売上が上がる CXロジックとは ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは #4

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合同会社Hamon 西部さん

1: CRM経験者が社内にいなくてお悩みの方

事業を立ち上げて、PR、新規獲得は動き始めたが、獲得後のLTVアップのための施策が打てていない担当者様。

2:CRM施策の改善活動をクイックにまわしたい方

前任の担当者などが、オンライン、オフラインで施策を行い、それなりにうまくいっているが、本当にこれが最適なのか、不安をお持ちの担当者様。

施策のPDCAをスピード感持って回したい担当者様。

3: 顧客数が１０万人以上のデータベースをお持ちの方

顧客数が１０万人を超えてくると、購買データ・行動データの機械学習を行うことにより、より費用対効果の高い施策を行うことができます。
そんな取り組みを行いたい担当者様。

 

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この記事は、

YouTube収録音声をAIでテキスト起こしをして、ChatGPT でリライトプロンプトを実行したものを、ファシリテーター：吉村 典也　が最低限のチェックして上梓して、AI ChatGPT の可能性を検証しています。

ニュアンスなどが充分に伝わらない場合がありますので、YouYubeと合わせてお読みください。

YouTubeコンテンツ #4 売上が上がる CXロジックとは　ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは DTC Eコマース ブランド向け　オムニチャネル・OMO TV

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「売上を上げたい。」

どの小売事業者にとっても、1番の関心事になるのですけども、これがKGIなのか、KPIなのか、はちょっと別としてですね。やはり、「売り上げを上げろ」と 言われていましたので、売上につながるテーマについて、ご質問していきたいと思っています。

テーマ７

売上がやはり気になります。

何すれば売上が上がる

• 売上を上げるために何から手を付けるべき？
• LINEとかアプリとかSNSとかは

• どんな広告をやれば新規顧客増えますか？
• 年間の購入回数やF2転換率を上げるには何をすればいいですか？

吉村

色々なセミナーや情報を聞いていると、

• LINEをやれ
• アプリ導入しろ
• InstagramやTikTokなどのSNS活用しろ

などとチャネルと広告を勧められることがありますが、

1. 新規顧客を獲得するためには、どのような広告をすれば良いかは、
   まずは自社の強みや特徴を明確にし、その強みを生かした広告を展開することが大切です。
2. ただし、顧客獲得だけでなく、リピート率を上げることも重要です。
   そのためには、顧客の購入回数を増やす方法や、ファンになってもらうための取り組み方法。

についてお伺いしたいです。

合同会社Hamon 代表 西部 好範　さん　（以下：西部さん）

なかなかあれですが。獲得からチャネルも含めて、そして、そこからのLTVアップというお話で、範囲かなり広いので１つづつシンプルにポイントをご説明していきます。
詳細は、お問い合わせください。

新規顧客と広告
自分たちのブランドとして、戦略的に狙っているターゲットがちゃんとその広告に

1. 接触しているかどうか
2. 接触しやすいかどうか
3. それに対して、そのターゲットに向けてのクリエイティブがしっかり適正化できているか

っていう視点で、チャネルの選定と、クリエイティブのプラッシュアップっていうところを、まずしっかりされるところがいいのかなということがまずあります。

獲得しそうというか、買いそうってなった時に、買わなかった
先ほど、曽川さんがおっしゃっていた「カート放棄フォロー」（カゴ落ち）の文脈は、すごくもう本当に、鉄板施策です。やはりそこでの離脱は7割ぐらいと言われています。この施策を人力でやっていると、すごい大変なんで、自動化するためのMAツール導入というのは、非常に効果的なので、そこはまずやられた方が良いです。

リピート施策
ビジネスモデル・サービス設計としては、

1. 1商品を買ってもらい、クロスセルをしてLTVを上げるモデル
2. サブスクリプションモデルとして、単品商品を何度も買っていただくモデル、定期的に異なる商品が届く頒布会モデル

の２つで、手法が大きく分かれます。今回は、最初の1商品を買ってもらい、クロスセルをしてLTVを上げるモデルでの方法についてお話ししていきます。

テクニックではなく、顧客が次に何を買いやすいか、1つ目に購入した商品と一緒に使用する商品なのか、消費したため再度購入する別の商品なのかなどを考え、コミュニケーション設計を行うことが重要です。このようなコミュニケーションをしっかりと行うことで、2回目や3回目の購入を検討するお客様が増え、売上を上がるコツです。

＊詳細な説明はこちらに

商品コンセプト×ターゲット×CRM　お客様に響くコミュニケーション設計　#1　

「対談・質問」スタートアップから10億越えまでにするべきこと　#2 

失敗事例「しくじり先生」を教えてください

吉村

ご相談のあった、こんな失敗事例がありますというお話しを聴かせていただけますか。

西部さん

あるお客様がアパレルショップでアウターを購入したとします。その後、お客様がアウターをクリックした履歴がたくさん残っているため、レコメンドとしてアウターを表示する場合があります。

いや、アウター買ってるから買わないでしょっていう話で、頭で考えりゃわかるんですけど。

しかし、この機能頼みにしたりとか、そのベンダーさんのところにお願いしたために、レコメンド機能が意図した通りに機能しなく、矛盾していて、お客様に不快な思いをさせることになります。

このような失敗を避けるためには、単に機能だけに頼らず、ストーリーやシナリオ、コミュニケーション設計などをしっかりと一緒に考慮する必要があります。

それらを入念に検討して、売上を上げるために最適な方法を導入することが大切です。

曽川さん

失敗例はいっぱいありますよ。
シナブルでは、EC Intelligence ツールの使い方をサポートメンバーがサポートするわけですけど、お客さん（クライアント）が設定したい施策の意図を聞かないと、やっぱり西部さんの事例みたいになってしまいますね。

クライアントのオーダーが
「メールの中にレコメンド商品出してくれ。」
というシンプルなオーダーが多いですから。

意図を聞かないとそうなってしまうのですけど、しっかりと意図を聞くと、

「商品のカテゴリーをアウターじゃなくて、インナーにしましょう。」
「ボトムスにしましょう」
とか、顧客の意図に合わせた対応にできるわけです。そういう機能もあるし、そうするべきと知っていることです。

そこは、ベンダーの機能というよりも、クライアントの担当の皆さんがコミュニケーションする、カスタマーサクセスのサポートメンバーとか、場合によっては営業の人になるかもしれないのですけど、そういう人の「事業」とか、「商売」に対しての「理解度」とか、「気遣い度」があるかどうかっていうのは、ベンダーを選ぶポイントでサポート力のところだと思いますね。

「それがうまくいかない。」いうことの失敗例としてありますけど、そういうことを、実直にフォローアップするということを、社内でやり続けるということをやっています。

成功事例としては

レコメンドエンジンとCRMツールを1つに統合したことが挙げられます。

施策としては、いろいろところに「レコメンド商品を差し込んでおく」とですね。
特にその取り扱い商材・SKUが多い場合は、商品自体がコンテンツになります。
シーズンの入れ替え時期では、商品が変わっても、新しい新商品を提案できます。

２つめは、「ランキングコンテンツ」です。
この週のランキングとか、1ヶ月のランキングとか、それが1つのコンテンツになります。実は、文章を考えなくてもいいのではないかという話もあります。

３つめは、「カゴ落ちメール」です。
デザインやレイアウトに時間をかける必要がないことが挙げられます。商品や関連商品を紹介するだけでよく、企業ロゴがあれば十分です。
テンプレートを使ってシンプルなデザインで作成し、早急に立ち上げることで、効果的な売上がアップが実現できています。

吉村

西部さんのお話しにもありましたが、チャネルというのはコミュニケーションの手段のことであり、それに対してどういうお客さんがいるかというのは、購買履歴から把握することができます。

LINEで広告を出して、LINEから購入した人たちは、どのような人たちなのかを分析して、それに合わせて新規の広告を出すことが成功するためには重要です。

これをオーディエンスターゲティングと呼びます。
MAツールを導入して、毎月のコミュニケーションデータから、新規の広告を改善するためのフィードバックを得る運用は非常に有効です。こうした運用をすることで、より効果的なコミュニケーションを送ることができ、顧客の獲得やリピート率の向上につながります。

私は、新規について、最初に設計する場合、まだお客さんの購買履歴がないため、仮説に基づいた設計をすることになると考えてます。
一方、既存のお客さんの購買履歴から情報を収集して設計する場合、実際に購入してくれたお客さんの行動に基づいて最適なコミュニケーションを設計できるため、より正確な施策が行えます。

既存のお客さんの購買履歴から情報を収集するだけでなく、その情報をもとに、このチャネルにこういうコミュニケーションをしようだか、 このチャネルにこういうコミュニケーションして、2回目買ってもらうために、こういうストーリーを作っていこうということだと思っています。
また、お客さんの購買履歴に基づく情報だけでなく、他の情報も総合的に考慮する必要があるのですが。具体的には、お客さんの属性や嗜好、購入時期や頻度、地域などが挙げられます。

成功のポイントとしてLTVをどう見るか

西部さん

よくあるのは、新規獲得と育成のチームが別れている場合、新規獲得チームはコンバージョンに重点を置いて広告に投資していく傾向があります。
しかし、ビジネス全体としては、獲得コストに対するLTV（顧客生涯価値）が上がらない場合、収益も上がらず効率が悪くなることがあります。そのため、獲得した媒体ごとにLTVを分析し、効果的な媒体に資金を投資することが重要です。

言い換えると、顧客を多数獲得できたとしても、LTVが上がらない媒体は見直す必要があります。逆に、育成チームからのフィードバックを新規獲得チームにフィードバックすることで、ビジネス全体の利益を上げるために売り上げ利益を最大化することができます。このような考え方は、ビジネスの継続的な成長に不可欠な要素です。

コミュニケーションチャンネルにおいて、LINEで獲得した顧客に対して、LINE広告を活用してコミュニケーションを深め、LTVを上げていくという考え方があります。
また、ウェブの場合は、顧客に再度ウェブサイトを訪れていただくために、コミュニケーションメールを活用することもできます。これらのアプローチによって、顧客とのコミュニケーションを強化し、LTVを向上させることができます。

オフラインDMも有効

オフラインの場合も同様に、店舗とEC両方を利用する顧客には、店舗誘導のDMを送ることができます。さらに、店舗での購入があった場合には、DMでECのウェブサイトに再度訪問してもらうこともできます。

重要なのは、それぞれの数字を見て、お客さんがその媒体・チャネルに接触している時間が多いから、その広告から購入する導線は絶対にありますから最適化はポイントです。

お客さんごとのメディアの接触時間とタイミングがポイント

優先順位として、お客さんのメディア接触時間に基づいて仮説を立て、戦略を練ることが重要です。

コミュニケーションのタイミングについても、よく考慮する必要があります。
顧客が最初に購入した時間帯や、メディアに接触しやすい時間帯（通勤時間帯、昼休み、帰宅時間帯、夜間）などに合わせてメール配信のタイミングを設定することが大切です。顧客の行動を想定し、コミュニケーションを設計することで、より効果的なコミュニケーションを実現できます。

そういったデータ分析や施策展開できるツールとサポート体制を選択してください。

店舗顧客とEC顧客IDの統合メリット「新規顧客」

曽川さん

弊社の小売業者のお客様で、店舗会員IDとEC会員IDを統合している場合です。
新規顧客を獲得するための広告にめちゃくちゃ力を入れている企業は少ない傾向があります。

何故かというと、店舗で会員になった人たちに対してメールマガジンを送信していることです。
つまり、店舗でのアプリ登録とか、ポイント会員登録での店舗会員がEC会員になり、ECで購入する新規顧客を獲得する流れができあがっているため、広告費用が少なくて済むのです。

本格的なECだけの企業と比較すると、広告費用は圧倒的に少ないといえます。

私達は、店舗で買い物をする際にアプリ登録を促されたり、ポイントを貯めるために会員登録を勧められることで損をしたくないために登録すると思います。

それゆえに、顧客統合が求められる理由の一つになっています。
新規顧客を獲得しやすく、広告費用を抑えることができるという利点があります。

次回は、売上を増やすための顧客データの取得と活用の仕方について深堀していきます。

ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは　売上が上がる 顧客データとは #5

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2:CRM施策の改善活動をクイックにまわしたい方

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顧客数が１０万人を超えてくると、購買データ・行動データの機械学習を行うことにより、より費用対効果の高い施策を行うことができます。
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株式会社シナブル　曽川さん

1: 成果が出るマーケティングオートメーション導入手順を知りたい

マーケティングオートメーションは、使えば使い倒すほど有効で便利なツールです。
一方で、使いこなすための隠れたコストがあります。それをしっかりと見える化します

2:既存のマーケティングツールを全体最適したい

MA以外にも、CX、CRMツールは沢山あります。機能も重複することもあります。
オムニチャネルコマース事業のデザインから、既存の導入済ツールの有効性やリプレースまで、ブランドのみなさんの、カスタマーサクセス：CSのためにアドバイスします。

3:サイト改善をしたい。CVRを改善したい

タッチポイントチャネルと、メッセージだけではなく、CX全体の設計をサポートできることが、重要になってきます。
今だけの、フィット＆ギャップだけではなく、3年先５年先までの成長と顧客の変化を見越した顧客体験：CXをご提案します。

店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

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富士ロジテックホールディングス　吉村

1:スタートアップ・D2Cの物流・フルフィルメント

E-コマース・D2C・DNVB 　オンラインプロジェクトは、ますます競争が激しさを増していきます。
マーケティングだけではなく、フルフィルメント・物流までを通じて、顧客の購買体験をデザインしてコストを相対的に最適化してください。

2:RaaSを活用した、オムニチャネルフルフィルメント

BOPIS/BORISなどだけではなく、本当に必要なことは、正確な、商品情報と在庫ロケーションを通じた、顧客とスタッフのコミュニケーションです。
OMS/WMSと、RaaSを組み合わせて、最適な購買体験をご提供します。

3:ビジネスのリ・デザインについてのご相談

オムニチャネル・OMOプロジェクトは、業務設計と、それを支えていくデジタルデザインが必要になります。
お困りの前に、喜んでブレインストーミングに参加させていただきます。

富士ロジテックホールディングスが提供する、フルフィルメントサービス

富士ロジテックホールディングス
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 ChatGPTに聞くFAQ

Q:Eコマースにおける　KPIについて教えてください

A:EコマースにおけるKPI（Key Performance Indicators、主要業績評価指標）は、ビジネスの成功を測定するための重要な指標です。以下に、Eコマースにおける一般的なKPIをいくつか紹介します。

1. 顧客獲得コスト（CAC）：Eコマース企業が新しい顧客を獲得するためにどのくらいの費用がかかっているかを測定する指標です。

2. 顧客生涯価値（CLTV）：顧客がEコマース企業でどのくらいの収益を生み出すかを測定する指標です。これにより、顧客の価値を把握し、効果的なマーケティング戦略を策定できます。

3. 購入率（Conversion Rate）：Eコマースサイトを訪問したユーザーが、商品を購入するまでの変換率を測定する指標です。

4. カート離脱率（Cart Abandonment Rate）：商品をカートに入れたユーザーが、最終的に購入しなかった割合を測定する指標です。

5. 平均売上単価（Average Order Value）：一つの注文あたりの平均収益を測定する指標です。

6. リピート率（Repeat Purchase Rate）：過去にEコマース企業から商品を購入したユーザーが、再度購入する割合を測定する指標です。

7. 売上成長率（Revenue Growth Rate）：Eコマース企業の売上が前年度比でどの程度成長しているかを測定する指標です。

これらのKPIを測定することにより、Eコマース企業は自社のパフォーマンスを評価し、改善のための戦略を策定することができます。

Q:Eコマースにおける　KGIを教えてください

A:EコマースにおけるKGI（Key Goal Indicators、主要目標指標）は、ビジネスの目標達成を測定するための指標です。以下に、Eコマースにおける一般的なKGIをいくつか紹介します。

1. 売上高：Eコマース企業が目標とする売上高を測定する指標です。

2. 利益率：Eコマース企業が目標とする利益率を測定する指標です。

3. 顧客満足度：Eコマース企業が目標とする顧客満足度を測定する指標です。

4. 競合他社との比較での市場シェア：Eコマース企業が目標とする競合他社との比較での市場シェアを測定する指標です。

5. 商品の返品率：Eコマース企業が目標とする商品の返品率を測定する指標です。

6. サイトの訪問者数：Eコマース企業が目標とするサイトの訪問者数を測定する指標です。

7. アクセス元の分布：Eコマース企業が目標とするアクセス元の分布を測定する指標です。例えば、検索エンジンからのアクセス数やソーシャルメディアからのアクセス数など。

これらのKGIを測定することにより、Eコマース企業は自社の目標達成状況を評価し、改善のための戦略を策定することができます。

Q:オムニチャネルコマースにおけるレコメンド施策のについてメリットを教えてください

A：オムニチャネルコマースにおけるレコメンド施策は、顧客に対して個別に最適な商品を提供することによって、顧客の購買体験を向上させ、企業の売上増加に貢献するメリットがあります。

以下に、オムニチャネルコマースにおけるレコメンド施策の主なメリットをいくつか紹介します。

1. 顧客の満足度向上：レコメンド施策を導入することにより、顧客に対してより適切な商品を提供することができます。顧客が自分にぴったりの商品を見つけやすくなり、購買体験が向上するため、顧客満足度が高まることが期待できます。

2. 売上増加：レコメンド施策によって、顧客に興味を持たれる商品を提供することができるため、購買率が向上し、売上増加につながることが期待できます。

3. 在庫管理の最適化：レコメンド施策を導入することによって、人気のある商品や在庫が多い商品を優先的に提供することができます。そのため、在庫管理の最適化が可能になり、在庫のロスを減らすことができます。

4. 販売促進の効果的な実施：レコメンド施策を導入することによって、販売促進の効果的な実施が可能になります。例えば、セール商品のレコメンドを行うことで、セール商品の売上を増加させることができます。

5. 顧客行動の把握：レコメンド施策を導入することによって、顧客の嗜好や行動を把握することができます。この情報を元に、より効果的なマーケティング施策を実施することができます。

以上のように、オムニチャネルコマースにおけるレコメンド施策には、顧客満足度の向上や売上増加などのメリットがあります。企業が効果的なレコメンド施策を導入することで、顧客とのつながりを深め、競争力を高めることができます。

Speaker : スピーカー

合同会社Hamon 代表 西部 好範 さん

15年ぐらい通販業界の方におりまして、最初は、テレビショッピングの会社におりまして、そこで事業者側で色々と仕事をしておりました。ここ3年間ぐらいは、通販のご支援っていうお仕事をさせていただいておりまして、さまざまな領域に取り組んでいます、強みはCRMの領域で、CRMのシナリオを作ったりとか、メールとか、DMとかの制作をしたりとかご支援しています。

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション ＆マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん

大阪出身で、現在は東京に住んでいます。キャリアとしては一環して企業の売上アップをお手伝いする法人営業をしてきました。 現在はSaaSベンダーに勤めており、ECの改善や売上げアップに関わっています。 私はツールベンダーの立場で、ツールをどう使うと売り上げが上がるか、実際に利用する企業の方がどう運用できるかを視点に、MAツールの導入を提案し、アドバイスをしています。今日はたくさんお話ができることを楽しみにしています。

Facilitatior : ファシリテーター

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也

通販やコマース系のバックオフィスやフルフィルメントセンターの立ち上げ、通販システムの販売などを行っていました。
最近では、大手健康食品会社の子会社で基幹システムの販売を通じて、昔ながらの通販企業さんとの出会いを増やしていました。デジタルトランスフォーメーションに乗り遅れていることに気づかされました。

今回、古くからお知り合いの西部さんや曽川さんたちと、新しい日本型の通販・コマースシステム、CRMやCXなどを広めたいと考えて、今回この企画を実施することになりました。
よろしくお願いいたします。