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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

EC 商品画像・商品サイズなどを充実させて 売上を増やし、返品を減らす 8 つの購入体験 Shopify

EC PDP Shopify Shopify Plus 商品画像 商品詳細ページ 商品説明・商品詳細

EC 商品画像・商品サイズなどを充実させて 売上を増やし、返品を減らす 8 つの購入体験 Shopify 

なぜ顧客は注文を返品するのでしょうか?
EC/eコマース返品・交換はさまざまな理由から発生する可能性があります。それは、業界や商品カテゴリによって異なります。最も一般的な理由をいくつか示して返品の削減=売上の拡大につながる購入(購買)体験ニーズについて検証していきます。

サイズの問題:

顧客の期待と商品の実際のフィット感またはサイズの不一致は、返品・交換の頻繁な原因です。たとえば、オンラインでアパレル・ファッションの商品を注文した顧客は、注文したサイズが期待どおりにフィットしないことに気付くかもしれません。

商品の品質に関する懸念:

顧客は、購入する商品が特定の品質基準を満たすことを期待しています。受け取った商品に欠陥、破損がある場合、または、コスメやサプリメントなど宣伝どおりに機能しない場合は、返品される可能性があります。

間違った商品が出荷された:

注文処理(3PL フルフィルメント)における人的ミスにより、顧客が間違った商品を受け取る可能性もあります。これはフラストレーションにつながり、返品が必要になります。たとえば、注文したものとは異なる色:カラーの商品を受け取った場合などが考えられます。

満たされない期待:

場合によっては、顧客が単に期待を満たしていないという理由で商品を返品することがあります。これには、商品がオンライン画像(商品詳細ページ:PDPでの説明)と実物では異なって見えたり、予想とは異なるフィット感や、デザイン機能が含まれたりする場合があります。

配送の遅延:

商品自体には直接関係ありませんが、特に顧客が特定の日付までに商品を必要とする場合、配送の遅延は返品につながる可能性があります。

配送情報=ブランドトラッキング CX:エクスペリエンスをデザインする5つのステップ

これらの一般的な返品理由を理解することは非常に重要ですが、ビジネスに影響を与える特定の問題についてのインサイト・洞察を提供するデータを収集することも同様に重要です。
このデータは、顧客からのフィードバック、返品リクエストフォーム、分析ツールなど、さまざまなソースから取得されます。このデータドリブンな意思決定として情報を体系的に追跡および分析することで、改善が必要な領域を浮き彫りにする傾向とパターンを特定できます。

たとえば、オンライン靴小売業者は、顧客の返品でサイジングに関連する繰り返しのテーマに気づくかもしれません。データを詳しく調べることで、特定の靴のブランドやスタイルに常にサイズの問題があることが判明する場合があります。

この情報を活用すれば、より詳細なサイズ情報の提供、仮想試着機能の提供、サイズの一貫性が向上した商品の調達など、的を絞ったアクションを実行できます。

返品データを使用して顧客の生涯価値を高める方法

EC売上向上と返品削減するための 8 つの施策

商品ページ(PDP)の最適化

商品ページは、買い物客を顧客に変えるかどうかを決める瞬間です。ページに重要な情報が欠けていたり、不正確な情報が含まれている場合、売上が上がらず、配達されたあとに返品される可能性が高くなります。

商品ページを最適化するときは、次のベスト プラクティスに従ってください。

#1: 鮮明な写真を使用する

複数の角度から撮影した高品質でズーム可能な写真を使用し、必要に応じてさまざまなカラー オプションを使用します。
画像では、ライフスタイル環境で商品を紹介する必要があります。スタジオで撮影したものだけではなく、使用中の商品を提供するとより売上につながります。
これで、顧客は商品のサイズ、スタイル、機能について現実的な印象を得ることができます。

#2: 正確な商品タイトルを作成する

重要な詳細を素早く伝える、説明的でスキャン可能(SEO的にも)な商品タイトルを作成します。
タイトルは正確に保ちますが、キーワードの詰め込みは避けてください。

Chubbies

chubbiesshorts.

ショーツについて明確な説明があります。

#3: 商品の詳細な説明を

商品説明には最も最適化が必要です。
商品の正確な寸法、素材、お手入れ方法、その他の関連仕様を提供します。

アパレルの場合は、アイテムがどのようにフィットするかを説明します。小さいか、大きいか、それともサイズ通りですか。

Chubbies では、そのショーツは「スクワットや回し蹴りに最適な股下 5 インチ」であると記載しています。

顧客がよく知っている可能性が高い他のブランドや、それが適しているアクティビティとフィット感を比較してください。

子供用商品の場合、身長、体重、体型、年齢に基づいて商品が適合するサイズの範囲をリストします。
「このセーターの厚さはどれくらいですか。」
などのよくある質問に答えます。
または
「この靴はソールを張り替えることができますか。」

#4: サイズ表とガイドラインを提供する

Eコマースの、カートインへのCTR押し下げる理由や、返品の最大の理由の 1 つは、顧客が適切にフィットしないと思うこと、そして商品を受け取ったことです。正確なサイズ情報を提供することは、買い物客に適切な商品をマッチングさせるために非常に重要です。

アパレル E コマース ストアの場合

顧客が参照できるインタラクティブなサイズ チャートを組み込みます。

Pepper

ブラジャーのサイジングでは、Pepper と通常のブラのフィット感が表示され、両方のフィット感を並べて表示するインタラクティブなスライダーが表示されます。

Pepper

https://www.wearpepper.com/pages/fit-guide

小さなブラ専門の下着メーカーを生んだ女性起業家のビッグな夢

インタラクティブなクイズを使用する:

サイズに関するクイズでは、顧客はいくつかの測定を行うことで、正確なサイズを見つけるためのステップバイステップのガイドを得ることができます。

Pepper Quiz

https://www.wearpepper.com/pages/size-quiz

サイジング クイズの最後には、顧客はパーソナライズされた情報を受け取ることをオプトインするように求められます。これは、リストの増加が加速して、コンバージョン率が向上して、貴重な顧客データが取得されていきます。

肩幅、袖丈、胸幅、着丈などの各サイズの衣服の実寸を記載します。

  • レディース、メンズ、ジュニア、キッズのサイズを個別に分類します。
  • 顧客が自分の体の寸法や、フィット感の高い既存の衣服の寸法を比較できるようにします。
  • サイズがどのようにフィットするかについての追加の説明を提供します。
  • サイズが小さいのか、大きいのか、それともサイズ通りなのかを説明します。
  • 普段ミディアムを着用している場合は、似たようなブランドやスタイルを試着することをお勧めします。
  • フィットしそうなサイズを提供することで、自信を持ってサイズを選択できるようになります。

その他の商品について

アパレル以外の商品の場合は、正確な商品寸法を事前に共有してください。
商品が適合するように設計されている人々の範囲または用途を列挙してください。

バックパックの場合は、幅20インチ~30インチの胴体にフィットし、20~30歳の若者に適していると表記します。

Tortuga

顧客の身長に基づいてバッグの理想的なサイズを絞り込みます。

Tortugabackpacks

実店舗で買い物をしているかのように、顧客に最適な商品を絞り込むことができます。

これにより、適切なフィット感が確保され、お客様は自分のニーズと寸法に適した商品を持っているという安心感を得ることができます。

#5: 顧客の写真とレビューを厳選する

レビューや写真などの顧客が作成したコンテンツは、商品ページでは非常に貴重です。ロイヤルティプログラムと紹介(Referral)プログラムを設計・運用するポイントとしても
これは、買い物客が商品を評価し、十分な情報に基づいて購入を決定するのに役立つ、公平な印象を提供していることになります。

アパレルの場合、これらの「実際の」商品を着用または使用している写真を提出してくれるよう顧客に勧めたショットは、アイテムが実際の人々にどのようにフィットするかを示してくれています。

Three Ships

商品ページには、ビデオと顧客のビフォー/アフター写真が掲載されています。これらは商品の結果を示し、商品の有効性の貴重な社会的証拠・証明を提供するのに役立ちます。

threeshipsbeauty



よくある質問や懸念事項に対処します

検証済みの購入者からのレビューも、本物のインサイト・洞察を提供してくれます。
サイズ、快適さ、使いやすさ、品質、その他の実用的な側面を考慮するよう顧客に促していきます。

商品のサイズがぴったりかどうか、または組み立てが複雑かどうかなどを確認できます。
商品がどのように期待に応えたか、あるいは期待に応えられなかったかを、配送ステータスを確認してから、商品の特性に応じてタイミングをみて、レビュー・SNSポストリクエストするために直接尋ねてください。

たとえば、ウールのセーターは箱から出してすぐに軽く糸くずを取り除くだけで十分だったというレビューを強調して表示します。
または、防水ブーツが最初はぴったりしていても、履き慣らすと伸びる仕組みを説明したりします。

#6: 寛大な返品ポリシーを提供する

直感に反しますが、寛大な返品ポリシーを採用することで、実際にはD2C(DTC)/ Eコマースの返品率が低下する可能性があります。寛大なポリシーは顧客に安心感を与え、コンバージョンを促進させるための「保険=信用と異信頼」です。

購入日から○ ~ ○○ 日以内であれば、無料で、一部手数料で、簡単に返品できます。(その可否判定は必要です。)
顧客が費用を負担する必要がないように、前払いの配送ラベルを、BORISなど提供します。
返品をオンラインまたは店舗で開始できるようにすることで、プロセスをシームレスにします。

Blenders

にはわかりやすい返品ポリシーがあり、返品に関する摩擦や潜在的な顧客の反対を軽減するためにヘッダー ナビゲーションにも表示されます。

blenderseyewear


返金(ストアクレジットなどで)を迅速に行い、元の支払い方法に戻します。
返品手数料を請求するのは、不正リスクの高いカテゴリに対しては有効な手段です。ウェブサイトに公正で一貫したポリシーを記載します。

共感を持って返品に対応できるようにカスタマー サービス担当者をトレーニングします。たとえ頻繁に返品する顧客(シリアルリターナー)であっても、顧客を詐欺師のように扱うことは避けてください。
目標は、優れたサービスを通じてビジネスをLTVとの指標で判断して長期的に維持することで、そこで顧客のセグメントと評価をします。

購入後に顧客に積極的に連絡を取り、返品の可能性を先取りします。
満足度を尋ねるEメール アンケートを行うと、問題が早期に表面化する可能性があります。購入(購買)後体験・Post Purchase:ポストパーチェスの一部として、簡単な返品エクスペリエンスを提供することで、顧客はブランドの支持者になります。

#7: クイズで顧客を適切な商品にナビゲートする

DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0時代の小売・販売者として顧客について少しでも知ることができれば、顧客が購入に満足する可能性が高まります。

クイズにより、顧客は特定のニーズや好みについての詳細を共有できます。この情報により、各買い物客の顧客のレーダー:感性や関心や悩みに合わせたパーソナライズされた商品のレコメンデーション・推奨が可能になります。

良い例は、肌の色に関するクイズです。オンライン ショッピングでは、ファンデーションに適した色を見つけるのが難しい場合があります。Il Makiage には 50 種類の異なるトーンのファンデーションがあるため、商品選択プロセスではクイズが必須の要素となります。

一連の詳細な質問を完了してリードを獲得すると、すべてのクイズの質問に基づいてカスタマイズされた推奨事項を作成し、ショッピング体験をシームレスにする「カートに追加」ボタンを提供します。

カスタム クイズでは、顧客のニーズ、目標、課題に基づいてどの基盤が適切であるかを推測で判断する必要がなくなります。これらすべてが組み合わさって、売上の拡大と、返品率を理想的に削減します。

#8: サイトで 3D テクノロジーを活用する

オンラインショッピングには、店舗のように商品を実際に見て試してみるという機能がありません。これは、商品選択時でより多くの迷いと、開封体験(開梱):Unboxingの返品が発生します。拡張現実 (AR) は店内でのショッピング体験を再現し、顧客の商品に対する理解を向上させることができます。

小売業者は AR を使用して、仮想的に顧客に商品を表示できます。

Warby Parker

顧客がアプリでメガネを試着し、自分の顔のスタイルを確認できます。

ワービーパーカー

商品ページの改善すべき5つのこと

拡張現実はコンバージョン指標に深刻な影響を与える可能性があり、店舗では返品率が低下し、コンバージョン率が増加します。Shopify は、拡張現実が e コマースに及ぼす影響をここで詳しく取り上げています

成功の監視と測定

Eコマースの収益を削減するために、見落とされがちな重要な側面は、成功の継続的な監視と測定です。

戦略が効果的であり、取り組みが実を結んでいることを確認するには、主要業績評価指標 (KPI) を確立し、進捗状況を定期的に評価することが不可欠です。このセクションでは、成功の監視と測定の重要性を詳しく掘り下げ、プロセスに関する実践的な洞察を提供します。

重要業績評価指標 (KPI)

売上拡大・返品削減施策の影響を評価するには、特定の KPI を定義して追跡することが不可欠です。
この KPI は、成功を測定するのに役立つ定量化可能なベンチマークとして機能します。

測定すべき 10 の e コマース KPI とは Key Performance Indicator

ECの返品削減に関連する一般的な KPI 

  • 返品率
    返品となった注文の割合。返品率が低いほど、返品の削減に成功していることを示します。

  • 顧客満足度
    購入後のアンケートや顧客からのフィードバックを通じて測定され、満足度が高いほど、戦略が顧客の共感を呼んでいることがわかります。

  • ネット プロモーター スコア (NPS)
    顧客ロイヤルティとあなたのブランドを他の人に推奨する可能性を測定します。NPS が高いほど、顧客エクスペリエンスが良好であることを示します。

  • リピート購入率:
    再度購入して追加購入する顧客の割合。この割合の増加は、顧客の維持と満足度を示唆しています。

  • 品質管理指標
    報告された不良品の割合や破損した出荷の頻度など、商品の品質に関連する指標。

定期的なモニタリングと分析

成功の監視と測定は継続的なプロセスである必要があります。KPI を定期的に評価し、前の期間と比較して、傾向とパターンを特定します。

さらに、顧客のフィードバックやレビューを分析して、繰り返し発生するテーマや問題を特定します。顧客はサイジングの問題、商品の欠陥、または出荷の遅延を常に報告していますか。
これらのパターンを特定すると、情報に基づいて戦略を調整するのに役立ちます。

反復的な改善

e コマースでの成功は、一度限りの成果ではありません。それは進行中の旅です。モニタリングと分析から得られた洞察を使用して、反復的な改善を行います。たとえば、顧客からのフィードバックで商品品質に関する継続的な問題が示されている場合は、品質管理プロセスやサプライヤーとの関係を再検討することを検討してください。

さらに、パーソナライゼーションアルゴリズムと推奨事項の有効性を定期的に確認してください。

それらは売上の拡大や、返品の削減と顧客満足度の向上につながっていますか。
そうでない場合は、アルゴリズムを微調整し、さまざまなアプローチで A/B テストを実施してパフォーマンスを最適化します。

お客様とのフィードバックループ

継続的なフィードバック ループで顧客と関わります。彼らの洞察と提案をあなたのコマースや、オムニチャネル戦略に役立ててください。たとえば、顧客がより詳細な商品説明を希望している場合は、ニーズを満たすために変更を実装することを検討してください。

お客様の商品レビューには貴重な洞察がたくさんあります。

まとめ

顧客の購入(購買)体験ニーズでの不満・不安・不測を減らすことは、Eコマース ブランドにとって最優先事項である必要があります。
マーケティングや返品には費用がかかるだけでなく、購入率が低い、返品率が高いことは顧客が不満を抱いていることを示しています。幸いなことに、買い物客を満足させながら、購入率をアップする、返品率を下げるために実装できる具体的な施策があります。

まず、高品質の写真、正確なタイトル、詳細な説明を使用して商品ページを最適化します。
これで、顧客は正しい商品を選択しているという確信を得ることができます。インタラクティブなサイズ表とガイドラインを提供して、フィット感の推測を排除します。顧客の写真と率直なレビューを厳選して、買い物客が実際の体験から学ぶことができるようにします。

運用面では、簡単な返品プロセスなどを提供します。顧客もCSスタッフもバックオフィススタッフもイライラすることなく、すぐに商品の受入れ、確認、払い戻し、再販などの業務を行うことができるようにします。
返品のたびに丁寧に対応できるようカスタマー サービスを自動化して、ワークフロートレーニングします。顧客を詐欺師のように扱うのはその顧客のLTVを判断してからです。

ブランド ロイヤルティを促進する:

ブランド ロイヤルティを促進する返品ポリシーを導入することも同様に重要です。多くの小売業者は、過去 1 年間で返品ポリシーをより緩和していましたが、また強化しています。
これらのブランドは、新しいポリシーが売上の増加と返品の減少につながっていることにますます気づいています。返品体験が良好な顧客は再度買い物をする可能性が高く、リピート顧客がいる場合は、顧客のオーディエンスが適切でEコマース ビジネスは売上が増加する可能性が高くなります。

商品ページの詳細とサイズのガイダンスに重点を置くことで、正確な期待値を設定できます。
顧客中心のポリシーと組み合わせることで、ロイヤルティを構築しながら売上の拡大と、返品率を削減できます。

顧客についてさらに詳しく知り、最適な商品とサイジングを見つけるためのサービスや、クイズなどをテストしたい、返品ソリューションを導入した場合はご相談ください。

 
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EC/eコマースにおける「購入(購買)後体験:Post Purchase:ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験1つのファネルです。

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