ロイヤルティプログラムと紹介（Referral）プログラムを設計・運用するポイント

D2C OMO ビジネスの成長ポイントシリーズ Part-02　

 

Written By 富士ロジテックホールディングス 編集部

あなたのD2Cは日本（DTCが本来）ブランドは

• ビジネスとして確立されたサブスクリプションコマース　ブランドでしょうか？
• または始めたばかり、スタートアップのビジネスでしょうか？

顧客があなたのサービスを選択してくれるようにするためのいくつかのポイントについて解説していきます。
顧客の課題を解決しながら、購買体験を創っていき、EC・D2C・DNVB/オムニチャネルビジネスを成長させ、顧客の声を拡張して成長してきたブランドで試行錯誤された方法のリストをまとめてみました。

これは、あくまでも過去の他社の事例です。
ビジネスにとってのインサイトにはなりますが、コピーしても成長しないことは多くの事例が語っています。実践して改善をしてください。

1. メールマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策を設計・運用します。
2. ロイヤルティプログラムと紹介（Referral）プログラムを設計・運用します。
3. 顧客・サブスクライバーへのSNS・LINEなどでのメッセージ送信を設計・運用します。
4. ユーザー生成コンテンツ（UGC）を活用のための設計・運用する
5. インフルエンサーマーケティングを、設計・運用して、投資する

このコラムでは

2：ロイヤルティプログラムと紹介（Referral）プログラムを設計・運用

について説明します。

概要と目的

サブスクリプションモデルを採用して、「顧客購買体験」として提供するD2Cブランド・eコマース事業者は、サブスクリプションでの購入が繰り返されるということで、「顧客維持率」が結果として高くなります。
その「顧客購買体験」をサポートするために、リワード：報酬またはリファラル：紹介プログラム を実装して、忠実なファン（ロイヤリティプログラムの１施策）のコミュニティを育成するために、さらに一歩進んでみてください。

施策と手法

たとえば、
顧客から紹介された顧客には「割引」を提供し、サブスクリプション費用が無料の月（回数目）のや配送割引などを、紹介している顧客に提供することで、顧客の紹介だけのアクションだけではなく、ＳＮＳでの拡散でのソーシャルマーケティングなどのアクションも期待できます。

また、ロイヤルティプログラムのメールキャンペーンなどを活用して、サブスクライバー顧客とのより強力な関係を構築することもできます。これは、ブランド価値、アップセル、クロスセルなどを伝えるのにも役立ちます。

最後に、段階的なロイヤルティプログラムを作成することをお勧めします。そうすることで、サブスクライバー顧客が、「顧客購買体験」として、ブランドが提供する商品やサービスに「固執する理由：こだわり・差異化ポイント」と取り組むべき「拡散アクション・ボイスとしてのフィードバック」などの何かを得ることができます。

顧客メリット

紹介：リファラル顧客と、紹介される顧客のメリットは次のとおりです。

• 誕生日、結婚記念日などの特別な機会のギフト/割引
• 限定オファーと割引
• 新商品販売、会員限定商品、イベントなどへの早期アクセス
• 体験報酬
• 無料トライアルまたはボーナス商品や、グッズ製品

これらの追加の特典（顧客へのインセンティブ）はすべて、常連客を忠実なサブスクライバー顧客に変え、より長く購買体験を維持するのに役立ちます。

ケーススタディ　サプリメント

1. Santo Remedio

フアン・リベラ博士が設立した、代替医療のサプリメントなどのブランドです。
単純にサブスクで販売するだけではなく、一緒に顧客の健康についての課題を解決していくというスタンスで、スペイン語系の顧客にタッチしています。

＊日本で言えば、ドクター●●系になりますが、日本でのポイントは、サプリメントブランドが、２B２Cビジネスとして展開をして成長が期待ができるマーケットと手法です。
スイスの世界的なCPGブランドが着々と進めています。この手はヨーロッパの事業者がとても強いです。

＊このビジネスモデルについてのご相談も承っています。

2. Personalised Co

パーソナライズサプリメント（ビタミンとコラーゲンだけにフォーカス）のブランドです。
資格のある栄養士のチームによって設計されています。顧客が必要とするものをパーソナライズして提供できるようにしています。
というのも、この手は日本だけではなく、顧客は、誤った情報と圧倒的な広告での選択しか与えられていなかったからですね。

研究からの必要な投与量と有効成分にコミットする製剤を開発して提供しています。
顧客にとっては、サブスリプションの利便性はサービスの基本だと定義しています。
顧客が継続的に健康へのベネフィットを得られるように
コンパニオンプラットフォーム（無料での相談できるカスタマーセンター）を構築して提供しています。
コミュニティに新しい健康商品を提供し続けることが使命としています。

そのために、パーソナライズ診断＝Quizは必須です。Quizをしないと商品の購入はできません。
是非、診断してみてください。

3. Premama Wellness

WholeFoods発祥です。
市場で最も優れた、最も消費しやすい、最も生物学的に利用可能な「マタニティサプリメント」の開発がミッションです。
高品質のサプリメントを作るだけではありません。
健康な家族を総合的に構築し成長させるのを支援し、妊娠や親子関係に向けて、または妊娠や親子関係を通じて働くときに、全体的な健康に積極的なアプローチをとることができるように人々に力を与えるためのリソースを提供しています。

・コミュニティ
Moms Gotta Stick Together

1. 妊娠、出生力、早期妊娠支援グループ
2. 妊娠初期から母親初期サポートグループ

と、顧客のライフステージに応じてしっかりと分けています。

• ブログ
• YouTubeチャンネルでビデオコンテンツ

も、コミュニティのエントリーとしてのコンテンツとしての提供も忘れてはいません。

・アンバサダープログラム
Mombassador

は、とても有効に作用していることが判ります。

4. Nutravita

ライフスタイルに関係なく、顧客の健康を最優先する方法が常にあると心から信じていることが基本のブランドです。
それは、
誠実なアドバイス、継続的なサポート　で提供され、体験できます。

1. いつでもチャットできます。
   フレンドリーなNutravitaチームが、どんな質問でも喜んでお話しします。
2. 社内の栄養士に相談してください
   Nutravitaの第一人者とのビデオ相談を予約する
   ＊有料化もしています。（これはとても重要なポイントです。）
3. 顧客が同様の健康目標を持っているため、栄養士、医師、パーソナルトレーナー、および志を同じくする多数の個人で構成されるYourHealthMattersというFacebookグループを作成しています。

高品質の製品を提供することにより、より健康的な生活を送ろうとしている人を助けるためにできる限りのことを提供しています。

ここまでサービス展開しているブランドは日本にあるでしょうか？