱をリメイクして楽しんでいる#スナックミー工作部というハッシュタグが存在します。

▼初回届いたBOXがこちら

▼こちらが表面



箱を開けると目に飛び込むのは、可愛らしいパッケージのおやつ。

届いた商品を開封すると、写真の通り可愛らしいイラストとおやつが目に飛び込みます。
最初に目に飛び込むものが、納品書等の伝票だったりパンフレットよりも、かわいい商品が目に入ると、それだけで気持ちが高揚しますね。

右肩には「Thank You!!」の文字が手書きされています。実にシンプルですが、これまた、嬉しい!

実際、おやつが入っているパッケージも透明なので、中身が見えて視覚的にも毎回違う雰囲気が楽しめて、SNS上に投稿されている他の顧客と内容が違う「自分オリジナルの特別感」を味わうことが可能です。

snaq.me(スナックミー)では顧客の意見を反映したおやつが届けられるように、届いた後で好みに対する感想を顧客から集め、どんどん好みにあったおやつが届くようになっていく仕組みになっていて、「オリジナルの特別なおやつセット」を毎月楽しめるようになります。





SNSでUGCを拡散させるトリガー作り。

UGCというこ言葉をご存じでしょうか?
UGCとは、「一般顧客によって作られたコンテンツ」のことです。
「User Generated Content」の略で、顧客生成コンテンツと呼ばれており、企業によって作られたコンテンツではなく、アマゾンのレビューや、食べログの口コミなど顧客によって作られたコンテンツを指し、SNSでの投稿などもこれに属します。

レビューサイトのUGCは、そのレビューが掲載されているページを閲覧しに行かなければ目に留まりませんが、SNS上のUGCはフォロワーや拡散によってより多くの人にも情報伝搬されるようになりました。


snaq.me(スナックミー)はSNSでのUGC作りが秀逸!!

snaq.me(スナックミー)では2018年から四半期ごとにBOXデザインを変え、2019年からは毎月BOXデザインを変更しているそうです、毎月思考を凝らした違うデザインBOXが届きます。

今月は、箱を開けると、内面はすごろくになっています。


すごろくの内容は

◯「ピーナッツ」はナッツではありません、どうして?
→「ナッツ」は木の実という意味、地中で育つ「ピーナッツ」はナッツではないのです。

◯届いたおやつをSNSに投稿したら公式アカウントに「いいね」された。(3コマすすむ)

という具合に、とても上手にSNSへのシェアを促したり、TIPSをシェアしています。


こうして、おやつを食べる前も、食べる時も、食べた後も、楽しめて思わずシェアしてしまう、工夫が仕掛けられています。



実際にInstagramでは#スナックミーで1.5万件(2021年8月時点)のUGCが発生しています。

UGCの拡大は認知の拡大につながる

なぜUGCが重要なのでしょう?
企業が発信するスタイルのよいモデルが着用している画像よりも、一般の顧客が着用している画像の方が「あーこういう着こなしもあり」「わたしにも着られるかも」という親近感がわき「いいね」につながる理由の一つになると言われています。
また、一般の顧客は「いいね」をもらうために、洋服を着用し、シーンを作り、ポーズを取り写真に収まります、その後独自のハッシュタグをつけて、投稿を行う。という労力を無償で行ってくれるのです。

コロナ禍の現在SNSの利用時間は着実に増加しており、逆に外出時間を減らすために、「事前にSNSでサービス内容やクチコミを検索・収集することが増えた:30%」、「通販やデリバリーを利用する機会が増え、サービス内容・クチコミ・申込をSNSを通じて検索・収集することが増えた:28%」加えて、今後のSNSの利用目的についても尋ねたところ、70%の顧客が今後SNSを「商品やサービスに関する情報収集やクチコミの検索」に「積極的に利用したい」「利用したい」と回答「アライドアーキテクツ株式会社調べ」という調査結果も出ています。


こういったデータにも裏付けられるように、重要な施策の一つがSNS上での企業に対するポジティブ意見や感想の拡散、つまりUGCの拡散による認知の拡大なのです。


まとめ

これでもか!! というほど顧客体験(CX)をシェアしてもらうための仕組みが盛り込まれたsnaq.me(スナックミー)ぜひ参考にしてみてください。私も購入した品をツイートしまいましたが、その後、snaq.me(スナックミー)の公式ツイッターからリツイートされて、ちょっぴり嬉しい顧客体験(CX)ができました。


おやつ体験BOX『snaq.me』 https://snaq.me/