トップブランドから学ぶ D2C・eコマースのヒント 後編　Part-05

【D2C・eコマース・OMO　成長しているサイト探索・事例シリーズ 】

Written by 植島 寛子

46：顧客が魅力的に感じる物をプレゼントする

ゲームや無料のプレゼントなどを活用すれば、話題になってブランドを盛り上げられます。

参加するにはある条件、たとえば

• SNSでブランドをフォロー
• 記事コンテンツを共有・シェアする

などのアクションを促すといいでしょう。
eメールのサインアップフォーム、LINE友だち登録などでも、顧客をキャンペーンに参加させる効果が期待できるキャンペーンを展開できます。

47： 新商品の市場調査を計画して顧客にヒアリングを実施する

新商品を発売する際、顧客がどのように反応するか考えてみることを忘れていませんか。
（当たりまえですが、なかなか実行しないです。）
市場調査・マーケットリサーチ・顧客ヒアリングをして、顧客がどのような反応をするか確かめてみてください。

方法は沢山あります。（ロイヤリティプログラムがあれば尚更です。）

48：インフルエンサーに商品をレビューしてもらう

インフルエンサーや、メディア編集者、専門家などに商品を提供してレビューやメディア・雑誌の記事にしてもらうと良いですね。

本音のレビューであれば今後の改善点が分かるだけでなく、自社オウンドメディアの記事作成にも役立ちます。
（反応が無いのは当たりまえの精神で展開しましょう。だって、山のように提供されているはずです。しくじり体験は山のようにあります。）

社会的証明が売る8つの方法（はるかにもっと）

最も顕著なコンバージョン施策の1つは、社会的証明です。心理学者のロバート・チャルディーニによって1984年に造られた社会的証明は、「ほとんどの人が何をすべきかわからないときに群衆を追いかける」という理論です。精通したマーケターが

• インフルエンサー
• アーリーアダプター
• 信頼できる専門家をターゲット

にするのはそのためです。人々は仲間やオーディエンスと前向きな結果を共有する傾向があります。

Statistaによると、オンライン買い物客の約81％が、顧客のレビューが購入決定に影響を与えると述べています。（食品は違うそうです。）

• お客様の声（インビューなどのコンテンツ形式）
• ユーザー生成コンテンツ

も決定に影響を与えます。

 

社会的証明の施策

 

社会的証明は、ブランドが複数のコンバージョン目標に取り組むのに活用します。

• 顧客を特定の商品に導き
• 色やサイズを選択し
• チェックアウトを完了するよう
• 購入の詳細を他の人と共有し
• 後で評価やレビューを投稿するよう

に促すこともできます。
社会的証明はFOMO（Fear of Missing Out）：見逃すことの恐怖。他人や情報と常につながっていないと、情報やチャンスを逃す、自分だけ取り残されてしまうのではないか、と不安を覚え、他人はその間に成功に近づいていくかもしれないという焦りの心理的症状）を引き起こし、予約注文と順番待ちリストの登録を後押しする可能性があります。

社会的証明の価値は、即時購入を超えていきます。
たとえば、メールマガジンで商品メリットを説明する代わりに、
「50,000人の美容のヒントの購読者に参加する」
と呼びかけてみてください。どんな反応があるでしょうか。

社会的証明には、

• 有名人、専門家、および日常の顧客からの支持
• 認定とバッジ。
  業績と努力は信頼を植え付けます。賞、メンバーシップ、認定バッジなどがあります。
• マスコミ報道。
  地元のニュースで取り上げられましたか、同じことがオンラインマガジンやソーシャルメディアにも当てはまります。
  サイトフッターのロゴを使用して、記事に直接リンクするか、別のページにリストを維持します。
• 「スポットオン」ショーケース。
  著名人がブランドの商品について話したり写真を投稿したりする場合は、活用しましょう。影響力の大きい（無料の）承認です。
• リアルタイムの通知。
  顧客は自分が一人だけではないことを知ると安心します。オンサイト通知は、現在の訪問者数と、購入やレビューなどの最近のアクティビティを表示できます。商品ページでのリアルタイム通知により、他の人に今すぐ参加または購入するよう促すことができます。
• 販売数量：待っている顧客。
  在庫不足のアラートがFOMOをトリガーするのと同じように、「限定販売」のカウントダウンは信頼ベースの購入を促進します。
  先行予約や順番待ちの商品の場合は、順番待ちの人数を表示します。
• サブスクライバー、フォロワー、および共有の数。
  商品ページのソーシャルシェアを表示します。特定の数未満の場合は、カウントを抑制して活用してください。ボリュームがすくないと、害を及ぼす可能性がありますし役に立ちません。

ソーシャルメディアのハッシュタグやキーワードをベースに

ブランドの商品について、誰が話しているのかを見せびらかしてください。複数のソーシャルプラットフォーム間でポストを監視するツールなどを活用します。
リアルタイムのフィードはより新鮮ですが、投稿内容のチェックが必要なことは当たりまえです。

商品と経験にフォーカス：焦点を合わせます。

コマースストアーは顧客の声を厳選し、コマースページに最高のものを表示しています。商品ページにも配置してください。ホームページ、コマースページや検索結果にトレンド商品やプレミアム商品のレビューを掲載しています。さまざまな配置とコンテンツをテストして、何が機能するかを確認してください。

49：信頼できるショッピング体験

ブランドサイトを閲覧している潜在的な顧客の多くは、ブランドについてこれまで聞いたことがありません。
顧客の忠誠心を育むために、コマースビジネスとしてマークを付ける機会です。
レベルを向上させるために信頼を築くための鍵には、オンライン体験を向上させるWebサイトでのコンテンツの追加です。

• 肯定的な顧客レビュー
• クライアントの声
• マスコミ報道
• 連絡先番号とライブチャット機能
• 実在住所
• バッジを信頼して授与する

肯定的なレビューの重要性を疑うことはありません。潜在的な顧客は、以前の顧客の経験について聞きたいと思っています。より多くの顧客を獲得するための鍵となるこれらのレビューは、コマースビジネスのCS：カスタマーサービス体験へのインサイト：洞察も提供してくれます。

これに加えて、ブランドは顧客から提供されたフィードバックに対して行動を起こす必要があると考えている顧客は50％以上あります。

CSのセルフサービス化

質問があるたびに大規模な電子メールリレーをする必要はありません。顧客にコマースサイトがとても親切に作成したセルフサービスのプロパティを使用して評価してもらいましょう。
単純なカスタマーサービスタスクには、自動セルフサービスを好むことはみなさんも体験済です。
良いことに、80％近くの顧客がセルフサービスサポートのUIポータルを使用しています。
顧客は抵抗が最も少ないコミュニケーションラインを探すことが多いので、何かが複雑すぎるとやめる可能性があります。混乱で顧客を失ってはいけないということです。

さまざまな繰り返しの質問に答える、広範囲で整理されたFAQページを提供することは基本です。
顧客が直面したことのある、いくつかの定例的な質問に対する簡単で包括的な解決策を提供することが基本です。
顧客が抱える可能性のある課題と問題と疑問については、ページにライブチャット機能の実装や、解決しない場合に備えて簡単にアクセスできる

• ライブチャットの有人対応
• 音声ライブチャット
• 電話番号
• 電子メールアドレス
• SNSダイレクトメッセージ

などを含めます。

カスタマーサービスが重要

コマースビジネス基盤は顧客の購買体験：前・後ろに依存しています。理想的なオンラインショッピング体験に対する顧客の期待が高まるにつれ、顧客サービスは競争の激しいeコマースで適応して成長するために不可欠になっています。
すべてのプラットフォームでCXや、UXや、顧客購買体験：カスタマージャーニーを改善するために、ヒントやコツのいくつかを取り入れることで、顧客ロイヤルティを高め、新しい顧客との関係を築くことができます。

eコマースで、発展するための変化を通して、ブランドをサポートするために構築された3PLサービスである

富士ロジテックホールディングス

とそのパートナーネットワークを活用することにより、顧客サービス体験の開発により多くの時間を費やしていた、時間を短縮します。
拡大・拡散・増大する顧客と市場ニーズへの「顧客中心」のアプローチについて知りたい方はお気軽にご相談ください。

50：将来の売上を予測するレポート

D2C・eコマースマーケティングを考える際、将来の売上を予測するレポートを活用してください。パフォーマンスの低い部分が分かれば、対処法も見つかります。

＊関連情報は別途ご案内します。が関心があればお問合せください。様々な手法がありますし、1年前のKPIが参考になるわけではありません。

後半のTips＆ヒントをご紹介してきました。今すぐ取り組める内容もあるので、是非とも試してみて、結果を教えてください。 トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編　Part-01 トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編　Part-02 トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編　Part-03 トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編　Part-04 トップブランドから学ぶD2C・eコマースのヒント 後編　Part-05

トップブランドから学ぶ D2C・eコマースのヒント 前編

＊Tips&ヒントの中には、別コラムで詳細を解説しています。リンク先でより深く知ってください。
＊海外のD2C・eコマースサイトで参考になるサイトの解説コラムもアップしています。リンク先から探索してみてください。

追加のTips＆ヒントや質問があれば、コメントをください。お待ちしています。

成長しているD2C・eコマースサイト探索・事例シリーズ　 コンテンツリスト