富士ロジテックHD
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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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開催レポート:第3部 参加者からの質問 Part02

CX セミナー 通販 顧客の声を聴く 食品

開催レポート:第3部 4者対談 「お客様の声」を聴くとは

2022年7月21日開催されました。
顧客の声を聴く!成長マーケット「食」を地域から全国の顧客にお届けするメリット
完全網羅!小売/D2C成長施策「◎まる」わかり講座塾

第3部 第1部キーノートスピーカー葉葺様と第2部の講演者3者との対談と参加者からの質問へのお答えについて2回に分けてレポートをしています。
前半のPart01では、4者対談 「お客様の声」を聴くとはをお届けしました。
今回の、Part02 では、参加者からのご質問にお答えした内容についてレポートしていきます。

概要のみのレポートになっていますので、詳細を知りたい、ご確認されたいかたは、YouTubeで限定公開しています。
ライフェックス様までお問い合わせください。

ファシリテーター:
株式会社富士ロジテックホールディングス 通販営業部 部長 西間木 智 (以下:西間木)

次は、参加者からのご質問への各社さんからの回答をいただきたいと思います。

チャット方でいただいていますのが、インターカラーの藤沢様への質問です。

質問:
「藤澤さんがワインを紙媒体で展開した場合、どのような写真やキャッチにしますか。最近は、どこでもワインが買えますがどうしたら、紙媒体で差別化されますか。
そもそもワインはリピート率が高い商品なのでしょうか。」

教えてくださいとの質問が来ててます。藤澤さんよろしくお願いします。

株式会社インターカラー 代表取締役 藤澤 孝 様(以下:藤澤 様)

株式会社インターカラー 代表取締役 藤澤 孝 様(以下:藤澤 様)
はい、ありがとうございます。
申し訳ございませんが、ワインに関しては実はあんまりうまくいった事例が正直言ってないです。

アルコール飲料で、うまくいった事例としては、酒蔵さんの日本酒があります。
これは、酒蔵さんがやるとうまくいくんですけど、仕入れだと結構厳しかったりします。

そもそも仕入れですと原価率が高くなってしまうので、そうすると、まとめ売りでの展開になります。
1万円で一升瓶何本とか、5,000円で何本とかですね。
すごくお得な形じゃないと売れなくなってくるのですね。一つの酒蔵さんで品ぞろえをするともう少しコストを抑えられます。

先ほどの葉葺社長の事例として良かったのが、酒蔵さんとしてラベルをいろいろとブランディングされている世界観すごく重要でして。
一つの酒蔵さんだけど、なんか色違いで同じデザインとかは、よくあったりするのですけど、それでは売れないのです。
それを飲み比べとして、展開していくと売れるのですけれども、この世界観でいろんな味が楽しめて、飲み比べしているなという顧客の納得感があります。
価格帯としては、4-5本で4,980円、送料無料とかですね。あとはそれと同じように450ml瓶5本飲み比べで1,980円、これは「どれかを選べますよ」は売れます。

お酒は冬場でる商材ですね。ここで、売れるのはエリアによって違いまして、秋田のお酒とかすごく出ますし、地域ブランドによっては出たりします、そこから先のLTVも高いというのは聞いています。

普通の食品に比べて、1コール当たり成果単価が高めに頂いているのが日本酒です。
ワインに関して言いますと、たとえばですが、「甲州ワイン」とか、本当に日本の酒蔵さんが作られているワインとかでやると多分うまくいくかなと思います。
仕入れになってきますとやはり採算が厳しいと思います。量で割安感を出していく必要があって原価率もあるためですね。

そこから後のマネタイズが、非常に難しくなってくるのは確かなのかなと思います。
正しい飲み比べということで、いろいろなメーカーさんのワインを扱えるというところはすごくニーズがあると思います。

どこでマネタイズできるのかという、設計が先に重要になってくるかなと思いますね。多分ワインの場合は、輸入されている企業さんが多いのでサブスクとかにするのですけどサブスクは絶対に売れないです。
初めからサブスクは無理なので、初めは、結構お得だなっていうところで顧客リストを取っていって、どのような形でリピーターにリピートしていただけるかっていう施策を一つ一つテストをしていくことです。
簡単ではないかなとは思ってはいます。初めに売れるものは、ある程度作っていけるかなと思います。

いつでもお気軽にご相談ください。

インターペーパー

西間木
なるほど、ありがとうございます。
続きまして、LIFE&C HOKKAIDOの宮村様へのご質問になります。

質問:
「CRMについてですが効果の出やすい施策効果の出にくい施策についてですが、ビジネスモデル別でいくつかあったら教えてください」

との質問が来ております。

株式会社LIFE&C HOKKAIDO 取締役 宮村 佳祐 様(以下:宮村 様)

株式会社LIFE&C HOKKAIDO 取締役 宮村 佳祐 様

今までやってきてわかったこととしては、たとえば
鮭を買って、次、塩辛を買っていただけるという動線というよりも、やはりリピート買いしてくれるお客様の傾向としては、「時期限定」のもの、「期間限定」のもの。 
先ほどの事例ですと、当社では、生ウニの販売をしていますし、あるいは、受注を1週間だけ受け付けてこの日に発送をしています。
このオファーの商品を買ってくれているお客様は、以前にも、シャコの販売で先着50名様には山わさびをつけますとかで買ってくれたりする傾向が強いなと思っています。
いわゆる、特定の商品を買ってくれてる人に、また別の商品を買ってくれるオファーが出せます。

基本的にロイヤリティの高いお客様というのは、特定の時期に当社が売り出したいものをちゃんと買ってくれている傾向が強いことになっています。

今まさにそうしているのですけれども、当社の海産物というのは旬のものは特定の時期に偏ります。
夏に旬のものが多いにもかかわらず、消費の時期は冬に固まるという傾向があるので、ちゃんとロイヤリティが高いお客様に定期的に買ってもらうように、目玉になる商品を北海道中しらみつぶしに探して毎月1回か2回必ずそういう商品をお客様にオファーするということが、今最も有効ではないのかなとの仮説立てをしているところです。

いつでもお気軽にご相談ください。

リピーター獲得定着のためのコミュニケーション戦略_page-0024

 

西間木

ありがとうございます。

ライフェックス高井様へのご質問です。

質問
「マーケティングやCXは、ツールで全て自動化できるわけではないです。
運用するために、

まず1つ目が自社でやるべきこと。
2つ目が自社でやった方がいいこと。
3つ目がパートナーにお願いした方がいいこと。

4つ目がパートナーにお願いすべきこと。
について教えてください」
とのご質問が来ております。

株式会社ライフェックス CRM Division General Manager 高井 真吾 様(以下:高井 様)

株式会社ライフェックス CRM Division General Manager 高井 真吾 様(以下:高井 様)
はい。お答えが難しいのですけれども、ツールはある意味で、「人」じゃなくてもいい部分は、ツールでいいと思っています。

でも、絶対に「人」じゃなければならない。
たとえば、先ほどありましたように「お客様の声」を聴く部分であったりとかです。
自動化でアンケートをSNS、ショートメッセージとかで送って聞くとかもありますが、それは効率はいいのですけれども
「お客様にこの商品買ってどうでしたか」
「よかったです」
で、自動化のツールはそこで終わってしまいますよね。

「どう良かったでしたか」とか
「それは、味ですか?価格ですか?見た目ですか?」
というような掘り下げをしていくところには、絶対に人って関わらなければならないし、それを聴くという姿勢というか、その心持ちを従業員が持っていなければ、
安直に、「いやそんなアンケートなんてツールでやっとけば自動化できるし、効率良くていいじゃん」みたいな。

多分そうなっていくと、得られた声も。多分蔑ろにされるし、どんな素晴らしいツールを入れても、どんな素晴らしい商品であっても2回目の購入にはないと私は思っています。
そうなので、それがWebだろうとオフライン通販、店舗だろうと、やはりお客様がもう1回買いたいなって思うときに、そこに「人」が介入して、
「この会社の出している商品、とてつもなく美味しい」と、しかも
「従業員の方もこんなに素晴らしい接客をする」
とか、
「Webで買ったのにわざわざお電話いただいてこんなアンケートもしていただいたわ」
っていうようなところが新たな価値となって、また同じものを買うのだったらここで買おうとなると思うのですよね。

それが、多分究極のCRMだと思うので、やっぱりその「人」でなければならないところを突き詰める。
それ以外は自動化できるのか、ツールができるのか、という切り口で考えて、
さらに、それを自社でやるべきところなのか、アウトソーシングしても大丈夫な部分なのか、というのを切り分けていくいのが重要なのではないかなと思っています。

やはりスタート地点は常に「顧客視点」であるっていうところですかね、と私は思っています。

いつでもお気軽にご相談ください。

株式会社ライフェックス

西間木
ありがとうございます。

葉葺社長と宮村様にご質問です。

質問
「ECサイトでお客様の声を聞くためにはどうしたらいいでしょうか、何かクーポンを付けるなどして、アンケートとかでしょうか?という形で本来なら電話で質問ができれば良いのでしょうか」

と質問の方が来ております。

株式会社和僑商店ホールディングス 代表取締役 藁科 正幸 様(以下:藁科 様)

「日本酒飲まない人」をターゲットに酒蔵再生!新潟・和僑商店が次々と老舗を再生させる極意とは

Souce:ダイヤモンド・チェーンストア「日本酒飲まない人」をターゲットに酒蔵再生!新潟・和僑商店が次々と老舗を再生させる極意とは

私たちはどうしてもですね、ウエッブ1本で生きてる会社ではなくてですね、リアル店舗があったり、オフライン通販の比率が高かったりということもあるので、ウエッブのお客様でもご注文いただいて発送するときに、「ここの使われ方とかはちょっと謎だから」聞きたいなと思ったときには、お手紙を添えまして
「ちょっとお聞かせいただけませんか」
というアクションを取り始めました。

意外とそうすると、ご丁寧に返信してくださったり、場合によってはお電話で対応していただいたりとかができました。
ウエッブ1本ではないので、一般的なメールで返信とかクーポンでお礼とかでいうのではなくて、どちらかというと「情緒的」な取り組みに近くなるのかもしれませんが、そのような対応がうちの社風に合ってるというか、やりやすいのでやっております。

宮村 様
私の方からですけれども、お客様に商品を発送したときのメール等でのお願いと、実際に届いたときの同梱物の中に、
「今回、お買い上げいただいた商品に関してのレビューをお聞かせください」
という、QRコードリンクが貼ってありまして、それに回答していただくと、本当にちょっとした試供品みたいな「生珍味を差し上げます。」という次回購入時に使えるクーポンようなものをお礼として差し上げることで、「お客様の声」を集めていることが一点目です。
もう一点は、結構ネガティブであったりとか、相当ポジティブであったりとかの場合は、LINEでお客様が直接、「高橋健太」にメッセージをくれるケースですね。
結構ネガティブな場合の方が8割ぐらいなのですけども、そういう場合に関しては丁寧に対応させていただいて、どういう声があったかっていうのを、ECチームに共有しています。大きな二つのアクションで、「お客様からの声」を吸い上げるようにしております。

西間木
ありがとうございます。
お時間にもなりましたので本日はこれで閉会とさせていただければと思います。
最後まで聞いていただいきましてありがとうございます。

葉葺社長の各社の店舗などでは、各シーズンでイベント等々されてると思いますので、ぜひご訪問して実際に体験頂けばと思っています。

おむすび屋銀座十石
 銀座十石デリバリー 厳選素材のお弁当を皆様に ..

古町糀製造所
 古町糀製造所 糀(こうじ)ドリンク=甘酒の通販、お取り寄せの店

今代司酒造

 錦鯉KOI

峰村商店

 明治38年創業 峰村醸造|越後味噌、醸造・発酵食品 通販サイト

新潟小川屋 老舗の漬け魚ギフト・お取り寄せ|創業明治26年

コマースサイトでも、季節柄のキャンペーンの展開されていますので、一度購入体験してみてください。

今回のいろいろと話がありましたが、各社に詳細が聴きたい、相談したいなどのご要望がございましたら、こちらからお問い合わせください。

株式会社インターカラー 代表取締役 藤澤 孝 様
株式会社LIFE&C HOKKAIDO 取締役 宮村 佳祐 様
株式会社ライフィックス CRM Division General Manager 高井 真吾 様

株式会社富士ロジテックホールディングス https://www.fujilogi.co.jp/ 通販営業部 部長 西間木 智

まとめと追記

セミナーではご回答できませんでしたが、次のようなご質問も頂いていました。

ライフェックス 高井 様へのご質問
顧客の購買体験には

  1. ウェルカムメッセージ:Welcome Message
  2. サイト離脱・放棄メッセージ:Browse abandonment Message
  3. カート放棄メッセージ:Cart abandonment Message
  4. トランザクションメッセージ:Transactional Message
  5. ロイヤルカスタマーメッセージ:loyal Customer Message
  6. アニバーサリーやマイルストーンメッセージ:Anniversary(Birthday:etc) and milestone Message
  7. ウインバック・再エンゲージメントメッセージ:Winback・Re-engagement Message

の7ステップがあります。
これにそった、LINEでの活用のコンテンツの作成の、特徴とポイントについて教えてください。
特に、
1:ウエルカムメッセージは、日本では、友だち追加の施策とも関連してくると思います。
ここから、

  • 購買へCVさせるTipsはどんなポイントでしょうか?
  • ギミックですか?
  • 商品への理解と共感ですか?
  • それともブランドの世界観ですか?


インターカラー 藤澤 様へのご質問
オフラインメディアで

  • 新聞
  • 雑誌
  • TV
  • ラジオ

がありますが、保持型のメディアである新聞の特徴は、通販商材から見て、今はどのようなものでしょうか?

  1. 朝刊と夕刊の違い
  2. 週末の、本紙と、別擦りの違い
  3. カラーと白黒
  4. 偶数月と奇数月、そして、5-10日や、曜日での特徴
  5. 出稿後からの経過日数によるCVの推移
  6. クリエイティブでは
    食品には、おためし価格訴求は出来ないと思っていますので
    ターゲットとなる、プライスラインとビジュアルとオファーのポイント
    そして
    リピート施策
    *同梱なのか?
    *フォローDMなのか?
  7. 以前、リンゴだと思いますが、予約販売があったと思いますが、
    予約販売の販売からお届けまでのリード期間
    また、バックオーダーが発生した場合のリード期間と顧客への伝えかたなど
  8. 季節商品なら、年1回か、2回が限界でしょうか?←シズル感を活かした施策の方法はどのような事例がありますか。

LIFE&C HOKKAIDO 宮村 様へのご質問
小樽の事例が、御社HPにありました。
食品系は、どちらかというと、楽天などのマーケットプレイス系での売上が多いようにも思えますが、

  1. 直販コマースをする場合の
    新規広告から
  2. CRMを展開される場合の
    コミュニケーション施策のポイントですが、
    ①ステップメールのようなテッパン施策はあるのでしょうか?
    ②その場合のコンテンツは、
    社長や、スタッフからの発信・コミュニケーションコンテンツが強いのでしょうか。
    ③季節変動が激しそうに思うのですが、繁閑施策に何かポイントはあるのでしょうか?
  3. 北海道は、とても強い地域ブランドで
    生鮮品(カニ・野菜・肉・・)
    加工食材(明太子・うめぼしは定番化、カレー)
    デザート系(チョコ・プリン・クッキー
    コメ・パン
    アルコール(日本酒・ワインなどは)
    など多くのカテゴリーがありますが、成長して、注目のカテゴリーなどあれば、教えてください。
  4. 食は、頒布会パターンのご提案が多いと感じています。
    ここでの、成功のポイントを教えてください。

LIFE&C HOKKAIDO 宮村 様へのご質問
CRM施策って、沢山の選択肢や、ノウハウ系がありますが、どのような視点で施策のテストをするべきでしょうか?

  1. 他社の成功事例をパクる
  2. 他社の失敗を知って、違うことをテストする
  3. 分析より、仮説と施策をスピード回転させる
  4. パーソナライズより、先ずは全体キャンペーン
    などなど、顧客の規模感によって違うとは思いますがよろしくお願いします。

ライフェックス 高井 様へのご質問
LIFE&C HOKKAIDO 宮村 様へのご質問

自社の運用担当者が重要だと思うのですが
パートナーからみて
困った運用担当者 とは どんな担当者でしょうか。
パートナーほど、知識や経験はないものだと思っていますので
だからこそパートナーとタッグを組むわけですから。
担当者や、その上の経営層に必要なことがあると思っています。

和僑商店ホールディングス 藁科 様へのご質問
「顧客の声を聴く」ための顧客サービス担当者に求められる意識(スキルではなく)や顧客への接客態度とはどのようなものでしょうか。

  1. 顧客視点を持つ(なぜだろうとの疑問に持つ)
  2. 知らないことを前提に
  3. 顧客からのアンケートや、購買データを多面的にみる
    など

1人の顧客の声を見つけることが重要だと言われていますが、
これは、RFのセグメントのどこでも同じでしょうか?

  1. ロイヤルカスタマーの声がいい
  2. 初回購入者の声がいい
  3. 最近ご購入いただけていない顧客の声がいい
    など

自社で役立てたい、解決したいことがありましたら各社さまへご相談してみてください。
富士ロジテックホールディングスへお問い合わせいただいても各社さまへお繋ぎします。

ソリューションパートナー
株式会社インターカラー 代表取締役 藤澤 孝 様
株式会社LIFE&C HOKKAIDO 取締役 宮村 佳祐 様
株式会社ライフェックス CRM Division General Manager 高井 真吾 様

ファシリテーター:
株式会社富士ロジテックフォールディングス 通販営業部 部長 西間木 智

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