吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

顧客ロイヤルティ プログラムの施策種類 通販・オムニチャネルコマース

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顧客ロイヤルティ プログラムの施策種類 通販・オムニチャネルコマース

顧客を中心に据えて適切なロイヤルティプログラムを実施すれば、顧客は進んでD2C チャレンジャー ブランドなどの小売・製造業と取引を継続するようになるでしょうか。
ロイヤルティプログラムにはさまざまな種類があり、顧客エンゲージメントを高めるのに役立つことは知られています。
どんなプログラムを選ぶかは、自社のミッション、商品、ロイヤルティプログラムの目的次第です。

このコラムではe コマース・オムニチャネルコマースで顧客のエンゲージメントを高めるために必要なことについてご一緒に考えていきましょう。

ロイヤルティプログラムのメリット

収益の向上

ロイヤルティプログラムは、ビジネスの収益を向上させることができます。

顧客維持と顧客生涯価値の向上

顧客生涯価値(CLV)とリピートビジネスを増加させます。

顧客との関係強化

CX:カスタマーエクスペリエンス、顧客体験は重要になっています。より魅力的な体験を構築し、顧客との関係を改善するのに役立ちます。

ブランドを競合他社と差別化・差異化

顧客にブランドと関わる動機付けを行うことで、顧客が競合他社よりも安く商品を購入できるということを忌避できます。

口コミによるマーケティングを促進

ソーシャル メディアの口コミの投稿により、何かしらの利益を顧客に提供する場合は、口コミサイトのガイドラインを踏まえた上で実施しましょう。サイトによっては、禁止している場合もあります。そしてステマ規制には従いましょう。

友人紹介をするロイヤルティプログラムも口コミの促進につながります。たとえば、ある顧客が1人の友人を紹介した場合、その友人が購入すれば、その顧客に報酬として1か月分の無料サービス、〇〇割引・値引きを提供するといったプログラムです。

行動の動議つけを

顧客に対して、特定の行動を取るように促します。

顧客に感謝の気持ちを伝える

これが本当で真実です。
繰り返し購入してくれる顧客に報酬として割引やサービスを提供するもので、基本的には、顧客の購入に対して感謝するものです。

ロイヤルティプログラムの種類

1. ポイントプログラム

ポイント プログラムは、最も人気のある種類の顧客ロイヤルティ プログラムの 1 つです。
楽天を見るまでもなくポイントが貯めやすく交換しやすいことはマストで、簡単で便利な方法です。顧客は、ポイントを次回の購入、割引サービス、または特典のクレジットと引き換えることができます。
顧客はポイント プログラムをポイント カード、オンライン アカウント、またはモバイルコマース アプリで追跡できるようにします。
非常に多くのブランドがポイント プログラムを採用しているため、顧客にとってはわかりやすい形式です。それらを活用する方法を理解しており、それはシームレスなエクスペリエンスです。

ポイントベースのシステムを使用して顧客に報酬を与えるメリットは、ブランドが顧客の行動を分析し、その顧客マース データを使用して各顧客に合わせたより良いエクスペリエンスを作成できることです。顧客の好みを知れば知るほど、企業はよりパーソナライズされた報酬を提供できるようになります。

2. 階層型プログラム 

階層型(段階型)プログラムは、顧客が購入するたびに特典を獲得できるポイント プログラムがベースになります。
階層プログラムはビデオゲームのようなものです。1 つのレベルの支出を完了すると、顧客は新しいレベルに進んで、より重要な特典にアクセスできる、購入ポイントの付与率が高くなります。

段階的なプログラムは、ブランドのマーケティング施策と連携することもできます。
独占性の要素を作成するには、「ダイヤモンド レベル」などのクライアントの層を設けることです。
このレベルの顧客は、最も高価な商品やサービスを特別価格で購入できるとします。
スタート初期段階の層の顧客が次の支出レベルに到達するよう努力するようになります。
特典が高級であればあるほど、顧客の魅力も大きくなります。
階層は顧客の購買行動に基づいて設計されており、送料無料や不要な自社商品を回収したり、寄付した場合の追加ポイントなどの特典が含まれているとより達成しやすくなるので参加が高まります。
*アパレルなどでは回収用の発送ツールを購入してその金額をストアクレジットとして付与する方法もあります。回収された商品は再販市場リコマースで販売することで収益性を高めることもできます。

ポイント プログラムに段階的特典顧客ロイヤルティ プログラムを追加するメリットは、顧客が一度に数か月間、場合によっては数年間信頼できる構造を提供できることです。それは彼らに努力する何かを提供することがでます。

3. ミッション主導型プログラム

すべての特典プログラムが段階と割引コードに重点を置いているわけではありません。
ブランドが強力な社会的使命を持っている場合は、大義のある顧客ロイヤルティ プログラムを試してみるとよいでしょう。

使命や理念に沿って行動することで、共通の価値観を通じて顧客エンゲージメントを構築し、リピート購入を促進することができます。これらのプログラムは、企業の使命と強いつながりを持つNPO・非営利団体と提携すると、効果的になります。

ミッション主導型の顧客ロイヤルティ プログラムにより、顧客は自分の購入が大小を問わず、他人の生活の向上に役立つと感じることができます。
このタイプのプログラムを開始する前に、会社の価値観と使命が一致していることを確認してください。次に、顧客ベースの共感を呼ぶ組織や理念を特定することが大切です。

4. 支出(購入額)ベースプログラム

顧客が購入するたびにポイントを提供するロイヤルティ キャンペーンについてはすでに説明しました。しかし、短期間でより多くのお金を使っている顧客にどのように報酬を与えて感謝するのでしょうか。
そうした顧客に、他のブランドに行くのではなく、自社でお金を使い続けるよう促すにはどうすればよいでしょうか。
支出ベースの顧客特典プログラムにより、ブランドは高額支出の顧客を認識できるようになります。
顧客が購入する頻度と支出額の両方を認識して、短期間で多くの金額を費やしてくれた顧客を優遇することができます。

5. ゲーミフィケーションプログラム

ゲーミフィケーション プログラムは、購入という日常的な作業に楽しみの要素を取り入れます。ゲーミフィケーションに基づいた顧客ロイヤルティ プログラムです。

顧客はモバイル アプリでゲームをプレイし、ブランドは追加のポイントを獲得する機会を顧客に通知するためにも使用します。ゲーミフィケーションを施したロイヤルティ プログラムは、ポイント プロセスをより楽しくし、顧客を夢中にさせることで将来の購入を促進します。

6. 無料特典プログラム

無料特典プログラムでは、忠実な顧客に無料の商品とサービスをプレゼントします。

7. サブスクリプション プログラム

Amazon Prime は、サブスクリプションベースの顧客ロイヤルティ プログラムの聖杯でもあります。しかし、この種の報酬モデルを実装するのにテクノロジー大手である必要はありません。サブスクリプション・定期購読者に割引などを提供してください。

8. コミュニティ プログラム

Sephora の Beauty Insider プログラムでは、顧客はポイント システムに基づいてギフトを選ぶことができます。そして、オンライン コミュニティというユニークなものも提供します。
Beauty Insider Community は、美容にこだわる人も美容初心者も同様に質問したり、見た目を共有したり、ヒントを交換したりできるオンライン コミュニティです。セフォラのオンライン コミュニティのような体験型報酬は感情的な要素を追加し、顧客とブランドの関係を強化します。

Beauty Insider - Sephora - www.sephora.com

9. 友達紹介プログラム

紹介プログラムは、友人や家族を紹介した顧客に報酬を与える顧客特典の一種です。これらは、忠実な顧客をブランドの支持者に変えるのに役立ちます。
紹介プログラムでは、既存顧客が新規顧客を紹介するたびに ●●●円割引され、その友人も ●●●円割引になるような報酬はよく知られています。

10. 有料プログラム

有料ロイヤルティ プログラムでは、顧客はロイヤルティ特典の料金を支払う必要があります。顧客は、少額の月額料金でメンバーになることができます。その代わりに、さまざまな特典が受けられるため、アプリを使用する顧客は最終的に注文を節約できることになります。有料の顧客ロイヤルティ プログラムは、価値がコストを上回る場合にのみ機能します。日本では「友の会」などが良く知られています。

11. キャッシュバック プログラム

成功したロイヤルティ プログラムは、顧客に何か見返りがあると感じさせます。キャッシュバック特典は、顧客にキャッシュバックまたはビジネスに使えるお金を提供します。Gap は顧客に店舗やオンラインで使える Gap Cash も提供します。

Gap Good Rewards - Gap - www.gap.com

 

 

 

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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