吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

売上が上がる CRMとは ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは #6

CRM CX EC MA マーケティングオートメーション

この記事は、
YouTube収録音声をAIでテキスト起こしをして、ChatGPT でリライトプロンプトを実行したものを、ファシリテーター:吉村 典也 が最低限のチェックして上梓して、AI ChatGPT の可能性を検証しています。
ニュアンスなどが充分に伝わらない場合がありますので、YouYubeと合わせてお読みください。

YouTubeコンテンツ #6 売上が上がる CRMとは 顧客購買体験 とは DTC Eコマース ブランド向け オムニチャネル・OMO TV

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株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也 (以下:吉村)

これまでに、MAを活用するための、CRMの設計・運用についてお話しをお伺いしてきました。

ここでは、

新規の顧客CRMのワークフローと
俗に言うVIP顧客、ロイヤルカスタマーのCRMのワークフロー

について、改善ポイントをどう特定していくかについてお話を掘り下げていきます。
先ほど、西部さんの方からA/Bテストの話がありましたので、最後のまとめとしてお話いただければと思ってます。

テーマ9

新規顧客のCRMのワークフロー  VIP顧客のCRMのワークフロー

新規顧客のCRMのワークフロー

VIP顧客のCRMのワークフロー

の改善ポイントをどう特定していきますか(A/Bテスト)

  • CTA
  • 件名
  • 本文内容
  • パーソナライズ

 

合同会社Hamon 代表 西部 好範 さん(以下:西部さん)

そうですね、新規顧客と既存VIP顧客に対するアプローチには明確な違いがあります。

新規顧客に対しては、
一般的に商品やサービスの一部分しか知らない、その知識の不足のまま衝動買いをすることが多いです。リアル小売店舗では、比較検討や複数の店舗の検討をすることが一般的ですが、特定の商品については、興味を持っている顧客が直感的に購入することもあります。
そのため、新規顧客に対しては、最初にオンボーディングや啓蒙活動を行うことが重要です。

既存顧客に対しては、
商品やサービスについての知識があるため、専門的なサポートや深い情報を提供することが求められます。また、リピート購入やアップセルの促進など、既存顧客の維持や拡大を目的とした施策が重要となります。

VIP・ロイヤルカスタマーに対しては
VIPの方々になると、商品に関する知識が豊富であるため、商品の価値よりも会社全体の価値や歴史、社員の人間性情報などを伝えることで関心を持ってもらうことが重要となります。
VIPの方々には、コミュニケーション力の強い会社であるという印象を与えるコミュニケーションを行うことで、会社全体の価値を伝えることが必要です。

また、購買頻度、購買率が高い人や累計購買金額が高い人、ポイントがたくさん溜まっている人に対しても、彼らの価値を最大限に引き出すために、個別のコミュニケーションが有効です。
具体的には、彼らに対して限定の情報や特典を提供することで、彼らのロイヤルティを高め、再度の購買を促進することができます。
VIPでは、こうした顧客に対して、より効果的なコミュニケーションを行うことで、顧客の満足度の向上や購買促進を目指していきます。

よくあるのは一般的に、高いLTVを持つ顧客として、相関性の高い数字としては、そしてポイント残高が多い顧客が重要視されるは当然ですが。
ポイントを使うことが多い顧客は、VIP顧客や優良顧客になっていただける可能性があります。
したがって、ポイントが溜まっていることをお知らせし、ポイントを使用する行動を促すことで、顧客のロイヤルティを高めることができます。これにより、優良顧客に変わっていくことを目指していきます。

A/Bテストを行うポイント

これも本当にコミュニケーションです。
行動を促すCTAや、件名などのお客さんの目に触れやすい場所は、行動したくなるような、ベネフィットのテキストをしっかりと伝えていくことが重要です。
そして、顧客にとって魅力的な場所に配置することも重要です。

1つの仮説に絞ると、十分なA/Bテストを行えないため、3つ程度の仮説を自分たちで立て、こうじゃないか、あーじゃないか、と行うことが望ましいです。ABテストを行う際には、3つほどの異なる件名やCTAの言葉を用意することなどが重要です。
ここはもう逆にスケジュールを切って実施することです。

本文の内容を変更する場合
パワーが必要となるため、コンテンツの順序を変更するだけでも、コンバージョン率が大きく変わることがあります。
そのため、順序テストをやりつくすことが重要です。その後に、コンテンツの内容を差し替えることも実施することが有効です。
ぶっちゃけ、A/Bテストにはいくつかの方法と、回し方があるのでご相談ください。

MAの設定とLINEコミュニケーションのポイント

吉村

EC Intelligenceだと、どのような運用で、シンプルになりそうですか。

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション &マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

新規のお客さんとVIPの定義を決めて、それぞれに該当するグループを作成し、メールを送信する際にA/Bテスト機能を利用することができます。2つのパターンや3つのパターン、あるいは4つのパターンなど、複数のバリエーションを作成して配信することができます。

吉村

メールだけではなくて、LINEとの連携もされていますので、メールでのコンテンツを、LINE用にまた作り直して配信することになりますか。

曽川さん

そうですね、もう全然書き方違いますので。

LINEは、長文を書き込むことはできませんので、カード型の画像を使用することが効果的です。
また、メッセージを送信することもできます。ピンポイントでやった方が良いですね。
LINEはメールよりもブロックされる可能性が高いため、その点を考慮しながら、継続的なコミュニケーションを取る方法を考えることが大切です。アカウント運用についても、LINEの特徴を踏まえた戦略を立てることが必要です。

改めて言うと、メッセージの配信はもちろん重要ですが、実はリッチメニューがよくクリックされる傾向があるため、リッチメニューを含めたLINEアカウントの運用戦略を設計することが非常に重要であると言えます。

吉村

最近は、一般的な傾向として、メールよりもLINEと風潮がありますよね。必ずしもそうではないと思いますが。

西部さん

現在のところ、LINEは自己完結型のプラットフォームとなっており、ID連携率や友だち登録数といった課題を抱えています。そのため、まずはユーザー数を増やすことが必要です。

吉村

現在、みなさん、ブロック率が高いことは大きな課題としています。がしかし、ブロックされる可能性があることを前提にして、まずはアカウントに友だち登録してくれる人数を増やすことが重要です。ブロックを避けるために何らかの対策をすることも必要ですが、ブロックされてしまう人は避けられないということも覚悟しなければなりません。

ぶっちゃけ、ブロックされないようにと思っても、ブロックする人はブロックするので。

曽川さん

LINE-ID連携に関しては、事業者側には多大なメリットがある反面、お客さんにとってはあまりメリットが感じられない場合もあります。そのため、ID連携を進めるには、お客さんにとってもメリットがあるような仕組みを提供する必要があります。現在、そのような仕組みが確立されていないこともあって、ID連携を進めるのは難しい状況にあると言えます。

吉村

SNSのID連携に関しては、多くの人々が誤解している部分があるため、実際にはそんなに便利ではないことがあります。皆さんが神話として、騙されてしまうことがあるため、注意が必要ですね。

曽川さん

ぶっちゃけ、メールでも全然売り上げは上がる」

吉村

深掘りをしちゃいますけども、コミュニケーションについてメールだけでなく、先ほどオフラインの話もありましたが、同梱物も重要なチャネル・メディアです。
以前は、納品書というか、お買い上げ票でパーソナライズされた施策があったりします。
EC Intelligenceで出来る、顧客やカテゴリーによって異なる施策を設定する方法を教えてください。

MAとオフラインメディア

曽川さん

オフラインメディアでは、DM(ダイレクトメール)はできます。
同梱物の設定は、特定の顧客に対して情報を出すための顧客グループをCSV形式で出力することで対応できます。
同梱物自体を指定するのは、コマース側やOMS・基幹システム側などで行うことが多いです。

西部さん

重要なのは、自社やサービス、自社商品がどのターゲットに向けて売っているかを把握し、そのターゲットが喜ぶようなコミュニケーションを取ることです。鉄板の施策は良いですが、施策ドリブンで固執しすぎず、常にコミュニケーションを意識して考えましょう。
この点は非常に重要です。

吉村

本日は貴重なお話をありがとうございました。まだまだ聞き足らないところが多いのですが。
まとめとしては、コミュニケーションは単にメールやSNSだけでなく、オフラインでも大切であり、ターゲットに合わせた施策を行い、繰り返し改善することが重要です。また、鉄板施策に頼りすぎず、常にコミュニケーションを考える姿勢が求められます。

次回上級編でも引き続き学びを深めていければと思います。

西部さんと曽川さんはいつでも気軽に相談できる存在であり、お客様のビジネスの成功に貢献できるよう全力でサポートしていきます。
ありがとうございました。

最後に、アピールポイントと、今日のまとめの部分を合わせていただければと思ってます。よろしくお願いいたします。

まとめ

西部さん

ありがとうございます。
Hamonでは、まずはCRMの経験や知見が不足しており、困っているという方々のためにご相談させていただいています。

また、逆に、今までに実施してきたCRM施策があまり成果を出していない、最近、改善活動が滞っているので、そこをクイックに、一緒に回したい、前任の担当者がやってたところがあって、そこをちょっと改善したいとか、というご要望があれば、是非とも一緒に取り組ませていただき、お手伝いさせていただきたいと思います。

そして、後半にお話しさせていただいたCDPに関する取り組みについては、データ統合や活用に関するサービスを提供しております。
経営者の方々で、このようなサービスを上手く活用して事業を展開したいと考えている場合や、経営者から言われてやってほしい方々には、ぜひともお声がけいただきたいです。
事例なども含めてご説明させていただきます。まずはアドバイジングからでも始められますので、お気軽にご相談ください。よろしくお願いいたします。

合同会社Hamon EC総合支援・顧客分析・CRM・フルフィルメント業務支援 
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曽川さん

シナブルはマーケティングオートメーションのツールを開発していますので、ツールの導入を希望される方や、既存のツールの見直しを希望される方に、最もお役立に立てると考えています。

ツールには、費用対効果は非常に重要な要素で、求められますが、実績値として、300%から2000%まで出ていますので、それくらいの費用対効果に向上させたい場合は、どんなに小さなことであっても、私たちにご相談ください。フラットにご提案をさせていただきます。

また、弊社ではサイト改善の専門知識を、私を含めて持っていますので、サイト改善やコンバージョン率の改善を望まれる方には、弊社のマーケティングオートメーションツールが役立つので。ご相談をお待ちしております。

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吉村

どうもありがとうございます、それではまたよろしくお願いいたします。

 

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1: CRM経験者が社内にいなくてお悩みの方

事業を立ち上げて、PR、新規獲得は動き始めたが、獲得後のLTVアップのための施策が打てていない担当者様。

2:CRM施策の改善活動をクイックにまわしたい方

前任の担当者などが、オンライン、オフラインで施策を行い、それなりにうまくいっているが、本当にこれが最適なのか、不安をお持ちの担当者様。

施策のPDCAをスピード感持って回したい担当者様。

3: 顧客数が10万人以上のデータベースをお持ちの方

顧客数が10万人を超えてくると、購買データ・行動データの機械学習を行うことにより、より費用対効果の高い施策を行うことができます。
そんな取り組みを行いたい担当者様。

 

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1: 成果が出るマーケティングオートメーション導入手順を知りたい

マーケティングオートメーションは、使えば使い倒すほど有効で便利なツールです。
一方で、使いこなすための隠れたコストがあります。それをしっかりと見える化します

2:既存のマーケティングツールを全体最適したい

MA以外にも、CX、CRMツールは沢山あります。機能も重複することもあります。
オムニチャネルコマース事業のデザインから、既存の導入済ツールの有効性やリプレースまで、ブランドのみなさんの、カスタマーサクセス:CSのためにアドバイスします。

3:サイト改善をしたい。CVRを改善したい

タッチポイントチャネルと、メッセージだけではなく、CX全体の設計をサポートできることが、重要になってきます。
今だけの、フィット&ギャップだけではなく、3年先5年先までの成長と顧客の変化を見越した顧客体験:CXをご提案します。

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1:スタートアップ・D2Cの物流・フルフィルメント

E-コマース・D2C・DNVB  オンラインプロジェクトは、ますます競争が激しさを増していきます。
マーケティングだけではなく、フルフィルメント・物流までを通じて、顧客の購買体験をデザインしてコストを相対的に最適化してください。

2:RaaSを活用した、オムニチャネルフルフィルメント

BOPIS/BORISなどだけではなく、本当に必要なことは、正確な、商品情報と在庫ロケーションを通じた、顧客とスタッフのコミュニケーションです。
OMS/WMSと、RaaSを組み合わせて、最適な購買体験をご提供します。

3:ビジネスのリ・デザインについてのご相談

オムニチャネル・OMOプロジェクトは、業務設計と、それを支えていくデジタルデザインが必要になります。
お困りの前に、喜んでブレインストーミングに参加させていただきます。

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Q:オムニチャネルコマースでのロイヤルカスタマーについて教えてください

オムニチャネルコマースにおけるロイヤルカスタマーとは、複数のチャネルを利用して継続的に商品やサービスを購入してくれる顧客のことを指します。

オムニチャネルコマースでは、顧客は自由にオンラインショッピング、店頭購入、モバイルアプリなど、複数のチャネルを自由に利用できます。このため、顧客は自分にとって最適な購入方法を選択することができ、より自由なショッピング体験を実現することができます。

このような背景から、オムニチャネルコマースでは、顧客にとって魅力的なサービスを提供することが重要になります。例えば、以下のようなロイヤルカスタマーに向けたサービスがあります。

  1. 複数チャネルでの購入履歴の共有:顧客がオンラインショップ、店頭、モバイルアプリなど複数のチャネルで購入履歴を共有できるようにすることで、よりシームレスなショッピング体験を提供することができます。

  2. 会員特典の提供:ロイヤルカスタマーに向けた会員特典を提供することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。例えば、ポイント還元や割引クーポンの提供、先行予約や限定商品の販売などがあります。

  3. 顧客データの分析:顧客が複数チャネルを利用することで、より豊富な顧客データを収集することができます。これにより、顧客の嗜好やニーズを把握し、パーソナライズされたサービスの提供や、顧客ロイヤルティの向上につなげることができます。

  4. ショッピングカートの共有:オンラインショップでカートに入れた商品を店頭で受け取ることができる「ストアピックアップ」サービスを提供することで、より便利なショッピング体験を提供することができます。

  5. パーソナライズされたサービスの提供:下記の質問に

Q:オムニチャネルコマースでの、パーソナライズされたサービスの提供について教えてください

オムニチャネルコマースにおけるパーソナライズされたサービスとは、顧客の購買履歴や嗜好性を元に、より個人的なサービスを提供することです。例えば、以下のような方法で、パーソナライズされたサービスを提供することができます。

  1. カスタマイズ可能な商品:顧客が自分の好みに合わせて商品をカスタマイズできるようにすることで、より個人的な商品を提供することができます。例えば、靴や衣服などのサイズ、色、デザインをカスタマイズすることができます。

  2. 推奨商品の提供:過去の購買履歴やブラウジング履歴を分析し、顧客にとって関心があると思われる商品を提案することができます。これにより、顧客の購買意欲を刺激し、購入率を高めることができます。

  3. パーソナライズされたキャンペーンの提供:顧客の購買履歴や嗜好性を分析し、顧客に合わせた特典やキャンペーンを提供することができます。例えば、購入履歴を元にした割引クーポンや、誕生日プレゼントなどがあります。

  4. パーソナライズされた広告の提供:顧客の購買履歴や嗜好性を分析し、顧客に興味のある商品を広告で提示することができます。これにより、顧客の興味を引き、商品の認知度を高めることができます。

  5. ショッピング体験のカスタマイズ:顧客の好みに合わせたショッピング体験を提供することができます。例えば、顧客がオンラインショップで閲覧した商品を店頭で試着することができるサービスを提供することができます。

以上のように、パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客の満足度を高め、リピート率や顧客ロイヤルティを向上させることができます。

Speaker : スピーカー

合同会社Hamon 代表 西部 好範 さん

15年ぐらい通販業界の方におりまして、最初は、テレビショッピングの会社におりまして、そこで事業者側で色々と仕事をしておりました。ここ3年間ぐらいは、通販のご支援っていうお仕事をさせていただいておりまして、さまざまな領域に取り組んでいます、強みはCRMの領域で、CRMのシナリオを作ったりとか、メールとか、DMとかの制作をしたりとかご支援しています。

ご連絡先はこちら 合同会社Hamon 西部さん nishibu@hamonvalues.com

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション &マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん

大阪出身で、現在は東京に住んでいます。キャリアとしては一環して企業の売上アップをお手伝いする法人営業をしてきました。 現在はSaaSベンダーに勤めており、ECの改善や売上げアップに関わっています。 私はツールベンダーの立場で、ツールをどう使うと売り上げが上がるか、実際に利用する企業の方がどう運用できるかを視点に、MAツールの導入を提案し、アドバイスをしています。今日はたくさんお話ができることを楽しみにしています。

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション&マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

Facilitatior : ファシリテーター

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也

通販やコマース系のバックオフィスやフルフィルメントセンターの立ち上げ、通販システムの販売などを行っていました。
最近では、大手健康食品会社の子会社で基幹システムの販売を通じて、昔ながらの通販企業さんとの出会いを増やしていました。デジタルトランスフォーメーションに乗り遅れていることに気づかされました。

今回、古くからお知り合いの西部さんや曽川さんたちと、新しい日本型の通販・コマースシステム、CRMCXなどを広めたいと考えて、今回この企画を実施することになりました。
よろしくお願いいたします。

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也
殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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