ターゲットオーディエンス・対象者 ソーシャルメディア用語集

アウトバウンド マーケティングがインバウンド キャンペーンに取って代わられるにつれ、企業はターゲット ユーザーのメリットに気づき始めています。
各広告キャンペーンで特定の顧客をターゲットにすることで、重要な場所に確実にお金を費やすことができます。
マーケティング担当者は、パーソナライズされたコンテンツを使用すると、売上が最大20% 増加することを実感しています。

すべてのメッセージが異なる人々のグループに必ずしも同じように響くわけではないことを認識しています。ターゲット ユーザーを見つけてアピールすることで、マーケティング活動の効果が向上します。

ターゲットオーディエンス・対象者とは

ターゲットオーディエンス・対象読者とは、特定の人口統計と行動によって定義される人々のグループです。
企業はターゲット ユーザーについての知識を利用して、ユーザー ペルソナを作成します。
ペルソナは、マーケティング キャンペーンに関する意思決定の指針となります。

対象ユーザーを見つけるということは、どのような人々があなたのサービスや商品に最も興味を持つ可能性が高いかを発見することを意味します。企業は次のような人口統計情報を調べることからはじめています。

• 性別
• 年
• 職業
• 位置
• 収入または学歴
• 配偶者の有無

顧客が商品、サービス、ブランドとのつながりを感じるためには、企業のメッセージの内容や論調に共感する必要があります。
各キャンペーンでどの視聴者をターゲットにしているのかを知ることで、彼らとの言語を確実に話すことができます。視聴者を理解すると、ソーシャル メディアでの有料キャンペーンで視聴者に的を絞ることも容易になります。

対象ユーザーを見つける方法

すべての企業に万能のオーディエンスは存在しません。
真のターゲット ユーザーを見つける唯一の本当の方法は、十分なリサーチを行うことです。

• 商品/サービスが対応するニーズや問題点について考える
• 競合他社を分析する
  競合他社が誰であるかがわかっている場合は、そのターゲット ユーザーに注目してください。ビジネスにとっても価値のある人々とつながる可能性があります。
• 既存の顧客に関する洞察を収集する
  ターゲット ユーザーについて詳しく知るのに役立つツールがたくさんあります。Facebook や Instagram Insights などのソリューションは、視聴者の人口統計に関する広範な情報を提供します。

複数の対象ユーザーを設定できるか

オーディエンスについて調査を進めれば行うほど、ターゲットとするユーザー ペルソナは 1 つだけではないことがわかるかもしれません。
複数の商品やサービスを販売する多くの企業は、複数の対象ユーザーのプロファイルも作成する必要があります。

ターゲットとなるユーザーは数十の異なるパターンで構成されている可能性があり、目標に基づいてそれらのペルソナにキャンペーンを提供するかどうかはあなた次第です。

ターゲット ユーザーの洞察に取り組むほど、キャンペーンのカスタマイズが容易になります。あなたが持っている情報は、メッセージを共有するための適切なチャネルや戦略にもつながります。

視覚的な視聴者は Instagram キャンペーンによく反応する可能性があります。一方、年配の視聴者はEメールや Facebook を好む可能性があります。

キャンペーンを追跡すると、ターゲット ユーザーについての知識を時間の経過とともに構築できるようになります。

ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

 

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネル コマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

 1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

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