2024年小売・製造業にとってのコマーストレンド　通販・オムニチャネルコマース

2024年2月20日

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2024 年小売・製造業にとってのe コマーストレンド　通販・オムニチャネルコマース

e コマースの主要なトレンドは何でしょうか。コマース業界は常に変化しており、成功を維持するにはオムニチャネル販売を継続的に適応および拡大する必要があるなど、ブランドやメーカーに常に新しい課題を突きつけています。
D2C（DTC/消費者直販）アプローチは、企業が中間業者を回避して最終顧客に製品・商品を直接販売できるため、重要なチャネルであることは変わりはありません。

特にここでの、IT 構造は、多くのブランドやメーカーが最初に設定する必要がある多くの要件を満たす必要があります。
Direct to Customer の時代が、小売と製造企業にどのような機会を提供するのか、企業が直接販売を成功させるにはどうすればよいのかを確認してください。

世界のオンライン小売売上高は、2023 年に初めて 6 兆ドルを超えました。予測によると、これは 2026 年までに 8.1 兆ドルに増加すると予想されています。
大きな成長には大きな変化が伴います。毎年ますます多くの競合他社が市場に参入して、同時に技術の進歩が想像を絶するレベルの成熟度に達して、購入者の要求・購入（購買）体験ニーズが大幅に増加して、複雑化していきます。

このダイナミックなマーケットで成功するには、小売業者、ブランド、メーカーは最新のトレンドとテクノロジーに常に注目する必要があります。

この顧客中心とスタッフ満足を実現する発展から恩恵を受けることができるように、e コマーストレンドの予測について考えて整理してみました。
そのリストは、運用の自動化や最適化されたサプライチェーンから、機械学習や拡張現実まで多岐にわたりますがご一緒に考えてみてください。

1. AIによる業務効率化

最も重要なトレンドの 1 つは、驚くべきことですが、人工知能でもあります。2023 年に AI 時代が始まり、2024 年には開発がさらに飛躍するでしょう。これは、プロセスの合理化と企業全体のパフォーマンスの向上において特に顕著でもあります。

AI ツールにより、オムニチャネルをはじめとするデジタルコマースの運営とマーケティングがより効率的かつ構造化されます。
コマースビジネスを運営するということは、サプライヤーとの関係、マーケット管理、商品リスト、顧客サービスなど、数えきれないほどのプロセスを管理することを意味します。2024 年には、AI を活用した新しいツールにより、コマース企業がより短時間でより多くのことを容易に行えるようになると予想されています。唯一の注意点は、AI ツールに盲目的に頼ることはできないということです。

「最大の成功をもたらすのは人間と AI の組み合わせです。」

小売業者やメーカー、ブランドはこの流行語に夢中になるべきではありません。それよりも、パフォーマンスを向上させるAI機能が自社でどのように実際に活用できるのかを理解することが重要です。

2. 予測分析

機械学習の原理を使用して、AI人工知能はリアルタイム分析を実行して将来の需要を予測して、最小在庫レベルなどの最適な在庫レベルを決定して、サプライチェーン全体を最適化して効率と信頼性を向上させることができます。

AI 予測は、消費者がショッピングプロセス中に必要な場所へと正確に案内することで、ユーザーエクスペリエンス (UX) も最適化します。オンライン小売業者・メーカーにとって、これは顧客の将来の好みを予測して、個人的（パーソナライズ）なカスタマージャーニーを提供できることを意味しています。

AI は、商品詳細ページ( PDP )の画像処理プロセスの大きな部分を占めることになることでしょう。そして、多くの商品ページで AI サポートのビジュアライゼーションが使用されることになるのは効果が判りやすいからです。

3. オムニチャネルは新たなあたりまえ

運用の機敏性に加えてブランドは、デジタルコマースを多様化する必要があることを認識し始めています。

ブランドは、マーケットプレイス (Amazon、楽天など) やライブショッピング（ビデオコマース）、ソーシャルコマース、そしてリアル店舗などのさまざまなオンラインプラットフォームにわたる販売の流れを確実に管理できるようにする必要があります。

成功するコマースは顧客に近づくこと

D2Cなどの成功の中心となるのは、優れた顧客エクスペリエンスを提供することです。消費者は、高い基準への準拠、高レベルの使いやすさ、迅速かつ希望にそった配達時間、単純な返品プロセス、効果的な顧客サービスを備えたショッピングカスタマーエクスペエンスを期待しています。

消費者との一貫した個人的なやり取りを同時に達成する小売・メーカーは、競合他社よりも有利になります。

カスタマージャーニーは、多数のチャネル、デバイス、タッチポイントとの接続により、複雑かつ非直線的になっています。すべてのタッチポイントにわたって一貫したブランドアイデンティティと基準を確保して、パーソナライズされたオファーやロイヤルティプログラムを通じてブランドロイヤルティと売上を向上させることが課題となります。

このタスクを実行するには、小売やメーカーは綿密に検討されたテクノロジーインフラストラクチャと、データとプロセスのシームレスなオーケストレーションを必要としています。

4. ソーシャルコマースとライブショッピングは今後も期待が続く

ライブショッピングでは、消費者は他の人が商品をテストしたり購入したりする様子を観察しています。
平均的なオンラインショップのコンバージョン率は 2.5 ～ 3% ですが、ライブショッピングでは平均 9% とも言われています。
それは、娯楽のために定期的にオンラインライブショッピングに参加しているともいえます。
消費者がエンターテイメントとショッピングのシームレスな統合をますます求めていることは昔のTVショッピングの時代から変わっていません。

インフルエンサー主導のコレクションから、コミュニティベースのマーケティング、 TikTok のいわゆる「infinite loop」まで、ブランドはソーシャルコマースでインフルエンサーとのコラボレーションを利用して本物のメッセージを伝えます。購入プロセスが短縮され、購入意欲が高まります。が日本ではソーシャルプラットフォームでは完結しないので自社のコマースサイトで顧客を購入まで完結させる必要があります。

5. 中心的な施策としてのコンポーザブルコマース

ヘッドレス、コンポーザブルコマース、MACH(マイクロサービスベース、API ファースト、クラウドネイティブ、ヘッドレス)といったコマースプラットフォームとソフトウェアアプローチが議論されるようになりました。日本でも中心的なトレンドに発展していくでしょうか。

ROI (投資収益率) や価値実現までの時間などの話題が再びクローズアップされていくことになります。
2024 年には、コンポーザブルコマースに変化が起こり、個々のアプリケーションからEコマースプラットフォーム内で中心的な役割を担うようになるでしょう。
それぞれの企業環境により効率的に統合および同期できるシステムサービスに焦点を当てていくことになります。

コンポーザブルコマースアプローチでは、モノリシックなオールインワン e コマースプラットフォームに依存するのではなく、さまざまなプロバイダーとソリューションを組み合わせて、企業のニーズに合わせて最適に調整できる「最高のインフラストラクチャ」を構築することです。
ツールの技術的な機能に迷いがちです。本来の「ビジネス価値」を見失ってはならず、それに応じて優先順位を付ける必要があります。

e コマースプラットフォームの役割を明確に定義することに重点を置くことです。その先に、必要な運用上の柔軟性をサポートする、カスタマイズされた構成可能なコマースシステムを開発できることと実行するコストを把握します。

6. カスタマーサービスにおけるダイレクトメッセージング

顧客サービスのリクエストでは、ソーシャルメディア上のダイレクトメッセージ (DM) を介してブランドとコミュニケーションをとることを好む顧客が増えています。

人工知能に基づいて、小売業者・メーカーやブランドはカスタマーケアの分野でオムニチャネルコミュニケーションをさらに拡大し、消費者にすべてのタッチポイントにわたって一貫したサポートを提供することです。

顧客は、すべてのチャネルで 24 時間 365 日サポートを期待しています。

チャットボットもトレンドになっています。 AI をサポートした新しい自動化のおかげで、一般的なチャットやメッセンジャーチャネル用にボットを作成できます。カスタマーサービスは昼も夜も利用できます。

7.グローバル展開とマルチローカルコマース

オンラインショッピングはますますグローバル化しており、顧客はもはや日本国内市場の商品だけを探しているわけではありません。（K-beauty K-aparrel、SHEINなどはわかりやすいです。）したがって、小売業者・メーカーは複数の国で地域に適応した施策を追求する必要がますます高まっています。

東南アジアは、売上高成長率でトップ 10 のコマース市場を独占しています。 2023 年には 18.6% の成長を遂げ、この地域は世界で最も急成長している地域です。EMEA：Europe, the Middle East and Africaの中東は知られていない高額マーケットです。

8.マーケットプレイスの継続的な差別化

国際化において、小売業者・メーカーやブランドはオンラインマーケットプレイスで販売することで世界的な展開を拡大しようとします。
Amazon ブループリント、eBay および地元のニッチ市場は、新しい国での販売の可能性をテストする絶好の機会を提供してくれます。

適切なマーケットプレイスを選択する際には、小売業者、メーカーとブランドが、自社をどこにどのように位置づけたいかを個別に検討することが重要です。

2024 年には、マーケットプレイスビジネスを収益性の高いものにすることがさらに重要になります。
関連するマーケットプレイス全体で自社のマーケットプレイスポートフォリオを多様化するために、すべての主要な数値に注目してください。これはマーケットプレイスビジネスを成功させるための基本的な要件です。

9. 仮想現実ショッピング

拡張現実 (AR) や仮想現実 (VR) を使用して、顧客に没入型 (インタラクティブで集中的な) ショッピング体験を提供しています。
たとえば、消費者は仮想的に商品を試着したり試すことができるため、それぞれの商品に対するより良い感触を得ることができます。

これは、顧客にとってもブランドにとっても、不適切な購入が減り、顧客満足度が向上し、収益と返品コスト (RMSを活用して) の削減などの利益成果が得られます。調査によると、 AR および VR を使用している企業のコンバージョン率は、このコンテンツを使用していない企業と比較して94% 増加しているともいいます。

10. リアルタイムデータがコマースの成功を決定する

さまざまなシステムからのデータの統合とオーケストレーション、およびチャネル全体のリアルタイムの可視性は、今日のEコマース環境で生き残るために不可欠です。タイムリーで正確なデータがあれば、スタッフは協力して働き、情報に基づいた意思決定を行うことができ、最終的には会社の収益性を向上させることができます。

リアルタイム分析により、顧客の行動の変化に即座に対応し、ショッピングエクスペリエンスを向上させる機能も提供されます。
たとえば、チームには、購入後のコミュニケーションに利用できるすべての重要な顧客データがあります。

まとめ

2024 年も変化し続けるでしょう。成功の鍵は、企業が変化し機敏に変化しようとする姿勢にあります。

AIが「新しい世界」への扉を開く。
企業はこれにどのように対処しますか。再調整、アップグレード、さらには再発明が必要なのでしょうか。

私の経験では、本当の変化は常に内部から始まります。企業内部の仕組みが明確に構造化されて初めて、外部のアプリケーションやツールが効果的に適応できるのです。

言うは易く行うは難し。複雑さは非常に大きく、急速な発展を考えると追跡するのは簡単ではありません。

よくある質問

直接販売・DTCのメリットとポイントは

中間業者を排除することで利益率が向上
パーソナライズされたブランド体験とより強いブランドロイヤルティを得る機会
データドリブンな意思決定のためのすべてのビジネスプロセスに関するより多くのデータ
ブランド管理の強化、販売プロセスと価格の管理の強化
小売業者への依存を減らす
自社製品の市場投入までの時間をより速く、より短縮
自社製品に関するより迅速かつ直接的なフィードバック

ただし、D2Cの導入には、メーカーにも次のような課題が生じます。

eコマースインフラの構築
倉庫および出荷プロセスの管理
売上を増加させる新しい連絡先とチャネルの導入 (例: 独自のオンラインショップ、カウフランドマーケットプレイス、ニッチマーケットプレイス、ソーシャルネットワーク、モバイルデバイス経由の使用)
ブランドアイデンティティを維持した魅力的なオンライン顧客エクスペリエンスを作成する

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