吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

MA:マーケティング オートメーション とは ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは #3

CRM CX EC MA マーケティングオートメーション

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株式会社シナブル 曽川さん

1: 成果が出るマーケティングオートメーション導入手順を知りたい

マーケティングオートメーションは、使えば使い倒すほど有効で便利なツールです。
一方で、使いこなすための隠れたコストがあります。それをしっかりと見える化します

2:既存のマーケティングツールを全体最適したい

MA以外にも、CX、CRMツールは沢山あります。機能も重複することもあります。
オムニチャネルコマース事業のデザインから、既存の導入済ツールの有効性やリプレースまで、ブランドのみなさんの、カスタマーサクセス:CSのためにアドバイスします。

3:サイト改善をしたい。CVRを改善したい

タッチポイントチャネルと、メッセージだけではなく、CX全体の設計をサポートできることが、重要になってきます。
今だけの、フィット&ギャップだけではなく、3年先5年先までの成長と顧客の変化を見越した顧客体験:CXをご提案します。

店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

EC Intelligence
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この記事は、

YouTube収録音声をAIでテキスト起こしをして、ChatGPT でリライトプロンプトを実行したものを、ファシリテーター:吉村 典也 が最低限のチェックして上梓して、AI ChatGPT の可能性を検証しています。

ニュアンスなどが充分に伝わらない場合がありますので、YouYubeと合わせてお読みください。

YouTubeコンテンツ#3 MA:マーケティング オートメーション とは DTC Eコマース ブランド向け オムニチャネル・OMO TV

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CRMツールとか、その1つでもあるMAツールを導入済の小売、Eコマース事業者さんもあるでしょう。
そして、導入済のツールの見直し、リプレースを検討されている場合もあると思います。

また、これから導入を検討される事業者さんもあるでしょう。

CRMツール、MAツールに限らず、Eコマースシステムもそうですが、SaaS型であれば 

何かできるの どうちがうの
 →やれることは同じではないの 〇×ならすべて〇がつく
と思われているはずです。

一方で、CS(カスタマーサクセス)で「寄り添います」というけど。
ツール操作のサポート(カスタマーサポートとしてのCS)がCSではないのではとの素朴な疑問が寄せられています。

テーマ5

そもそもMAって何ですか?

そもそもMAって何ですか?

  • CRMと何が違うのですか?
  • MAで何かできるのですか?
    導入すると、作業工数が減ると聞いています。本当ですか。
  • MAツールを入れようとしてます
    それぞれ機能は同じような気がしてます。
    何が、どう違うのですか?
    KARTE、b-dash、Salesforceが最強ですよね。

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也 (以下:吉村)

ツールベンダーの曽川さんと。実際にそれらのいろいろなツールベンダーのサービスを使われている西部さんの方に、「ぶっちゃけ」のお話しをお伺いしていきたいと思ってます。

ツールを使えば、多くの機能が実装されていて、出来ないことは少ないと思われます。やりたいことは実現できます。多くの人がそれに満足することができれば問題がないと思います。

ただ、自社の目的に合わせて、どのようにツールを使いこなすかを考える必要があります。
初期の投資も必要ですし、ランニング費用の従量課金に関心はいきますが、実は、運用とその埋没分も含めた費用と効果が最も重要な部分だと考えます。

数年後にもそのツールが有効に使われるかどうかも考慮する必要があります。
そこで、間違った導入をしてしまうポイントや、導入して困っている点について、色々とお話を聞きたいと思います。

CRMとMAツールについて

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション &マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

はい、MAツールとCRMツールは基本的に同じものです。

CRMツールとは、
顧客関係性管理ツールのことで、顧客データを管理するためのツールのことを指します。
顧客データが管理できたら、全部CRMツールと呼んでいる傾向があります。
CRMというのは、もっと言うと、その概念の言葉なんですね。

MAツールは、
マーケティングオートメーションツールのことで、マーケティング活動を自動化するためのツールです。
MAツールは、リードの自動取得やメールマーケティングなど、より具体的なマーケティング活動に特化しています。

ただし、両者の境界線は曖昧であり、多くの場合、MAツールもCRMツールとして機能することができます。

MAツールも概念的なものである一方、実際の業務分野として機能しています。
顧客情報を自動的に収集・分析して、顧客とのコミュニケーションを自動化するツールです。

特徴的な機能として「シナリオ」と呼ばれるものがあり、あらかじめ設定した条件に応じて、顧客にメールやLINEなどのメッセージを送信するタイミングを自動的に決定することができます。

また、開封したか否かなどの顧客の反応に応じて、メッセージの内容や送信タイミングを変更することもできます。こうした機能を持つことがMAツールの特徴であり、MAであるかどうかを判断することができます。

MAツールを導入すると、作業工数が減るか

という話は、半分本当で半分嘘です。

例えば、ECサイトでカートに商品を入れて買わなかった人に、購入まで1日おきに自動的にメールを送るという施策をMAツールなしで行おうとすると、毎日リストをEコマースシステムの管理画面から必要データをダウンロードしてメールを設定する必要があります。
しかし、MAツールを導入することでこの作業がなくなるため、作業工数が減るのは本当です。

ただし、メッセージの作成や設定など、人間が考える必要がある部分が増えるため、忙しくなることもあります。

したがって、MAツールを導入して作業工数が減るという話は、半分本当で半分嘘と言えます。

MAツールの違いと選定ポイント

吉村

いろいろなツールがあります。ご質問では、KARTE、b-dash、Salesforce が挙げられていますが「最強ですよね。」ということですが如何でしょうか。

曽川さん

私も最強だと思います、非常によくできてるツールだと思います。

ただ、それぞれのツールには、

  • 管理画面の使い勝手や
  • 機能の特徴
  • そしてベンダーのサポート方針

など、それぞれの癖があるため、細かく見極める注意が必要です。

弊社が提供するツールEC Intelligenceでも、上記のツールと機能的には大方同じです。

選定の際には、特にサポートに対する考え方を確認してください。サポート方針によっては有料の場合もあります。

また、同じ施策でも、手順が簡単なツールもあれば、複雑な手順が必要なツールもあります。そのため、お客様が実現したい施策をまず整理し、それに必要な手順を比較することが重要です。

このようなアドバイスを差し上げております。

と思うのですけど、西部さんは各機能についてどう思われますか。

株式会社KASCADE 執行役員 西部 好範 さん(以下:西部さん)

おっしゃる通り、ほとんどのツールが同様の機能を推しています。
先に述べたように、「これ」できます。「あれ」できますという機能だけではなく、管理画面の使いやすさやベンダーサポートの質など、細かい部分に違いがあることも考慮すべきです。
また、後から参入するツールには、実現できる基本的な施策が設定してあるということもあります。

施策を実行するために必要な工数を把握すること

営業資料や提案資料には、施策を実行するために必要な工数について記載されていないことが多く、これは曽川さんが指摘した通りです。
ほとんどのツール会社が、この工数について言及していないため、この工数が施策ごとにどれくらい必要かということを確認することが重要です。

MAでは、まずは、ターゲットを決めることが必要です。そして、顧客のデータベースを作成する必要がありますが、これについても、クリックアンドドロップで簡単に作成できる会社もあれば、1つずつデータをカラムに紐付けて作成する必要がある会社もあります。また、複雑な場合には、SQLを書く必要がある場合もあります。
したがって、施策を実行するための工数については、選定の際にしっかり確認することが重要です。

未経験者にとっては理解しづらい部分があるため、外部のアドバイザーに相談することも重要です。

3つのポイント

  1. 価格
  2. 工数
  3. サポート

も各社異なるため、導入実績やユーザーの声を聞いて、サポート体制などを確認することで、導入の失敗を避け、成功に近づけることができます。自分の友人やその先の知人が利用しているツールを聞くことも有効です。

テーマ6

使い続ける必要ありますか? 続けるべきですか?

すでに導入してるけどあまり効果がない気がします

  • リピート回数増えるとのプレゼンで導入したのですが、増えませんどうしたらいいのですか
  • 今使ってるベンダーは、高いのにもったいないと思ってます。

使い続ける必要ありますか?
続けるべきですか?

吉村

曽川さんにお伺いしたいんですけど、西部さんもおっしゃってるんですけど、基本的な鉄板の施策がありますが、 MAツールは、それらのテンプレートは大体用意されてるものですか。

曽川さん

テンプレートが「あるツール」と「ないツール」と、両方ありますね。それで、弊社は「ない」です。ないので、ヒアリングして設定代行します。

吉村

そうすると例えば、2回目の購入を促すためには、顧客のアクションやデータに応じて、細かく分岐したコミュニケーションが必要になります。このように細分化されたコミュニケーションは、オーディエンスに合わせてさらに展開され、成功につながっていくというイメージですが、そのような運用設定になるのでしょうか。

曽川さん

そう考えると非常に複雑になるため、

私が考える「鉄板の施策」は、

基本的にサイトに訪れ、商品に興味があるものの退店してしまった人々を追いかけることです。

これは当然のことです。

しかし、サイトに訪れて貰うためにはどうすればよいかというと、特に小売業やアパレル業界などでは、週に2回または3回のメールマガジンが配信されていくと、そこからの流入量は多くなります。

MAで「ブラウズ放棄、カート放棄施策」と併用することで、アクセス数も増やすことができます、来訪したけど、商品に興味がけど、購入しなかった人々にもフォローアップすることができます。
したがって、最初はこの方法から始めることをお勧めします。

これ以上のことは、顧客のニーズやライフスタイルを考慮し、提案することになるため、非常に高度な思考が必要となります。
このような場合は、KASCADEの西部さんなどの知識や見識を参考にされることをお勧めします。

MAで可能なヘッドレスコマース&コミュニケーションとは

吉村

MA:マーケティングオートメーションは、昔は主にメール配信に使用されるイメージがありましたが、今では「ヘッドレスコマース」と呼ばれるような手法にも広がっています。
例えば、LINEInstagramのようなSNSを使って顧客とコミュニケーションを取ったり、ウェブ上でコンテンツを提供したりすることも含まれます。
過去に商品を購入した顧客がウェブサイトを訪れた場合、その関連商品をレコメンドする機能などがありますが、EC Intelligence ではどのように実現できますか。

曽川さん

MA」というと、一般的にはメールやLINEなどのプッシュ型コミュニケーション機能が豊富に揃っていることが特徴で主流です。
フロントエンド側へのアクションを起こす機能を統合しているものが増えています。
EC Intelligence には、フロントエンド側にアクションする機能が備わっています。

吉村

その場合、導入するMAツールの機能やコスト、ヘッドレスコマースをどの程度導入したいかなど、様々な要因によって選択肢が変わってくると思います。
また、段階的に導入する場合でも、将来的に全機能を活用することを見据えて、より多機能なMAツールを導入することも考えられます。

そのためには、まずは自社のニーズや目的に合ったMAツールを検討して、

  1. 現在必要な機能を中心にしてミニマム導入していき、リプレースや、ツール連携していくことなのか。
  2. 今後の成長や変化に合わせてより高度な機能を有しているものを導入していくのか。

どうしたらよいものですかね。悩ましいとこなんですよね。

西部さん

先ほどの話でゴールどこにしましょう。とか、事業目標をどこまでにしましょう。と言った時に、10億行きたいです。となった時には、

売り上げ規模が大きくなるほど、ウェブ接客ツールを活用することが重要になってきます。特に、ヘッドレスEコマースサイトの場合は、ウェブ接客ツールがなければ、顧客とのコミュニケーションが取りづらくなってしまうため、売り上げの伸びを妨げる可能性があります。

結局、それを使いこなすまでに、どうしても時間がかかってしまうので、 安価で低機能なものからスタートをするんだみたいな。会社さんもいらっしゃるんですけど、

やっぱりすぐ不満になってとか、 それだとちょっと数字足りないし、みたいなこともあり、変えられる・リプレースする会社は多いです。
それであれば、今の時代ですので、ある程度の機能拡張ができるツールを選ぶっていうの必要になってくるのかなと思いますね。

吉村

ご相談いただいてるところもですね。やはり3億円ぐらいとなると、数千件のメールを配信するようになっていますね。

SaaS型のメール配信ツールからスタートして、売り上げ規模が大きくなってくると不便なところが出てくるので、乗り換えることになるかもしれない、ということですね。

また、社内的な事情もあるため、口説かなければならない「大人の事情的」なことも世の中あるのでどう超えていくかなど。

次回は、ここら辺も深掘りしてお話を伺えるのを楽しみにしています。

何かご質問等ございましたら、遠慮なくお聞きください。

次回は、いよいよ、売上げが上がるロジックに迫ります。

ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは 売上が上がる CXロジック #4

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1: CRM経験者が社内にいなくてお悩みの方

事業を立ち上げて、PR、新規獲得は動き始めたが、獲得後のLTVアップのための施策が打てていない担当者様。

2:CRM施策の改善活動をクイックにまわしたい方

前任の担当者などが、オンライン、オフラインで施策を行い、それなりにうまくいっているが、本当にこれが最適なのか、不安をお持ちの担当者様。

施策のPDCAをスピード感持って回したい担当者様。

3: 顧客数が10万人以上のデータベースをお持ちの方

顧客数が10万人を超えてくると、購買データ・行動データの機械学習を行うことにより、より費用対効果の高い施策を行うことができます。
そんな取り組みを行いたい担当者様。

 

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1: 成果が出るマーケティングオートメーション導入手順を知りたい

マーケティングオートメーションは、使えば使い倒すほど有効で便利なツールです。
一方で、使いこなすための隠れたコストがあります。それをしっかりと見える化します

2:既存のマーケティングツールを全体最適したい

MA以外にも、CX、CRMツールは沢山あります。機能も重複することもあります。
オムニチャネルコマース事業のデザインから、既存の導入済ツールの有効性やリプレースまで、ブランドのみなさんの、カスタマーサクセス:CSのためにアドバイスします。

3:サイト改善をしたい。CVRを改善したい

タッチポイントチャネルと、メッセージだけではなく、CX全体の設計をサポートできることが、重要になってきます。
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富士ロジテックホールディングス 吉村

1:スタートアップ・D2Cの物流・フルフィルメント

E-コマース・D2C・DNVB  オンラインプロジェクトは、ますます競争が激しさを増していきます。
マーケティングだけではなく、フルフィルメント・物流までを通じて、顧客の購買体験をデザインしてコストを相対的に最適化してください。

2:RaaSを活用した、オムニチャネルフルフィルメント

BOPIS/BORISなどだけではなく、本当に必要なことは、正確な、商品情報と在庫ロケーションを通じた、顧客とスタッフのコミュニケーションです。
OMS/WMSと、RaaSを組み合わせて、最適な購買体験をご提供します。

3:ビジネスのリ・デザインについてのご相談

オムニチャネル・OMOプロジェクトは、業務設計と、それを支えていくデジタルデザインが必要になります。
お困りの前に、喜んでブレインストーミングに参加させていただきます。

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Q:オムニチャネルコマースのメリットについて教えてください

A:オムニチャネルコマースには以下のようなメリットがあります。

  1. ユーザーエクスペリエンスの向上:オムニチャネルコマースは、消費者が自分たちの好みに応じて、複数のチャネルを利用して商品を購入できるようにすることができます。これにより、消費者は自分たちの利便性に合わせてショッピングを楽しむことができ、より良いユーザーエクスペリエンスを得ることができます。

  2. 売上の増加:オムニチャネルコマースは、顧客が複数のチャネルで商品を購入できるため、顧客の購買率を向上させることができます。また、オムニチャネルコマースは、新しい顧客層を獲得し、売上を増加させることができます。

  3. 在庫の最適化:オムニチャネルコマースは、在庫管理を最適化することができます。複数のチャネルを利用することで、在庫をより正確に予測し、より効率的に管理することができます。

  4. ブランドイメージの向上:オムニチャネルコマースは、ブランドイメージを向上させることができます。多様なチャネルを利用して商品を提供することで、消費者はブランドによりアクセスしやすくなり、ブランドイメージを向上させることができます。

  5. データ収集の改善:オムニチャネルコマースは、消費者の行動パターンを追跡することができ、貴重なデータを収集することができます。これにより、マーケティングやビジネス戦略の改善に役立てることができます。

Q:ヘッドレスコマースについて教えてください

A:ヘッドレスコマースは、オンラインストアのフロントエンド(見た目や操作性)とバックエンド(データベースや決済処理)を分離し、独自のカスタマイズ可能なフロントエンドを作成することができる、オンラインストアのアーキテクチャの一種です。

従来のオンラインストアでは、ストアフロントとバックエンドは密接に結びついていました。このため、ストアフロントのデザインや機能を変更する場合には、バックエンドを修正する必要がありました。一方、ヘッドレスコマースでは、フロントエンドが独立しているため、ストアフロントのデザインや機能を変更する場合には、バックエンドに影響を与えることなく変更することができます。

また、ヘッドレスコマースでは、フロントエンドの開発に特化したテクノロジーやツールを使用することができるため、より高度なカスタマイズやパーソナライゼーションが可能になります。例えば、ReactやVue.jsといったJavaScriptライブラリを使用して、ユーザーに最適な体験を提供することができます。

ヘッドレスコマースは、オンラインストアの開発や運用において柔軟性と拡張性を提供するため、多くの企業や開発者に注目されています。ただし、開発や運用の負担が増加することや、カスタマイズやパーソナライゼーションに必要なスキルが必要であることなども考慮する必要があります。

Speaker : スピーカー

合同会社Hamon 代表 西部 好範 さん

15年ぐらい通販業界の方におりまして、最初は、テレビショッピングの会社におりまして、そこで事業者側で色々と仕事をしておりました。ここ3年間ぐらいは、通販のご支援っていうお仕事をさせていただいておりまして、さまざまな領域に取り組んでいます、強みはCRMの領域で、CRMのシナリオを作ったりとか、メールとか、DMとかの制作をしたりとかご支援しています。

ご連絡先はこちら 合同会社Hamon 西部さん nishibu@hamonvalues.com

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション &マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん

大阪出身で、現在は東京に住んでいます。キャリアとしては一環して企業の売上アップをお手伝いする法人営業をしてきました。 現在はSaaSベンダーに勤めており、ECの改善や売上げアップに関わっています。 私はツールベンダーの立場で、ツールをどう使うと売り上げが上がるか、実際に利用する企業の方がどう運用できるかを視点に、MAツールの導入を提案し、アドバイスをしています。今日はたくさんお話ができることを楽しみにしています。

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション&マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

Facilitatior : ファシリテーター

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也

通販やコマース系のバックオフィスやフルフィルメントセンターの立ち上げ、通販システムの販売などを行っていました。
最近では、大手健康食品会社の子会社で基幹システムの販売を通じて、昔ながらの通販企業さんとの出会いを増やしていました。デジタルトランスフォーメーションに乗り遅れていることに気づかされました。

今回、古くからお知り合いの西部さんや曽川さんたちと、新しい日本型の通販・コマースシステム、CRMCXなどを広めたいと考えて、今回この企画を実施することになりました。
よろしくお願いいたします。

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也
殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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