User Journey Map ユーザージャーニーマップ　顧客デジタルエクスペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月13日

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ユーザージャーニーマップとは

ユーザージャーニーマップは、ユーザーが Web サイトまたはアプリ上でタスクを完了するために実行するステップを視覚化するために使用されるツールです。カスタマージャーニーマップやエクスペリエンスマップと呼ばれることもあります。

ユーザージャーニーマップは、企業がユーザーのニーズや要望、製品の使用中に遭遇する可能性のある不満を理解できるように設計されています。ユーザージャーニーマップの目標は、ブランドが使いやすくユーザーのニーズを満たす製品を作成できるように支援することです。

ユーザージャーニーマップが重要な理由

ユーザージャーニーマップは、顧客エクスペリエンスの追跡と理解に役立つため、企業にとって重要です。顧客が企業とどのようにやり取りするかを理解することで、企業は全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

ユーザージャーニーマップは、企業が新機能の導入や既存機能の再設計など、潜在的な改善領域を特定するのにも役立ちます。

ユーザージャーニーマップは企業だけでなく顧客にとっても有益です。顧客エクスペリエンスを理解することで、企業は自社の製品やサービスが顧客のニーズを満たしていることを確認できます。これにより、顧客満足度やロイヤルティの向上につながる可能性があります。

ユーザージャーニーマップの作成方法

ユーザージャーニーマップは、あらゆる種類の Web サイトやアプリに対して作成でき、新製品の設計と既存製品の改善の両方に使用できます。

ユーザージャーニーマップを作成するには、製品の使用を開始した瞬間から使用を終了する瞬間まで、ユーザージャーニーのさまざまな段階について考える必要があります。

効果的なユーザージャーニーマップを作成するには、いくつかの重要な手順があります。

プロジェクトの範囲を定義します。
カスタマーエクスペリエンス向上の取り組みの目標は何ですか?対処する必要がある具体的な問題点は何ですか?
顧客とあなたのビジネスの間のすべてのタッチポイントを特定します。
オンラインとオフラインの両方のあらゆるやり取りが含まれます。
各タッチポイントでの顧客エクスペリエンスに関するデータを収集します。
アンケート、インタビュー、フォーカスグループを通じて行うことができます。
データを分析してパターンと傾向を特定します。
一般的な問題点は何ですか?顧客はどこで不満を感じますか?
分析から得た洞察を使用して、顧客エクスペリエンスを再設計します。
新しい設計を展開する前に、必ず顧客と一緒にテストしてください。

これらの手順に従うことで、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つ効果的なユーザージャーニーマップを作成できます。

ユーザージャーニーマップは、ユーザージャーニーのどの段階でも作成できますが、フラストレーションの段階を計画するために最も一般的に使用されます。これは、フラストレーションの段階をマッピングすることで、UX デザイナーがユーザーの問題点を特定して解決するのに役立つからです。

ユーザージャーニーマップは通常、ユーザージャーニーの各段階でのユーザーの感情や考えを明らかにするのに役立つ一連の質問を使用して作成されます。質問に回答したら、その回答を使用してユーザージャーニーを視覚的に表現します。この視覚的表現にはさまざまな形式がありますが、最も一般的なのはタイムラインです。

タイムラインベースのユーザージャーニーマップは通常、ユーザーが経験している問題や不満から始まり、ユーザーがジャーニーのさまざまな段階をどのように進んでいくかを示します。タイムラインは好きなだけ長くても短くても構いませんが、最初から最後までの完全な旅を示すのに十分な長さである必要があります。

ユーザージャーニーマップを作成したら、それを使用して製品のユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。これを行うには、ユーザーがフラストレーションを経験する原因となっているユーザーの問題点を特定し、それらを解決する方法を見つける必要があります。

ユーザージャーニーマップは UX デザイナーにとって貴重なツールですが、マーケティング担当者やプロダクトマネージャーなど、製品チームの他のメンバーにとっても役立ちます。これは、ユーザーのニーズや要望、製品の使用中に遭遇する可能性のある不満を理解するのに役立つからです。

ユーザージャーニーマップの例

以下のユーザージャーニーマップの例は、ユーザーがオンラインでホテルの部屋を予約するときに実行する可能性のある手順を示しています。

ユーザーはまずホテルの Web サイトにアクセスします。
利用可能な部屋を閲覧し、気に入った部屋を選択します。
個人情報を入力し、支払い方法を選択します。
予約を確認し、確認メールを受け取ります。

このユーザージャーニーマップは、予約プロセスを改善できる領域を特定するのに役立ちます。たとえば、多くのユーザーが支払い段階で予約を放棄している場合、支払いシステムの問題が原因である可能性があります。

ユーザージャーニーマップは、マーケティングキャンペーンの最適化にも使用できます。たとえば、ユーザーが最終段階で頻繁に予約を放棄する場合、Web サイトでのユーザーエクスペリエンスが劣悪であることが原因である可能性があります。この場合、マーケティングチームは Web サイトのデザインと使いやすさの改善に取り組むことができます。

ユーザージャーニーマップとウェブサイト最適化の関係

ほとんどの企業は、Web サイトの最適化の重要性を理解しています。結局のところ、Web サイトの最適化は、オンラインでのプレゼンスを成功させるための重要な要素の 1 つです。しかし、多くの人が気づいていないのは、ユーザージャーニーマップが Web サイトの最適化において大きな役割を果たす可能性があるということです。

ユーザージャーニーマップは、企業が顧客が自社の Web サイトとどのようにやり取りするかを理解するのに役立ちます。

顧客のジャーニーを理解することで、企業はウェブサイトを最適化し、対象ユーザーのニーズをより適切に満たすことができます。

たとえば、アパレルを販売するオンラインストアを経営しているとします。顧客がサイトを見つけてから購入するまでのステップを示すユーザージャーニーマップを作成するとします。このマップは、プロセスの各段階で顧客がどこから離れているかを示し、顧客のニーズをより適切に満たすために Web サイトを改善する方法についての洞察を提供します。

ユーザージャーニーマップは、カスタマージャーニーにおける潜在的なボトルネックを特定するためにも使用できます。たとえば、多くの顧客がチェックアウトページで途中で離脱していることがわかった場合は、その原因をさらに調査し、プロセスを改善するために変更を加えることができます。

つまり、ユーザージャーニーマップは、Web サイトの最適化を目指す企業にとって貴重なツールとなり得ます。顧客のプロセスを理解することで、企業は全体的なエクスペリエンスを改善し、コンバージョン率を高めるために変更を加えることができます。

ユーザージャーニーマップとユーザーフローの違いは何ですか

ユーザージャーニーマップは、ユーザーがサイトまたはアプリでタスクを完了するために実行するステップを視覚化したものです。これは、彼らの経験の全体像を把握し、改善の余地がある領域を特定するのに役立ちます。一方、ユーザーフローは、ユーザーがサイトまたはアプリ上のタスクを完了するためにたどる特定のパスです。これはユーザージャーニーをより焦点を絞ったビューであり、設計の問題を特定するのに役立ちます。

顧客デジタルエクスペリエンスソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズに添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス・物流・発送代行・返品・交換サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

全国のフルフィルメントセンターからの D2C（DTC）および B2B注文の EC:eコマースフルフィルメント
(ビジネスに最適なフルフィルメントセンターを選択使用可能)
標準および配達予定日指定のeコマース配送サービス
eコマースの商品の配送情報の提供と、注文/追跡情報と返品対応
思い出に残る開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズサービス
データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

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D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

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オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメントは、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのあるショッピングエクスペリエンスを提供します。

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