トップブランドから学ぶ D2C・3コマースのヒント後編　Part-03

2022年8月8日

【D2C・eコマース・OMO　成長しているサイト探索・事例シリーズ】

Written by 植島寛子

36：返品・交換ポリシーを明確に

顧客にとって、eコマースでの購入はわくわく感と同時に、どきどき感という不安も混在しています。
試着・試用・テスティングという大切なユーザーエクスペリエンスは届いてからです。顧客が購入前にサイトで、返品・交換に対する不安を解決出来れば、離脱してしまった理由を１つ無くせます。

オンラインで購入した商品のどれくらいが返品されることをご存知ですか

＊高級ファッションのeコマースでは、返品率がさらに高くなる可能性があります。

一部のブランドは、これらの不幸なデータを「自分たちの制御の及ばない顧客行動」だとホワイトボードに書いているかもしれませんが。
実際には、これらの返品の70％前後は実際には、コマース・小売事業者の責任です。いくつかの有益なeコマースリターン統計は次のことを示しています。

返品の23％で、顧客は間違った商品を受け取っていました
返品の22％で、商品の外観がPDPや広告とは異なっていました
返品の20％で、顧客は破損または欠陥のある商品を受け取っていました

高い返品率は、利益率に影響を与えます、そして、ボディブローのように顧客維持に影響を与えています。それは、ブランド全体の成長に影響を与える可能性があります。主要なeコマースブランドは、eコマースサードパーティが提供するフルフィルメントを含むさまざまな方法で対応していることはご存知かと思います。

たとえば
Amazonはシリアルリターナー（serial returner）＊の顧客アカウントの閉鎖を開始しました。
＊シリアルリターナー定義
ある人が連続リピーターまたは不正なリピーターになる理由について
シリアルリターナーとは、ブランドを大量に購入するだけでなく、多くの返品を行う顧客のことです。
不正な返品者とは、故意に何かを購入し、使用してから返送する人です。
これは、「ワードロービング（wardrobing）」購入商品を短期間だけ使用し、その後に小売店に返品して返金を求める行為として知られています。

シリアルリターナー（連続返品者）の周りの顧客には、最も収益性の高い顧客になる可能性があります。
たとえば、
顧客がより多く購入し、より多く返品するようになると、買い物客は自分自身と返品率を時間の経過とともに意識し始めます。その後、返品率は低下します。

Stitch Fixは購入前の試用モデルを採用しています。
Unpurchased Fix item　の返品方法はとてもシンプルでユーザフレンドリーです。

未購入の修正アイテムを送り返す

スタイリストからアイテムを試着した後、残しておきたいアイテムを簡単に購入して、残りを送り返すことができます。

何を保持するかを決定し、注文を確認するのに 3 日かかります。試着期間を延長する方法については、こちらをご覧ください。
必要のないものは、フィックスの配達物に同梱されている前払いの封筒に入れます。Fix の返信用封筒がなくなった場合は、チェックアウトを完了した後、Web ブラウザーで[注文と返品] ページにアクセスして、新しいラベルをリクエストしてください。

それでも、以前の購入時の返品リスクに基づいて特定の顧客にのみプロモーションを提供したり、全体的な成長を促進して、顧客維持を改善するために「延長返品ポリシー」を採用したりしているブランドもあります。

オンラインコマースはファッションコマースの大部分として確固たる地位を築いています。送料無料が標準的な慣行になっているため、返品のコストは大きな問題になっています。

より多くのオンライン顧客を満足させるためのヒントをいくつか紹介します。

商品のビジュアルを最適化する
商品を詳細に説明する
正確なサイジング情報を提供します
顧客からのフィードバックを収集する
注文の正確性を確認します
寛大な返品ポリシーを確立する

1.商品のビジュアルを最適化する

高品質の写真は、商品の現実と顧客の期待の間のギャップを埋めるのに役立ちます。

複数の商品角度を表示
360度のビューを提供
ズーム機能を提供
ライフスタイル画像を表示
必要に応じて商品ビデオを再生

などを展開する必要があります。
すべての商品のカラーオプションおよびその他のバリエーションの画像も提供する必要があります。
プロの写真だけではなく、Instagramギャラリーをサイトに埋め込むことを検討、採用してください。
この要素は、さまざまなリアルな顧客が着用または使用している商品をシームレスに表示してくれます。

2.商品を詳細に説明する

顧客はオンラインで商品に触れたり感じたりすることができないため、商品の説明をわかりやすく書くことが重要です。よく書かれたものは、顧客が「五感」すべてを通して商品を仮想的に体験することを可能にするだけでなく、

使用される材料
特別なケアの指示
ブランドの商品がユニークである他の理由

など、該当するすべての商品の詳細を提示してくれます。

3.正確なサイジング情報を提供します

フィット感の悪さによる返品は、ファッションeコマースに固有の問題です。
顧客は注文する前にアパレルを試すことができないため、サイズを正確かつ一貫して計算し、サイトで測定値とブランド固有のサイズチャートを提供することが非常に重要です。
一部の企業は現在、顧客が最適なサイズの提案のために身長と体重を入力できる計算機を提供しています。
AIフィッティングアシスタントは、ますます一般的になっているオプションです。
購入前のサイズ情報を十分に提供することで、顧客は、複数の異なるサイズやスタイルを注文してから、最も気に入ったものを除くすべてを返品するのではなく、適切な単一のサイズを自信を持って注文できます。

4.顧客からのフィードバックを収集する

顧客が返品フォームで「商品を返品する理由」に関する情報を収集します。
オンラインレビューをチェックしたり。何が返品を促しているのかを時間をかけて理解することで、適切なアクションを実行することでこれらの問題に対処できます。

商品ビューの追加
改善された説明の記述
サイズの不一致の修正

などです。

5.注文の正確性を確認します

正しいアイテムが最初に出荷されていることを確認するための内部対策は最低限のワーク品質です、時間を投資する価値が十分にあります。
これにより、

売り上げの損失
顧客体験の低下
余分な送料
清算（廃棄など）された商品
返品や交換の処理にかかる時間＝コスト

などを防ぐことができます。
これは、潜在的な損傷を防ぐために、すべてのアイテムが完全な感動的なパッケージで出荷されていることを確認する適切なタイミングでもあります。

6.寛大な返品ポリシーを確立する

寛大な返品ポリシーを確立します。
これは直感的には反しているように見えるかもしれません、商品を返品する緊急性がない場合、返品率は実際には低下します。これは、顧客がこれらのアイテムに長く愛着を持って成長していることに関連している可能性があります。
Zapposは、365日間の返品ポリシーを提供することで、このモデルをうまく採用したブランドの良い例です。

手間のかからない返品と交換により、顧客が特定のブランドから購入し、全体的な顧客体験を向上させることは周知の事実です。
顧客の95％は、返品が簡単な店舗で再度買い物をします。
返送配送料前払いの配送ラベルを発行しての返品方法や、小売店での返品を受けることで、プロセスを顧客フレンドリーに保つことができます。

eコマースの収益率を上げるためのサポートが必要ですか
富士ロジテックホールディングスにご相談ください。

37：複数のプラットフォームでストアを展開する

楽天やYahoo
ebayやAmazon
Facebook & Instagram

など複数のマーケットプレイス・プラットフォームを活用して商品・アイテムを販売しましょう。収益源の新たな機会が見つかって顧客獲得に繋がります。

顧客の居る場所で、顧客が求める方法で、商品とサービスを提供することを忘れないでください。

マルチチャネルeコマース施策

eコマースは急速に拡大しており、マルチチャネルアプローチはコマースサイトにビジネスチャンスをもたらします。
コマースビジネスにとってマルチチャネル施策で、チャネルとそのオーディエンスを開発することは、顧客があなたのブランドを知って、学び、プラットフォームを介してブランドとコミュニケーションすることができるだけではありません。
これらのコマースチャネルを通して購入をすることもできることで、より買い易さとチャネル特性の購買体験を保証します。
結局のところ、顧客の85％以上が、ショッピングの体験を完了するためにマルチチャネルを好んでいます。

ホームサイト以外の外部に拡張するプラットフォームを知りたいですか

ショッピング関連の検索エンジン
Googleショップ
Bingショッピング
Yahooショッピング
など
ソーシャルネットワーク
Facebook
Instagram
Twitter
Pinterest
TikTok
など
Eメール
SNSダイレクトメッセージ
LINE

目標は、常に適切なタイミングで顧客をチャッチアップすることです...
顧客が購入しようとしているとき。顧客が便利だと利用しているチャネルで実際にストアー開発し、オンラインの顧客に最高のUI：UXエクスペリエンスを提供するためには、次のことを検討することをお勧めします。

顧客が使用することを好むチャネル、または顧客とのコミュニケーションに最も使用されているプラットフォームを活用すること。
プラットフォームごとに効果的な購入施策を適用し、手間をほとんどまたはまったくかけずに、購入プロセスをシームレスに移行すること。
購入の過程を通じて、すべての顧客に対して、すべてのチャネルにわたって一貫した顧客サービス標準を作成すること。

マルチチャネルアプローチは、eコマースビジネスがテクノロジーを通じて拡大し、そのチャネルでの顧客に最適化されたショッピング体験を提供するといくことです。
これらのチャネルを使用してブランドと顧客関係を構築します。

38：News Letter Subscription を活用する（日本では、LINE）

News Letter Subscriptionは、顧客データ取得の第1歩です。このプロセス改善すれば、メール（LINEでもOK）での定期的な案内の送信を了解してくれる顧客が増えます）。

サインアップのためには、プロモーションなどのオファーを活用するのが一般的です。

ここでも、A / Bテストは忘れずに。（同時に２つする必要はありません。Aで●●週間、Bで××週間、Aが良かったならAに戻せば良いだけです。）

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39：News Letter（日本ではLINE）で顧客の心をつかむ

毎週または毎月などに定期的に一斉で送られるメール・LINEメッセージなどでの、「News Letter：ニュースレター」では、業界トレンドなどでの珍しいコンテンツやパーソナラズされた顧客への個人的なメッセージを送信して、顧客の興味と関心を集めるのともに、顧客とのコミュニケーションを楽しむと良いです。

ここでは、売りません。購入のオファーはしないようにすることです。
コンテンツは、オケージョンを想像させてサイトのオウンドメディアへの誘導などを図ることがポイントです。

いつも何時も、買ってくださいだけのコミュニケーションは貰う顧客の飽きてきます。
（それは、みなさん自身が体験していることです。）

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