コスメセミナー参加者からの質問とお応え 第3部 Part-02

2022年９月14日に開催されました。

D2C/P2Cスキンケア&コスメまるわかりセミナー 開発トレンドからLINE活用コマースまで完全網羅！

第3部

クロージング対談・質疑応答

株式会社富士ロジテックホールディングス　西間木　D2C/P2C/Eコマース　物流・発送代行サービス 　がファシリテーターとして、参加者からの質問にスピーカーのみなさんがお答えしたレポートになります。

• 株式会社Cogane studio　(コガネスタジオ)　代表　植村 元　様
  サービスサイト：Benten（ベンテン）：https://bentenmarket.com/
• 株式会社Skin Code,inc.　 代表取締役　三輪　みゆき　様
  サービスサイト：COCO.skin（ココスキン）：https://cocoskin.
• 株式会社ライフェックス CRM Division General Manager　高井　真吾　様
  サービスサイト：LINE連携サービスLIneON　https://lineon.jp/

コスメセミナー参加者からの質問とお応え 第3部 Part-01
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LINEでの新規顧客を獲得するポイントとメリット

質問
高井様へのご質問です。
DTCとか、単品リピート通販ではCRMが重要であることはよく言われています。
しかし、現実的には「新規顧客」が増えない限り成長はしないと考えています。
新規顧客は「集客の時代」から、「顧客に由って・寄っていく時代」になってきているとも思っています。
LINEを活用したこの新規顧客施策のポイントについて教えてください。

株式会社ライフェックス CRM Division General Manager　高井　真吾　様（以下：高井 様）

新規顧客は広告領域にはなりますが、本当に、コスメ系の単品リピート通販は新規獲得に苦労されている企業様が多いことは間違いないです。
それこそ、一昔でしたら、CPO/CPA:8,000円とか6,000円とかで獲れたところが、2万円を超えることが稀ではなくなっていて、それが1万2000円に下げましょうみたいなKPIを引いて頑張っているケースが多くなっています。

1万2千円とか2万円を回収するためには、CRMで顧客の購買がF4とかF5ぐらいまで行かないと回収できない、F1からF2の残存率が70%というのは、
日本の年金みたいなモデルになってきています。5人のご年配の方を1人の成人が支えるみたいな構図と同じですね。1名の定期継続者が5名の早期解約者のCPOを背負っていることになります。

ブランドに定期購入で残っているロイヤルカスタマー顧客が、定期を離脱した顧客のCPOを背負って頑張っている構図になっています。

そのような中で、最近やはりLAP＝LINE広告といういうのは、各企業さんが非常に積極的に取り組まれているなとは感じています。消費者に見られる回数が比較的多くなっているので、CPOコストを抑えながら、顧客が獲れるということが１つと、ここがポイントですが、LINEで獲得できて、そのままLINEでCRM施策や、コミュニケーションをスムーズに展開できていけるメリットを感じています。顧客からみても、関係性の構築が創りやすくなっています。

テレビで獲得したお客さんにメールを送るとか、WEBで獲得したお客さんに電話をするとかは、チャンネルがクロスしてしまいます。
LINEで獲得できたお客さんにLINEでCRMをしていくっていうのは筋が綺麗に通っていると思っています。
その視点からも、LAPでの新規顧客の獲得は検討されたほうがよいと思っています。

ライフェックスさんのお問い合わせページです。
サービスに関するご質問・ご相談など、どうぞお気軽にお問い合わせください。

LINEのブロックについて

質問
LINEは、QRで案内すると友だちとして取りやすいのですが、反面ブロックが簡単にできます。御社のLINEでの新規取得のうち何%がブロックされているかわかりますでしょうか？答えにくい数字かと思いますが可能な範囲でお願いいたします。

高井 様
弊社の公式LINEアカウントでどれくらいかいうことは追っていないのでわかりませんが。
公式LINEアカウントの管理画面での分析ツールではそれが見えます。

顧客との関係性の良いブランドで10%ぐらいのブロック率でしょうし、それこそ、クーポンだけ使って終わりやプレゼント応募だけで、友だちは終わりとかは当たりまえです。
店舗系はブロック率が高く、40%と50%のケースもあります。それはなぜかというと、やっぱり旅行先などで訪れて友だち登録はしたけど、そんなに頻繁に行かないから、キャンペーンの情報だけを貰っても困るのでというケースは結構なブロック率になります。

もうあんまりブロック率を考えすぎても、配信の目的がぶれてしまいます。
やはり、どのようなお客様に使っていただきたいのかということを、「核」に持って配信・コミュニケーションをし続けていくと、残っていただけるお客様というのは、もう本当のファンが残っていくことになります。ブロックされることを気にするよりも、残っているお客さんに力を注いだ方が施策はうまくいきます。そして、ブロック率も下がっていきます。

＊今回はご案内できなかった関連質問
COCO.Skinさんのサービスで、
スキンコンシェルジュが伴走
一人一人の肌に寄り添い続けるため、購入者が肌やスキンケアの悩みを相談できるスキンコンシェルジュをLINEにて開設。皮膚科学や処方開発の専門家がLINEにて個別カウンセリング。ご購入いただいた商品についての感想や、使用前後の肌状態を基に、さらにパーソナライズしたご提案をします。

とあり、第1部でもご説明いただきましたが、AIのボットと有人との切り分けをされているとのことでした、この運用のポイントや設計方法についてご腐心されていることを教えてください。

インフルエンサーと、アフリエイターとの違い

質問
植村さんのへの質問になります。
先日、メディア（日本ではアフリエイターさんことをこう呼んでいます。）とブランドさんが集まって情報交換やノウハウを研鑽するイベントに参加してきました。
そこでは、
「〇〇商品が売れているからこのままの成分を配合で」
「売れるキャッチで押せる商品を作ってくれ」
というマーケティング手法がまだまだ健在でした。
本日、いろいろとお話をお伺いしていたところを、これらのアフリエータ―が売りやすい商品との差異化を図っていくために、P2C/インフルエンサーやD2Cブランドがとるべき施策や考え方について教えてください。

株式会社Cogane studio　(コガネスタジオ)　代表　植村 元　様（以下：植村　様）
インフルエンサー/P2Cブランドでのモデル形態になると、ライフェックスさんのお話にもすごく繋がると思いますが、フォロワーはインフルエンサーさんが情報発信している、本当の声の情報が見たくて、知りたくてフォローしていると思います。

PR案件を知りたいわけではないですね。
そのような関係性で、いわゆる一斉に皆が投稿するような情報を、自分のいわゆるファンや、フォロワーのみなさんが見たいのかというところが、すごいネックになります。

「その商品が実際に自分で使ってみて自分もすごく良かった。」
という実感があった上で情報発信するのであればやっぱり、リアル（「現実的」）に価値を感じていると思います。
ですけれども、ただ、みんなの話題だからみたいなところでやると、やはり1回目じゃ気づかないかもしれませんが、何回もやっていると、「うん？これはPR案件だな」、「PRみたいだな」と気づいてきます。
だからこそ、すごく重要なところですね。

D2C/P2CブランドのBentenの活用のされかた

西間木
植村さんが、ご提供されているBentenさんのサービスのご紹介にもなるのですが、０（ゼロ）１（イチ）のスタートアップさんや、ある程度ビジネスを展開されているブランドさんへの、世界観の確立から顧客に提供したい商品の企画・開発と、OEM会社さんとのマッチングまでだと捉えています。

改めてご紹介いただけますか。

植村 様
弊社の使われ方としては０（ゼロ）１（イチ）のスタートアップはやはりBentenのサービスの機能を使ってマッチングされることがすごく多いです。
既に事業を展開されている方は、課題へのハードルが高くあるのか、個別での相談を選択されます。
あとは専門家とのマッチングサービスもあるので、自社の課題に適した専門家に直接連絡して相談するパターンもよくご利用されています。

０（ゼロ）１（イチ）のスタートアップで、コマース/通販事業者の方は以前と変わらず案件がありますが、あと多くなっているのがクラウドファンディングでの展開、そして、インフルエンサーさんが自分の商品ブランドを展開したいというケースが増えています。

「Benten」さんへは、こちらのお問い合わせフォームからご連絡くださいませ。

＊今回はご案内できなかった関連質問
スキンケアをはじめとする、単品リピート通販/定期（サブスクリプションコマース）では、
新規顧客の獲得のために、
ワンステップなら、初回半額・定期だと〇〇のメリット
ツーステップなら、モニターアンケートで、モニター商品が、モニター価格（ワンコインなど・実は顧客にとっては割高で効果は実感できない）
の施策が定番になっています。
COCO.Skinさんのサービスをご利用させていただきましたが、これらの施策を展開されていませんでした。
それでも、購入してくれる顧客オーディエンスがあるということでしょうか。
値引きをしない、ブランド育成の方法として発展・活用出来そうでしょうか。

＊今回はご案内できなかった関連質問
コスメのPB通販をする場合は、「1人あたりの売上高」は1億円/年間は死守ラインで、理想は3億円と思っています。
IPOした
プレミアムアンチエイジングで152百万円https://data.swcms.net/file/p-antiaging/dam/jcr:6bbb4adc-4429-4ddb-85e6-21d7ff49497c/140120220913531853.pdf
北の達人コーポレーションは、43百万/年間
【動画】第21期決算説明会（株主様向け）MOVIE

第21期決算説明会資料（株主様向け）

ですが、これを実現するための、パートナーとのコラボレーションの対する考え方や、インハウス化すべき業務、アウトソース化した方が良い業務について教えてください。

＊今回はご案内できなかった関連質問
コスメに限らずコマースビジネスでは、送料の上昇は避けられないと捉えています。
60サイズから、コンパクトサイズへの移行は容器などの問題があり簡単ではないですが、
関東圏からの出荷ではなく、関西や、名古屋や、九州からの出荷や他拠点からの分散出荷の方が費用、配送料が安くできるポイントとかありますか。

西間木
本日はありがとうございました。
最後に、みなさんから一言メッセージを頂けましたら幸いです。

高井様
まずは、貴重な機会をいただきありがとうございました。第一部の対談に参加したくて途中からウズウズしていました。D2CやECにおける定期モデルというのは、今まで広告ばかりが顧客の目に止まることが多くありました。広告表現やクリエイティブ勝負になってしまい、その結果顧客に「定期注文＝不信感」を一定与えてしまう事もありました。その流れも少し落ち着き、徐々にではありますが顧客とのコミュニケーションをしっかりと取ることが重要で、その結果、定期継続率、強いてはLTV向上につながるという考えが増えてきているように思います。D2CやECは顔が見えない中で商品をご購入いただくため、対面接客以上に顧客とのコミュニケーションを大切にしなくてはいけないと思っています。コミュニケーションを軸としたCRMがもっとこの業界に広がることを願っています。今回はありがとうございました。

ライフェックスさんのお問い合わせページです。
サービスに関するご質問・ご相談など、どうぞお気軽にお問い合わせください。

三輪様
本日はありがとうございました。
COCO.Skinは、9月29日でᴄᴏᴄᴏsᴋɪɴ 1sᴛ ᴀɴɴɪᴠᴇʀsᴀʀʏ を迎えます。
新しいブランド・アイテムも増やしています。
是非、ブランドのみなさんからCOCO.Skinへのご登録の申請をお待ちしております。

日本のコスメを顧客の肌を改善できる商品で一杯にしたいです。

「Skin Code,inc.」さんへは、こちらのお問い合わせフォームからご連絡くださいませ。

編集部追記

「肌解析キット」の販売がスタート🤍このキットでは従来の問診と異なり、肌状態を採取して診断を行うため、より客観的なデータで肌を知ることができるそうです。

是非、トライして「肌診断」と「肌解析」をしてみてください。

 

植村様
本日はありがとうございました。お応えできなかったご質問などが沢山ありましたので、Bentenで質問してください。

自分だけで悩まず、思いこまずに、先ずは、顧客を知ること、そして顧客にどう商品をご提供するかを考えて、専門家をコラボしてください。
売れるではなく、売れ続けるということは、顧客が求めているということです。

売るために商品を作るのではなく、売れ続けるために、顧客を知って、成分を知って、配合を知って、伝える、コミュニケーションを徹底的にしてください。

私たちがサポートしますのでご相談ください。

「Benten」さんへは、こちらのお問い合わせフォームからご連絡くださいませ。

西間木
みなさまありがとうございました。
各社のサービスを一度お試しください。
そして、今回のインプットを明日からアウトプットして実践してみてください。
そして、困ったり、悩んだりしたら、各社さんに相談して1つ１つ顧客のために解決して行ってください。

セミナーレポートはこちらから

第1部

日本のコスメマーケットの課題について

成分だけではだめ、顧客へのコミュニケーションが成功のポイント

世界観を体現する顧客とのコミュニケーションとは