富士ロジテックHD
富士ロジテックHD

通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

User Journey Map ユーザージャーニーマップ 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

AI CX CXM DTC EC EC物流 MA MACH OMO UI・UX オムニチャネル オムニチャネルコマース オムニチャネルフルフィルメント カスタマーエクスペリエンス カスタマーエクスペリエンスマネジメント

 

ユーザージャーニーマップとは

ユーザー ジャーニー マップは、ユーザーが Web サイトまたはアプリ上でタスクを完了するために実行するステップを視覚化するために使用されるツールです。カスタマージャーニーマップやエクスペリエンスマップと呼ばれることもあります。

ユーザー ジャーニー マップは、企業がユーザーのニーズや要望、製品の使用中に遭遇する可能性のある不満を理解できるように設計されています。ユーザー ジャーニー マップの目標は、ブランドが使いやすくユーザーのニーズを満たす製品を作成できるように支援することです。

ユーザージャーニーマップが重要な理由

ユーザー ジャーニー マップは、顧客エクスペリエンスの追跡と理解に役立つため、企業にとって重要です。顧客が企業とどのようにやり取りするかを理解することで、企業は全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

ユーザー ジャーニー マップは、企業が新機能の導入や既存機能の再設計など、潜在的な改善領域を特定するのにも役立ちます。

ユーザージャーニーマップは企業だけでなく顧客にとっても有益です。顧客エクスペリエンスを理解することで、企業は自社の製品やサービスが顧客のニーズを満たしていることを確認できます。これにより、顧客満足度やロイヤルティの向上につながる可能性があります。

ユーザージャーニーマップの作成方法

ユーザー ジャーニー マップは、あらゆる種類の Web サイトやアプリに対して作成でき、新製品の設計と既存製品の改善の両方に使用できます。

ユーザー ジャーニー マップを作成するには、製品の使用を開始した瞬間から使用を終了する瞬間まで、ユーザー ジャーニーのさまざまな段階について考える必要があります。

効果的なユーザー ジャーニー マップを作成するには、いくつかの重要な手順があります。

  1. プロジェクトの範囲を定義します。
    カスタマー エクスペリエンス向上の取り組みの目標は何ですか?対処する必要がある具体的な問題点は何ですか?
  2. 顧客とあなたのビジネスの間のすべてのタッチポイントを特定します。
    オンラインとオフラインの両方のあらゆるやり取りが含まれます。
  3. 各タッチポイントでの顧客エクスペリエンスに関するデータを収集します。
    アンケート、インタビュー、フォーカス グループを通じて行うことができます。
  4. データを分析してパターンと傾向を特定します。
    一般的な問題点は何ですか?顧客はどこで不満を感じますか?
  5. 分析から得た洞察を使用して、顧客エクスペリエンスを再設計します。
    新しい設計を展開する前に、必ず顧客と一緒にテストしてください。

これらの手順に従うことで、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立つ効果的なユーザー ジャーニー マップを作成できます。

ユーザー ジャーニー マップは、ユーザー ジャーニーのどの段階でも作成できますが、フラストレーションの段階を計画するために最も一般的に使用されます。これは、フラストレーションの段階をマッピングすることで、UX デザイナーがユーザーの問題点を特定して解決するのに役立つからです。

ユーザー ジャーニー マップは通常、ユーザー ジャーニーの各段階でのユーザーの感情や考えを明らかにするのに役立つ一連の質問を使用して作成されます。質問に回答したら、その回答を使用してユーザー ジャーニーを視覚的に表現します。この視覚的表現にはさまざまな形式がありますが、最も一般的なのはタイムラインです。

タイムラインベースのユーザー ジャーニー マップは通常、ユーザーが経験している問題や不満から始まり、ユーザーがジャーニーのさまざまな段階をどのように進んでいくかを示します。タイムラインは好きなだけ長くても短くても構いませんが、最初から最後までの完全な旅を示すのに十分な長さである必要があります。

ユーザー ジャーニー マップを作成したら、それを使用して製品のユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。これを行うには、ユーザーがフラストレーションを経験する原因となっているユーザーの問題点を特定し、それらを解決する方法を見つける必要があります。

ユーザー ジャーニー マップは UX デザイナーにとって貴重なツールですが、マーケティング担当者やプロダクト マネージャーなど、製品チームの他のメンバーにとっても役立ちます。これは、ユーザーのニーズや要望、製品の使用中に遭遇する可能性のある不満を理解するのに役立つからです。

ユーザージャーニーマップの例

以下のユーザー ジャーニー マップの例は、ユーザーがオンラインでホテルの部屋を予約するときに実行する可能性のある手順を示しています。

  1. ユーザーはまずホテルの Web サイトにアクセスします。
  2. 利用可能な部屋を閲覧し、気に入った部屋を選択します。
  3. 個人情報を入力し、支払い方法を選択します。
  4. 予約を確認し、確認メールを受け取ります。

このユーザー ジャーニー マップは、予約プロセスを改善できる領域を特定するのに役立ちます。たとえば、多くのユーザーが支払い段階で予約を放棄している場合、支払いシステムの問題が原因である可能性があります。

ユーザー ジャーニー マップは、マーケティング キャンペーンの最適化にも使用できます。たとえば、ユーザーが最終段階で頻繁に予約を放棄する場合、Web サイトでのユーザー エクスペリエンスが劣悪であることが原因である可能性があります。この場合、マーケティング チームは Web サイトのデザインと使いやすさの改善に取り組むことができます。

ユーザージャーニーマップとウェブサイト最適化の関係

ほとんどの企業は、Web サイトの最適化の重要性を理解しています。結局のところ、Web サイトの最適化は、オンラインでのプレゼンスを成功させるための重要な要素の 1 つです。しかし、多くの人が気づいていないのは、ユーザー ジャーニー マップが Web サイトの最適化において大きな役割を果たす可能性があるということです。

ユーザー ジャーニー マップは、企業が顧客が自社の Web サイトとどのようにやり取りするかを理解するのに役立ちます。

顧客のジャーニーを理解することで、企業はウェブサイトを最適化し、対象ユーザーのニーズをより適切に満たすことができます。

たとえば、アパレルを販売するオンライン ストアを経営しているとします。顧客がサイトを見つけてから購入するまでのステップを示すユーザー ジャーニー マップを作成するとします。このマップは、プロセスの各段階で顧客がどこから離れているかを示し、顧客のニーズをより適切に満たすために Web サイトを改善する方法についての洞察を提供します。

ユーザー ジャーニー マップは、カスタマー ジャーニーにおける潜在的なボトルネックを特定するためにも使用できます。たとえば、多くの顧客がチェックアウト ページで途中で離脱していることがわかった場合は、その原因をさらに調査し、プロセスを改善するために変更を加えることができます。

つまり、ユーザー ジャーニー マップは、Web サイトの最適化を目指す企業にとって貴重なツールとなり得ます。顧客のプロセスを理解することで、企業は全体的なエクスペリエンスを改善し、コンバージョン率を高めるために変更を加えることができます。

ユーザージャーニーマップとユーザーフローの違いは何ですか

ユーザー ジャーニー マップは、ユーザーがサイトまたはアプリでタスクを完了するために実行するステップを視覚化したものです。これは、彼らの経験の全体像を把握し、改善の余地がある領域を特定するのに役立ちます。一方、ユーザー フローは、ユーザーがサイトまたはアプリ上のタスクを完了するためにたどる特定のパスです。これはユーザー ジャーニーをより焦点を絞ったビューであり、設計の問題を特定するのに役立ちます。


顧客デジタルエクスペリエンス ソリューション [オムニチャネル発送代行]

顧客デジタルエクスペリエンス ソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入(購買)体験ニーズ に添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスEC物流サービス ・物流・発送代行返品・交換 サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

  • 全国のフルフィルメント センターからの D2C(DTC) および B2B注文の EC:eコマース フルフィルメント
    (ビジネスに最適なフルフィルメント センターを選択使用可能)
  • 標準および 配達予定日 指定のeコマース配送サービス
  • eコマースの商品の 配送情報 の提供と、 注文/追跡情報 と返品対応
  • 思い出に残る 開梱体験:Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズ サービス
  • データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト:洞察の提供
  • 越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、 プラットフォームシステム、 マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、 オムニチャネルフルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中に フルフィルメント センター のネットワークを通じて、 小売・製造事業者 は、商品在庫を 分散保管・分散出荷 サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート:相談・問い合わせ

 

オムニチャネルコマースシステム&フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム&フルフィルメント は、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのある ショッピングエクスペリエンス を提供します。

次世代オムニチャネルサービスを通じて、 成功する D2C チャレンジャー ブランド をはじめとして、 購入後の体験(Post-Purchase ポストパーチェス) の向上に注力すると、エンゲージメントと 顧客ロイヤルティ が向上し、リピート購入と顧客維持の可能性が高まります。

次世代オムニチャネルサービス

 

AOV・CLVを向上させる多彩なサービスを提供します。

お気軽にご相談ください。Shopifyなどのフィット&ギャップ アドバイスをします。

商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

 

通販D2CEコマース 事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネル コマースでの流通加工から店舗物流までを、
一般社団法人 通販エキスパート協会 :「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX認定スペシャリスト メンバーとスタッフがサポート致します。

全国11拠点のDC/FCから、先進 RaaSマテハンロボットRFID などと、注文管理システム(OMS)・倉庫管理システム(WMS)とコマースシステム をAPIで連携して、 物流・発送代行サービス を「スタートアップ特別限定プラン から、100億円を超える事業者に最適な 分散保管・分散出荷返品・交換 サービスまでを一貫でデザインする「 顧客購買後体験 」によって、LTVの向上が実現できる「 感動物流サービス 」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだ お役立ち資料 も無料でご提供しています。

購入後体験(ポストパーチェス) 顧客中心のエクスペリエンスのために

殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

株式会社富士ロジテックホールディングス

物流企業

株式会社富士ロジテックホールディングス

通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

あなたはこちらのコラムにもご興味がおありかもしれません おすすめコラム

純収益維持率 (NRR) とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集
持続可能なビジネスの成長は、既存の顧客基盤を維持し、成長させることにかかっています。このため、毎月の経常収益(MRR)を報告するだけでは不十分です。ここでは、純収益維持率(NRR)がSaaSの新しいベンチマーク指標である理由をご紹介し...
続きを読んでみる
Time to value とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集 
  顧客が選択肢にあふれている時代において、価値を提供することは成功に不可欠です。そして、可能な限り迅速に価値を提供することが鍵となります。価値実現までの時間(TTV)を理解し、それを追跡、測定、短縮する方法を理解することは、多くの顧...
続きを読んでみる
月間経常収益 (MRR) とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集
  毎月どれだけの収益を生み出すかに関心を持っていますが、すべての企業が経常収益モデルを持っているわけではありません。月間経常収益(MRR)とは何かについて解説します。 SaaSビジネスは、一貫したサブスクリプション収益によって生死を...
続きを読んでみる
価格戦略 支払い意思 (WTP) とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集 
  最も強力でありながら見落とされている成長手段の 1 つは、価格戦略です。正しく行えば、収益が急増します。そのためには、ターゲット市場の支払い意欲を把握する必要があります。 経済学の授業を受けたことのある人なら誰でも、需要と供給につ...
続きを読んでみる
リードクオリフィケーション(MQL) とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集
  見込み客をロイヤルカスタマーに変える能力が向上するプロセスの例として、リードクオリフィケーションがあります。マーケティングチームが営業・CS部門と連携して、質の高いリードを会社で獲得できるのであれば、マーケティング部門は、リードが...
続きを読んでみる
リードベロシティ率(LVR) とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集
  リードベロシティ率(LVR)は、企業が1カ月に生み出す適格なリードの数の伸びをリアルタイムで測定する指標です。高成長中のSaaS企業ではよく見られ、リードのパイプラインの管理効率や短期的・長期的な成長性を示すものとされています。具...
続きを読んでみる
総収益 とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集
  企業が会計年度、四半期、または年間の総収益を発表することは珍しくありません。企業はどのようにしてそのような価値にたどり着くのでしょうか?そして、もしあるとすれば、これらの数字にはどのような意味があるのでしょうか?この投稿では、総収...
続きを読んでみる
粗利益 とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集
  粗利益とは 粗利益は、製品またはサービスの生産と販売に関連するコストを差し引いた後の利益です。売上利益または粗利益とも呼ばれます。売上総利益は、総収益から売上原価(COGS)を差し引くことにより、会社の損益計算書で計算されます。売...
続きを読んでみる

タグ一覧

カテゴリー