D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #02

【D2C・eコマース・OMO　成長しているサイト探索・事例シリーズ 】

Written by 植島 寛子

6：ユーザー層にあったメッセージを適切なタイミングで

顧客に対してメッセージを送るなら、適切なタイミングを計りましょう。
コンテクスチュアルマーケティング（＊コンテンツの文脈（コンテキスト）を読み取って分析し、その内容に合わせて広告を配信するターゲティング手法。）みたいに
TVCMのスポンサーで無くても注目のイベントに合わせて　「＃」でマーケティングすることは誰にでもできます。
Twitterでみなさんが実施されていることです。

顧客のメッセージング施策では、E-メールだけでは不十分になってきています。
顧客にはチャネルは意識されません。顧客はブランドとの関係を見ているだけです。したがって、サイロでメッセージングする代わりに、顧客に優先順位を付け、パーソナライズされたコミュニケーションのステップを提供する、統合されたメッセージングアプローチでビジネスの目標に取り組くことが必要です。

• マーケティング自動化プラットフォーム
• コンバージョン最適化プラットフォーム
• SNS-DMマーケティングプラットフォーム

を活用して、

• 活性化
• 育成
• 忠誠心
• そして再活性化

のサイクルを回していきます。

ライフサイクルマーケティングを通じて主要KPIを推進する

1. クリエイティブを使用して顧客を育成する方法
2. 信頼できる方法で1st Party  Data を収集する方法
3. ライフサイクルマーケティングにおける最も強力なイノベーションとそれらを実装する方法

などを、こちらのコラムで解説していきます。

メールでのコミュニケーションは絶えす進化しています。ブランドは、創造性とメッセージングを統合するために、複数のチャネル（Eメール、SNS、オンサイト、アプリ内）間のコミュニケーションに取り組むライフサイクルマーケティング施策を必要としています。
カスタマージャーニー全体でのコネクト・連携されたパーソナライズされたメッセージングの必要性は当然として、0-Party Data および1st Party Data への影響からも、ライフサイクルマーケティングの重要性は明らかです。

• 0-Party Data および1st Party Data の収集
• パーソナライズ
• カスタマイズされたカスタマージャーニー
• 顧客維持
  に関して

• 顧客の話を聞き
• その情報を利用して
• 適切な人に
• 適切なタイミングで
• 話したい方法で
• メッセージを送る方法
  
  についてイノベーションがどのように見えるかを説明していきます。

喜びの瞬間を生み出す

顧客の目を引くだけではありません。正しく設計・設定され利用されれば、顧客との関係を育み、定期的な顧客として維持し、1st Party Data を提供するための信頼を築くことができます。

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7：UGC：ユーザー作成コンテンツを活用する

顧客が愛着を持ったブランドや商品に対して、気持ちを知人や友人に伝えたいという顧客は少なくありません。

UGC：ユーザー作成コンテンツを上手く使えば、広告費を削減できるうえ、顧客との絆も強くなります。
UGCには様々な方法がありますので検索してみてください。

ブランドは、スポットライトを自分たちだけではなく、

• 忠実な顧客
• スタッフ
• ブランドファン

に向けています。これらのグループが作成するコンテンツによって、マーケティング活動がますます活発になっています。

どうしてでしょうか

ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、最も魅力的なコンテンツの一部として確立されています。それは実在の顧客からのものであり、本物であり、洗練されたブランドコンテンツよりも、顧客の購買行動との関連性が高いため、顧客はそれを気に入っています。

• ソーシャルフィード
• Webサイト
• 広告
• 電子メール

などで、UGCを取り上げることにより、このコンテンツ施策を積極的に活用しています。

コンテンツとコマースの境界線が曖昧になり始めています

ソーシャルメディアチャネルは、ブランド向けの機能を展開してきています。アプリ内で完全に機能するeコマースストアが増えるに従って、オンラインストアはソーシャルメディアからのコンテンツを提供を受けることが増えてきています。

購入機会可能なコンテンツを展開する

最良であり、最もシームレスな購入経路を提供できるコマースブランドは、必然的に最も高いエンゲージメントと売上を達成するブランドになります。
これが、ブランドがコンテンツ

• 画像
• ビデオ
• ブログ

などが、買い物可能にすることや、可能な限り購入の機会を創出しようとしている理由でもあります。

買い物可能なコンテンツ体験は、従来の購入者のステップから、最良のシナリオでは、顧客は、インスピレーションを得たときに、必要な商品を1〜2回クリックするだけで入手できます。それは、速く、簡単で、シームレスで、魅力的なオンラインショッピング体験です。

それを、さらに一歩進めて、実際の顧客が商品を使用または着用している画像を展開することなどで、ＵＧＣを利用する事例は当たりまえに見られるようになりました。

 

8：ロイヤルティプログラムを活用する

ロイヤルティプログラムとは、初めて出会った顧客を、商品・サービスを頻繁に利用する顧客へと導き、リワードで優遇する仕組みです。

たとえば
年間○○円以上購入した顧客に割引クーポンをプレゼントしたり、サンプル品をプレゼントしたりといった取り組みは経験されていると思います。

ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由　コンテンツリスト

D2Cでロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイント
D2Cでのロイヤリティプログラム構築ノウハウ
1.ニーズを特定する
「顧客に聴くことです」
2.必要な詳細設計を微調整する
3.ベータプログラムをPOC起動します
4.正式なプログラムを実装する
考え方1：金額ベースで顧客体験を計測
考え方2：顧客体験の直近の購入日（Ｒ）と頻度（Ｆ）で計測
5.顧客が行使するプロセスに焦点を当ててコミュニケーションする
6.顧客に、リワードプログラムの状況をコミュニケーションする
・解約率ではなく、継続率をKPIとして採用する
7.リワードプログラムのタームでの顧客維持率を向上させる（解約率を下げるではない）
優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは
ブランドを主張する方法と考察

顧客と小売業者の関係は変化しています…

そして、それを育む時が来ています。

買い物客は、商取引を行ってそれを完了するだけでは満足しているでしょうか。

ブランドを知りたがっているかも・・知れません。
検討から購入後までの購入プロセス全体は、感情に深く根ざした継続的な双方向の価値交換をする必要がある時代です。

• イニシアチブのそれぞれが、より正確な顧客プロファイルとターゲット セグメントを構築して
• すべてのマーケティング チャネルに適用するために使用できる貴重なファースト パーティ データを取得すること

だと言われています。

単なるロイヤルティ プログラム＝日本ではリワードプログラム＝ポイントプログラム。

ではなく、より深く、パーソナライズされた、高揚した体験を提供することが大切な時代です。

ケーススタディ
ロイヤルティプログラム　のゴッドファーザーであるNike のメンバーシップ プログラム(NikePlus)
排他性、コミュニティ、パーソナライゼーション、およびオムニチャネル インタラクションのテナントを中心に構築され、すべてのメンバーは以下を受け取ります。

• 送料無料
• 会員限定スタイルへのファーストアクセス
• メンバー限定のスニーカーのカスタマイズ
• イベント、ワークショップ、ワークアウトなどの体験への招待
• スタイリングのヒントや製品の推奨については、ナイキの専門家にアクセスしてください
• 特別オファーと店内特典

9：ソーシャルネットワークの運用を自動化する

ソーシャルコンテンツは、小まめに更新することが大切です。ただし毎回の更新や、「＃ 」へのレスポンスなどは、担当スタッフの負担になることもあるでしょう。そのため、予約機能やAPP・ツールを活用し、自動化できる部分は自動化することをおすすめします。

自社で導入運用が難しいようでしたら、パートナーに依頼することも一案です。
コンテンツ・コミュニケーション運用はインハウスが基本ですけど。
*LINEを利用した「顧客購買体験」サービス

LINE＆SNSダイレクトメッセージを収益化

理由と方法は次のとおりです。

高収益、低ボリューム:

熱心なオーディエンス・友だちがいますが、十分な送信がありません。そのため、より多くの キャンペーンとフローを送信してください。

低収益、低ボリューム:

高度な自動化 を構築するタイミングです。

• マルチパートのウェルカム シーケンス
• アップセルによるトランザクション通知
• タイム ディレイの再注文
• ロイヤルティ/VIP
• カート + 閲覧の放棄

などの鉄板施策を実施してください。

低利益、高ボリューム:

多ければ少ないほどに、肥大化します。キャンペーンをセグメント化して、月に 5 ～ 8 個に減らしていきます。
クリックしたものの購入に至らなかった定期購入者には、24 ～ 48 時間後にフォローアップします。そして、そのリストに到達不能なリストがないようにしてください。コストを削減するために削除してください。

10：Shoppable-UGC-eコマースを活用する

最近のレポートによると、購入者のなんと90％以上が、従来のコンテンツフォーマットよりも、視覚的でインタラクティブなコンテンツを好んでいます。

D2C/eコマースの成功には、顧客がもっと見たいだけでなく、関与する可能性がある、魅力的なビジュアルコンテンツを提供することが重要になっています。
これが、UGCが買い物可能なコンテンツのネクストフロンティアである理由です。

洗練されたプロが制作したブランドコンテンツに対する消費者の関心は低下しています、ソーシャルメディアでの本物の未塗装のコンテンツの人気が高まっていることはご存知の通りです。

顧客は消費するだけでなく、ブランドと共感できるコンテンツも作成・生成しています。実際、顧客の大多数は、ブランドのユーザーが作成した写真やビデオが最も見たいコンテンツであると言っています。

UGCは、オンライン買い物客が求める視覚的な社会的証明を提供できる唯一のタイプのコンテンツです。
顧客はオンラインで購入する前に商品を実際に体験することはできないため、次善の策としては、実際のシナリオで商品がどのように見えるかを確認できる本物のビジュアルがほしいためです。
オンライン買い物客が、よりインタラクティブな体験を望んでいることを考えると、最も影響力のあるコンテンツが完璧な商品写真（不要ではないです）ではなく、本物の顧客からの現実的なユーザー生成画像・映像であることは当然です。

ソーシャルコマースを超えて

より多くの顧客がショッピングのニーズを満たすためにeコマースに関心を寄せています、ソーシャルメディアプラットフォームはこの需要を利用しています。ソーシャルネットワークは、コンテンツの商品化を可能にする機能を充実させています。

ブランドがソーシャルメディアを介して商品を宣伝および販売する機能はソーシャルコマースと呼ばれ、現代のマーケターが自由に使える強力なツールです。

それは「ソーシャルショッピング」コインの片面にすぎません。
買い物可能なソーシャルプルーフは、小売業者がソーシャルネットワークで買い物客にリーチするのに、非常に影響力があることが証明されています。
ユーザー生成コンテンツの価値はソーシャルチャネルをはるかに超えて広がっています。
ソーシャルネットワークなどのサードパーティプラットフォームを超えて、ホームページ、商品ページ、メールなどのオウンドチャネルに買い物可能なコンテンツを拡張することで、マーケターはより一貫性のある魅力的なオムニチャネルエクスペリエンスを作成できます。
そして、顧客はオムニチャネルコマースとして、どこにいても購入できるようになります。  

 

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒントシリーズ

Tips＆ヒントをご紹介してきました。今すぐ取り組める内容もあるので、是非とも試してみて、結果を教えてください。

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #01

1. コンテンツマーケティング戦略から始める
2. メッセージマーケティング＆キャンペーンを自動化させる
3. SNSを活用する
4. 顧客一人ひとりにあわせて商品やサービスを提供する
5. オリジナルコンテンツは顧客とのつながりの始まりインテリジェントな商品推奨事項を作成する
   パーソナライズされたランディングページを作成する

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #02

6. ユーザー層にあったメッセージを適切なタイミングでライフサイクルマーケティングを通じて主要KPIを推進する
7. UGC：ユーザー作成コンテンツを活用する
   コンテンツとコマースの境界線が曖昧になり始めています
8. ロイヤルティプログラムを活用する
9. ソーシャルネットワークの運用自動化する
10. Shoppable-UGC-eコマースを活用する
    ソーシャルコマースを超えて

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #03

11. 複数の言語・通貨で対応する
    コンテンツと通貨をローカライズする
12. スマホでのタッチポイント・デザインがファースト
13. オムニチャネル・OMOではモバイルがより有効なタッチポイント
    顧客プロファイル
    SNS　ダイレクトメッセージ
    モバイルアプリ
    ウェブ
14. パートナーとコラボ活用する
    自社組織の育成は不可欠な時代
15. 適切なテスト環境でソーシャル広告を試してみる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #04

16. EGC：創業者・ブランド担当者が本音のメッセージを自ら発信する
17. ブランドコンテンツのアイデンティティを明らかにする
18. ブランドの顔になるキャラクターを作る
19. オンラインディスカッションエリア・コミュニティを運営してみる。
    1.コミュニティを理解する
    2.メンバーをスターにする
    3.参加しやすくする
    4.あなたも参加する必要がありま
    5.一貫性を保ち、思慮深くなる
20. 顧客とのコミュニケーションをパーソナライズ化する
    一般的なeコマースのパーソナライズ

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #05

21. 発送・配達で他社と差別化する
22. UNBOXING：開封の儀を演出する
    ・同梱物施策を考える
23. ローカルブランディングとマーケティングを忘れないで
24. マーケティング・オートメーションを活用す
    eコマースのための5つの自動化されたマーケティング戦略
    ■マーケティングオートメーションとは何ですか
    ■マーケティングオートメーションのメリット
    ■マーケティングオートメーションはどのように機能しますか
    ■コンバージョンを促進するためのトップ・マーケティングオートメーション
    1.パーソナライズされたショッピング体験
    2.チャットボット
    3.放棄されたカートへのメッセージ
    ■E-メールを作成するためのヒント
    4.分割テスト
    5.セグメント化された電子メールリスト
25. 商品を説明する動画をアップしてみる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #06

26. FAQ・よくある質問ページにオリジナル性を持たせてヘルプ セクションを目立つようにします。ChatGPT は、配送、返品と交換、保証情報など、あらゆる種類のe コマース FAQを生成できます
27. コンテンツに魅力的な写真を積極的に採用する
28. 自社のオリジナルコンテンツメディアを充実させる
29. 業界ニュース・トレンドは最新にしておく
30. 賛否議論の多い話題・トピックも重要なコンテンツ

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #07

31. 検索エンジン向けのSEO施策だけではない
    商品検索を最適化する
    ＊ファセットナビゲーション（Faceted Navigation）
32. クリック課金型マーケティングの基本に還る
33. ソーシャルニュースサイトを活用する
    Shopifyを介して
34. 新しいテクノロジーを活用すること
    メタバー
    ライブストリーム
35. オンライン購入体験を合理化する
    今日の顧客にとっては、
    時間のかかる購入プロセスに対する時間や許容範囲がありません。
    CX：カスタマーエクスペリエンスを向上させること
    

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #08

36. 返品・交換ポリシーを明確に
37. 複数のプラットフォームでストアを展開する
    マルチチャネルeコマース施策
38. NEWS LETTER SUBSCRIPTION を活用する（日本では、LINE）
39. News Letter（日本ではLINE）で顧客の心をつかむ
40. お気に入り・ウィッシュリスト・カートの商品を思い出させる

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #09

41. 欲しい商品の購入手続きは簡単であること
    ・ID連携
    ・決済連携
    ・LINE連携　LINEを活用した施策
42. 商品レビューを投稿してもらう
    ・志を同じくする顧客のコミュニティを作成すること
    ・レビューがブランドコミュニティに不可欠な理由
    ・レビュー付きのコミュニティを構築する方法
43. フリーのマーケティングオプションに注目してコツコツ実施する
    ・低価格の商品は、ソーシャルプラットフォーム
44. D2C・Eコマースサイト訪問者とコミュニケーションする
45. ディスカッションエリアでの評価をする

D2C・eコマース トップブランドから学ぶ 50の成長のヒント #10

46. 顧客が魅力的に感じる物をプレゼントする
47. 新商品の市場調査を計画して顧客にヒアリングを実施する
48. インフルエンサーに商品をレビューしてもらう社会的証明が売る8つの方法（はるかにもっと）
    ソーシャルメディアのハッシュタグやキーワードをベースに
    商品と経験にフォーカス：焦点を合わせます。
49. 信頼できるショッピング体験
    CSのセルフサービス化
    カスタマーサービスが重要
50. 将来の売上を予測するレポート

＊Tips&ヒントの中には、別コラムで詳細を解説しています。リンク先でより深く知ってください。
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