開封の儀(Unboxing)で顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)を演出

Written by  中島 布美子

顧客はUnboxing(アンボクシング)で感動を共有している



「Unboxing」とは、D2Cのサイトなどで購入した商品を、顧客の手元に届いた際に、外装箱(配送梱包箱)、化粧箱から取り出す行為を表す言葉です。日本では「開封の儀」とも言われています。

2021年5月現在インスタグラム(Instagram)で「#unboxing」のハッシュタグを検索すると約216万件にものぼる大量の投稿が見つかり、商品はもちろんのことパッケージなどが写真やビデオ、商品に対するコメントが投稿されています。※「開封の儀」では約1.6万件
Unboxing
「開封の儀」と聞くと、家電やガジェット等での投稿をイメージしますね、実際にSNS上に多く拡散されているので、見かけることも多いと思いますが、最近では上記のように食品やファッションの分野でもよく目にするようになりました。
Unboxing Pintarest

みなさんでも、ハッシュタグを検索を、その他のSNSで実施してみてください。

楽しい発見があります。

Unboxing

 

絶好のファンづくり・新規顧客取得のチャンスを逃さないで!

商品お届けは絶好の自社ファンづくりと、新規顧客との出会いを提供するチャンスです。

なぜでしょう?

DM(ダイレクトメッセージ)やメルマガはクリックして開かない、読まれない可能性があります。
しかし、顧客は、商品到着時には、必ず配送された外装箱を開け、商品の入っている化粧箱を開封します。
その開封の瞬間に、D2C事業者(ブランド)としては、顧客体験の演出として、感動のメッセージ性の高いデザインと仕掛けをして、
顧客に商品への感動と
「買ってよかった!」
「早く使ってみたい!」
という期待値を購入時より上げることが大切です。
(購入したときが、顧客期待値が一番高いと言われています。)
また更には、
「もう一度買いたい!」
「友達にも感動を共有したい!」
「商品を紹介したい!」
という気持ちになってもらうことが、新規顧客との出会いへ繋がる顧客体験の一部です。
そうなのです、顧客ひとり一人の感動がSNSを通じ、顧客と繋がっている共通の価値観を有しているだろう新しい顧客へ伝達されることが、SNSでのとても重要なファクターなのです。


顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)を向上させよう。

もちろん商品やサービスの『本質的な価値:ベネフィット』の提供に注力することは、D2Cビジネスの基本であり大切です。
それに合わせて重要になっているのが、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)です。

『本質的な価値』に加えて、顧客に対して良い体験

購入した商品・サービスを利用して、

「私のなりたいこと、したいことが実現出来た。」

「そして、まわりからも評価された、また自分へのご褒美になった。」

などの体験を、提供できてこそ

「あなたと私たちのD2Cの商品だから選んだ、そして正しかった。」

という顧客を増やせるのです。


顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)とは、

顧客がD2C事業者の商品・サービスに興味を持ち、その商品・サービスを利用し、体験を評価し、共有するまでの態様を指します。

最近では、利用後のSNSや、コマースサイト上でのフィードバックレビューや、SNSでのシェアまでの共感・アクションが重要視されています。

Unboxingは顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の最初に顧客が商品を手にするファーストインパクトとしてとても重要なステップポジションになります。


スマートフォン(スマフォ)が、一番身近なメディアとなった現在では、顧客接点は従来のリアル店舗(オフライン)よりも多様性が高くなっているのです。
例えば、欲しい商品があればブラウザで検索をしたりSNSを利用して情報を収集して、商品・サービスへの評価・期待値を確認します、そこに既に購入した顧客の感想や感動が増えるためとても重要です。全てのコメントがポジティブ評価では無いことも重要で、ネガティブ評価も正直に公開することで、
「わたしもこの人と同じような期待をしているけど、この期待を解決してくれないのね」
を知って頂けることも顧客とD2C事業者にとっては有益です。更には、ネガティブ要素は商品開発・改良のポイントでもある顧客からの大切なプレゼント=気づきです。



膨大なデジタル広告費用が不要になるかものSNSマーケティングと連動


2020年は新型コロナウイルスの影響によりSTAYHOME期間でSNSから情報収集をする機会が増えました。
特にInstagramを利用する機会が最も増えており、新しい商品発見するSNSとしてもInstagramが最も利用されています。

Instagramは感動をシェアする場所、ちょっとした自慢の場として使われているケースが多く見られます。
届いた商品に感動した顧客はその喜びを誰かや、フォロワーに自慢し、シェアしたいのです、その感動を目にしたInstagramユーザーは商品についてSNSで調査をして購入する、という好循環が生まれます。そのためにも感動演出が必要なのです。


発送梱包(パッケージング)にも感動演出を!(Unboxing感動演出の5Tips)

商品が顧客の手元に届いてから、外装箱をオープンして、購入商品を確認するまでの間に、「ワクワク」の体験を演出しましょう、そのためには何が必要でしょうか?
次のような内容を参考にして、自社D2Cビジネスにも取り入れてみてください。


1.手書き(調)のメッセージや感謝のレターカードを添えてみよう(Thank Card)

実際の体験として、従来型通販の健康食品系のものには、手書き調の文字(フォント)を使った印刷物でお手紙が入っていた事を経験されたことはありませんか?
印刷物とわかっていてもちょっと嬉しいですよね?
それが実際に手で書かれたものであれば尚の事……是非、お礼の気持ちだけではなく、その先の顧客のベネフィットを得て、それを実感するオケージョンを想定して商品に添えてみてください。

※ココナラなどの、専門家への業務委託サービスを使ってサービス企画・実施しているD2C業者様もいらっしゃいます。


2.商品をプレゼンテーションする

外装梱包箱を開けた時に綺麗に配置された商品を見ると顧客には贈り物のような雰囲気を与えることができます。
段ボールインサートサポーターダイカット(商品などを固定するための中仕切り)などは綺麗に整頓されたイメージがあります。
中敷き

商品が薄紙でラッピングされていると、開封体験の期待値がぐっと上がります。かわいい薄紙やシール、リボンで装飾されていると更にワクワクしますね。
https://www.etsy.com/

詰め物なども、プチプチが見えるより、カラフルな紙パッキンなどの方が優しくエコな印象を与えます。
https://wildrisingskincare.com/products/complete-natural-skincare-gift-set?


3.同梱物(InBox)の入れ方にも配慮と工夫を

顧客がサイトの購入から、同梱物までのステップを確認すると

1)《購入》
ネットショップで欲しい商品を見つけて購入

2)《お届け期間》
商品が届くまでのワクワク感

3)《開封》
商品が届いて、いざ開封!(UnBoxing)

4)《同梱物、商品確認》
開封した瞬間

4)でよく見かけるのが、納品書をお届けした商品の上に載せてトップに見せているパターン
これは、商品の箱を見せた方が、顧客への効果はアップします。(納品書は一番下か、納品書レスがおすすめです。)
作業上面倒かもしれませんが、この一手間が感動演出に繋がります。
むしろ、納品書レスが感動的でもあり、環境にも優しく、ブランド価値を向上させる1案だと考えています。

同梱物
は一般的に、次の5つに分類されます。(詳細は別コラムにて)
1:挨拶状(サンクスレター)
2:ブランドブック:商品パンフレット
3:使い方チラシ
4:お客様の声チラシ(2-4は、1つになっているパターンもあり)
5:定期引き上げチラシorクロスセルチラシ(有る無し)


4. 
外装段ボールにやテープにも特別感を

「オリジナルの外装段ボールやテープはハードルが高い。」と思われる方は別の方法でオリジナル感を出すのも良いですね。

インターネットで激安ステッカーなどで検索すると100枚990円くらいから作成できるサービスがありますので探してみてください。

リボン

5.無料のサンプルやノベルティプレゼント

より効果的なサンプルの配布は全員に同じサンプルを配布するのではなく、顧客が購入したものに基づいて選択すると、より効果的です。
このサンプルは、「あなただけが選ばれたと」いうメッセージコミュニケーションが追記されていたりすると、ブランドの顧客体験が更に際立つこと間違いありません。

まとめ

顧客が思い出に残るUnboxing「開封の儀」を提供することは思ったよりも難しいことではありません、インターネット上には高額の費用をかけたものから、手作りに近い形、それぞれの予算でのアイデアが沢山あります。
どうぞ、色んなUnboxing「開封の儀」を調べて、どんなパッケージングが一番貴社のブランドに適しているか、考えてみてください。

 

弊社のUnboxingの取り組みが、日本ネット経済新聞社様に取材掲載されました。

富士ロジテック、D2C物流の導入拡大 顧客体験高める梱包・同梱が好評

日本ネット経済新聞20211005