D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #08

【D2C・eコマース・OMO　成長しているサイト探索・事例シリーズ 】

Written by 植島 寛子

36：返品・交換ポリシーを明確に

顧客にとって、E-コマース・D2C・DNVBでの購入はわくわく感と同時に、どきどき感という不安も混在しています。
試着・試用・テスティングという大切なユーザーエクスペリエンスは届いてからです。顧客が購入前にサイトで、返品・交換に対する不安を解決出来れば、離脱してしまった理由を１つ無くせます。

オンラインで購入した商品のどれくらいが返品されることをご存知ですか

＊高級ファッションのeコマースでは、返品率がさらに高くなる可能性があります。

一部のブランドは、これらの不幸なデータを「自分たちの制御の及ばない顧客行動」だとホワイトボードに書いているかもしれませんが。
実際には、これらの返品 の70％前後は実際には、コマース・小売事業者の責任です。いくつかの有益なeコマースリターン統計は次のことを示しています。

• 返品の23％で、顧客は間違った商品を受け取っていました
• 返品の22％で、商品の外観がPDPや広告とは異なっていました
• 返品の20％で、顧客は破損または欠陥のある商品を受け取っていました

高い返品率は、利益率に影響を与えます、そして、ボディブローのように顧客維持に影響を与えています。それは、ブランド全体の成長に影響を与える可能性があります。主要なeコマースブランドは、eコマースサードパーティが提供するフルフィルメントを含むさまざまな方法で対応していることはご存知かと思います。

たとえば
Amazonはシリアルリターナー（serial returner）＊の顧客アカウントの閉鎖を開始しました。

＊シリアルリターナー定義
ある人が連続リピーターまたは不正なリピーターになる理由について
シリアルリターナーとは、ブランドを大量に購入するだけでなく、多くの返品を行う顧客のことです。
不正な返品者とは、故意に何かを購入し、使用してから返送する人です。
これは、「ワードロービング（wardrobing）」購入商品を短期間だけ使用し、その後に小売店に返品して返金を求める行為として知られています。

シリアルリターナー（連続返品者）の周りの顧客には、最も収益性の高い顧客になる可能性があります。
たとえば、
顧客がより多く購入し、より多く返品するようになると、買い物客は自分自身と返品率を時間の経過とともに意識し始めます。その後、返品率は低下します。

Stitch Fixは購入前の試用モデルを採用しています。
Unpurchased Fix item　の返品方法はとてもシンプルでユーザフレンドリーです。

未購入の修正アイテムを送り返す

スタイリストからアイテムを試着した後、残しておきたいアイテムを簡単に購入して、残りを送り返すことができます。

• 何を保持するかを決定し、注文を確認するのに 3 日かかります。試着期間を延長する方法については、こちら をご覧ください。
• 必要のないものは、フィックスの配達物に同梱されている前払いの封筒に入れます。Fix の返信用封筒がなくなった場合は、チェックアウトを完了した後、Web ブラウザーで[注文と返品] ページにアクセスして 、新しいラベルをリクエストしてください。

それでも、以前の購入時の返品リスクに基づいて特定の顧客にのみプロモーションを提供したり、全体的な成長を促進して、顧客維持を改善するために「延長返品ポリシー」を採用したりしているブランドもあります。

オンラインコマースはファッションコマースの大部分として確固たる地位を築いています。送料無料が標準的な慣行になっているため、返品のコストは大きな問題になっています。

より多くのオンライン顧客を満足させるためのヒントをいくつか紹介します。

1. 商品のビジュアルを最適化する
2. 商品を詳細に説明する
3. 正確なサイジング情報を提供します
4. 顧客からのフィードバックを収集する
5. 注文の正確性を確認します
6. 寛大な返品ポリシーを確立する

1.商品のビジュアルを最適化する

高品質の写真は、商品の現実と顧客の期待の間のギャップを埋めるのに役立ちます。

• 複数の商品角度を表示
• 360度のビューを提供
• ズーム機能を提供
• ライフスタイル画像を表示
• 必要に応じて商品ビデオを再生

などを展開する必要があります。
すべての商品のカラーオプションおよびその他のバリエーションの画像も提供する必要があります。
プロの写真だけではなく、Instagramギャラリーをサイトに埋め込むことを検討、採用してください。
この要素は、さまざまなリアルな顧客が着用または使用している商品をシームレスに表示してくれます。

2.商品を詳細に説明する

顧客はオンラインで商品に触れたり感じたりすることができないため、商品の説明をわかりやすく書くことが重要です。よく書かれたものは、顧客が「五感」すべてを通して商品を仮想的に体験することを可能にするだけでなく、

• 使用される材料
• 特別なケアの指示
• ブランドの商品がユニークである他の理由

など、該当するすべての商品の詳細を提示してくれます。

3.正確なサイジング情報を提供します

フィット感の悪さによる返品は、ファッションeコマースに固有の問題です。
顧客は注文する前にアパレルを試すことができないため、サイズを正確かつ一貫して計算し、サイトで測定値とブランド固有のサイズチャートを提供することが非常に重要です。
一部の企業は現在、顧客が最適なサイズの提案のために身長と体重を入力できる計算機を提供しています。
AIフィッティングアシスタントは、ますます一般的になっているオプションです。
購入前のサイズ情報を十分に提供することで、顧客は、複数の異なるサイズやスタイルを注文してから、最も気に入ったものを除くすべてを返品するのではなく、適切な単一のサイズを自信を持って注文できます。

4.顧客からのフィードバックを収集する

顧客が返品フォームで「商品を返品する理由」に関する情報を収集します。
オンラインレビューをチェックしたり。何が返品を促しているのかを時間をかけて理解することで、適切なアクションを実行することでこれらの問題に対処できます。

• 商品ビューの追加
• 改善された説明の記述
• サイズの不一致の修正

などです。

5.注文の正確性を確認します

正しいアイテムが最初に出荷されていることを確認するための内部対策は最低限のワーク品質です、時間を投資する価値が十分にあります。
これにより、

• 売り上げの損失
• 顧客体験の低下
• 余分な送料
• 清算（廃棄など）された商品
• 返品や交換の処理にかかる時間＝コスト

などを防ぐことができます。
これは、潜在的な損傷を防ぐために、すべてのアイテムが完全な感動的なパッケージで出荷されていることを確認する適切なタイミングでもあります。

6.寛大な返品ポリシーを確立する

寛大な返品ポリシーを確立します。
これは直感的には反しているように見えるかもしれません、商品を返品する緊急性がない場合、返品率は実際には低下します。これは、顧客がこれらのアイテムに長く愛着を持って成長していることに関連している可能性があります。
Zapposは、365日間の返品ポリシーを提供することで、このモデルをうまく採用したブランドの良い例です。

手間のかからない返品と交換により、顧客が特定のブランドから購入し、全体的な顧客体験を向上させることは周知の事実です。
顧客の95％は、 返品が簡単な店舗で再度買い物をします。
返送配送料前払いの配送ラベルを発行しての返品方法や、小売店での返品を受けることで、プロセスを顧客フレンドリーに保つことができます。

eコマースの収益率を上げるためのサポートが必要ですか
富士ロジテックホールディングスにご相談ください。

37：複数のプラットフォームでストアを展開する

• 楽天やYahoo
• ebayやAmazon
• Facebook & Instagram

など複数のマーケットプレイス・プラットフォームを活用して商品・アイテムを販売しましょう。収益源の新たな機会が見つかって顧客獲得に繋がります。

顧客の居る場所で、顧客が求める方法で、商品とサービスを提供することを忘れないでください。

マルチチャネルeコマース施策

eコマースは急速に拡大しており、マルチチャネルアプローチはコマースサイトにビジネスチャンスをもたらします。
コマースビジネスにとってマルチチャネル施策で、チャネルとそのオーディエンスを開発することは、顧客があなたのブランドを知って、学び、プラットフォームを介してブランドとコミュニケーションすることができるだけではありません。
これらのコマースチャネルを通して購入をすることもできることで、より買い易さとチャネル特性の購買体験を保証します。
結局のところ、顧客の85％以上が、ショッピングの体験を完了するためにマルチチャネルを好んでいます。

ホームサイト以外の外部に拡張するプラットフォームを知りたいですか

• ショッピング関連の検索エンジン
  Googleショップ
  Bingショッピング
  Yahooショッピング
  など
• ソーシャルネットワーク
  Facebook
  Instagram
  Twitter
  Pinterest
  TikTok
  など
• Eメール
• SNSダイレクトメッセージ
• LINE

目標は、常に適切なタイミングで顧客をチャッチアップすることです...
顧客が購入しようとしているとき。顧客が便利だと利用しているチャネルで実際にストアー開発し、オンラインの顧客に最高のUI：UXエクスペリエンスを提供するためには、次のことを検討することをお勧めします。

• 顧客が使用することを好む,好んでいるチャネル、または顧客とのコミュニケーションに最も使用されているプラットフォームを活用すること。
• プラットフォームごとに効果的な購入施策を適用し、手間をほとんどまたはまったくかけずに、購入プロセスをシームレスに移行すること。
• 購入の過程を通じて、すべての顧客に対して、すべてのチャネルにわたって一貫した顧客サービス標準を作成すること。

マルチチャネルアプローチは、E-コマース・D2C・DNVB　ビジネスがテクノロジーを通じて拡大し、そのチャネルでの顧客に最適化されたショッピング体験を提供するといくことです。
これらのチャネルを使用してブランドと顧客関係を構築します。

38：News Letter Subscription を活用する（日本では、LINEの友だち登録）

News Letter Subscriptionは、顧客データ取得の第1歩です。このプロセス改善すれば、メール（LINEでもOK）での定期的な案内の送信を了解してくれる顧客が増えます）。

サインアップのためには、プロモーションなどのオファーを活用するのが一般的です。

ここでも、A / Bテストは忘れずに。
（同時に２つする必要はありません。Aで●●週間、Bで××週間、Aが良かったならAに戻せば良いだけです。）

コピーライティングのTips

1️⃣コントラストを作る

コントラストを作成すると、あまり好ましくない代替品に対して商品を紹介することができます。

一般的な苦情を利用して、自社の商品と他の商品を区別することで、巧妙なコピーを作成したりできます。
それ、配送カートン用にも応用します。

2️⃣具体的に

特に利益と影響を訴求場合は、コピーライティングを具体的にすることが重要です。

「たくさん、トン、もっと、もっと速く」などの定性的記述は、常に具体的な定量的統計に置き換えてください。

詳細は読者を引き込み、信頼性を高め、ブランドが正しい道を歩んでいるか、ブランドが嘘つきであることを保証します。

3️⃣顧客にコピーを書いてもらう

買い物客は、優れたレビューのあるブランドにより多くのお金を費やすことをいとわないため、カスタマー レビューを使用して商品ページのコンバージョンを増やすことです。

4️⃣親しみやすいものにする

プレミアム商品を販売するときは、安価な商品よりも優れている理由を、常にコピーで顧客に説明します。

39：News Letter（日本ではLINE）で顧客の心をつかむ

毎週または毎月などに定期的に一斉で送られるメール・LINEメッセージなどでの、「News Letter：ニュースレター」では、業界トレンドなどでの珍しいコンテンツやパーソナラズされた顧客への個人的なメッセージを送信して、顧客の興味と関心を集めるのともに、顧客とのコミュニケーションを楽しむと良いです。

ここでは、売りません。購入のオファーはしないようにすることです。
コンテンツは、オケージョンを想像させてサイトのオウンドメディアへの誘導などを図ることがポイントです。

いつも何時も、「買ってください」（買え、買えかも）だけのコミュニケーションは貰う顧客の方も飽きてきます。
（それは、みなさん自身が体験していることです。）

 

40：お気に入り・ウィッシュリスト・カートの商品を思い出させる

欲しい商品をリストにしたウィッシュリストや、お気に入りの商品、カートに入れたままの商品などについては、メッセージ・コミュニケーションして顧客に思い出されるように工夫します。
購入してもらえるように上手く活用してください。

＊日本では、カートがWishリストとして利用されている傾向があります。
Wishリストは、あった方がよいですが、活用されるかは別の購買体験が必要です。

 

それを促すいくつかのアクションは

重大なFOMOアラート

当たり前のようなことですが、
他の人がすでに商品を気に入っているのを見ると、買い物客は購入する可能性が高くなります。

• お客様の声
• ケーススタディ
• レビュー

を顧客に求めます。その社会的証明を取り、

• ウェブサイト
• 商品ページ
• ソーシャル アカウント
• メール

に展開します。

松竹梅　おとり効果 

購入する選択肢を 2 つ提示された人と、3 つ提示された人では意見が異なります。
2 つの価格設定オプションがある商品をお持ちの場合は、3 つ目のオプションを追加してください。
すでに 3 番目のオプションがある場合は、価格を上げてみてください。

• アップセルとか
• バンドリングとか

希少性

買い物客が排他性を好むことは周知の事実です。

• 限定版のリリース
• 数量限定
• VIP グループ
• 特別な商品

は、顧客に特別な気分を与えるための優れた方法です。
「機会、コンテンツ、または商品が希少であるほど、価値が高くなります。」

損失回避

心理学は、人間は何かを得ることに興奮するよりも失うことを恐れていることを教えてくれています。
商品を使用することで得られる優れたメリットをすべて顧客に示すのが最善だと考えがちですが、
角度を変えて、顧客が見逃している可能性があるものを示してください。

最小努力の法則

人々は常に最も簡単な解決策を探しています。
最小努力の法則がチェックアウト プロセスに最も適しています。
購入の選択から注文の確認までに必要な手順が、できるだけシンプルであることを確認してください。

別の優れた使用例はありますか。
顧客がよくある質問に対する回答を簡単に見つけられるようにします。
商品ページで商品やプロセスに関する質問への回答を用意するか、FAQ ページへのリンクを提示してください。

選択のパラドックス

衣料品を購入するために店に足を踏み入れ、決定プロセスが大変で、何も購入しなかったことが何回ありますか。

非常に多くのオプションがあるように感じると、
すべてのボックスを完全にチェックすることはないようです。
買い物客が選択しなければならない選択肢が多ければ多いほど、実際に 1 つを選択する可能性は低くなります。

緊急

買い物客は、決定を下す時間が限られていると感じると、
決定について「うーん」、「ああ」、
と考える可能性が低くなります。
今日購入する必要がない場合でも、
人為的に作成された緊急性を植え付けること

• 締め切り
• カウントダウン タイマー
• 値上げ告知

などですること。

相互関係

私たちは皆、無料のものを好みます。
ブランドが顧客に無料特典を与えるのはなぜ

同じことがコンヴァージョンにも機能します。
買い物客に前もって何かを与え、彼らが恩返しをすることを願っています。
これには、

• 割引コード
• 無料の●●
• キュレーションガイド

などが含まれます。

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒントシリーズ

Tips＆ヒントをご紹介してきました。今すぐ取り組める内容もあるので、是非とも試してみて、結果を教えてください。

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #01

1. コンテンツマーケティング戦略から始める
2. メッセージマーケティング＆キャンペーンを自動化させる
3. SNSを活用する
4. 顧客一人ひとりにあわせて商品やサービスを提供する
5. オリジナルコンテンツは顧客とのつながりの始まりインテリジェントな商品推奨事項を作成する
   パーソナライズされたランディングページを作成する

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #02

6. ユーザー層にあったメッセージを適切なタイミングでライフサイクルマーケティングを通じて主要KPIを推進する
7. UGC：ユーザー作成コンテンツを活用する
   コンテンツとコマースの境界線が曖昧になり始めています
8. ロイヤルティプログラムを活用する
9. ソーシャルネットワークの運用自動化する
10. Shoppable-UGC-eコマースを活用する
    ソーシャルコマースを超えて

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #03

11. 複数の言語・通貨で対応する
    コンテンツと通貨をローカライズする
12. スマホでのタッチポイント・デザインがファースト
13. オムニチャネル・OMOではモバイルがより有効なタッチポイント
    顧客プロファイル
    SNS　ダイレクトメッセージ
    モバイルアプリ
    ウェブ
14. パートナーとコラボ活用する
    自社組織の育成は不可欠な時代
15. 適切なテスト環境でソーシャル広告を試してみる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #04

16. EGC：創業者・ブランド担当者が本音のメッセージを自ら発信する
17. ブランドコンテンツのアイデンティティを明らかにする
18. ブランドの顔になるキャラクターを作る
19. オンラインディスカッションエリア・コミュニティを運営してみる。
    1.コミュニティを理解する
    2.メンバーをスターにする
    3.参加しやすくする
    4.あなたも参加する必要がありま
    5.一貫性を保ち、思慮深くなる
20. 顧客とのコミュニケーションをパーソナライズ化する
    一般的なeコマースのパーソナライズ

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #05

21. 発送・配達で他社と差別化する
22. UNBOXING：開封の儀を演出する
    ・同梱物施策を考える
23. ローカルブランディングとマーケティングを忘れないで
24. マーケティング・オートメーションを活用す
    eコマースのための5つの自動化されたマーケティング戦略
    ■マーケティングオートメーションとは何ですか
    ■マーケティングオートメーションのメリット
    ■マーケティングオートメーションはどのように機能しますか
    ■コンバージョンを促進するためのトップ・マーケティングオートメーション
    1.パーソナライズされたショッピング体験
    2.チャットボット
    3.放棄されたカートへのメッセージ
    ■E-メールを作成するためのヒント
    4.分割テスト
    5.セグメント化された電子メールリスト
25. 商品を説明する動画をアップしてみる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #06

26. FAQ・よくある質問ページにオリジナル性を持たせてヘルプ セクションを目立つようにします。ChatGPT は、配送、返品と交換、保証情報など、あらゆる種類のe コマース FAQを生成できます
27. コンテンツに魅力的な写真を積極的に採用する
28. 自社のオリジナルコンテンツメディアを充実させる
29. 業界ニュース・トレンドは最新にしておく
30. 賛否議論の多い話題・トピックも重要なコンテンツ

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #07

31. 検索エンジン向けのSEO施策だけではない
    商品検索を最適化する
    ＊ファセットナビゲーション（Faceted Navigation）
32. クリック課金型マーケティングの基本に還る
33. ソーシャルニュースサイトを活用する
    Shopifyを介して
34. 新しいテクノロジーを活用すること
    メタバー
    ライブストリーム
35. オンライン購入体験を合理化する
    今日の顧客にとっては、
    時間のかかる購入プロセスに対する時間や許容範囲がありません。
    CX：カスタマーエクスペリエンスを向上させること
    

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #08

36. 返品・交換ポリシーを明確に
37. 複数のプラットフォームでストアを展開する
    マルチチャネルeコマース施策
38. NEWS LETTER SUBSCRIPTION を活用する（日本では、LINE）
39. News Letter（日本ではLINE）で顧客の心をつかむ
40. お気に入り・ウィッシュリスト・カートの商品を思い出させる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #09

41. 欲しい商品の購入手続きは簡単であること
    ・ID連携
    ・決済連携
    ・LINE連携　LINEを活用した施策
42. 商品レビューを投稿してもらう
    ・志を同じくする顧客のコミュニティを作成すること
    ・レビューがブランドコミュニティに不可欠な理由
    ・レビュー付きのコミュニティを構築する方法
43. フリーのマーケティングオプションに注目してコツコツ実施する
    ・低価格の商品は、ソーシャルプラットフォーム
44. D2C・Eコマースサイト訪問者とコミュニケーションする
45. ディスカッションエリアでの評価をする

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #10

46. 顧客が魅力的に感じる物をプレゼントする
47. 新商品の市場調査を計画して顧客にヒアリングを実施する
48. インフルエンサーに商品をレビューしてもらう社会的証明が売る8つの方法（はるかにもっと）
    ソーシャルメディアのハッシュタグやキーワードをベースに
    商品と経験にフォーカス：焦点を合わせます。
49. 信頼できるショッピング体験
    CSのセルフサービス化
    カスタマーサービスが重要
50. 将来の売上を予測するレポート

＊Tips&ヒントの中には、別コラムで詳細を解説しています。リンク先でより深く知ってください。
＊海外のD2C・eコマースサイトで参考になるサイトの解説コラムもアップしています。リンク先から探索してみてください。

成長しているD2C・eコマースサイト探索・事例シリーズ　 コンテンツリスト