アパレル 顧客体験 マルチチャネルからオムニチャネルまで unisizeが顧客視点で解決していること

 ファシリテーション＆ライティング

株式会社富士ロジテックホールディングス
　通販営業部　部長
　西間木　智

西間木

unisizeの佐々木さんにお話をお伺いしていければと思います。
わかりやすいサイズガイドとしての機能だけではなくて、unisizeさんのサービスを活用すると、CXが向上して、売り上げやコストがどう変化していくのかについてお伺いさせてください。

顧客視点のサイズガイドが、CX・売り上げ・コストにどう影響するか

株式会社メイキップ 営業 兼 VSOP 佐々木 隼人 様（以下：佐々木 様）

サイズガイドは、アパレル商品を販売する際には必須と言われるほど重要な要素です。商品ページには、サイズ表や寸法などの情報が掲載されていることが多いですが、ユーザーがそれを正確に理解できるかどうかは疑問です。

例えば、「裄丈‎（ゆきたけ）」などの専門用語については、一般の消費者にとって理解しづらいことがあります。読めない人も多いですし、あと「裄丈」とは、どこのことを言っているのだろうかとか。
実際はこれは、「サイズ表を載せているから、寸法は伝わってるよね」ということが崩れているのです。

サイズ表だけでは伝わりにくいという声があることは理解してください。

サイズ表を掲載するだけでは十分ではないため、私たちのuisizeサービスでは、ユーザーの体型や年齢などの情報を入力していただき、シルエットと一緒におすすめのサイズを提示しています。これにより、より適切なサイズ選びをサポートしています。

顧客はイメージが湧きやすく、視覚的に訴えていくことができるので、購入体験としては、「やっぱりサイズ、このぐらいのサイズだったら大丈夫そうだな」ということからも。購入率は上がります。

unisize ご利用の顧客（買い物客）Voice

＼2ndモデル　いよいよ、明日／#鹿島アントラーズ オフィシャルアイテムが、6/9(金)11：00～ @NY_online とAtraerコレド日本橋店にて販売開始！

さらに、6/11(日)15：00～スタジアム販売会も決定！
どうぞお楽しみに😎https://t.co/U1WH6EaHWw#newyorker #antlers @atlrs_official pic.twitter.com/tkrwZW1bQP

— NEWYORKER/ニューヨーカー (@NEWYORKER_JP) June 7, 2023

スタートアップ・小規模のブランドこそメリットがある 

西間木

システムから想像すると、大手ブランドのメリットはありそうですが、どのような規模のブランドさんから導入効果があるのですか。

佐々木 様

スタートアップ・小規模のブランドさんが導入されています。

unisizeは、「顧客のいわゆる満足度を、少ないカスタマーサポート工数で上げていくサービス」なのですよ。

小規模のブランドさんは、当然少人数で、運営されてたりするので、やることが多いわけですね。
購入前のお問い合わせが増えすぎると、お問い合わせ対応が大変になりますし、人を雇うという選択肢もありますが、その場合は人件費がかかります。
しかし、私たちのサービス unisizeを導入することで、サイズに関する問い合わせを減らすことができ、コストメリットを得ることができます。

コンバージョンレートがあがる

また、unisizeのサービスを利用してコンバージョンレートを上げることができるため、売り上げにも貢献することができます。特に、店舗を出していないネットショップの場合は、私たちのサービスが大きな助けになっています。

私たちのサービスは、アパレル業界やその他ファッション企業など、様々な業界で導入いただいています。また、スタートアップパレル企業が弊社のサービスを導入して、ECサイトの立ち上げに成功しています。
実際に、売り上げが100万円程度の小規模なクライアント様でも、私たちのサービスを導入していただいているケースがあります。
アパレル以外の商品、バックやペットアパレルなどでも、私たちのサービスを利用しているお客様がいらっしゃいます。

西間木

アパレル以外の業界の事例を教えていただけますか。

佐々木 様

カバンバックですね、実際これ作った経緯は、とあるブランドのカスタマーセンターミーティングした際に、「カバンは、どのような問い合わせが多いのですか。」から始まりました。
お客様からは、商品の中の部分についての問い合わせがよくあります。多くの企業では、商品の中の機能（外観デザインではなく）などについて詳細に説明した文章を掲載したり、写真で表現する企業もあります。
しかし、商品の中については、撮影や文章作成に多くの工数が必要なため、詳細な情報を掲載できていない場合もあります。
そのため、お客様からは、「どれくらいの物が入るのか」という問い合わせがあります。
私たちは、バッグのレコメンド・おすすめをする際には、まず寸法値と容量値の2つの軸でカバーするようにしています。

また、もう1つの業界ですが、

アパレル業界でも、新品の商品イメージを重視する傾向がありますが、リユース商品の販売（再販売・リコマース）でもご利用が増えています。最近はリユース市場が拡大しており、そのようなご依頼も増えてきています。特に、有名な企業様がそのような活動をされています。

アパレルEC向けサイズレコメンドエンジン「unisize」が、リユース（二次流通）向け機能の提供開始 〜コメ兵のECサイトで運用開始〜

お客さんの方から、「ちょっとこういう使い方をしてみたい」という問い合わせも、ペットに関するものや、様々なものがあります。また、一時期はマスクに関する問い合わせもいただいていました。

私たちのサービスは幅広い用途に利用されています。最終的には、購入者がどのような形で商品を購入し、どのような満足度を得るかが重要です。私たちは、クライアントが商品をより良く活用できるよう、様々な使い方を提案しています。

unisize ご利用の顧客（買い物客）Voice

と思ってたけどunisize（サイズ比較してくれるサービス）で確認したらサイズあんま良くなかったわ
ありがとうunisize
常通販人間にありがたいサービス

— カミツレ (@chamomile_ksif) August 5, 2023

難点は予約商品で試着ができないことなんだけど、unisizeってオンラインサイズフィッティングサービス導入してるから丈感とかわりかし想像しやすいかも〜〜〜〜

— えもちちゃん (@emogmog) August 23, 2023

東京シャツの加藤さんにインタビューさせて頂きました。

「サイズ問題の解決だけではなく、ダッシュボード機能（unisizeDX）の充実も良いポイント。unisize（ユニサイズ）は商品戦略や業務の効率化に効果的なツール」

（続く） pic.twitter.com/eybwjYu7eS

— 佐々木隼人📏VSOP (@HYT1980) July 31, 2023

西間木

ありがとうございます。クライアントの先の、顧客の声を聴かれて解決策を提供されているということがよく理解できました。

特に、返品・交換・回収から生れる、リコマース市場は注目ですね。
富士ロジテックHDでも、リバースロジスティックスのサービスを拡張しています。

インタビュー動画はこちら

マルチチャネル戦略の重要性

西間木

続いてですね、自社オリジナルドメインサイトだけではなく、Amazon、楽天、Yahooなどのマーケットプレイス、での販売も重要になってきています。
まずは、商品画像の写真撮影についてチャンネルの特徴や、SNSでは写真から動画へと顧客のコンテンツの関心のウエイトが移っていますので、これらのポイントについてお話しをお伺いさせてください。

株式会社AirPhoto CEO 坂田 裕希 様（以下：坂田 様）

自社コマースサイトにおいては、各ブランドの世界観を表現することが重要です。
特にファーストビューステージにおいて、商品が世界観を表現できるよう、背景の色や素材、小物などのスタイリングについて、事前に打ち合わせを行いながら撮影しています。
他のブランドの写真の雰囲気を参考にしながら、より良い写真を撮影するように努めています。

また、マーケットプレイスにおいては、Amazonや楽天、Yahooなどのモール系サイトに出品する際には、どのようなポイントを意識すべきかからです。

自社のコマースサイトとプレスモールにおける大きな違いについては、各モールの、レギュレーションで写真に関する規約に従ってまず写真を撮らないといけないというのはあります。

例えば、白背景で商品だけが写っていること。2枚目以降の写真については、加工しても構いませんが、文字入れやバナー化も可能であれば、文字の配置や構図には注意が必要です。
他のモールでは、より自由度が高く、写真やデザインに関して柔軟なアプローチが許されている場合もあります。つまり、自社のコマースサイトとマーケットプレイス・モールでは、写真のルールや制約に関して大きな違いがあるのでそれを踏まえて商品写真撮影をする必要があります。

Amazonや楽天、Yahooなどのマーケットプレイスを利用するユーザーには、それぞれ異なる動機があると考えられます。そのためにマーケットプレイスの場合には、その商品だけを印象付けるために撮影する必要があります。

チャネルごとのオーディエンスを理解する

坂田 様

例えば、楽天経済圏みたいな言葉がある通り楽天ポイント、楽天カード使ってて楽天ポイント貯めてるから、楽天で買うというオーディエンス：消費者があります。
この、オーディエンスのお客さんは基本的に自社サイトの方には来てくれない。

Amazonだと、型番が一番で、検索の精度とか、翌日には届くみたいなその速さを重視される、オーディエンスのお客さんであったりする。

ヤフーだと、PayPay経済圏、そのような別れ方をしてて、お客さんは実はそのモールの中でずっとリピートしていたりします。

メーカーさん、ブランドさんとしては、自社コマースサイトに来て、購入してほしいと思ってはいるのですけど、なかなかそこに流入させることはほぼできていない。
本当の話として、自社サイトとマーケットプレイスのマルチチャネルで展開されているブランドですと、自社コマースサイトには、マーケットプレイスで買うとき、自社サイトに来てはくれるのですが、もう1回マーケットプレイスに戻って買うみたいな購買行動も主流ではあります。

ブランド全体の購買行動を考え、商品の魅力を伝える

商品写真はそのブランド感を強く出せる自社サイトで、モールのためにも提供していて、購買に繋がるような素材をしないといけないということになります。
その場合は、その写真撮影「+α」として、どういったコピーやキャッチなど文字で加工していくか、などが重要になってきます。
全く違うものとして使い分けをしていくということがポイントです。

西間木

続いては、マルチチャネルから、オムニチャネルの時代となってきています。この顧客の購買行動の変化に対して、AirPhotoさん　unisizeさんがどのような顧客体験をご提供されているのか、顧客の声を交えてお伺いしていきます。

次回、続きは

ソーシャルメディア、画像から動画へ　マルチチャネル・オムニチャネル時代の顧客購買行動を理解する

ソーシャルメディア戦略や画像・動画の重要性、顧客体験向上についての対談にて提供しています。ソーシャルメディアはビジネスにおいて重要な役割を果たし、画像や動画のトレンドが注目されています。さらに、オムニチャネル時代の顧客購買行動の理解や、写真と動画の活用、商品の返品削減に関するサイジングの活用事例情報も含まれています。特に、ECビジネスやブランドの戦略に関心がある人に役立つ情報です。

パネリスト紹介

株式会社メイキップ 営業 兼 VSOP 佐々木 隼人 様

新卒でキャラクターライセンスを扱うコンテンツビジネスに従事。
その後大手ヘッドハンティング会社、EC構築ベンダーにて人事責任者を経て2018年4月に株式会社メイキップへ参画。サイズレコメンドエンジン「unisize」を中心に、ファッションEC展開企業様へVSOPとして対外的なコミュニケーションとセールス、採用全般を担当。

unisizeにお問い合わせ

株式会社AirPhoto CEO 坂田 裕希 様

東京大学法学部卒業。三菱商事株式会社勤務を経て、2016年より光触媒技術のブランドHUGFAM(ハグファム)/SUTTO(スット)を展開し、2021年8月に両ブランドをバイアウト。その経験を活かし、EC事業者の円滑な事業展開をサポートしたいという想いから、AirPhotoを立ち上げ。

AirPhotoにお問い合わせ

関連コラム

【ささげ業務】撮影から採寸、原稿まで: ECサイト制作のための実践ステップ

D2C（DTC）/ECサイトの制作において「ささげ業務」と呼ばれる重要な要素について説明しています。
ささげ業務は、商品の撮影、採寸、原稿の作成を指しています。商品の魅力的な写真や、正確な採寸、説得力のある商品説明を作成することは、アパレル・ファッションのECサイトの成功に大きく貢献し、デザインやUX:ユーザーエクスペリエンスにも影響を与えます。適切な方法と工夫を用いて、コスト効率の良い商品撮影と採寸が行われ、魅力的な商品説明原稿が作成されるポイントを解説しています。

EC 商品画像・商品サイズなどを充実させて　売上を増やし、返品を減らす 8 つの購入体験

EC/Eコマースにおいて顧客が注文を返品する主な理由について商品詳細ページの商品説明に関係するポイントを説明しています。一般的な理由として、商品のサイズ問題、品質懸念、誤った商品の出荷、期待に応えない商品、配送の遅延などが挙げられます。返品・交換を削減することは、売上を拡大することになります。そのために、商品ページの最適化、鮮明で顧客に届くな写真・動画の使用、正確な商品タイトルの作成、詳細な商品説明、サイズ表とガイドラインの提供、インタラクティブなクイズの使用、顧客の写真とレビューの掲載、寛大な返品ポリシーの提供、顧客を適切な商品に案内するクイズの利用、サイトで3Dテクノロジーの活用などの施策について提案しています。データドリブンな意思決定と顧客フィードバックの収集、分析も重要なポイントです。

ECビジネスで商品写真撮影編集サービスを使用するメリット

EC/Eコマースでの商品写真の重要性と、プロの写真撮影・編集サービスのメリットについて解説しています。商品ページなどでの商品写真は顧客の購入（購買）体験に影響し、高品質の画像はCX を向上させAOV & CLV のアップを通じて売上を増加させ、ブランドイメージを向上させ、印象を残し、InstagramなどのSNSでの人気を高め、新規顧客を獲得するのに役立ちます。また、アウトソーシングによって時間と費用を節約し、収益を増加させ、ユニークなコンテンツを作成することができます。適切なパートナーを選ぶことが成功につながります。

EC 顧客購買体験: CXとは コンテンツデザインしてAOV LCTVをグロース

シン・収益源 リコマース とは

「リコマース」は、再販を中心とした新しい形態のオンラインビジネスです。従来のeコマースとは異なり、顧客が所有していた商品を再販するコマースプラットフォームを含み、特にアパレル・ファッション業界で成長しています。
リコマースのメリットは、買い手に節約と環境：サーキュラーへの配慮を促進し、持続可能性に焦点を当てマーケティングがことができることです。D2C ブランドが再販プログラムをする理由として、リコマース市場は成長中であり、多くの小売業者が再販を通じて収益を上げていることです。将来的にはブランドのロイヤリティを高めるために1対1のカスタマイズされたエクスペリエンス：CXが重要であり、リコマースは、返品・交換の収益化だけではなく、持続可能性と価格感度の高まりに対応するビジネスモデルとして注目されています。

オンラインストアの商品説明を改善する 7 つの方法

Eコマース サイトの商品ページの商品説明の重要性について語っています。良い商品説明を書くためのポイントとして、顧客に焦点を当て、一般的なテキストを避け、検索エンジン向け（SEO）に記事を書く方法、ユーザーの問題を解決するアプローチ、言葉の選び方、パーソナライゼーション、ユーザーストーリーの活用などのポイントを紹介しています。商品説明は顧客カスタマー エクスペリエンス：CXを向上させ、検索結果でのランク付けを改善し、信頼を築く重要な要素です。