会社運営のど真ん中に「お客様の声」を聴くということを置いた結果

開催レポート:顧客の声を聴く!第1部 Part-03

「お客さまの声」を経営のど真んなかにおく

ファシリテーター&レポートライティング 西間木 智

第1部の講師:株式会社和僑商店ホールディングス 代表者 葉葺 正幸 様 の実践講座についてみなさまに共有させていただいてきました。

Part-01 では、事業継承と再生についての「基」となっている考え方「モノ豊かさ」と「ココロの豊かさ」へ変化に伴い、「機能的価値」だけではなく「情緒的価値」が大切であること

Part-02では、商品開発から事業開発に至る実践事例を踏まえて、「機能的価値」と「情緒的価値」の大切さを共有いただき、事業を進める上での、骨格・仕組みとその1つ1つの歯車をどのように噛み合わせていくかについても共有いただきました。

最後となる、
Part-03では、今までの実践事例を踏まえて、「お客様の声」を聴くことでどのように変化させ、お客様に共感いただくかについて実践事例を交えてインサイトを共有いただきます。

「お客様の声」を経営のど真ん中におく

葉葺様:
2020年からのコロナ禍で気づいた「お客様の声」を経営のど真ん中に置く取り組みを、これからお話させていただきます。

「お客様の声」というと、何でもかんでもご要望を聞いていけばいいというわけではないということを、それが「何故か」などについて実体験を通じてご共有させていただきます。

観光味噌蔵:峰村醸造の事例

コロナ禍前から最大199%アップ

葉葺様:
売上げの半分は観光客でした。2020年コロナ禍で観光客だけでなく、新潟の地元地域のお客様の来店頻度も下がってしまいました。
その中でどうしたか。
いろいろ施策をやっていく中で、月間で最大199%アップすることができました。
しかも、コロナ禍前の売り上げ比較ですので、ちょっと別次元のお店に変わってくことができたのですね。

きっかけになったのが、「お客様の声」を聴くことです。

そのきっかけとは、先ほどの30700円で味噌盛り放題というイベントがコロナ禍でできなくなってしまいました。来店客数も少なくなっていました。
そのわずかなお客様なのですけれども、接客中のスタッフがいろいろそのお客様の声を汲み取っていく中であるものを感じました。
「発酵・大醸し祭り」での、味噌です。
30秒間盛りますと4キロの方もいれば、1.2キロの方もいまして大体平均すると2.5キロぐらいになるんです。

「2.5キロの味噌をあらかじめ袋に入れて1,000円で販売したい」

と売店スタッフから提案がありました。
お客様がこう言ってくれたとか、言ったわけではなくて、こうできないかっていうのを、売店スタッフはお客様との接客の中で感じて、このような形で提案をしてきました。

700円ではなく、1,000円になると142%の価格アップになります。1キロ当たり400円で販売している味噌はスーパーなどでは結構ゴロゴロでありまして、価格的にはお得感はなく、それでいて「味噌を盛る」という楽しさも無いと
私も工場長も営業担当も

「これは売れないだろう」

と意見を言ったのですけれども、お客様に一番近いスタッフが言うのであれば、まず試してみようっていうことになりまして、試すことになりました。

結果は大ヒット

葉葺様:
コロナ禍で減少した売り上げを補填するどころか、コロナ禍前の平常月の売り上げをどんどん超え始ました。お一人で23袋買う方も現れて、もう味噌はそもそもそんなに売れる商品ではなかったのですが。どちらかいうと漬物の方がよく売れるお店でございました。
味噌業界全体としても、需要が減少していて非常に苦労としている中でもあります。

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我々全員が売れる理由が全くわからなかった

葉葺様:
売れるニーズがわからなかったので、

「もう、どうしてですか?」「どうしてですか」

ということをお客様にいろいろ聞き続けていきました。
私達の予想を超えたお客様の購入動機がいくつか出てきまして、お客様理解がどんどん深まっていったのですね。
具体的にどういう声があったのかは、企業秘密にさせていただきまして。

大事なことは、この内容・購買理由ではなくて「お客様の声」を聴くというところなのです。
これがきっかけで、「お客様の声」に向き合うことになりました。結果としては、この商品だけに依存しなくても売上を上げることができるようになっていきました。

「お客様の声」を聴くことが、いつしか我々の中で習慣化された結果

葉葺様:
150%160%180%どんどん毎月売上を伸ばすことができて最大191%まで来ました。これは全部コロナ禍前の比較です。落ちたところから上がったわけではなくてコロナ禍前の平常月と比較して上げていました。しかも、観光依存型のお店がこれをできたということになります。

キヅキを得る

葉葺様:
在る時に、私が今まで事業承継で取り組んできた。

などの、成長の危機の全てが「お客様の声」にあったということに気づきました。

おむすび・お弁当:銀座十石の事例

葉葺様:
今でこそ、百貨店でお店を構えさせていただいておりますが、もともとは銀座の路面店でした。
あまり売れない「おむすび」でした。

月に3回ぐらいですが、「おむすびを届けてくれないか」とのご注文が入るのです。
それが何回か続いていくうちにどうしてだろうなと思い、

「どうして弊社なんですか」
と聞いてみました。

「美味しいから」
と皆さんおしゃっていただけるのですね。
ところが、配達時間がその大半が早朝の4時から6時だったのです。

美味しい以外のお客様のニーズがそこにはあった

葉葺様:
ご注文を頂いていたお客様は、テレビ・CM制作の会社ばかりだったのです。
「美味しい」のは大前提でした。
お客様の「心:ココロ」の要望は、
「朝配達してくれてる会社なんだ」ということは、やってればすぐ気づくことだったのですけれども、後で気づきました。

お客様のニーズがわかれば営業・マーケティングを拡張

葉葺様:
お店の売り上げがあまりにも作れないもので、この領域で仕事を何とか取ろうということにしました。
テレビ番組やCM制作会社の業界リストを探し出して、

「銀座のむすび24時間配達です」
DMを出したところですね。どんどんお客様が増えていきまして、2年間で経常利益が数千万アップするというところまで事業が成長していきました。

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次の課題を解決するために更に「お客の声」を聴く

葉葺様:
「おむすびの早朝お届け」は、順調成長していきました。
けれども、もう1つの課題がありました。昼のご注文がなかなか入らないのです。

どうして昼の注文いただけないだろうなと考えていました。
「朝に使ったお店は、昼は使わないのかな」とか、
「店の品格が無い、無いから誰もやらない朝の仕事しか注文いただけないのかな」
と、私はしばらく仕事を続けていきながら思っていました。

何ヶ月後、もう少し事業伸ばしたいとの思いの中で、

「どうしてお昼にご注文いただけないんでしょうか」 
と、お客様に聴く機会がありました。

回答はなるほど!とキヅカされることだった

葉葺様:
「朝、起きたばかりでは、おむすびや、サンドイッチのような軽い方がいいですよね。朝届けの便はおむすびがありがたい」
というですね。
「お昼はしっかり食べたいので普通の弁当がありがたい」ということだったんです。

「なんだと、お弁当を作れば選択の候補に入れていただけるのしょうか」
と聞いたら

「もちろん」
ということで、お弁当を開発していくことになっていきます。

問題はまだまだ、つぎつぎと現れる

葉葺様:
直ぐに、すんなりとうまく進んだ訳ではなくてですね。
ちょっとした、会社特有の問題がありました。
何かといったら、料理のプロがいないことでした。
銀座の地で、お客様に喜んでいただけるような美味しいお弁当を作れる料理人がいなかったんです。
私自身が料理人でもなかったので自信もありませんでした。

解決に向かって視点・視座を変えてみる

葉葺様:
料理の腕がないので、素材に頼ることにしたのですね。
築地には、おむすびを専門に作る工房を持っていましたので、折角、築地にいるのだからということで「魚」をテーマにさせていただきました。
腕がないものですから、素材に頼ろうということで「素材重視」のものにしたところ、
販売価額が1,500円から2,000円にしないと商品化できないものになってしまいました。
私達は500円、800円の「おむすびセット」しか売ってなかったので、私自身も「高いな」と思いましたし、社員の誰もが売れると思わなかったのです。

当時は、注文受付の電話を私も受けていました。
「2,000円くらいのお弁当を作ってくれないか」
という、お問い合わせが年に数回ぐらいあったことをすごく印象に残っていましたので、この「お客様の声」をよりどころに販売を開始しました。

そうしたところこれが大ヒット

葉葺様:
「お客様の声」によって、私達が知らなかった企業の「会議食弁当」のマーケットに出会うことができました。

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葉葺様:
朝に続き、昼も大忙しになりまして、銀座・新宿・日本橋にお店を構えられるようにまで成長していきました。
創業100年の老舗、新潟の漬け魚屋の小川屋を再生させていくこともできるようになりました。

これも「お客様の声」でやったものだったということに後から気づきました。

日本酒:今代司酒造の事例

葉葺様:
日本酒は、いまでこそいろいなところで取り上げられていますが、私が事業についたときは業界は非常に低迷期でした。
そして、日本酒は、それほどデザインも多様化されているような業界ではありませんでした。

お酒を飲まないからこそお客さまに聴ける

当時は、多くのお客さんにはご来蔵いただけていなかったのですが、

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酒蔵へのご見学、ご試飲を体験してみてください。
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酒蔵見学の後はお酒のテイスティングができます。造り手の想いを感じながら、様々な味わいの純米酒をお楽しみください。

日本酒がはじめての方でも安心
ご自身のペースでご試飲いただけます。お酒が苦手な方にも人気の一本や、おこさまにも大人気のノンアルコール甘酒もございます。

葉葺様:
「酒蔵見学」のご案内を私自身でしながらですね、

「日本酒を普段飲まれるんですか」
というのを、僅かに来てくださるお客様たちにお声掛けをしてみたのです。
そうたらですね。大半のお客さまが、

「日本酒飲まない」
とおっしゃるのですね。

「何でこちらに来られたのですか」
とお聞きましたら、

「酒蔵の世界観とか雰囲気が好き」
という「お客様の声」が非常に多かったのです。
それだったら、「酒蔵の世界観」でデザイン化をしていけば、お客様を呼ぶことができるのではないかと。

日本酒にそれほど詳しくないライトユーザーの開拓にこれで成功しまして、再生を遂げていく一助になってきます。

今代司酒造カタログ

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こちらから カタログでのCRMとコミュニケーションをお確かめください

漬け魚:新潟小川屋の事例

葉葺様:
新潟の伝統食で「鮭の焼漬」というものがあります。焼いた鮭を甘じょっぱいタレに漬け込んで、袋に入れると常温で販売できるものですね。
匠の焼漬|年間10万個売れる手間なし郷土料理【新潟小川屋】

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事業承継する際に創業期の社長から聞いた言葉とは

葉葺様:
「新潟の伝統食の「焼漬」が売れてきた、いよいよ伝統食が見直されてきたのか」

と思いお客さんに聞いてみたそうです。

「袋からだ出すだけですぐに食べれて便利だから」
という理由だったので「がっかりした」とことを聞いていたのです。

贈答・ギフトがメインの小川がどう変わったか

葉葺様:
生の魚を「味噌」とか「酒粕」に漬けたものを贈答やギフトをメインとしていました。
「鮭の焼漬」は重要な商品カテゴリーではありませんでしたので、私もスルーしていました。

後日、この社長の言葉を思い出しまして、新潟駅に売店がありまして、品揃えのほとんどをこの商品に変えました。
そうしたところ、売店の売り上げが最大180%まで伸長しまして、通販でも、上位1位2位3位を独占するようにまでなってきました。

贈答・ギフト以外のご自宅用のお客様も開拓できまして、お陰様で再生の一助になるような取り組みができました。
これも「お客様の声」から気づいたことが基本になっています。

味噌蔵:峰村醸造の事例をグループで活用

葉葺様:
本日のセミナーの第2部にも関係することになりますが、峰村醸造という味噌屋ですが、漬物や味噌の文化圏が違う、愛知県で広告を張ることになったんです。
「これ駄目だな」と思ったところですね。じゃんじゃん注文が入るんですね。不思議に思ってご注文理由を尋ねてみました、そうしたところ‥‥。

漬物や味噌の文化圏が違うのに売れる理由

  • 新潟出身です
  • あるいは新潟に住んでいました
  • 息子が新潟で働いている
  • 新潟に旅行に行ったことがある

というお客さまが、かなりの数、大半くらいいらっしゃったのですね。つまり新潟繋がりだったんです。

お客さまのオーディエンスがわかれば他社でも拡張する

これをきっかけに、小川屋の広告クリエイティブで

「新潟」

という文字を大きくさせました。
これで、CPOが半分以下に改善をしていった事例になります。

最後:ポップアップショップの事例

葉葺様:
某百貨店で4週間催事をさせていただいたときの事例です。

2週間連続で売れない、全然売れない

葉葺様:
そこは、来店客が非常に溢れる百貨店です。売場目標の半分しか達成しないのです。
担当者は、「もう夜眠れない」と、
「お声掛け」したり、あれこれ「陳列変え」するのですが、売り上げが伸びないと。
来店客が少ない百貨店であればまだいいのかもしれませんが、来店客で溢れながらも売れないってのは非常に惨めです。

お客さまの声からあることを変えたら売れ始めた

葉葺様:
売れなかった14日間の間でも、僅かに来てくださった「お客様の声」本当に僅かなお声を拾い上げました。
そして、あることを変えましたら、15日目から商品も価格も変えずに、売上げが400%500%600%と伸びて、最終的には目標売り上げの3倍に達しまして、その後、本出店を遂げることができました。

これも、「お客様の声」を起点でやってたいたことに後から気づきました。

舞台は経営者じゃない
といったことも後から気づかされた出来事でした。

顧客視点に立つということ

葉葺様:
一連のことは、「顧客視点」に立つということです。
よく言われてることなのですけれども、なかなか立てないのですよね。

でも、お客様の声は本当に実直に聴ける

葉葺様:
「お客様の声」を聴くとことがどういうことかという視点で大事なのは、
企業の思い込みとお客様が感じる価値とは、意外とギャップがあるのだということにまず気づくことができるということです。

「お客様の声」は、実は他のお客様の買う理由にもなります。こういったメリットもあります。
ただこれだけではなくてやり続けていくと。

  • なぜうちの商品買っていただいたのか
  • なぜうちの店に来ていただいたんですか

とこう問いかけますと、

  • うちの主人がこれが大好きなのよ
  • あるいは贈り物に使ったらすごく喜ばれてる
  • とっても便利なんだよ

と、もうほとんどのお客さんが嬉しそうに話して頂けるのですね。

お客様のなかの喜びの発見ができる

葉葺様:
私たちの中では、「お客様のなかのこの喜びの発見」になっています。
私たちの商品とか、お店が喜ばれている、役に立っているというすごい実感に繋がっていき、働きがいにも繋がり始めていきました。

スタッフの働き甲斐をもたらす

葉葺様:
業績アップに繋がるとか、よく言われるようにマーケティングのことになるのですけれども、それだけでは無くて、

  • スタッフの働きがい
  • 自己肯定感のアップ

こういったものを、私も含めて感じるようになってきました。

会社運営のど真ん中に「お客様の声」を聴くということを置いた結果

葉葺様:
どうしたら喜ばれるのだろうかということに、社内のベクトルがあってきます。

これらの3つを一度にやってのけるものになりました。

お客さまの声を聴く

まとめ

葉葺様:
これ最後になりますが、

全ての仕事とのは、

  • 人のために役に立ち喜んでもらってこそ
  • その存在と継続が許されるのではないか

と思っております。
その対象であるお客様から目をそらす

  • 過去のやり方や、
  • あるいはマーケティング・ブランディングの手法に走ってばかりいた

のではと。自戒を込めて、「いたな」と思っています。

そういったものを感じました。
このコロナ禍の中で、お客様の声を聞くことによって自分たちの仕事の存在意義だったりを、再確認させてもらうものになったと思っております。

30分という時間だったので駆け足になりますが私達の取り組みをお伝えさせていただきました。

ファシリテータ
第1部 キーノート :観光味噌蔵が、コロナ禍で売上191%増
キーノートスピーカー:株式会社和僑商店ホールディングス 代表取締役 葉葺正幸 様から

―複数の老舗を事業承継してきた和僑商店HDの「お客様(顧客)の声を聴く(聞く)」取り組みー

老舗各社の事業承継の際にしたデザイン・ブランディングの取り組み事例と
通販にも即役に立つ「お客様(顧客)の声を聴く(聞く)」実例

をご紹介、ご共有をいただきました。
*本レポートでも、各社のサービスページへのリンクを張らせていただいていますが、是非とも各社の店舗・サイトへ訪れて、購買体験してみてください。
より一層のキヅキとインサイトが得られると思っています。

簡単なこととは思いつつも、なかなか実現出来ていないことにお気づきの参加者もお見えかとは思います。
実践されてきた事例も、とても身近な出来事で普段の顧客との接点の中に埋もれているシーンばかりでした。

これは、みなさんでも出来ることでもあるということだと私は確信してお聞きしていました。
やらないことよりも、やってみることが大切であることは、今のデジタルの時代であればこそより重要であります。

そして、やはり商売は、人と人とのコミュニケーションなのだということを改めて認識させていただきました。

第2部では、コミュニケーションの視点も踏まえて、各社からの、最新の実践事例をお伺いします。

講師プロフィール

株式会社和僑商店ホールディングス
代表者 葉葺 正幸 様

1973年 新潟県生まれ。法政大学経済学部卒業後NSGグループ入社。企業内起業で27歳のとき、おむすび屋銀座十石をスタート。「こころの豊かさ」軸での事業・商品開発と仕組みづくりを得意とする。おむすび・お弁当から、古町糀製造所の各商品、今代司酒造の錦鯉KOIなどグループ会社の様々な商品・サービスを企画し、ネーミング、キャッチコピー、デザインディレクションも行ってきた。コロナ禍においては、「お客様の声をきく」ことに徹し、売上激減した観光売店を、コロナ前比で月間最大191%伸ばす成長をさせている。

各社サイトをご訪問、気になる商品などご購入され体験などされるとよりインサイトが得られます。

コーポレイトサイト:おむすび屋銀座十石
コマースサイト:銀座十石デリバリー 厳選素材のお弁当を皆様に ..

コーポレイトサイト:古町糀製造所
コマースサイト:古町糀製造所 糀(こうじ)ドリンク=甘酒の通販、お取り寄せの店

コーポレイトサイト:今代司酒造
コマースサイト:錦鯉KOI

コーポレイトサイト:峰村商店
コマースサイト:明治38年創業 峰村醸造|越後味噌、醸造・発酵食品 通販サイト

コマースサイト:新潟小川屋 老舗の漬け魚ギフト・お取り寄せ|創業明治26年

TV出演など

“地域の味”を生まれ変わらせるユニークな手法に迫る:カンブリア宮殿

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