レポート LINEで顧客が求めるコスメのCX&CRM体験をデザインする方法 第2部

完全網羅!コスメ企画開発から、パーソナルコマース/D2Cまるわかりセミナー

第2部

顧客が求めるコスメのCX&CRM体験をLINEなどのSNSでデザインする

株式会社ライフェックス
CRM Division General Manager 高井 真吾 様

株式会社ライフェックス https://lifex-group.co.jp/ スピーカー:CRM Division General Manager 高井 真吾

キャンペーン配信だけではもったいない。 新規獲得・CRMあらゆるフェーズでのLINE活用方法

の開催レポートになります。

ファシリテーター&ライティング 西間木 智

ライフェックスについて

ライフェックス

ライフェックスは、マーケティング・プロデュースカンパニーです。
長く愛されるブランドを共創し、
最適なマーケティング施策で事業成長に貢献します。

よりわかりやすく 弊社のPR・広報 丸山(日経xwomanアンバサダー Twitter:@yuu3_maru3 をフォローお願いします。)さんがnoteでご案内されているそうですので、こちらをお読みください。

Lifex note

ブランドをプロデュースする思考 の書籍も出版されていますので、こちらは、Amazonでご購入、お読み頂けば幸いです。

ブランド・プロデュース思考

LINEの特徴とメリット

LINEのユーザ

圧倒的な利用者数と、全年代にLINEはコミュニケーションツールとして普及しています。
TikTok Twitter InstagramなどのSNSは、コンテンツ主導のPR/認知/広告に活用されています。

LINEは、SMSのカテゴリーになります。
「友だち」 登録のステップがあるので、
自社のブランドとしての強み、コスメの情報、そして、キャンペーンなどをクローズド環境で、自社が本当に発信してコミュニケーションしたいことができるそうです。

特徴をまとめるとこちらになります。

まとめるとこの三つですね。日本に定着したコミュニケーションのツールである。友達登録が必要なんだけれども友達登録していただくと、結構アカウント情報があるので、ルートとして活用できる。お客として活用できる。 あとは中でクローズの世界やメディアのようなコンテンツ配信ができるというところが強みになってくる

コスメCRMで活用できるセグメント配信

ブランドと顧客にとって一番大切なこと。

顧客との関係構築を行って、ブランドへの信頼を高めること。
繋がっていくことが、CRM施策だと捉えています。
必要な人に、必要なこと・必要な情報をしっかりと届けることで、全ての顧客とのコミュニケーションが始まり、全ての関係性が出来上がります。
売上を上げる、アクティブ顧客を増やす、LTVを上げることも必要ですが、先ずはCRMだと思っているとのことです。

なぜ、セグメント配信が重要なのか

セグメント配信

公式LINEが持ってる情報だけだと「顧客の購買体験に対応した」有効なセグメント配信はできないです。
LINE連携ツールを導入すると、コマースシステムで持っている

  • お客様の情報
  • 購買情報

などを活用することができるようになります。

LINE CRMツールでできること。

例えば、
肌診断からAという商品の購入顧客に、Bいう商品をクロスセルのご提案をしたい。
そのためには

  • 1回目が届いたお客さまに、肌のケアのノウハウ情報を送る
  • 商品に入っている成分と配合
  • 使い方であるとか
  • お肌悩みの診断の経過であるとか
  • 使い始めの方と半年間使っている方でお悩みのVOCだとか

をコミュニケーション施策として実施できます。
これからのコマースビジネスは、顧客の状況に応じて、パーソナライズされたセグメント配信をしていくことが基本となっていくそうです。

顧客セグメントができると、顧客に合わせた配信が可能になる

顧客セグメントができると、顧客に合わせた配信が可能になる

コスメでLINEを活用した、CRM施策について相談したいD2Cブランド様は
こちらからご相談ください。

また
セミナーに参加できなかった、CRMの施策事例を聞いてみたいなどのご要望も、ライフェックスさんにご相談ください。
アーカイブ配信のURLをご提供いただけます。

LINE連携ツール「LIneON(ラインオン)」の機能

顧客の不便や不満をなくすUI

顧客の不便や不満をなくすUI

9つの機能

LIneon

LINEで得た情報をカートに持っていくことができるのは、LINE連携ツールの中でもLIneONだけができる機能

この機能は、今まで他の連携システムにはありません。

  1. ⾃動注⽂受付機能
  2. ⾃動変更受付機能 があるので
  3. 顧客がスムーズに商品を購入するためのサポートができるため
  4. 購入プロセスを短くできるので、操作が面倒で購入を辞めてしまう恐れを少なくできる

というメリットがあるそうです。

デモンストレーションはこちら

デモンストレーションが用意されているほか、IT導入支援事業者に選ばれていて補助金を利用して初期費用と1年間の月額料金がお得に利用することも可能だそうです。

LIneONの機能紹介

01:カート連携による活⽤
  細かやなステップ配信によるマーケティング

02 :双⽅向間のデータ連携
  LINE側で取得した情報のカート連携

03 :LINE内で注⽂受付
  注⽂までの導線の簡略化によるCVRの向上

などの詳細な設計・運用については、ライフェックス様にお問い合わせしてみてください。

LIneONデモ

こちらからも、デモが体験できるそうです。

2022年 D2C/P2C スキンケア&コスメで成功・成長するポイント

第1部のトークセッション:対談レポートはこちら

日本のコスメマーケットの課題について

成分だけではだめ、顧客へのコミュニケーションが成功のポイント

世界観を体現する顧客とのコミュニケーションとは

第3部の参加者からの質疑応答はこちら

コスメセミナー参加者からの質問とお応え  Part-01

コスメセミナー参加者からの質問とお応え  Part-02