「対談・質問」スタートアップから10億越えまでにするべきこと　商品コンセプト×ターゲット×CRM　お客様に響くコミュニケーション設計　#2　

ファシリテーション＆ライティング　西間木 智

株式会社富士ロジテックホールディングス　通販営業部　部長　西間木　智 （以下　西間木）

富士ロジテックホールディングスが、オムニチャネルコマース＆OMO TV　シリーズでお伝えしています。
前回
商品コンセプト×ターゲット×CRM　お客様に響くコミュニケーション設計　#1　

ではCRM施策について、

株式会社MOLTSグループ
株式会社KASCADE
執行役員　

西部　好範（以下　西部様）から、お話しをお伺いしました。

#2　では、
D2C・Eコマース事業者さんの事業フェーズに応じた、CRM施策のポイントについてアドバイスを含めて対談形式でお伺いします。

西部様から
「EC立ち上げTODOリスト」　を無料でご提供いただけるとのことです。

詳細は、YouTube Channel でご案内しています。

西部様　プロフィール

実績例

• 機械学習を用いた購買予測・キャンペーン施策最適化
• CRMシナリオ構築（F1引き上げ・定期引き上げ・定期継続・休眠復活）
• CRMツール選定・導入・運用支援
• CRM施策・HTMLメール・LINE・DM・同梱物制作
• 顧客分析
• 満足度・継続意向度調査設計・実施・レポート作成
• LINE公式アカウント支援ツール開発
• MAツール・チャットボットツール開発アドバイジング

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商品コンセプト×ターゲット×CRM　お客様に響くコミュニケーション設計　#2

スタートアップから10億越えまでにするべきこと

E-コマースでCRMを意識したバックオフィスのポイント

西間木：

スタートアップの事業者が、E-コマース事業を展開する場合にCRMを意識したバックオフィスのポイントについて教えていただけますか。

西部様：

こちらに、私が使っている

「EC立ち上げTODOリスト」

があります。

こちらに従って、要件つめて実施していけばEC事業が立ち上がるようになっています。

その１つの要素として、「コールセンター」があります。

1. 内製・インハウスか、外注・アウトソースするかを決めることが重要です。
2. デジタルコマースだけで事業展開されるのであれば、コールセンター機能は自社対応で充分です。
3. 事業拡張にともなって、アウトソーシングを検討することになります。

西間木：

これらのポイントについて理由とその実施方法の詳細をご説明いただきました。

同梱施策と効果測定

西間木：

０→１スタートアップで、同梱施策について、みなさん企画検討されています。

どのような視点で、同梱施策を設計・実施するべきなのかアドバイスをお願いいたします。

西部様：

単品リピートモデルであれば、ワンステップモデル・ツーステップともに共通で必要なもの

そして、前回ご案内した、

1. 初期CRM
2. 継続CRM

の各顧客のセグメントで必要なものがあります。

効果測定は、CVRと、同梱物が顧客の購買体験後に役に立っているかというアンケートで測定する方法があります。

西間木：

これらの、具体的なポイントについて、顧客視点から、ブランドが応えるべきコミュニケーション施策についてご説明をいただきました。

D2CとUnboxing

西間木：

D2Cモデルをはじめとして、eコマースでは、顧客の購買体験が重要になってきています。

その施策で、配送に伴う梱包箱について、ＣＲＭの視点からのポイントを教えてください。

西部様：

ブランド体験をどう顧客におとどけするかですので、Amazonでは体験できない体験をお届けすることは重要かと思っています。

西間木：
Unboxig体験について、「シンデレラフィット」の事例などを踏まえて、顧客視点から必要な施策としてのポイントをご説明いただきました。

０→1億　スタートアップ　CRM

西間木：

０→1億　スタートアップの事業者が、実施すべきCRM施策についてアドバイスいただけますか。

西部様：

商品コンセプト×ターゲット×CRM　お客様に響くコミュニケーション設計　#１

でご案内した、鉄板CRM施策を徹底的にすることです。

西間木：

＊鉄板CRM施策はこちらの　YouTube にてご確認ください。

10億を目指し超えるためのCRM

西間木：

コマース事業で、1億を超えた先には、10億円の壁があると思っています。

このフェーズで必要なCRM施策についてアドバイスお願いいたします。

西部様：

先ほどのお話しの続きでもありますが、
顕在層と潜在層を何処まで広げていくかになります。
顧客のタッチポイントを、オンライン・オフラインで増やしていくこと

そして、コマースビジネスの基本でもある顧客とのエンゲージメントを深めて、LTVを伸ばしていくこと。

それには、アップセル・クロスセルの商品施策もふくめたCRM施策が重要なポイントとなってきます。

西間木：

アップセル・クロスセルのポイントは、あらためて成程と考えることができました。

ありがとうございました。

D2Cに限らず、コマース事業者、またはメーカーでコマース事業への展開をされている経営者・担当者のみなさまにとっては、顧客視点からのインサイトを得ていただけたかと思います。

気になったこと、お困りのことで、西部様にご相談してみたいと思われました、こちらまでお気軽にご相談くださいとのことです。

日本ネット経済新聞記事

新時代のD2C・ECプランニングとは？

【KASCADE 西部執行役員×Innovation & Communication 吉村代表】

 

Facilitator

株式会社富士ロジテックホールディングス 　通販営業部　部長
西間木　智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービス の提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。
事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

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