D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #05

【D2C・eコマース・OMO　成長しているサイト探索・事例シリーズ 】

Written by 植島 寛子

 

21：発送・配達で他社と差別化する

発送・配達スピードで他社と差別化することは、選ばれるeコマースストアになるために必要な事です。

例えば、
Zapposでは発送・配達スピードが優れ、顧客に特別感を与えています。発送・配達が迅速にできるように運用手配についてフルフィルメントパートナーと相談してみるといいでしょう。（無理の無い範疇でです。）
*Service Function
フルフィルメントサービス：機能

シンプルなサービス体系

富士ロジテックＨＤでは、すべてのフルフィルメントコスト（たとえば、配送、ピック、パック、パッケージングなど）をフルフィルメントとストレージというシンプルな料金にまとめました。

透明性のあるサービス

クライアントが見る料金タリフはクライアントのみなさんが支払うものです。フルフィルメントとストレージのアイテムごとの料金であり、正確なコストを予測するのに役立ちます。

手頃な価格

特にポストインタイプの配送に関しては、低料金が際立っています。私たちの料金をFBAや他のプロバイダーと比較してください。

ラストマイルのコストは、サプライチェーンの総コストの40％以上に相当します。
最近の傾向はどんどんましていきますし、今後も収益モデルを悪化させていくだけになります。配送パートナーはラストマイルで価格を上げていきます。

コスメ・サプリのサブスクリプションブランドや小売ブランドは、これらの増加するラストマイルコストにどのように対応していくかを下記のコラムでご紹介しています。最後の1マイルを自分の手に委ねることができます。

オムニチャネル小売業者は、ローカル倉庫からの供給で直接フルフィルメントを処理する「マイクロフルフィルメント」によって、サプライチェーンの影響を削減していきます。
小売業者は、オンラインで購入する、店舗から配達する、オンラインで購入する、店舗で集荷するなどのオプションを提供していくようになります。

フルフィルメント編 パートナー選定チェック　コンテンツリスト

パートナー選定チェックリスト：ケーススタディから　PART1
・新しいブランドを立ち上げるパターン
・事業拡張にともなうリプレース・移行するパターン
・自社の倉庫を管理することから移行するパターン
最新の3PLとは何か
ポイント１：顧客とのコミュニケーション
ポイント２：データ
ポイント３：一貫性と正確性
ポイント４：確実で効率的なオペレーション
ポイント５：オーダーの精度
フルフィルメントセンターの立地を賢く選ぶために
実例参考見積とポイントレビュー

■フルフィルメントコラム
フルフィルメントセンターとは
フルフィルメントセンターを利用するメリット
オンライン小売（リテール)フルフィルメントとは
マルチチャネル・リテール（コマース） フルフィルメントとは
オムニチャネル フルフィルメント 7つのルート
OMO フルフルフィルメントコスト
B2B・店舗・流通チャネル・ホールセール（卸）　フルフィルメントとは
注文管理システム OMS とは
オムニチャネル 対応 OMS とは
フルフィルメントマーケティングとは
カスタムフルフィルメント機能でD2Cブランドを特徴づける

 22：Unboxing：開封の儀を演出する

顧客が、D2C・eコマースの商品との最初の出会いは、自宅に届いた配送箱から始まります。顧客を感動させる出会いを演出するように設計してみてください。
様々なところで効果と影響を感じることができると思います。

購買後体験・開封体験・Unboxingがポイントになる理由

■どのようなこと
・イントロダクション
・UNBOXING：アンボクシング体験とは
・ブランディングされたパッケージ体験の構築
・アンボックス・エクスペリエンスが重要な理由

開封の儀：Unboxingで顧客購買体験をデザインする方法

■最高の開封の喜びを実現する5つのアイデア
1. ブランドボックス
2. ユニークなパッケージ素材
3. 商品の見せ方
4. 無料サンプルやノベルティ
5. カスタマイズされた感情
CRMとUNBOXINGの関係 1：同梱物施策
2：環境配慮をしつつ、感動体験を提供

同梱物施策を考える

オウンドコンテンツは、デジタルだけではありません。商品と一緒にお届けする、梱包箱もそしてその中に同梱する紙媒体も重要なオウンドコンテンツです。

23：ローカルブランディングとマーケティングを忘れないで

リアル実店舗がある場合は、地理位置情報ツールとローカル検索エンジンなどを活用して、商圏範囲にいる顧客に効果的にアピールすることを検討してみてください。eコマースだけでなくリアル店舗でも売り上げアップが期待できます。

OMOの基本の１歩です。そしてモバイルアプリが重要な役割を持ち始めます。

e コマース ブランドが独自のアプリを立ち上げる一般的な理由

1. ロイヤリティ・VIP顧客の育成
2. プッシュ通知 (マーケティングになる)
3. 高速パフォーマンス = 高い CVR
   (ウェブサイトがヘッドレスではない場合)
4. 追加の収益チャネル

他にもありますか。

指標は何か

CVR は常にブランドの最大の関心事。
CVR が少なくともモバイル Web と同等であることを確認してください、実際にはモバイル Web のパフォーマンスを超えて CVR を向上させることを目指していきます。

さらに、
モバイル アプリがリピーター、リピート オーダー、および全体的な生涯価値 (CLTV) にどのように影響し、増加させているかを理解します。

CVRを向上させるために、ブランドは何に注力できるか
顧客の注意を引くのは短い期間だけなので、どの e コマース ブランドでも、商品の発見は不可欠な体験です。

どうすれば適切な商品 (パーソナライゼーション、商品のレコメンデーション、ターゲットを絞ったキーワードなどに基づく) と、できるだけ多くの商品 (強力な UX/UI の最適化) を最短の時間で顧客に表示できるか
これらすべての機能強化により、CVR が大幅に向上します。

検索結果ページの最適化

(正確な商品タグ付けと強力な UX/UI に基づく)
並べ替えとフィルタリングの UI を最適化し、顧客が商品の条件をすばやく絞り込むことをシームレスにします。

• カテゴリー発見しやすいトップナビの活用
• パーソナライズされたアップセルの活用

リアル店舗への誘導・送客

OMOに限らず、最寄のリアル店舗への誘導、送客はこらからも必須事項です。BOPISに限らず、店舗での実商品やスタッフとのコミュニケーションでCVは向上することは実証済です。

24：マーケティング・オートメーションを活用する

eコマース以外にリアル店舗でも業務をしている場合や、顧客数が1000名を超えたあたりから、マーケティング・オートメーションツール（MA）（EC Intelligence など）での運用を試してみるといいでしょう。よりパーソナライズを訴求するために、空いた時間でより創造的なことができるようになります。

eコマースのための5つの自動化されたマーケティング戦略

マーケティングオートメーションは、コンバージョン率を高め、潜在的な顧客が、ブランドをよりよく理解するのに役立つコンテンツを提供します。
それは

• 時間を節約し
• パーソナライズを増やし
• リードを最適化し
• 費用対効果が高い

施策です。

目次

1. マーケティングオートメーションとは何ですか
2. マーケティングオートメーションのメリット
3. マーケティングオートメーションはどのように機能しますか？
4. コンバージョンを促進するためのトップ・マーケティングオートメーション

オンラインのアパレルラインから中古書店まで、eコマースブランドはオートメーション化されたマーケティングの助けを借りてコンバージョン率を上げることができます。
このテクノロジーにより、ブランドはより短い時間でより多くのことを達成でき、効率と効果が向上します。

マーケティングオートメーションとは何ですか

マーケティングのオートメーション化では、ソフトウェアを使用して、メールの送信、ディスプレイ広告の掲載、調査の実施など、通常は手動で実行される日常的なタスクを自動化します。
マーケティングオートメーションは、コンバージョン率を高め、潜在的な顧客が、ブランドをよりよく理解するのに役立つコンテンツを顧客に提供します。

マーケティングオートメーションのメリット

オートメーション化されたマーケティングは、コンバージョン率の向上に加えて、次のような他の多くのメリットを提供します。

1. 時間を節約する
   見込み客と顧客の接点として最適です。ブランドは事前にメールをスケジュールできるため、ドリップキャンペーンが自動的にターゲットオーディエンスの受信トレイに届きます。
2. パーソナライズの向上
   パーソナライズの提供も容易になります。顧客にとってますます重要になっています。ブランドは、顧客をセグメント化してから、セグメントごとにメッセージングを作成できます。
3. 最適化されたリード
   ブランドは、リードを目標到達プロセスに沿って変換する一貫性のある関連性の高いコンテンツを提供することで、リードから最大の価値を得ることができます。
4. お金を節約します
   マーケティングツールは先行投資ですが、収益は指数関数的になる可能性があります。コンバージョンと全体的な収益を増やすことで、ブランドのお金を節約します。 

マーケティングオートメーションはどのように機能しますか

Eメールマーケティングからリードスコアリングまで、Eコマースビジネスにマーケティングオートメーションを採用する方法は無数にあります。

どのアプローチを適用する場合でも、4つのステップは次のとおりです。

1. オートメーションを開始する顧客アクションであるトリガーを設定します。
2. トリガーが開始されてから次のアクションが発生するまでのタイミングを指示します。
3. 条件の設定—ワークフローが従う必要のあるルール。
4. 遅延と条件によって決定される最終アクションを実行します。

eコマースブランドはマーケティングオートメーションワークフローを簡単に採用できます。

コンバージョンを促進するためのトップ・マーケティングオートメーション

1.パーソナライズされたショッピング体験

パーソナライズは、トレンドの1つです。マーケティングオートメーションツールは、過去の消費者行動、購入履歴などに関する貴重な洞察を提供することにより、パーソナライズを向上させるのに役立ちます。
過去の行動に基づいて顧客にタグを付け、サイトにアクセスするたびに、よりパーソナライズされたショッピング体験を顧客に提示できます。
これは、顧客データに基づいて「再注文」オプションまたは特別オファーを提供する商品推奨（レコメンド）の形で提供されることもポイントです。

2.チャットボット

顧客が24時間体制のカスタマーサービスを期待するようになるにつれて、ますます多くのEコマースブランドがチャットボットに目を向けています。

AIテクノロジーは急速に進歩しており、チャットボットは顧客サービスのコストを削減し、顧客体験を向上させるための手頃で効率的なオプションになっています。

3.放棄されたカートへのメッセージ

カートの平均放棄率は、Eコマースブランドでは約70％です。3分の2以上がオンラインチェックアウトプロセスを完了していません。これらの数値を大幅に改善できます。
E-メールからバナー広告やソーシャルメディアまで、インターネット上の他のタッチポイントでカートを放棄したユーザーをターゲットにすることで、コンバージョンを増やすことができます。

E-メールを作成するためのヒント

カート放棄してから最初の1時間以内にメールを送信します。
残した商品を顧客に思い出させますが簡潔にします。
アクションを促進するために、追加のインセンティブ（割引や送料無料など）を追加することを検討してください。
＊詳細は別コラムにて

4.分割テスト

オートメーションツールを使用する場合は、コマースのパーソナライズサイトを無計画に設計したり、E-メールを送信したりするのではなく、マーケティングの意思決定を意図的に行い、具体的な結果を確認すること重要です。
分割テスト（A/Bテスト）では、マーケターに開封率やクリック率などの重要な電子メール統計を表示できます。
UXデザインを最適化するためにも使用でき、コンバージョン率を向上させる可能性があります。
コンバージョンファネルのどこで行き詰まっているかを確認して、全体的なカスタマージャーニーを改善するのに役立ちます。

5.セグメント化された電子メールリスト

E-メールのクリックスルー率はEコマースブランドの平均で約9％です。

便利で「顧客中心」であるため、顧客はレスポンスよく反応します。
しかし、顧客にとっては、コミュニケーション量が増え続けるにつれて、Eコマースブランドが時代の先を行くことは重要です。

セグメント化されたメールリストは、顧客の好みや以前の行動に基づいて顧客を分類することにより、ブランドがよりパーソナライズされたメールエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
コンバージョンにつながるターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを作成することできます。

EC Intelligence・ご相談はこちらから

BtoC・EC・店舗向け　LTVが向上する マーケティング自動化ソフトウェア
・国内唯一、ECに特化したMA/CRMツール
・管理画面：UI-ストレスなし
・定期的に新機能を追加・バージョンアップ
・導入の打ち合わせ・開発をフルサポート
・コマースサイトの表示は軽量、訪問者にもストレスフリー
・チャネル横断型（OMO）の施策が設定がシンプル
・メール、LINE、SNSなどチャネル横断型の施策も、一画面で結果が確認
・サイト内検索スピード、メール到達率も高くCLTVに寄与
Shopify・大規模EC・オムニチャネルコマースとの連携をお手軽に

25：商品を説明する動画をアップしてみる

YouTubeチャンネルを立ち上げている場合は、商品を説明する内容や作り方を説明した動画などをアップすることをおすすめします。商品を手にした時のイメージがわきやすく、良いPRプロモーションになるでしょう。
＊動画は、Instagram：IG　や　TikTok　も良いかも知れません。

当たり前ですが、アウアーミッションや、商品詳細ページでの活用もしてください。

精通したマーケターがEコマースを最大限に活用し、それをソーシャルメディアプランと組み合わせると、魔法が起こります。
2022年、デジタルランドスケープが拡大し、変化し続けるにつれて、eコマースとソーシャルコマースの世界は急速に適応し続けると言われています。

ソーシャルコマースは、多くのプラットフォーム、最近では

• Twitter
• TikTok
• Facebookショップ
• Instagramショッピング
• Pinterestネイティブショップ

などの他のプラットフォームでも存在します。

⏰平均総再生時間:

総再生時間は、視聴者がスクロールして離れてしまう前に動画コンテンツに夢中になっている時間を測定します。

平均総再生時間が長いほどよいのではないでしょうか。

ビデオ コンテンツがあまりにも面白くて、視聴者が最後まで見ても、あなたが求めていることを見逃してしまうことがあります。
一般的には、総再生時間が長いほど良いのですが、実際に影響を与えるには、指標とクリック数およびコンバージョン数のバランスを取る必要があります。⚖️

注: 平均視聴時間 (優れたコンテンツの場合) は、TikTok で約 6 秒、Meta で約 5 秒です!

動画の視聴時間が長い場合は、
追加の要素を追加して、商品への関心と教育を高めることを検討してください。

たとえば、

• 商品のその他の用途
• 商品がブランドの言う通りに機能することの証明 (お客様の声やレビュー)
• クリーンで明確な行動を促すフレーズ (CTA)
• 魅力的なオファー (割引、バンドル、トライアルなど)

反対に、視聴時間が短い場合は、
コンテンツが視聴時間の目標を達成していない理由を理解するために分析する価値があります。⏲️
見込み客が実際に動画クリエイティブに取りかかる前に離れてしまう場合は、次のことを自問してください。

• 動画の最初の 5 ～ 10 秒が広告のように見えますか?
• ビデオ フックは過剰に使用されていますか、それともトレンドとは関係ありませんか?
• キャプションや音声を効果的に活用していますか？
• 既成概念にとらわれず、ビデオのオープニング ショットを少し奇妙にする時が来ましたか?

🖱クリック率 (CTR):

総再生時間は動画への関心の指標であり、CTR は商品/オファーへの関心の指標であると考えてください。

視聴者がクリックしない場合は、平均総再生時間を確認してください。

たとえば、
ユーザーの 95% が最初の 3 秒以内にスキップしていますか?

もしそうなら、あなたのフックは十分に強くないかもしれません。

この場合の目標は、クリエイティブに何かを追加して、最初からユーザーを惹きつけ、維持することです。

総再生時間は健全 (5 秒以上) である

にもかかわらず、十分なクリック数が得られていない場合は、視聴者を認知段階から検討段階に移行させる方法を検討する必要があります。
注目すべき要素は次のとおりです。

• ビデオのどこに CTA がありますか?
• フックとは何ですか？
• 提供できるセール、オファー、またはプロモーション取引はありますか?
• あなたの製品は、あなたがターゲットとしている人によく合っていますか?
• グラフィックまたはオーディオの CTA はありますか?

低クリック数を解決するには、これらの要素のすべてをテストする価値があります。

🤝コンバージョン率 (CVR):

CVRはトライアングルの切り札です。

クリック後のエクスペリエンスを無視してはならないことに注意してください。

クリック後のエクスペリエンス

• ランディング ページ
• オファー
• 教育コンテンツ
• ページ テイスト

は、ユーザーが実際に クリックすると大きな影響を与えます。
平均視聴時間とクリック率が正常な場合、あなたの目的とクリッカーの目的がずれている可能性があります。

自問してみてください：

• CTA は単なるクリックベイトですか?
• ランディング ページは、ユーザーがクリックして見たクリエイティブと一致していますか?
• コンバージョンオーディエンスをターゲットにしていますか?

目標は、ゴールデン トライアングルを使用して、対象とする視聴者向けにクリエイティブをより最適化することです。

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒントシリーズ

Tips＆ヒントをご紹介してきました。今すぐ取り組める内容もあるので、是非とも試してみて、結果を教えてください。

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #01

1. コンテンツマーケティング戦略から始める
2. メッセージマーケティング＆キャンペーンを自動化させる
3. SNSを活用する
4. 顧客一人ひとりにあわせて商品やサービスを提供する
5. オリジナルコンテンツは顧客とのつながりの始まりインテリジェントな商品推奨事項を作成する
   パーソナライズされたランディングページを作成する

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #02

6. ユーザー層にあったメッセージを適切なタイミングでライフサイクルマーケティングを通じて主要KPIを推進する
7. UGC：ユーザー作成コンテンツを活用する
   コンテンツとコマースの境界線が曖昧になり始めています
8. ロイヤルティプログラムを活用する
9. ソーシャルネットワークの運用自動化する
10. Shoppable-UGC-eコマースを活用する
    ソーシャルコマースを超えて

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #03

11. 複数の言語・通貨で対応する
    コンテンツと通貨をローカライズする
12. スマホでのタッチポイント・デザインがファースト
13. オムニチャネル・OMOではモバイルがより有効なタッチポイント
    顧客プロファイル
    SNS　ダイレクトメッセージ
    モバイルアプリ
    ウェブ
14. パートナーとコラボ活用する
    自社組織の育成は不可欠な時代
15. 適切なテスト環境でソーシャル広告を試してみる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #04

16. EGC：創業者・ブランド担当者が本音のメッセージを自ら発信する
17. ブランドコンテンツのアイデンティティを明らかにする
18. ブランドの顔になるキャラクターを作る
19. オンラインディスカッションエリア・コミュニティを運営してみる。
    1.コミュニティを理解する
    2.メンバーをスターにする
    3.参加しやすくする
    4.あなたも参加する必要がありま
    5.一貫性を保ち、思慮深くなる
20. 顧客とのコミュニケーションをパーソナライズ化する
    一般的なeコマースのパーソナライズ

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #05

21. 発送・配達で他社と差別化する
22. UNBOXING：開封の儀を演出する
    ・同梱物施策を考える
23. ローカルブランディングとマーケティングを忘れないで
24. マーケティング・オートメーションを活用す
    eコマースのための5つの自動化されたマーケティング戦略
    ■マーケティングオートメーションとは何ですか
    ■マーケティングオートメーションのメリット
    ■マーケティングオートメーションはどのように機能しますか
    ■コンバージョンを促進するためのトップ・マーケティングオートメーション
    1.パーソナライズされたショッピング体験
    2.チャットボット
    3.放棄されたカートへのメッセージ
    ■E-メールを作成するためのヒント
    4.分割テスト
    5.セグメント化された電子メールリスト
25. 商品を説明する動画をアップしてみる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #06

26. FAQ・よくある質問ページにオリジナル性を持たせてヘルプ セクションを目立つようにします。ChatGPT は、配送、返品と交換、保証情報など、あらゆる種類のe コマース FAQを生成できます
27. コンテンツに魅力的な写真を積極的に採用する
28. 自社のオリジナルコンテンツメディアを充実させる
29. 業界ニュース・トレンドは最新にしておく
30. 賛否議論の多い話題・トピックも重要なコンテンツ

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #07

31. 検索エンジン向けのSEO施策だけではない
    商品検索を最適化する
    ＊ファセットナビゲーション（Faceted Navigation）
32. クリック課金型マーケティングの基本に還る
33. ソーシャルニュースサイトを活用する
    Shopifyを介して
34. 新しいテクノロジーを活用すること
    メタバー
    ライブストリーム
35. オンライン購入体験を合理化する
    今日の顧客にとっては、
    時間のかかる購入プロセスに対する時間や許容範囲がありません。
    CX：カスタマーエクスペリエンスを向上させること
    

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #08

36. 返品・交換ポリシーを明確に
37. 複数のプラットフォームでストアを展開する
    マルチチャネルeコマース施策
38. NEWS LETTER SUBSCRIPTION を活用する（日本では、LINE）
39. News Letter（日本ではLINE）で顧客の心をつかむ
40. お気に入り・ウィッシュリスト・カートの商品を思い出させる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #09

41. 欲しい商品の購入手続きは簡単であること
    ・ID連携
    ・決済連携
    ・LINE連携　LINEを活用した施策
42. 商品レビューを投稿してもらう
    ・志を同じくする顧客のコミュニティを作成すること
    ・レビューがブランドコミュニティに不可欠な理由
    ・レビュー付きのコミュニティを構築する方法
43. フリーのマーケティングオプションに注目してコツコツ実施する
    ・低価格の商品は、ソーシャルプラットフォーム
44. D2C・Eコマースサイト訪問者とコミュニケーションする
45. ディスカッションエリアでの評価をする

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #10

46. 顧客が魅力的に感じる物をプレゼントする
47. 新商品の市場調査を計画して顧客にヒアリングを実施する
48. インフルエンサーに商品をレビューしてもらう社会的証明が売る8つの方法（はるかにもっと）
    ソーシャルメディアのハッシュタグやキーワードをベースに
    商品と経験にフォーカス：焦点を合わせます。
49. 信頼できるショッピング体験
    CSのセルフサービス化
    カスタマーサービスが重要
50. 将来の売上を予測するレポート

＊Tips&ヒントの中には、別コラムで詳細を解説しています。リンク先でより深く知ってください。
＊海外のD2C・eコマースサイトで参考になるサイトの解説コラムもアップしています。リンク先から探索してみてください。

成長しているD2C・eコマースサイト探索・事例シリーズ　 コンテンツリスト