トップブランドから学ぶ D2C・eコマースのヒント 後編 Part-04

【D2C・eコマース・OMO 成長しているサイト探索・事例シリーズ 】

トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編 Part-04


Written by 植島 寛子

 41:欲しい商品の購入手続きは簡単であること

顧客に、サイトUI・UXやチェックアウトプロセスを実際に利用して貰い、どれだけ、簡単に早く注文完了できるかフィードバックのコメントを貰いましょう。

ID連携

  • LINE
  • FacebooK/Instagram
  • 楽天
  • YahooJapan
  • Twitter
  • Google
  • Apple

決済連携

  • Amazon Pay
  • 楽天ペイ(オンライン決済)
  • Apple Pay
  • Google Pay
  • 各キャリアモバイル決済

を導入することもベストな選択です、チェックアウト手順までを完全にできるかを確認してください。
(完全ということは、データフォーマット、レイアウトがシステムの指定ではない場合が多々あることの確認までです。)

LINE連携とは

LINE連携とは、Webサイトの会員IDとLINEのアカウントとをひもづけることを言います。IDを連携させると、ユーザーはLINEのアカウントを使ってWebサイトにログインできるようになります。

LINE連携のメリット

  • セグメント配信でメッセージが読まれやすい
  • LINEから商品購入までが一貫している
  • 顧客一人ひとりに合ったパーソナライズ情報を届けられる

LINEを活用した施策

  • プッシュ通知、メッセージ配信による施策
  • チャットボットの利用
  • カスタマーサポートでの活用

詳細についてはこちらの記事にて

 - Sites-HOKA-US-Site - www.hoka.com.png

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 42:商品レビューを投稿してもらう

商品を購入してもらった顧客に商品レビューを投稿してもらいましょう。
口コミは、他の顧客の購入を促すことが多いことはみなさん自分自身で経験済ですよね。

  • どれだけの量・回数購入したか
  • どうして購入したか
  • どのような使用感なのか

などを投稿してもらうと、共感を呼び説得力が上がります。

星5つは欲張りすぎではありません。★★★★★

 - Plant-Based Coffee Creamer - Original Superfood Creamer - Laird Supe_ - lairdsuperfood.com.png

 

 

志を同じくする顧客のコミュニティを作成すること

従来の口コミマーケティング手法を複製しています。
ブランドロイヤルティとしてのメリット:利点は、混雑しているカテゴリーマーケットで、目立ち、際立つのに役立ちます。
アクティブなオンラインコミュニティは、

  • 顧客の好みに関するインサイト:洞察を提供し
  • 顧客維持を高め
  • ブランドの評判を向上させ
  • サポートコストを削減します

これらはすべて、より多くの顧客とより多くの収益につながります。 

忠実な顧客のフォロワーを増やすことによって、持続可能なブランドを作成するための長期的な施策です。
リリースされた瞬間に最新の商品に飛びつく顧客の支持者を育ててきた 
Skimsのようなブランドを考えてみてください。
コミュニティを構築することは、顧客がより多くのことを求めて戻ってくることを維持するということです。

その中で、顧客レビューは、信頼性と社会的証明のレイヤーを追加するのに役立ち、

  • 顧客が理解されていると感じ
  • ストーリーを共有するためのスペースを提供し
  • 信頼を築くこと

ができます。

レビューについて知っておく必要のあるすべてのことと、レビューを活用して忠実なコミュニティを構築および形成する方法について解説します。

レビューがブランドコミュニティに不可欠な理由

  • 顧客はブランドが信頼を築くのを助けます:
    レビューはブランドの顧客が実際の経験を紹介することによって、ブランドがどれほど本物であるかを顧客に示してくれます。  
  • 最適化されたCX:カスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
    レビューにより、CS:カスタマーサービスや内部プロセスや、提供する商品まで、最適化されたCX:カスタマーエクスペリエンスを作成するために使用できる貴重なフィードバックを収集できます。
  • 顧客はブランドが顧客関係を育むのを助けます:
    レビューはブランドが顧客と関わる方法を提供してくれます。顧客が残したレビューに基づいて顧客とどのように関わるべきかをデザインするのをサポートしてくれます。
  • 顧客はブランドが口コミマーケティングを構築するのを助けます:
    レビューは顧客がブランドや商品をオンラインで公に議論することを可能にし、それは話題を生み出し、顧客が自身の経験を共有することを奨励しています。 

レビュー付きのコミュニティを構築する方法

レビューは、ブランドが共鳴する顧客ストーリーを提供することにより、コミュニティを構築および育成するのに役立ちます。
自分の欲求やニーズが他の顧客に反映されているのを見ると、顧客同士のつながりが生まれます。それ以上に、レビューはブランドとの忠誠心を植え付け、顧客維持を高めてくれます。これによって、ブランドが言うすべての言葉に固執してくれるフォロワーを生み出すことができます。

レビューを使ってコミュニティを育成するための実用的な方法をいくつか紹介します。

1.属性を使用する

属性を使用すると、顧客はWebサイトのレビューをフィルタリングして、志を同じくする顧客を見つけることができます。パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するだけでなく、コミュニティ向けに作成する商品を改善するために使用できる貴重な顧客および商品データも提供します。 

2.レビューに返信する

顧客が否定的なレビューとやり取りすると、ブランドのコンバージョン率が85%向上します
どうして?
ブランドがより本物
なるのを助け、顧客サービスを誇示することにつながっているためです。一般的にレビューに応答・反応・返答することは、ブランドがしなければならない賢明な基礎的な施策です。顧客は実際、レビューに回答するブランドは、そうでないブランドよりも1.7倍信頼できると感じています。

カスタマーレビューソフトウェアをカスタマーヘルプデスクと統合して、SS:サポートスタッフができるだけ早く否定的なレビューに飛びつき、悪いカスタマーエクスペリエンスを解決できるようにすることが増えています。

3.紹介リンクを送信します

肯定的なレビューをポストした顧客に「友人・知人紹介リンク」を贈ります。
既存のコミュニティメンバーに紹介という一番のマーティング施策を介して他のメンバーを招待
させることで、コミュニティを、構築・活性化・運用できます。 

4つ星または5つ星のレビューを残した顧客を特定し、友人とブランドを共有するインセンティブを提供してください。

4.レビューに対して顧客に報酬を与える

レビューを残した顧客に報酬(リワード)を与えることは、顧客ロイヤルティを構築するときにコミュニティを活性化させるUGCを作成するのに役立ちます。
割引コードや次回の購入のバウチャーなどのインセンティブを提供することで、顧客はブランドから再度購入する可能性があります。 

これをさらに一歩進めて、レビューの質に基づいてスライディングスケールのインセンティブを提供することができます。
たとえば、テキストレビューを書いた顧客は、10%の割引を提供します。ビジュアル付きのレビューをポストした顧客は、15%割引を提供するとかです。

5.レビューを表示する

良いレビューも悪いレビューも隠さないでください。コミュニティを奨励し、口コミ施策の構築を支援するために、サイト全体および他のマーケティングチャネルでそれらが表示されるようにしてください。 

レビューを組み込める可能性のあるタッチポイントには、次のものがあります。 

  • ホームページ
  • 製品ページ
  • カートの中 
  • チェックアウト 
  • メール
  • ソーシャルメディア
  • 広告 

レビューでコミュニティ構築の取り組みをレベルアップする 

顧客は、同じ価値観を共有するブランドから購入することには熱心です。レビューを、購買体験に組み込むことで、社会的証明を作成し、信頼性を確立し、ブランド認知度を高めることで、コミュニティ構築の取り組みをレベルアップできます。

43:フリーのマーケティングオプションに注目してコツコツ実施する

大きなメディアに記事を作成して出稿することは、費用がかかり、編集作業も大変だったりします。

一方で、マーケット・市場で注目を集めているブログ(オウンドメディア)・SNS投稿であれば数分で投稿・フォローアップコメントが可能です。
小さなブログであれば、他の投稿に埋もれる心配はいりません。
自社商品について書かれたブログ・SNSアカウントも見つけられるでしょう。
*フォローされたいなら、こちらからも積極的に働きかけましょうということです。

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低価格の商品は、ソーシャルプラットフォーム

ソーシャルコマースプラットフォームを介して提供される簡単なチェックアウトプロセスにより、顧客は、探している商品がオンラインで表示されたときに、商品を購入するようにナビゲートされます。
ただし、ハイエンド商品の場合、それはそれほど簡単ではありません。

購入前にいくつもの考えと調査を行う高額商品とは対照的に、ソーシャルアカウントでは、低価格の商品を購入する傾向があります。ソーシャルコマースは、まだ新しいと捉えているため、低価格で人気のある商品を最前線に置くことで、ハイエンド商品に邪魔されることなく、ストアフロントで販売される(表示・露出)されます。

 44:D2C・eコマースサイト訪問者とコミュニケーションする

D2C・eコマースサイトにライブチャットモジュールを設置してD2C・eコマースサイト訪問者と交流をしましょう。

ソーシャルページのコメントに返信して訪問者と積極的に会話・コミュニケーションをしましょう。

興味と関心と共感を集められます。集めましょう。
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1.コミュニケーション、コミュニケーション、コミュニケーション!

‍すべての顧客は異なります。ワンサイズですべての顧客のニーズに対応できるソリューションはありません。あるべきではありません。
あなたのサイトに来るすべての個人はまさにそれです...個人であり、そのように扱われるべきです。
eコマースでは常に連絡を取り合う必要があります。顧客とのコミュニケーションを優先しないブランドは、eコマースビジネスを成功させるための重要なステップを逃しています。


顧客が選択した方法で顧客とコミュニケーションします。「ミーコマース」と呼ばれる顧客は、多くのブランドが切望するブランド関係を確立するためのニーズと要件を絶えず開発しています。
一部の顧客は依然としてカスタマーサービスの電話で誰かと1対1で話したいと思っていますが、多くの人は問題を解決するために電話(音声)でのチャットすることを避けようとしています。


顧客が質問、問題、および潜在的な懸念について連絡できるように、複数のコミュニケーションチャネルを作成します。eコマースブランドがアウトリーチのために自社のWebサイトでライブチャット機能を提供していますが、LINEまたはE-メールでのコミュニケーションの多くを処理をしています。
Microsoftのデータによると、顧客の66%が、カスタマーサービスに連絡するために少なくとも3つの異なるコミュニケーションチャネルを使用しています。

顧客が好きなプラットフォームで顧客にサービスを提供することで、顧客の期待とニーズが希望どおりに効果的に満たされることが保証されます。
eコマースブランドとして、マルチチャネル・オムニチャネルコミュニケーションを提供することで、潜在的な問題の発見と解決や購入の度に顧客が満足し続けることが期待されます。

45:ディスカッションエリアでの評価をする

フォーラムと顧客のディスカッションエリアで、コミュニティに要素を追加してみましょう。

D2C・eコマースサイトによっては、フォーラムでの評価を許可している場合や、一定の回数コメントするとバッジを獲得できる場合があります。

炎上を恐れていては前に進みません。BAN(クレーマー、荒らしなどに対して)するタイミングと正直であれば恐れる必要はないはずです。

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CS:カスタマーサービスを最適化し、CX:エクスペリエンスを改善して

CS:カスタマーサービスのアプローチは固いものではありませんか。
適応はあらゆるビジネスの重要なポイントであり、効果的に活用する必要があります。ブランドはその生涯で大きな変化を経験しますが、顧客にとっての顧客体験はブランドと共に成長することです。これを確実にすることによって、顧客が成功するため、ブランドにとってのビジネスプランの需要な鍵(キーファクター)です。


進行中の顧客の課題・問題について学びながら、それらを解決する方法に関する施策を絶えず改善することで、強力なB2Cコミュニケーションの機会が増えます。

  • 何が機能していて
  • 何を改善する必要があるか

を判断するためにデータ駆動型アプローチを採用することにより、数字が施策を導くことを可能にしてくれます。
CS:カスタマーサービスのアンケートを実施して、顧客の経験を聞いて、課題と障害や嫌なことを改善し、こうあってほしい、こうなりたいという、受け取ったフィードバックに基づいて適応し続けることです。

  • チャネル別に閲覧している顧客の数
  • チャネルごとに購入する顧客の数
  • サイトのトラフィックで最も忙しい時間
  • 売れ筋商品

などの、結果の測定と最適化を開始すると、このデータはさまざまな面での将来の意思決定に役立ちます。ブランドビジネスを定義する定量化可能な数値に基づいて適応性を維持することにより、カスタマーサービスを向上させていきます。

 後半のTips&ヒントをご紹介してきました。今すぐ取り組める内容もあるので、是非とも試してみて、結果を教えてください。

トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編 Part-01

トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編 Part-02

トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編 Part-03

トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編 Part-04

トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編 Part-05

トップブランドから学ぶ D2C・eコマースのヒント 前編

*Tips&ヒントの中には、別コラムで詳細を解説しています。リンク先でより深く知ってください。
*海外のD2C・eコマースサイトで参考になるサイトの解説コラムもアップしています。リンク先から探索してみてください。

追加のTips&ヒントや質問があれば、コメントをください。お待ちしています。

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