吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

組織・人材はここが重要 ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは #2

CRM CX EC MA マーケティングオートメーション

この記事は、

YouTube収録音声をAIでテキスト起こしをして、ChatGPT でリライトプロンプトを実行したものを、ファシリテーター:吉村 典也 が最低限のチェックして上梓して、AI ChatGPT の可能性を検証しています。

ニュアンスなどが充分に伝わらない場合がありますので、YouYubeと合わせてお読みください。

YouTubeコンテンツ #2 組織・人材はここが重要 ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは DTC Eコマース ブランド向け オムニチャネル・OMO TV

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今回は、次のようなオムニチャネル・マーケティングの担当者となったスタッフさんからの質問にお答えしています。

質問者プロファイル

私は、
小売事業をする年商100億を越えた企業です。
Eコマースには
コロナ禍の2020年に力を入れ始めています。
既存の顧客からのシフトもあり、年商3億円くらいはあります。

社長からは、さらなる成長が求められていて、これを10億円にすること、EC化率などの数値を示されています。
そのために、今、喧伝されているOMOで顧客を大切にして売上を上げる施策を実施することが、ミッションです。

この4月から 部署移動でデジタルマーケティングの、CX担当部門に配属されました。

いろいろなセミナーなどには、参加してみたり、デジタルサイトなどの記事やコラム、事業者の事例などをむさぼり読んでいますが、ベンダーさんなどは、基本的なことが多く、良いことばかりで、運用上などの隠れた問題などがいまいち理解できていないです。

 

テーマ3

CRMのために 必要なこととは

CRMのために
必要なこととは
・人材/組織
 私はどうすればいい 
  知識
  経験

私は、新しくデジタル担当者に就任したばかりで、これまでの経験はありません。
リアル店舗から移ったので、会社全体の組織論や人材論についても学ぶ必要があります。
日本の会社なので、後任も配属されるでしょう、組織として継続して学び続けることが必要だと感じています。このような機会・チャンスがあるので、アドバイザーやツールベンダーのコンサルタントの方々との接し方や、知識、経験をどのように積んでいけば良いのかを学びたいと思っています。

吉村

次には、企業の組織とかの体制、仕組みのについて、人材視点では、知識や経験をどう積み上げていくか、サポートを得るにはなどについてのお悩みのご相談が来ています。

「顧客体験」の自社スタンダードを

合同会社Hamon 代表 西部 好範 さん(以下:西部さん)

店舗側からの知見を活かして、ECの成長展開を進めていきたいと考えていて、現在のところCRMのノウハウがあまりないという話も頂いていますので。

先ず初めにすることは、競合他社が何をしているか調査しながら、まずは自社で顧客体験のスタンダードを作ることが重要です。
具体的に何をすべきかわからない状況だとすれば、外部の知見を取り入れる必要があるため、私たちのような企業に相談すれば良いと思います。
まずは、ノウハウをどうやって習得していくか(自己学習、外部のコンサルタント等)、方法について検討する必要があると思います。

良くないのは、

調査をする際には、テクニック論に偏ることがよくあります。これは注意が必要です。

他社が行っている施策をニュースや、ベンダー事例などから聞きかじって、チャレンジ、追随しようとする「施策ドリブン」なアプローチは基本的にNGです。

何故なら、商品やサービス、ターゲット層によって施策は異なるため、

  • その施策がなぜ行われているのか
  • そもそもターゲットのお客さんがどんな人なのか
  • ターゲット層の悩みや
  • 商品・サービスとの関係性を

理解する必要があります。
そのため、テクニックだけでなく、お客さんと会社と商品についてのストーリーやシナリオを含めたコミュニケーションを重視して、想像しながら、その施策を調査していくすることが重要です。

目先のテクニックに偏らないことに注意することが必要です。

また、組織としては「難しい」としばしば言われるのは、各スタッフは忙しいため、オンライン担当、オフライン担当、メール担当、LINE担当、SNS担当といったように、それぞれに分かれていて、多くのタスクが割り当てられている場合です。

しかし、これは問題です。

スタッフ皆が学び、知見を共有しながら、自分の役割で何をすべきを考える組織

何故なら、各スタッフが自己最適化に徹するためです。 そうではなく、代わりに、最初に皆が学び、知見を共有しながら、各スタッフが自分の役割で何をすべきかを考えます。

  1. 自分の役割としては、これだからこれをやります
  2. でも、こちらが実施している施策に対して
  3. バランスを取りながら動いていきますよ

と、他のチームメンバーが実行している施策に対してもバランスを保ちながら、チーム全体として協力して動くことが必要です。

これは、組織を管理する方法、つまり組織を構築する方法として重要です。 自分だけが優れていたり、自分だけが成果を出したりするのではなく、チーム全体として協力し合うことが必要です。

お客様に対して、1つの会社としてコミュニケーションをすべて統一することはすごくいいことで、組織として注意すべきことの1つです。

特に若い会社では、個々の能力が高く頑張っています、1つ1つの施策で成果を出していることがありますが、総合的に見ると同じようなことをしていない場合もあります。そこの、組織全体でバランスを取ることが重要であり、全員で取り組んでいく必要があると思っています。

パートナーを活用するメリットと方法

    吉村

    「自社の中で、全てインハウスで行う」という場合と、
    「KASCADEさんのような外部のパートナーに依頼」する場合とでは、

    成長スピードや経験値の蓄積に違いが生じることがありますか。
    また、社内でのコンフリクトの調整や期待値など。このような点について、どのように考えたら良いのでしょうか。

    西部さん

    私達の場合は、それぞれの会社さんとKPIを握るのですよね。
    いつまでに、いくらとかいう、スケジュールや目標額は設定するために、経営者と話し合いを行います。

    1. すぐに実施可能な施策をフェーズ1として実行し
    2. 6か月後での実現すべきフェーズ2を実行
    3. フェーズ3で1年間でこの売上
    4. 最終的な売上目標を達成したい

    などとして行っていきます。
    このため、目標値に対して施策をどれだけ実行するかや、総合的なシナリオを作成するためにお互いに協力し、プロジェクトを進めていくことが多いです。

    吉村

    もう1点ですが、先ほど
    「施策をただ真似るだけではうまくいかない」

    という話がありました。
    よくあるのは、ただ他社を真似て同じことを実施しまい、同じ結果にならないことが「あるある」ですが。
    そこで大切なのは、成功しないというだけでなく、失敗しないようにすることだと思っています。
    外部パートナーをうまく使いこなして、私たち小売企業側がやりたいことやスケジュールについて、おかしいと思われる視点を提供してもらうことが重要だと思っています。

    外部パートナーや、ツールのカスタマーサクセスチームを「使い倒す」、それで施策をより効果的に運用する、フィードバックするためのポイントだと思っているのですが如何でしょうか。

    西部さん

    そうです。施策を実行していくときには、購買データやアンケートデータ、GAの行動データなどの関連データを見ながら確認します。
    特に、1番やりやすい購買データを元にすると、
    「この施策は今のお客様に合わないですよね」

    とかの判断します。

    • F1からF2の段階で困っているとか、
    • それとも、その後のLTVを上げるための施策が機能していない原因

    など、
    データを参考にしながら優先度を決めていきます。これらの判断を一緒に行っていくことがポイントです。

    テーマ4

    どんなツールを入れればいい?

    一方で

    • 組織の壁があって、店舗とECの融合など遠い夢・・オムニチャネルでやれることありますか?
    • 担当者は少ない。忙しくて通常業務しか手が回らない

    どんなツールを入れればいい?

    吉村

    組織の壁があるため、店舗とECの間には大きな壁と深い谷があることがあります。
    オムニチャネルで実現可能なことは何か、ツールで具体的にどのようなことが可能なのでしょうか。

    組織の壁があるとオムニチャネルは成功しない

    株式会社シナブル クライアントコミュニケーション &マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

    店舗とECの組織の壁があるということなのですが、ぶっちゃけ。それって、オムニチャネル施策はそもそもできない状態ということは置いといてですね。

    例えば、デジタルECの担当者であれば、ECで購入する顧客にも店舗で購入する顧客がいることを理解することが重要です。
    そのため、店舗担当者と親しくなり、EC会員に店舗のイベント情報、例えば、都道府県が分かれば、
    「この地域の店舗で、こういうセールやるよ」

    とメールマガジンで提供することなどを積極的やっていくと、少しずつ融合を図れるとともに、両組織のコラボレーションを図ることなどをすることができます。

    そういうことやると、何がいいかっていうと。
    店舗とECの会員のIDを統合すると、店舗でも買ってるECでも買ってるっていう人を「クロスユース」といいます。どちらかでしか買ってない人を「シングルユース」のといいます。

    これを比較すると、クロスユースがライフタイムバリュー:LTVはですね、3倍から10倍以上違うとのデータがあります。圧倒的にお店、ブランドに対してのエンゲージが高まり、クロスユースを促進しやすくなるというのがオムニチャネルの1番のメリットですね。

    さらに、消費者側からは、自分がお店行った時にお店で買ったものが、ネットのマイページ見れたら便利ですし、逆に、店舗で購入したい商品がネット上で確認できることが消費者にとっては当たりまえで望まれています、その視点からも、店舗とECID統合も早期に行うことが重要です。

    ツール選定のポイントは、2つのCSにあり

    吉村

    ツールを入れれば、できちゃうから、いいでしょうという話になりがちなのです。そうではなくて、どのようなツールの導入視点が必要かについて教えてください。

    曽川さん

    私たちが扱っているマーケティングツールが売り上げを上げるための「保証」ではないことは理解してください。
    デジタルマーケティングの施策によっては、そのような効果が期待できる「これだけやっておけば施策」ものもあります。

    また、ツールの導入・運用にはスタッフの手間やコストがかかるため、ツールを提供するベンダーにはサポートを求めることがあります。
    このサポートは、御社のビジネスについて理解し、問題解決に尽力してくれるパートナーとしての存在が望ましいです。
    さらに、ツールの機能面についても、HTMLやJavaScriptのような技術に精通したベンダーがあれば、より効果的な活用が可能になります。

    吉村

    ありがとうございます。後ほど、売上を上げる視点についての質問がありますので、カスタマーサクセスとしてのサポート体制がどう重要なのかについてお伺いさせていただきます。

    次回は、MA:マーケティングオートメーションとはについてお話しをお伺いします。

    ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは MA:マーケティング オートメーション とは #3

    お問い合わせ・ご相談はこちら

    Humon 西部 好範

     

    ご連絡先はこちら 合同会社Hamon 西部さん nishibu@hamonvalues.com 

    合同会社Hamon 西部さん

    1: CRM経験者が社内にいなくてお悩みの方

    事業を立ち上げて、PR、新規獲得は動き始めたが、獲得後のLTVアップのための施策が打てていない担当者様。

    2:CRM施策の改善活動をクイックにまわしたい方

    前任の担当者などが、オンライン、オフラインで施策を行い、それなりにうまくいっているが、本当にこれが最適なのか、不安をお持ちの担当者様。

    施策のPDCAをスピード感持って回したい担当者様。

    3: 顧客数が10万人以上のデータベースをお持ちの方

    顧客数が10万人を超えてくると、購買データ・行動データの機械学習を行うことにより、より費用対効果の高い施策を行うことができます。
    そんな取り組みを行いたい担当者様。

     

    合同会社Hamon EC総合支援・顧客分析・CRM・フルフィルメント業務支援 
    メールアプリが立ち上がらない場合はこちらに nishibu@hamonvalues.com ご連絡ください。

     

    EC総合支援/CRM
    Hamonお問い合わせ先
    nishibu@hamonvalues.com

     

    こんな時は 私にご相談を シナブル 曽川

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    株式会社シナブル 曽川さん

    1: 成果が出るマーケティングオートメーション導入手順を知りたい

    マーケティングオートメーションは、使えば使い倒すほど有効で便利なツールです。
    一方で、使いこなすための隠れたコストがあります。それをしっかりと見える化します

    2:既存のマーケティングツールを全体最適したい

    MA以外にも、CX、CRMツールは沢山あります。機能も重複することもあります。
    オムニチャネルコマース事業のデザインから、既存の導入済ツールの有効性やリプレースまで、ブランドのみなさんの、カスタマーサクセス:CSのためにアドバイスします。

    3:サイト改善をしたい。CVRを改善したい

    タッチポイントチャネルと、メッセージだけではなく、CX全体の設計をサポートできることが、重要になってきます。
    今だけの、フィット&ギャップだけではなく、3年先5年先までの成長と顧客の変化を見越した顧客体験:CXをご提案します。

    店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

    EC Intelligence
    シナブルお問い合わせ

     

    こんな時は 私にご相談を 富士ロジテックHD 吉村

    画像をクリックしてください各社のサイトに遷移します。

    富士ロジテックホールディングス 吉村

    1:スタートアップ・D2Cの物流・フルフィルメント

    E-コマース・D2C・DNVB  オンラインプロジェクトは、ますます競争が激しさを増していきます。
    マーケティングだけではなく、フルフィルメント・物流までを通じて、顧客の購買体験をデザインしてコストを相対的に最適化してください。

    2:RaaSを活用した、オムニチャネルフルフィルメント

    BOPIS/BORISなどだけではなく、本当に必要なことは、正確な、商品情報と在庫ロケーションを通じた、顧客とスタッフのコミュニケーションです。
    OMS/WMSと、RaaSを組み合わせて、最適な購買体験をご提供します。

    3:ビジネスのリ・デザインについてのご相談

    オムニチャネル・OMOプロジェクトは、業務設計と、それを支えていくデジタルデザインが必要になります。
    お困りの前に、喜んでブレインストーミングに参加させていただきます。

    富士ロジテックホールディングスが提供する、フルフィルメントサービス

    富士ロジテックホールディングス
    お問い合わせ

    ChatGPT Logo ChatGPTに聞くFAQ

    Q:オムニチャネルコマースを実施するための組織体制のポイントについて教えてください

    A:オムニチャネルコマースを実施するためには、以下のような組織体制のポイントがあります。

    1. チームの組織設計:オムニチャネルコマースの成功には、組織内にオムニチャネルチームを設置することが必要です。チームメンバーは、eコマース、リテール、マーケティング、顧客サポート、ロジスティクスなどの部門から選抜され、異なる部門間のコラボレーションを促進します。
    2. リーダーシップと責任:オムニチャネルチームには、チームリーダーが必要です。リーダーは、組織内でオムニチャネルコマースの推進を担当し、責任を負います。彼らは、各部門の責任者と協力して、オムニチャネル戦略の実行を支援します。
    3. システムの統合:オムニチャネルコマースを実施するためには、異なるシステムやプラットフォームを統合する必要があります。このために、IT部門の協力が必要です。オムニチャネルチームとIT部門は、協力して、異なるシステム間のデータの共有やプラットフォームの統合を実現します。
    4. データの活用:オムニチャネルコマースを実施するためには、顧客に関するデータの収集、分析、そして活用が必要です。チームメンバーは、異なるチャネル間で顧客データを共有し、リアルタイムで顧客のニーズや行動を把握し、顧客エクスペリエンスを改善するための施策を打ち出します。
    5. 顧客サポート体制:オムニチャネルコマースを実施するためには、異なるチャネルからの顧客の問い合わせに迅速かつ適切に対応するための顧客サポート体制が必要です。チームメンバーは、顧客サポート部門と協力して、顧客の問い合わせや苦情に迅速かつ適切に対応し、顧客満足度を向上させます。

    以上のような組織体制を整備することで、オムニチャネルコマースを実施することができます。ただし、オムニチャネルコマースを実施するためには、以下のような課題にも対応する必要があります。

    1. 組織文化の変革:オムニチャネルコマースを実施するためには、組織内でのコラボレーションや情報共有が必要です。しかし、組織内での情報共有が行われていない場合、オムニチャネルコマースの実施は困難となります。そのため、組織文化の変革が必要です。
    2. スキルの獲得:オムニチャネルコマースを実施するためには、デジタルマーケティングやITなどのスキルが必要です。そのため、チームメンバーのスキルアップのための教育やトレーニングが必要です。
    3. チャネル間の連携:オムニチャネルコマースを実施するためには、異なるチャネル間での情報共有や顧客データの連携が必要です。しかし、異なるチャネルのシステムやプラットフォームが異なる場合、連携が困難となります。そのため、システムの統合やプラットフォームの統一が必要です。
    4. 顧客エクスペリエンスの統一:オムニチャネルコマースを実施するためには、顧客エクスペリエンスを統一する必要があります。異なるチャネル間での顧客エクスペリエンスに差異がある場合、顧客の不満が生じる可能性があります。そのため、チームメンバーは、異なるチャネル間での顧客エクスペリエンスを統一するための施策を打ち出す必要があります。

    オムニチャネルコマースを実施するためには、組織体制の整備だけでなく、課題の解決も必要です。チームメンバーは、課題に対する改善策を検討し、オムニチャネルコマースの実現に向けた取り組みを行う必要があります。

    Q:オムニチャネルコマースを実施するための人材スキルと育成のポイントについて教えてください

    A:オムニチャネルコマースを実施するためには、以下のような人材スキルが必要です。

    1. デジタルマーケティングスキル:オムニチャネルコマースを実施するためには、デジタルマーケティングに関する知識やスキルが必要です。具体的には、SEOやSEM、SNSマーケティング、アフィリエイトマーケティングなどのスキルが求められます。
    2. ITスキル:オムニチャネルコマースを実施するためには、ITに関する知識やスキルが必要です。具体的には、Web開発やシステム設計、データ分析などのスキルが求められます。
    3. コミュニケーションスキル:オムニチャネルコマースを実施するためには、チーム内でのコミュニケーションが重要となります。具体的には、プロジェクトマネジメントスキルやプレゼンテーションスキル、報告書の作成スキルなどが必要です。
    4. 顧客思考のスキル:オムニチャネルコマースを実施するためには、顧客のニーズや行動を理解することが必要です。具体的には、顧客データの分析スキルや顧客インサイトを抽出するスキルが必要です。

    これらのスキルを持つ人材を確保するためには、以下のような育成ポイントがあります。

    1. 社内教育プログラムの整備:デジタルマーケティングやITなどのスキルを持つ社員を育成するためには、社内教育プログラムを整備することが重要です。社員に対して、専門知識やスキルを教育することで、オムニチャネルコマースの実施に必要な人材を確保することができます。
    2. 外部研修の活用:社内教育プログラムだけでは不十分な場合は、外部の研修やセミナーに社員を参加させることも有効です。業界の最新トレンドや技術動向を把握し、最新のスキルを習得することができます。
    3. 外部人材の採用:社内での人材育成が難しい場合は、外部からスキルを持つ人材を採用することも検討しましょう。専門的な知識や経験を持つ人材を採用することで、オムニチャネルコマースを実施するために必要なスキルを補完することができます。
    4. 継続的な学習の推進:オムニチャネルコマースは、テクノロジーや顧客行動の変化に対応することが必要です。そのため、社員に対して継続的な学習の機会を提供することが大切です。社員が新しい知識やスキルを習得することで、組織全体が成長し、オムニチャネルコマースの実施に必要な人材を確保することができます。
    5. 実践的なプロジェクトへの参加:理論だけではなく、実践的な経験を積むことも育成のポイントです。社員には、実際にオムニチャネルコマースのプロジェクトに参加する機会を与え、現場での経験を積ませることが大切です。プロジェクトを通じて、新しいスキルを習得し、オムニチャネルコマースの実施に必要な経験を積むことができます。

    以上のように、オムニチャネルコマースを実施するためには、社員に対する教育や育成が欠かせません。社員が必要なスキルを習得し、継続的に学び続けることで、オムニチャネルコマースを成功させることができます。

    Speaker : スピーカー

    合同会社Hamon 代表 西部 好範 さん

    15年ぐらい通販業界の方におりまして、最初は、テレビショッピングの会社におりまして、そこで事業者側で色々と仕事をしておりました。ここ3年間ぐらいは、通販のご支援っていうお仕事をさせていただいておりまして、さまざまな領域に取り組んでいます、強みはCRMの領域で、CRMのシナリオを作ったりとか、メールとか、DMとかの制作をしたりとかご支援しています。

    ご連絡先はこちら 合同会社Hamon 西部さん nishibu@hamonvalues.com

    株式会社シナブル クライアントコミュニケーション &マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん

    大阪出身で、現在は東京に住んでいます。キャリアとしては一環して企業の売上アップをお手伝いする法人営業をしてきました。 現在はSaaSベンダーに勤めており、ECの改善や売上げアップに関わっています。 私はツールベンダーの立場で、ツールをどう使うと売り上げが上がるか、実際に利用する企業の方がどう運用できるかを視点に、MAツールの導入を提案し、アドバイスをしています。今日はたくさんお話ができることを楽しみにしています。

    株式会社シナブル クライアントコミュニケーション&マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

    Facilitatior : ファシリテーター

    株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也

    通販やコマース系のバックオフィスやフルフィルメントセンターの立ち上げ、通販システムの販売などを行っていました。
    最近では、大手健康食品会社の子会社で基幹システムの販売を通じて、昔ながらの通販企業さんとの出会いを増やしていました。デジタルトランスフォーメーションに乗り遅れていることに気づかされました。

    今回、古くからお知り合いの西部さんや曽川さんたちと、新しい日本型の通販・コマースシステム、CRMCXなどを広めたいと考えて、今回この企画を実施することになりました。
    よろしくお願いいたします。

    株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也
    殿堂入り記事
    発送代行完全ガイド

    発送代行完全ガイド

    発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

    吉村 典也

    監修者

    アドバイザー

    吉村 典也

    日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
    大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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