注文管理システム OMS とは

Facilitated by 吉村 典也

2020年にeコマースとリアル店舗のビジネスモデルは永遠に変わりました。アドビによると、業界はわずか3ヶ月で10年分の成長を見たそうです。
2022年は、これらの環境の変化を踏まえて、サプライチェーンの変革と前例のない需要の変動により、D2C/コマース/小売事業者ブランドはオムニチャネルコマースも含めて、顧客購買体験のためのサービスモデル再評価をするタイミングに迫られています。

イントロダクション

実店舗の重要性と、差し迫った環境整備

顧客にとってショッピング体験を独占的にオンラインで提供していた、D2C/P2Cも変化をもとめられています。それは、デジタルでの、競争はかつてないほど、複雑化、多面的になっているためです。この超加速的な、顧客との関係性の変化の環境で成長するためには、DNVB・D2C・P2C・E－コマースブランドと小売事業者は、様々な選択肢を変えていくことがポイントになるため、スタッフとテクノロジーは軽快である必要があります。

オンラインのみでのエコシステムの課題を解決して、相殺していくために、ブランドと小売事業者は、大きくデジタルフットプリントの拡充と方向転換を必要としています。
これには、

• マーケットプレイスでの販売
• 新しい販売チャネル（SNSなど）
• さらには小売パートナーシップによる販売

が含まれています。
最近のレポートによると、購入時に顧客の 70%以上 が複数のチャネルを使用しています。しかし、ブランドにとっては販売チャネルを追加すると、複雑さが二乗で増します。
顧客の期待（顧客の視点＝顧客中心主義）に、そして競争に対応する方法は何でしょうか。
その答えの一部は、e-コマースや、オムニチャネルコマースでの注文管理システム（OMS：Oder Management System（オーダーマネジメントシステム））での機能充実です。

＊日本では、受注管理システムや一元管理システムをいう表現が一般的です。受注って顧客視点ではとても違和感のある言葉です。発注しているわけではないので・・・本コラムでは「顧客からの注文-オーダーを承って、お届けする」という視点で「注文管理システム」と定義しています。

eコマース・オムニチャネルコマース注文管理とは何ですか?

eコマース・オムニチャネルコマースの注文管理は、オンライン注文を受けるために

• 在庫などの管理などや
• ピッキング
• 梱包
• 発送
• 配送情報提供
• 配送完了確認
• 返品・交換・回収

の一連のワークフローを履行を実施するための、バックエンドプロセスです。
これには、

• 注文のルーティング
• 出荷ラベルの印刷
• 返品・交換管理
• サブスクリプション管理

に至るまで、すべてが含まれます。

従来、注文管理は不格好なERP や、手動で更新されたスプレッドシートなどに依存していました。これらの、レガシーシステムと古いプロセスは、ブランドやマーケットプレイスでの売り手をサポートすることができないことは経験済みです。
競争力を維持するために、ブランドには柔軟性と拡張性と適応性の高いソリューションがますます必要になっていると認識しています。
そして、需要や業界の変化に対応するために拡張できる運用とテクノロジーの活用が必要です。
これが注文管理システムの活躍する場所になります。

注文プロセスの自動化とデータプロセスの統合の結果

注文管理システム (OMS) は、注文のプロセスのあらゆる段階にわたって自動化とデータとプロセスの統合を提供します。
これにより、ブランドはあらゆるチャネル（これは、購買、物流、コミュニケーションの各チャネルに影響します）で一貫した顧客体験（購買前・購買後）を提供できます。

eコマース・オムニチャネルコマースの注文管理システムを使用すると、フルフィルメントオペレータと倉庫スタッフ（リアル店舗のスタッフも含めて）は複数の販売チャネルから入ってくる注文を管理し、複数のフルフィルメントポイントから顧客にお届けすることができます。
それは、サービスを提供しているプロバイダー間の、処理を自動化を容易にしてくれるのは当然ですが、単一のUI：インターフェイスでデータを集約してくれます。

リアルタイムデータは
効果的な注文管理プロセスマネージメントの中核の目的で機能です。

小売データは
現在、販売チャネル、ヘッドレスなどのコマースシステムや運用インフラストラクチャなどのテクノロジープラットフォームの複数のレイヤー層を通って移動してきています。

データ形式やレイアウトと連携先ノードが非常に多いために、静的なスプレッドシートに頼ることは不可能になっています。
ブランドや小売事業者がマルチチャネルコマースから、オムニチャネルコマースへの変化を受け入れていく中で、注文管理システムはより不可欠な機能になっています。

eコマース・オムニチャネルコマースの注文管理のしくみ

注文管理システムの目的と業務視点と顧客視点からの目標としては、商品をできるだけ効率的に顧客の手に渡す方法です。カートに入った時点から玄関先に到着した瞬間まで、顧客の注文の各アイテムの状況を管理して、顧客に伝えることになります。

1. 注文のフルフィルメントプロセス

どのブランドや小売事業者にも、フルフィルメントに対する独自のアプローチが存在します。これは、顧客、フルフィルメントの場所、返品プロセスおよび仕入先に基づいて設計と運用を行うからです。
プロセスはさまざまですが、ほとんどの注文処理プロセスには次の手順が含まれます。

1.  ブランドや小売事業者は、顧客から注文を受け取ります。
2. 顧客は、ブランドや小売事業者は注文を受け取って確定処理中の旨の通知を受け取ります。（トランザクションメール）
3.  ブランドや小売事業者は、システムに注文を入力します。
4.  顧客は、ブランドや小売事業者が注文を確定処理された旨の通知を受け取ります。（トランザクションメール）
5.  注文は、最寄りの倉庫またはフルフィルメント センターにルーティングされます。
6.  スタッフが、棚から注文の商品SKUを選択します。（ピック）
7.  ブランドや小売事業者は、出荷の注文を準備し、出荷ラベルを印刷します。（パック）
8.  ブランドや小売事業者は、注文を出荷します。（シップ）
9.  顧客には、注文の配送が進行中であることを通知とコミュニケーションします。（トランザクションメール）
10.  注文の商品が顧客の手に到着します。

2. 注文管理システムにより、注文の履行が実施・管理される

注文管理システムの仕事（機能）としては、１つは、フルフィルメントプロセスを合理化、コスト効率、および自動化を可能な限り合理化することです。
このシステムは、これらの手順を最適化して、出荷コストと間接費を削減し、データ品質を向上させ、可能な限り効率的な方法でピッキングと梱包の指示を行います。

多くの注文管理システムには、返品管理とクレジットカード処理を合理化する機能もあります。

*購買後体験で、返品・交換を収益化する方法

運用ソフトウェアとしては、ビジネスのやり方に適応するために、eコマースツールやプラットフォームと統合されることになります。

顧客がカートに入れた商品SKUの支払（ペイメント）を行うと、注文管理システムによって、在庫情報システムが更新され、一体型請求書（納品書・お届け明細などなど言い方はいろいろ）が生成され、出荷ラベル（配送伝票）が印刷されるフローになります。

注文がDC（倉庫）や店舗から出荷される手配をします、ヤマトや佐川、日本郵便のようなロジスティックスキャリアサービス企業や、FBAまたは３PL ブランドや小売事業者と連携することによって、注文の進捗状況を追跡することができます。

注文商品が梱包された小包が倉庫や店舗から出ると、顧客には、顧客が指定した、受け取るためのドアに到達するまで進行状況を追跡できることが必要です。
（キャリアのサイトではなく、ブランドのマイポータルで可能なことです。）

多くの場合、これは OMS によって容易に行われる必要があります。

eコマース・オムニチャネルコマースの注文管理システムが重要な理由

ほとんどのコマースブランドは、注文管理システムを整備して運用しないと、スムーズな成長できない時代です。顧客は、効率的で費用対効果が体験できる、パーソナライズされた注文処理を期待するというか、当然としています。手動とヒューマンエラーの余地はありません。
スタッフは、バックオーダー SKUのトリアージとか、ドキュメント印刷や、顧客とのボイス通話を行わないため、ブランドエクスペリエンスの最適化に重点を置くことができるとともに、それを実施する必要があります。

1. より速い配達。

最長でも営業日ベースで2日間の出荷が当たり前になっている環境で、コマースと小売事業者は、より速く注文を処理して出荷指示を実行する方法を見つける必要が増してきました。
フルフィルメントウィンドウとしても、注文管理システムのさまざまな自動化プロセスの設定の自由度がとても重要です。

顧客が注文を行うと、OMSは、注文先に最も近いDC（倉庫）またはフルフィルメントの場所（リアル店舗など）をすぐに選択できることは当たり前になっています。

注文の詳細や注文履歴を使用＊して、フルフィルメントの方法を指示することもできます。その後、その倉庫に自動でフルフィルメント要求を送信し、スタッフができるだけ早く注文の商品の発送・お届け・お取り置き・お取り寄せなどを準備し、費用対効果の高いキャリアを介して発送できるようにします。

＊これは、別コラム分散型ＯＭＳなどで詳細ワークフロー設計について解説します。
オムニチャネルコマース対応：分散在庫/出荷・BOPIS・BORISフルフィルメント

2. ミスが少ない。

注文管理システムは、人為的ミスを削減します。人間由来のエラーは、コマースと小売事業者にとって莫大な時間とお金の浪費（ワスター）であり、多くのDC（倉庫）にとっても履行ミスで無くしたい原因です。

注文管理システムは、在庫レベルが低すぎるか、または在庫が多すぎて清算する必要がある場合にメッセージ通知をスタッフに送信することで、マルチチャネル・オムニチャネル在庫管理およびDC（倉庫）最適化を実行できます。これにより、配送の遅延、マーケットプレイス手数料、顧客の損失などを防ぐことができます。

また、注文管理システムは、ピッキングおよび梱包する在庫について、複数のDC（倉庫）や店舗に対する高速かつ直接的なデータでの指示を同時に実施できます。したがって、スタッフが注文を忘れるとか、または注文指示書を置き忘れることによっての遅延を引き起こす可能性が低くなります。

＊”０”にはならないのは人が絡むからです。人は決められた品質作業手順（１個流しとかの）を時折守らないからです。

3. スケーラビリティーの向上。

注文管理システムは、 ブランドや小売事業者と一緒に成長することができます。レガシーシステムや手動入力とは異なり、オムニチャネルフルフィルメントのニーズの増加は、適切に実装された注文管理システムにとっては得意分野です。その特別に設計されたソフトウェア構造（MACH）は、ブランドや小売事業者と歩調を合わせることができ、成長するにつれて規模を拡大することができます。

4. マルチチャネルの機会が増える。

今では、eコマースはブランドや小売事業者のeコマースサイトからの購入に限定されません。ブランドはどこにでも直接に顧客に出会いに行く必要があります。

• 自社ウェブサイト
• アマゾンのようなマーケットプレイス
• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• YouTube
• TiKTok

などのソーシャルメディアサイトにまたがるマルチチャネルとオムニチャネルの販売の時代に生きています。
注文状況は、非常に多くのチャネルから到着し、顧客のトラフィックが分散プラットフォームを流れているときに追跡するために非常に複雑になる可能性があります。
これは、フルフィルメントのスピードと顧客満足度に影響を与える可能性があります。

注文管理システムは、データの集中化と追跡、在庫回転率、チャネル間の注文ルーティングを行うことが必須要件です。これは、今のeコマース環境における注文管理システムの最大のメリットの1つです。

効果的な注文管理の主な特長

eコマースの顧客にとってのスピード感のベネフィット活用するために、ブランドと小売事業者は既存のインフラストラクチャをサポートする注文管理システムを選択する必要があります。注文管理機能は、コマースとオムニチャネルビジネスのビジネスデザインやワークフローを作ったり、壊したりしていくことでメリットとデメリットとコンフリクトが発生します。
次に、留意してチェックする必要のある機能をいくつかを解説します。

1. ブランドや小売事業者システム間で統合されます。

分散注文管理システムの重要な機能は、インフラストラクチャ、サービスプロバイダー、およびサプライチェーンなどのテクノロジ間で統合することができることです。
ほとんどの注文管理システムは、

• 会計システム
• 在庫管理
• 倉庫管理
• 顧客サービス部門

などと統合されることになります。App Store や、少なくともオープンな API を使用してサードパーティサービスとの接続を構築できる場合も増えてきます。
現在のシステムとの統合により、注文管理プロセスとワークフローは、顧客とスタッフにとってシームレスかつ自動化されることになります。

2. 自動化による手動プロセスを排除します。

手動プロセスが少ないほど、より良いことは誰でもわかりますし、望んでいます。手動プロセスは、注文管理ソフトウェアの実行スピードには勿論敵いませんし、人為的ミスを起こす要因になりやすいです。
（いくら６Σといっても”０”ではないです）

注文管理システムは、地帯・重量・サイズ別の送料の計算からフルフィルメント要求（同梱やギフトなど）の処理依頼まで、可能な限り自動化の設定・修正・変更が出来るものを選択します。
＊イレギュラーのフラグをたてて、それは人がチェック処理するフローも必須条件です。

3. 在庫ニーズを報告し、予測します。

注文管理システムは、過剰注文、またはさらに悪いことに売り逃がしを避けるために必要な安全在庫の量を予測できると良いです。
これは、第4四半期や予期しない需要変動時に特に重要になると言われています。
各チャネルの在庫管理システムに接続できる注文管理システムは、マーチャント・加盟店が実現したい施策もサポートできます。これにより、注文管理のオペレーションの自立性と制御性は高くなり、各マーチャントの管理画面でのオペレーションも無くすことができます。

4.すべてのチャネルと連携動作します。

注文管理システムは、ウェブサイトのeコマースストア、マーケットプレイス、主要な販売チャネルなど、期待されるすべてのコマースプラットフォームと販売チャネルでの顧客のニーズを満たすことができることがポイントです。

シングル（単一）チャネルを通じて、これらの注文を管理することは、ビジネスが成長するにつれてますます取り扱いにくくなるとともに煩雑になります。
各チャネルには独自のログインとプロセスがあり、各チャンネルの受注とデータと、先の「4.在庫データ」を統合する方法がなければ、スタッフはバーンアウトを経験することは予想できます、その結果、やる気の喪失と、「ムリ・ムダ・ムラ」からの間違いの可能性が高まります。

5. 越境（国際：グローバル）サービスを提供します。

eコマースブランドはますます、グローバル化した世界でビジネスを展開しています。そして、ブランドは日常的に国境を越えて注文を受け付けています。
ほとんどの注文管理システムは、国境を越えた e コマース（越境EC）の注文や支払いを、任意の国や通貨の種類から容易に行うことができています。これは、ブランドの小売フットプリント（軌跡・足跡）を拡大するだけでなく、新しい市場での経験から学ぶことで、より成長することができます。

このような機能

注文管理システムは、すべてのチャネルを 1つのUI:ユーザーインターフェイスに統一できます。これにより、スタッフが注文の履行や新しいスタッフのトレーニングに費やす時間が大幅に短縮されます。
また、注文とデータの全体像を把握し、必要な情報をすべてリアルタイムデータに基づいて1つのアクセス可能な場所に配置することで、間違いを減らします。
そして、情報を共有することで、見えるかを実現できます。

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富士ロジテックホールディングスが提供する

eコマースの注文管理プロセスのステップバイステップ

注文管理のライフサイクルは、優れた顧客体験を提供することによって導かれます。注文のセットアップから配送・お届け、返品・交換や返金・ストアークーポンまで、注文管理システムは、顧客のニーズを最初から最後まで満たすように変化しています。

1. 在庫確保と保管・保持。

実際には、注文管理プロセスは、顧客が、販売している商品の注文を出す前から開始されています。
注文管理システムは、顧客が商品SKU品目をオンライン カートに入れた際に、在庫を自動的に調整することが必要です。
これをしっかりと管理設定できない場合は、顧客へのキャンセル依頼などの不都合な事実が発生します。また、商品SKU品目がカートに入っているままか、放棄された場合にメッセージを送る際にも重要な情報を提供しています。

2. 注文確定処理。

顧客が購入を決定すると、注文管理システムはバックオフィスシステムとコネクションをします、クレジットカード支払いなどの確認と注文の詳細の処理を実行します。注文が承認されると、フルフィルメントにルーティングできるようになります。

3. 注文の履行。

注文管理システム：OMS は、注文の詳細に基づいて、注文配送お届け先に近い場所の、DC（倉庫）または店舗などの選択を最適化します。
その後、事前設定された基準に基づいて、送料と最速の配送業者が自動的に計算されます。
また、ピッキング・梱包指示明細、出荷ラベルを印刷します。在庫レベルの変更をWMS（倉庫管理システム）に通知することも大事な機能です。

4. 倉庫管理。

SKU が在庫切れの場合、OMS は仕入先や仕入先への発注指示アラート（自動発注も可能ですが、日本ではこれをOMSに実装するのは現実的ではないです、ERP側の仕入管理システムなどにバトンを渡します。）
を提示して、在庫をその倉庫に事前に設定できます。
在庫レベルが低い場合や発注点に達したときに、注文管理システムが自動的に発注書を発行できる場合には、在庫切れを防ぐことができます。
（特にサブスクリプションモデルの場合は）
倉庫スタッフが、商品SKU品目をピックする場所（ロボットが搬送してきても、どれをピックするかはまだ人間です）、監視する倉庫 KPI、一緒に出荷する商品SKU品目、および商品SKU品目に特殊な処理が必要かどうかを示すことで、スタッフの作業効率を向上させることができます。

5. 出荷。

DC（倉庫）・フルフィルメントセンターや店舗で商品を

• ピック：選択
• パック：梱包
• シップ：出荷

すると、注文管理システムは

• 注文商品が出荷された
• 店舗にて準備が出来た
• 店舗に届いた

などのことを顧客に通知します（コマースシステムにデータを渡して実施しているのが日本的システムです）。
また、配送先住所と注文情報に基づいて、いつごろに届くか、それまでにブランドに期待すべきことを伝えることもできます（期待値をあげるトランザクションメールコミュニケーション）。

＊Post Purchase：購入後体験の改善

顧客の自宅や店舗の場所に関係なく、目的地に移動しているパッケージを追跡できているということです（注意：日本の配送キャリアは配送品質は高いですが、このデータ連携は工夫がいります）。

6. 返品と払い戻し。

何等かの不満を持つ顧客が商品を返品したとしても、効率的な返品と払い戻しシステムがあると、ブランド＝のれんの再構築に大いに役立ちますし、それに「顧客の声」を活かして取り組むことができます。
注文管理システムは、払い戻し要求を瞬時に処理し、バックオフィスシステムとコネクションをして払い戻しを処理ができりことが重要なポイントです（ストアークーポン：クレジットが良い施策ですが、この機能の実装の可否はコマースシステム次第です。ERPとの関係も含めて）。
また、返品プロバイダーに接続して、プロセスの進むにつれてデータが正確で更新されるようにすることも重要なポイントです。
見逃しがちではありますが、返品・交換の商品の受入れ・検品・再販売のための棚戻しなどのワークフローとプロセス管理はとても重要です。

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富士ロジテックホールディングスが提供する

オーダーマネジメントシステムの課題

注文管理システムの課題に注意するポイントについて確認してみます。注文管理システムのメリット：利点があるにもかかわらず、それらを採用するためのいくつかのコンフリクトと様々な障害があります。

1. 選択の難しさ。

非常に多くの注文管理ソフトウェアが市場に出回っているので、オンラインストアのニーズをすべて満たすのに最適なOMSを見つけるのはとても難しいです。
次のような課題が発生する可能性があります。

• •既存のウェブサイトやeコマースプラットフォームとうまく統合されない注文管理システム
•  顧客のニーズや要件の変化に基づいて継続的に更新されない注文管理システム
• •サプライヤーからの在庫の可視性と注文を持つことをより困難にする注文管理システム

調査を行い、質問をして、複数の追加オプションを選択する前に調べてください。

2. コスト。

注文管理システムのコストは、多くの場合、初期費用と月額課金ですが、システムによって大きく異なります。 ブランドや小売事業者が完全な機能を備えた ERP システムを利用できない場合は、より集中的な運用システムを選択する必要があります。
＊ここでは、深く触れませんが機会があれば解説します。

3. 複雑な実装。

注文管理ソフトウェアに限らず、最大の障害の1つは、理解できない複雑なシステムへの恐怖です。
この問題を解決するには、デモ、ガイド付き実装、および継続的なサポートを提供するベンダーを探すことになります。
質問をすることを恐れてはいけないのですが、親切に対応してくれるのは受注までかもしれません。それも、入れてみたら・・・一度うまくいかない注文管理システムを実装すると、切り替えるのが難しい場合があるだけではなく、追加コストの肥大化とノーコントロールに悩まされることになります。（これはコマースシステムでも同様です。）

eコマース・オムニチャネルコマースの注文管理システムのメリット

注文管理システムを実装すると、どのようにして運用・管理するのでしょうか。
eコマース・オムニチャネルコマースのOMS：注文管理システムのメリットを要約してご説明します。

1. 原価の管理と収益の増加。

自動化はコストを抑え、収益を上げてくれるパートナーです。注文管理システムは、ブランドと小売事業者が、成長・繁栄するために必要な自動化機能を提供してくれます。
一つには、在庫に関するレポートを自動的に生成し、どこで（チャネルとロケーション）在庫レベルが低くなっているのか、何を清算するのかを正確に知ることで、在庫管理を提供できます。
履歴データを使用して将来の在庫傾向を予測できるため、どの商品SKU品目を予算化し、いつ在庫を持つかを把握できます。
オートメーションには、可能な限り手動プロセスを削除できるという利点があります。人為的ミスは、お金、そして顧客を失うことになります。また、利益に食い込み、価値の高いブランド構築活動からスタッフの注意をそらすことで、やる気も失われます。

2. スタッフの経験を向上させます。

手動プロセスを注文管理システムに置き換えると、スタッフにもプラスの影響を与えます。ビジネスが成長するにつれて、より高い需要に対応するために遅い手動プロセスを調整する必要はありません。スタッフはそれが最も重要な場所、あなたの顧客に注意を集中することができます。
また、注文管理システムに伴う効率性の向上にも感謝します。瞬時に情報を提供し、そのデータをサプライチェーン全体に統合することで、スタッフはより良い仕事をすることができます。

3. 顧客満足度の向上

注文管理システムの最も重要なメリットは、顧客体験にプラスの効果を与える点です。注文管理システムは、最終的には、顧客に商品を迅速に提供し、ミスを減らし、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するように設計されています。顧客にもメリットがもたらされる、注文管理システムを実装して、運用することです。

4. 顧客が必要とする現代的な購買前・後体験。

注文管理システムは、e コマース・オムニチャネルエコシステムのすべての販売チャネルで効率的に注文を処理するように設計されています。最新の統合された注文管理ソフトウェアがなければ、ブランドと小売事業者は競争に追いつくのに苦労します。
顧客が自分のことを考えるとき、ブランドや小売事業者をネガティブな評価に関連付けさせたくないと思います。顧客視点で適切な注文管理ソリューションを導入・活用すれば、顧客にとって高い顧客体験が提供できることに気付き、結果としてブランドと小売事業者は成長します。

ラップアップ

eコマース事業者やD2Cは常に、進化する顧客の期待を満たし、さらに上回る新しい方法を見つけています。Amazon Primeの有名な2日間の無料配送保証は、出荷速度に対する顧客の期待をほぼ達成不可能なレベルに押し上げました。また、顧客は、パッケージを追跡し、頻繁に電子メールを受信し、配送中の注文のステータスに関するSNSなどのダイレクトメッセージの更新を受け取る能力を期待するようになりました。
これらの期待は、今後数年間でますます迅速でパーソナライズされたeコマースのトレンド傾向を示唆しています。
この時点で、聡明な注文管理システムは、顧客の購買体験の変化のペースに追いつき、変化を続けていく方法の１つでもあり、ヘッドレスを実現するための隠れた主役です。個々のチャネルを通じて顧客の注文を管理し、散在的に部門間でコミュニケーションを取る時代は過ぎ去りました。（と、いっても続ける事業者は多いでしょうけど）
顧客が期待する、パーソナライズされた、注文処理エクスペリエンスを提供するための方法です。

OMS・コマースシステム・フルフィルメント・ロジスティックスに関することは、お気軽にお問い合わせください。

わたしたちには、ベストなプラクティスのSKUが揃っています。

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