開催レポート:第3部 4者対談 「お客様の声」を聴くとは Part01

2022年7月21日開催されました。

顧客の声を聴く!成長マーケット「食」を地域から全国の顧客にお届けするメリット
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第3部 キーノートスピーカーと第2部の講演者との対談と参加者からの質問へのお答えについて2回に分けてレポートします。

概要のみのレポートになっていますので、詳細を知りたい、ご確認されたいかたは、YouTubeで限定公開しています。
ライフェックス様までお問い合わせください。

■対談レポート

キーノートスピーカー:
株式会社和僑商店ホールディングス 代表取締役 藁科 正幸 様

ソリューションパートナー
株式会社インターカラー https://www.intercolor.co.jp/ 代表取締役 藤澤 孝 様
株式会社LIFE&C HOKKAIDO https://lifec-hokkaido.com/ 取締役 宮村 佳祐 様
株式会社ライフェックス https://lifex-group.co.jp/ CRM Division General Manager 高井 真吾 様

ファシリテーター:
株式会社富士ロジテックフォールディングス https://www.fujilogi.co.jp/ 通販営業部 部長 西間木 智

西間木:
それでは、参加者からのご質問の前に、先ずは第2部で、ご登壇していただいた3社の講演者のみなさまから、本日のキーノート:和僑商店ホールディングス 代表取締役 藁科 様の講演の内容についてこの部分の詳細知りたいこと、お伺いしたいことをいただきたいと思います。

事業・商品の改善の頻度や開発期間について

株式会社ライフェックス
CRM Division General Manager 高井 真吾 様(以下:高井 様)

本日は貴重なお話をお聞かせいただきましてありがとうございました。
弊社ライフェックスも様々な企業様のブランディングとか、商品のコンセプト開発をご支援させていただいていますが、やはり、葉葺様が、仰られていたように「お客様の声から」、その発想をどんどん膨らましていくというのは、何かわかっていたようでしたが、本日のお話をお伺いして、もう一度初心に戻ることができました。
まず感謝申し上げます。
いろいろな商品をもう1度再生、完成させていくときに、どれくらいの頻度で、どれくらいの時間や期間をかけて会社様の皆さんとお話をされたりするのか参考までにお伺いできればと思います。

株式会社和僑商店ホールディングス 代表取締役 藁科 正幸 様(以下:藁科 様)

今代司酒造の酒質については、私は何も言えないのですが、「いい酒」を作る環境を整えてあげるぐらいしかサポートは出来ていないです。
先ほどの、錦鯉KOIなどのデザインなどは、私の中でフレームワークがありまして、それで見るとバンバンアイディアが出てきます。

先ほどのお米ののむヨーグルトは発酵条件がなかなかあわなく、デビューするまで2年ぐらい掛かっています。味をどのように整えていくか、状況条件によって違う環境をコントールして味を整えていくにはやはり時間はかかります。
製造ラインを整えるには時間かかるのですけれども、デザインのところそれほど時間はかからないですね。

高井 様
デザインは、A/Bテストをするなどのこともされていくのですか。

葉葺 様
私が古町糀製造所の事業をメインで作り込んでたときはA/Bテストはなかったです。もう見た中でデザインを展開しています。
今代司酒造錦鯉KOIはバーンとできちいました、今日はご紹介できなかった商品のラベルなどでは、配置をどうするかとは、スタッフのみんなから意見を聴いていき、お客様からの声は聴いていないですね。

先ほどの「お米ののむヨーグルト」と同じ製法で、プラスチック容器ではなく瓶詰めにした商品がありますが、これは「米のヨーグルト」より先にリリースしています。
ところが、飲んでいただくと「お米ののむヨーグルト」というよりもどちらかというとあの「ヤクルトさんの味」に非常に近く、そのネーミングと味のギャップがあるとの「お客様の声」を聴きました。
糀菌と乳酸菌が同時に取れて砂糖不使用っていうところに、お客様がすごい価値を感じてくださっているっていうのが、「お客様の声」でどんどん集まってきてましたので、峰村商店の店部門の「糀菌と乳酸菌の力発酵甘酒W」という砂糖不使用の商品としての形に生かされていきました。
これは「お客様の声」を吸い上げて、どんどんブラッシュアップされていくパターンです。

高井 様
なるほど。ありがとうございました。

商品開発のポイントとなるフレームワーク

株式会社インターカラー  代表取締役 藤澤 孝 様

葉葺社長ありがとうございます。非常に勉強になりました。
先ほどの、高井さんのお話に結構近いですが、ご質問があります。
一つ目は、「お客様の声」をもとに、あの【神社エール】とかもそうなのですけど、「情緒的価値」で商品開発されていらっしゃると思いますが、クリエイティブジャンプがちょっとあるなと思っています。
POPとかは、そのままお客様の声が反映されてるのかなと思っているのですけど、商品開発にいたっては、「お客様の声」だけじゃどうしようもないところがあると思っています。
ご活用のフレームワークなどについて言える範囲で教えていただけばと思っています。

葉葺 様
お話の中で前半と後半にわかれていまして、「お客様の声」を重視することになったとは、正にコロナの渦中なのですよね。振り返ってみるとそこに起点があったなということなのですけれども、それ以前までの商品開発の大半は、「機能的価値」と「情緒的価値」の中で分けながらやっていたのです。

基本的に、私が事業をどんどん組み立てているときは、「物」があまり売れませんよという時代に突入していったときでしたので、その要因というのが、多くの会社が「機能的価値」をPRと訴求ポイントに使っていました。
でもそうではなくて実際、お客様はその「情緒的な価値」のところで選んでいた、というか「選ぶ形」が増えてきたところでした。

当初の頃の商品開発はそこをメインでやっていたのです。「お客様の声」を生かすというのはどちらかというと、それこそ広告の方のキャッチコピーとか、広告クリエイティブの方にどんどん生かされていくような形になってきますね。

藤澤 様
はい。ありがとうございます。
2つ目は、「お客様の声」を聴くについてですが、実店舗では、直接、お客様との接客中に声を聴かれるとのことでしたが、通販もされているので、通販で「お客様の声」を聴く工夫は何かされていますでしょうか。

通販(オン・オフライン)での「お客様の声」の聴き方

葉葺 様

峰村商店明治38年創業 峰村醸造|越後味噌、醸造・発酵食品 通販サイトで始めた施策では、お買い上げされたお客様にアンケートにお答えていただくということをしています。
今までに、いろいな「お客様から声」をいただいていますが

最初のご購入のお客様には

  • 「買われた理由」
  • 「峰村商店を選んでいただいた理由」

などをポチポチと選択していただくような形にしています。
そこを更に汲み取っていくために、特別インタビューをたまにするのですけども、わたしたちもそんなに人数が多くないので、そこには時間が割けていないです。
しかし、普段のお客様との接点の中で集めていくだけでも十分に効果があるので、そういったことをやっていくのがデジタルコマースでの施策です。

あとは、オフラインの通販のお客様とのお付き合いもたくさんありますので

  • 「なぜ、峰村商店を知っていただいたのか」

をお伺いしています。

リピーターのお客様でしたら、

  • 「普段どうお使いですか」

などの会話の中でいろいろとヒントをいただいて、それが次の商品になっていくということです。

このようなセミナーですと、どうしても物が売れるみたいなところに着目しがちなのですけど、これを徹底してやるとね、めちゃめちゃ社内の雰囲気が変わってくるのですよ。 

人のために役に立って喜ばれると売り上げが立つ

とにかく仕事が、

  • 人のために役に立っているということ

売り上げを作るというのは

  • 逆に立つと喜ばれると売り上げが立つ

というのが明確に見えてきます。

  • みんなでお客さんを喜ばそう

に徐々に徐々に向いてくるのです。

私は、ここが一番伝えたい部分 でして

ぜひ皆さんの事業の方がたくさん売られていると思いますので、やっていただけると、もう全然、社内、また会社が変わると、多分社会も変わっていくと思っています。
要は「お客様の声」を聴くというところに徹するっていうを、是非、いろいろ方に知っていただきたいなと思っています。 

藤澤 様
ありがとうございます。勉強なります。

「お客様の声」を共有する社内の組織や仕組みについて

株式会社LIFE&C HOKKAIDO 取締役 宮村 佳祐 様
宮村と申します。本日はありがとうございます。
私の方からは、一点だけお伺いしたいと思います。

今おっしゃっていただいた、やはり社内の雰囲気が変わっていくことをお感じなられた経験はすごく貴重だなというふうに感じているのですけれども、それは何かを変えてそうなっていくのか、自然になっていくのか。
何か「お客様の声」を社内的に共有する仕組みや仕掛けや会議体などの、何か工夫をされているポイントがあれば教えていただきたいです。

葉葺 様
まずは売店ですが、
普段日報が上がってきますので、「お客様」からこういうコメントがありましたということは、必ず記載するようにしています。
売店があって、事務所があって、いろいろな要素があるので事務所の方は事務所の方で実施しています。
私も普段事務所にいますので、まず朝礼の段階で前日にお客様からの問い合わせがあったときにはこういう理由ですとか、リピートのときはこんな理由でしたとかを、共有する場があります。

ウェブからのコメントも当然あるのですけど、私たちのオフライン通販では、ハガキでのコメントが多く寄せられていて、リアル店舗があるほどハガキでのコメントがすごく多くあります。
ハガキのコメントは、会社全体で工場まで回覧をさせています。
常にお客様の声に接しているということは、私の方から常に事務にしても、店舗にしても、どのような「お客様の声」があったかは必ず問うようにしています。
こうすることによってみんなが「お客様の声」のところに意識が向いていくというそのようなことは意識して実施しています。

宮村 様
ありがとうございます。勉強になります。

通販ので同梱施策について

西間木
私からも一つでよろしいでしょうか。私は、スタートアップや、ECの事業者さんの成長のためにお手伝いをしているのですが、リアル店舗から、ECへ展開される小売・製造事業者さんもコロナ禍以降多くなりました。
ECの販売の方で各社さん、クロスセルや、アップセルのいろいろな施策を実施されていますが。
その中で葉葺様の各事業で、購入いただいたお客様に対して同梱物などで何か工夫されていることはございますか。

葉葺 様

そうですね。ちょっと面白い事例がありまして、インターカラーさんにお世話になってる広告での「漬物の新規のお客様」と「甘酒の新規のお客様」がありまして、漬物のお客様は比較的いろんな商品を買ってくださるのですけど、甘酒のお客様は、定期購入の方が多くて、あまり他のものをご購入されないのですね。

「甘酒のお客様」は、健康志向の方が多いのであまり他のものに興味がないのかなと思っていて、それこそ「お客様の声」を聴いてみたら、「同梱カタログやリーフレット」に載っている他の商品にも興味があるのだけども、
「送料が別にかかってしまうから買えなかった」とていう声がいくつも上がってきたのですね。

実は、甘酒の定期購入のお客様とかの定期購入のお客様は、
「追加の商品も全て5%オフ」になって、
「同梱する場合は送料もかかりません」
とお伝えてしていたのですけど、実は伝わってなかったいなかったということがありました。

古町麹製造所 定期便4つのメリット
ただ同梱するだけではなくて、もうちょっとわかりやすくしないと、クロスセルとしては伝わらないのだなということがすごく反省点としてありました。
今は、開封するとそれがもう一目ですぐわかるようになりましたから、やはりクロスセルが増えてきましたね。
意外とこっちがこのような想定で送っているのですけど、全くその情報がお客様にところまで届けきれてなかったっていうことがありまして、それからは今のところは順調に動き始めているということですかね。

西間木
ありがとうございます。同梱物ですが1出荷単位で、大体どれくらいの点数を同梱されているのでしょうか。

葉葺 様
時期などで違いはありますが、今は、6枚ぐらい入ってたりするので多いかなっていうのはあります。この辺はちょっとまだ我々も探りきれてないところですね。

西間木
ありがとうございます。

葉葺様から、本日登壇していただいた各社様に何か聞きたいことがございますでしょうか。

リアルでもデジタルでも「情緒的価値」が大切

葉葺 様
私は、あんまりちょっとウェブの方がそんな得意ではないのですけども、先ほどの高井さんのお話の中で、ウェブの世界の中でもやはり「情緒的価値」に当たる部分が重要視されてきたというか、そういう部分のところが反応がいいというか、そういった話が聞けたのがちょっと私の中では新鮮で驚きでした。そこはすごく学びになりました。

高井 様
ありがとうございます。

西間木
対談のお話は尽きないようですので、参加者からのご質問の頂いていますので、ご質問へのご回答に入りたいと思います。

こちらの Part-02 参加者からの質問 にて