開封の儀（Unboxing）で顧客体験（CXカスタマーエクスペリエンス）を演出

2023年1月19日

unboxing マーケティング開封の儀

【D2C eコマースに関するマーケティング運用Tips・研究シリーズ】

Written by 　中島布美子

顧客はUnboxing（アンボクシング）で感動を共有している。

「Unboxing」とは、D2Cのサイトなどで購入した商品を、顧客の手元に届いた際に、外装箱（配送梱包箱）、化粧箱から取り出す行為を表す言葉です。日本では「開封の儀」とも言われています。

2021年5月現在インスタグラム（Instagram）で「#unboxing」のハッシュタグを検索すると約216万件にものぼる大量の投稿が見つかり、商品はもちろんのことパッケージなどが写真やビデオ、商品に対するコメントが投稿されています。※「開封の儀」では約1.6万件

「開封の儀」と聞くと、家電やガジェット等での投稿をイメージしますね、実際にSNS上に多く拡散されているので、見かけることも多いと思いますが、最近では上記のように食品やファッションの分野でもよく目にするようになりました。

みなさんでも、ハッシュタグを検索を、その他のSNSで実施してみてください。

楽しい発見があります。

絶好のファンづくり・新規顧客取得のチャンスを逃さないで！

商品お届けは絶好の自社ファンづくりと、新規顧客との出会いを提供するチャンスです。

なぜでしょう？

DM（ダイレクトメッセージ）やメルマガはクリックして開かない、読まれない可能性があります。

しかし、顧客は、商品到着時には、必ず配送された外装箱を開け、商品の入っている化粧箱を開封します。
その開封の瞬間に、D2C事業者（ブランド）としては、顧客体験の演出として、感動のメッセージ性の高いデザインと仕掛けをして、

顧客に商品への感動と

「買ってよかった！」

「早く使ってみたい！」

という期待値を購入時より上げることが大切です。

（購入したときが、顧客期待値が一番高いと言われています。）

また更には、

「もう一度買いたい！」

「友達にも感動を共有したい！」

「商品を紹介したい！」

という気持ちになってもらうことが、新規顧客との出会いへ繋がる顧客体験の一部です。
そうなのです、顧客ひとり一人の感動がSNSを通じ、顧客と繋がっている共通の価値観を有しているだろう新しい顧客へ伝達されることが、SNSでのとても重要なファクターなのです。

顧客体験（CX:カスタマーエクスペリエンス）を向上させよう。

もちろん商品やサービスの『本質的な価値：ベネフィット』の提供に注力することは、D2Cビジネスの基本であり大切です。
それに合わせて重要になっているのが、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）です。

『本質的な価値』に加えて、顧客に対して良い体験

購入した商品・サービスを利用して、

「私のなりたいこと、したいことが実現出来た。」

「そして、まわりからも評価された、また自分へのご褒美になった。」

などの体験を、提供できてこそ

「あなたと私たちのD2Cの商品だから選んだ、そして正しかった。」

という顧客を増やせるのです。

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）とは、

顧客がD2C事業者の商品・サービスに興味を持ち、その商品・サービスを利用し、体験を評価し、共有するまでの態様を指します。

最近では、利用後のSNSや、コマースサイト上でのフィードバックレビューや、SNSでのシェアまでの共感・アクションが重要視されています。

Unboxingは顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の最初に顧客が商品を手にするファーストインパクトとしてとても重要なステップポジションになります。

スマートフォン（スマフォ）が、一番身近なメディアとなった現在では、顧客接点は従来のリアル店舗（オフライン）よりも多様性が高くなっているのです。

例えば、欲しい商品があればブラウザで検索をしたりSNSを利用して情報を収集して、商品・サービスへの評価・期待値を確認します、そこに既に購入した顧客の感想や感動が増えるためとても重要です。全てのコメントがポジティブ評価では無いことも重要で、ネガティブ評価も正直に公開することで、

「わたしもこの人と同じような期待をしているけど、この期待を解決してくれないのね」

を知って頂けることも顧客とD2C事業者にとっては有益です。更には、ネガティブ要素は商品開発・改良のポイントでもある顧客からの大切なプレゼント＝気づきです。

膨大なデジタル広告費用が不要になるかものSNSマーケティングと連動

2020年は新型コロナウイルスの影響によりSTAYHOME期間でSNSから情報収集をする機会が増えました。
特にInstagramを利用する機会が最も増えており、新しい商品発見するSNSとしてもInstagramが最も利用されています。

Instagramは感動をシェアする場所、ちょっとした自慢の場として使われているケースが多く見られます。
届いた商品に感動した顧客はその喜びを誰かや、フォロワーに自慢し、シェアしたいのです、その感動を目にしたInstagramユーザーは商品についてSNSで調査をして購入する、という好循環が生まれます。そのためにも感動演出が必要なのです。

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発送梱包（パッケージング）にも感動演出を！（Unboxing感動演出の5Tips）

商品が顧客の手元に届いてから、外装箱をオープンして、購入商品を確認するまでの間に、「ワクワク」の体験を演出しましょう、そのためには何が必要でしょうか？
次のような内容を参考にして、自社D2Cビジネスにも取り入れてみてください。

1.手書き（調）のメッセージや感謝のレターカードを添えてみよう（Thank Card）

実際の体験として、従来型通販の健康食品系のものには、手書き調の文字（フォント）を使った印刷物でお手紙が入っていた事を経験されたことはありませんか？
印刷物とわかっていてもちょっと嬉しいですよね？
それが実際に手で書かれたものであれば尚の事……是非、お礼の気持ちだけではなく、その先の顧客のベネフィットを得て、それを実感するオケージョンを想定して商品に添えてみてください。

※ココナラなどの、専門家への業務委託サービスを使ってサービス企画・実施しているD2C業者様もいらっしゃいます。