吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

カスタマージャーニーとは Eメールのパーソナライゼーション 上級編

CRM CX D2C eコマース コミュニケーション パーソナライズ マーケティングオートメーション

 Eメールのパーソナライゼーション 上級編

オムニチャネルの時代です、カスタマージャーニーや自動化、他のソースからのデータを使用してパーソナライズ技術を採用して、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するメリットと方法を解説してきました。
Eメール、CRM、e コマースプラットフォーム、Web サイト、その他のサードパーティアプリケーションを介して、消費者に関するデータを収集している場合があります。

この豊富なデータを使用するマーケターは、行動セグメンテーションを採用して、複数のチャネルを介した消費者のブランドとの関わりに基づいて動的セグメントを実施していきます。

Eメールのセグメンテーションとパーソナライゼーションから一定の「手動」でのデータ管理の手間を取り除きます。パーソナライズされた施策の基盤となります。

関連性の高いメッセージやエクスペリエンスを顧客に配信するための、パーソナライゼーション施策についてユースケースに基づいたポイントについて解説していきます。

メールのパーソナライゼーションの基本的な施策

1.商品の推奨(レコメンド)事項

    E-コマース・D2C・DNVBのマーケティング担当者としては、顧客の最近の購入または閲覧履歴をEメール マーケティングに統合することによって、顧客の行動を活用して、関連性のある魅力的なEメール キャンペーンを作成して、Eメール リスト内の顧客に商品のクロスセルおよびアップセル商品の推奨(レコメンド)を通じて購入を促進します。 .

    MAで、小売業者や e コマース サイトは、リアルタイムの 1 対 1 のターゲット コンテンツを簡単に作成できるようになります。
    このコンテンツでは、個人に適切に語りかけ、長期的な関係を築いて、その顧客との生涯価値を高めていきます。

    ブランドからの「注文確認メール」には、顧客が閲覧したが購入しなかったアイテムに基づいて商品の推奨事項を表示するセクションを下部に含ませます。

    顧客が最近閲覧したが購入しなかった商品の画像で構成された電子メールを送信して、顧客が見た商品がまだ購入可能であり、簡単に行動を促すボタンで購入可能であることで実行せせます。
    送料無料などの「背中を押す」オファーも含まれています。

    2.VIP ロイヤルティ

      マーケティング オートメーションを使用して、顧客が VIP ステータスに達すると、一連の特別オファーを自動的に送信します。これは、支出のしきい値(CLTV)によってトリガーされるアクションです。

      自動化を使用して、各顧客の行動に合わせてカスタマイズされたパーソナライズされたジャーニーに顧客を連れて行くということです。
      たとえば、顧客が VIP ステータスに達した場合、支出のしきい値に達していない顧客とは異なるメールを受け取りますが、VIPのしいき値を顧客に知らせるか知らせないかもサプライズ的な要素があります。

      その後には、顧客が各メッセージにどのように関与しているかに基づいて、購買体験:カスタマージャーニー(旅)を続けていきます。セグメンテーションにより、最も関連性の高いメッセージを各顧客に配信して、より強力なエンゲージメントと収益を促進するようにします。

      Lexica Shopify などのシステムとの統合をして、顧客データを活用して、ターゲットを絞ったタイムリーなメール マーケティング キャンペーンを実施します。

      3.購入放棄(カートとPDP)

        すべてのオンライン小売業者と eコマース企業は、誰かがアイテムをショッピング カートに入れたからといって、それを購入するとは限らないことを知っています。
        デジタル ショッピング カートの放棄率は、全世界で 70%以上 です。これは大まかに言えば、「チェックアウト」されているカートは 4 つに 1 つだけです。

        消費者(顧客の前)が考え直したり、気が散ったり散らかされたり、単に時間がなくなったりした時などでも、メールマーケティングと自動化を使用して、顧客を元の購買体験に戻すことができることは重要なことです。

        たとえば、顧客の Web サイトでの行動を追跡して、そのデータを Eメール マーケティング プラットフォームに結び付けることで、誰かがチェックアウト プロセスを開始したけど完了せず、購入を放棄したことを知ることができます。
        これが発生した場合に、カートにまだアイテムがあること、顧客がサイトに戻って購入を完了するように促すこと、取り残された商品の画像でわかりやすくすること、オファーなどを知らせる、Eメールを自動的に送信することです。

        4.行動セグメンテーション

          E-コマース・D2C・DNVB ブランドは、Eメール、ソーシャル プロパティ、バックエンド システムからデータを収集します。
          そのデータを使用して、 

          • 顧客の関心
          • 行動
          • マーケティング プロパティへの関与

          に基づいて、ターゲットを絞ったセグメントを作成します。
          次に、これらのセグメントを使用して、パーソナライズされた販売予定商品の紹介とオファーで自動化されたカスタマージャーニーをトリガーし、より多くの予約購入を促進します。(クラファンを想定してみてください)

          たとえば、特定のペルソナ (●●に興味がある人) 向けの動的な画像やと、パーソナライズされた商品サービスを紹介するメールのポイントとして

          • パーソナライズされた画像とリードイン コンテンツ
          • 締め切りによる緊迫感と限定感
          • パーソナライゼーション:名前、と過去に接客した店舗・カスタマースタッフ

          などになります。

          必要なデータを取得する方法

          Eメールキャンペーンなどをパーソナライズするためは、まず名前や場所などの情報を顧客リストに保存、更新する必要があります。
          購読者に関するデータで、オーディエンスをセグメント化できます。これが、ターゲットを絞ったコミュニケーションを作成するための鍵:Keyとなります。

          キャンペーン モニターの顧客であれば、作成するリストには、顧客の姓名、Eメール アドレスを格納するフィールドが自動的に設定されているはずです。
          より詳細なデータ (場所、性別、生年月日など) を取得したい場合は、  これらの属性を記録するカスタムフィールドを設定するとも、正しい情報を取得するキャンペーン をします。

          1.フォームの使用

            購読フォームにいくつかの追加フィールドを追加することで、顧客になる前消費者の追加の詳細を取得して、キャンペーンをパーソナライズすることができます。

            消費者の生年月日、場所、ライフスタイル状況、名前やEメールアドレスなどの標準的な詳細を取得するフォームでこれを行うことはよく知られている手法です。

            2.統合APIの活用

            メール キャンペーンを既存の顧客ベースに実施するときには、メールマーケティング ツールを CRM、  e コマース プラットフォーム、業務基幹またはERPパッケージとデータ統合をAPIなどですることは、よく知られています。一般的なコマースツールとシンプルにAP統合されている、出来ることはポイントです。
            名前とメールだけでなく、場所、ステータス、合計注文数、合計消費額などのその他の情報もインポートした詳細情報により、メール キャンペーンのパーソナライズを開始して、開封率とクリックスルー率を向上させるために必要なものが揃っていきます。

            3.サードパーティアプリ

              顧客データは、統合環境が構築されていないサードパーティのアプリに保存されることがあります。
              API を利用して、メール プラットフォームをサードパーティソフトウェアと統合して、顧客データに基づいて効果的なセグメンテーションを作成に活用します。

              4.ウェブサイトでの行動追跡

                Web サイトまたは e コマース プラットフォームでのブラウザー アクティビティを追跡することによって、顧客の興味や好みに関する大量の行動データを収集できます。
                データは、

                • 商品の推奨
                • カート放棄・PDP放棄のリマインダー
                • 期間限定割引
                • 個人レベルで共鳴する動的コンテンツ

                を含むメールを作成する際に非常に貴重なデータになります。

                まとめ-カスタマージャーニーを始めるチェックリスト

                マーケティングオートメーションとは

                マーケティング オートメーションは、定義したトリガーに基づいてソフトウェアがキャンペーンを顧客や見込み客に自動的に送信するときに行われるプロセスです。
                一度にリスト全体に送信する 1 回限りのキャンペーンなどとは対照的に、カスタマージャーニーは一度設定すると、顧客が事前定義設定されたトリガーを満たすたびにコミュニケーションされます。

                新規顧客者がサインアップ・購入するたびに手動でキャンペーンを作成して送信すると、膨大な時間がかかります。マーケティング オートメーションを使用することで、メールなどを一度作成すると、「1回目の購入者」リストに参加しているすべての顧客に自動的に送信されます。
                これは大幅な時間の節約になります。さらに、これらのタイプの自動化されたEメールには結果があるのでより改善ができます。
                自動化されたメールは、標準的なプロモーション メールよりも

                • 開封率が高く
                • クリック率高く
                • 収益が高い

                ことがデータとして示されています。

                マーケティングオートメーション2パターン

                メール自動化の種類は多くあります。一般的なのは次の 2 つです。

                ドリップキャンペーン

                事前に設定された時間・間隔に従ってメールが送信されるタイプです。ステップメールなどです。

                トリガーキャンペーン

                顧客がメールまたは Web サイトと対話(アクセス)する方法に添ってコミュニケーションされる一連のメールです。

                MA:マーケティング オートメーション とは ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは #3

                カスタマージャーニーが重要な理由

                マーケティングを自動化することで、セールスファネルを顧客が楽しめるジャーニーに変えることができます。
                カスタマー ジャーニーが重要である理由は。

                目標到達プロセスの移行を容易にする

                適切に設計されたカスタマージャーニーにより、顧客を目標到達プロセスのある段階から次の段階に進めることができます。

                エンゲージメントを高める

                カスタマージャーニーが重要なもう 1 つの理由は、エンゲージメントが高まることです。うまくいけば、顧客がいつも楽しみにしている興味深いシリーズのようになります。

                収益の増加

                ファネルを介したジャーニーを容易にし、顧客を引き付け続ける方法により、カスタマージャーニーは収益の増加につながります。

                ブランド ロイヤルティの構築をサポートする

                人が顧客になることを約束する前に、少なくとも7つのタッチポイントが必要であると言われています。
                カスタマージャーニーが重要な理由でもあります。
                見込み客、顧客と何度もやり取りすることで、信頼を得ることができます。

                見込み客が顧客に変わると、カスタマー ジャーニーまたは正確な目的を果たすように設計された別のカスタマー ジャーニーを通じて、忠実なブランドアンバサダーに変えていきます。

                時間を節約する

                カスタマージャーニーは自動化されているため、各顧客を個別に育成するために使用されていた貴重な時間を節約することができます。
                カスタマージャーニーは時間を節約するのに役立つだけでなく、自動化によって人為的エラーを排除して効率を向上できるために、スケーリングすることにも役立ちます。

                カスタマージャーニーマップとは?

                カスタマージャーニーを作成する前に、まずジャーニーを計画する必要があります。
                それがカスタマージャーニーマッピングと言います。

                カスタマー ジャーニー マップは、顧客がセールス ファネルを通過する際にたどるステップを視覚化したものです。カスタマー ジャーニー マップの目的は、顧客がジャーニーの各段階から次に移行できるようにすることです。
                カスタマージャーニーを計画することで、潜在的なコンフリクトする領域を特定して、それらを削除または変更して、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供することができます。

                カスタマー ジャーニー マップの作成を怠ると、コンフリクトのある領域で顧客がセールス ファネルから流出して、キャンペーンとしての効果を十分に発揮できなくなります。

                カスタマージャーニーの設定方法:ステップ 1: 目標を定義する

                メールのデザインとコピーの作成を開始する前に、自動化された一連のメールの目的を理解し、定義することが重要です。

                新しい顧客をロイヤル顧客に変えようとすることですか?
                人々に重要な日付を思い出させるためですか?
                失った顧客を再び獲得するためですか?

                自動化されたEメールの正しい目標を確立するための鍵は、それらをブランドのより広いマーケティング目標と KPI に合わせることです。
                メールの目的と、それがより広い目的や KPI とどのように関与するかについて考えることです。

                ステップ 2: 適切なデータがあることを確認する

                メールアドレスだけでも、基本的なウェルカムメールを送信することはできますが、誕生日やリマインダーメールなの自動化されたメールでは詳細なデータが必要です。

                必要なデータを取得するには、主に 2 つの方法があります。

                フォーム(または、Quiz・アンケート)で詳細を尋ねる

                他の情報 (誕生日など) 用のフィールドを追加することを検討して実施します。

                忘れないでください、必要なデータは通常、CRM ツールに存在したり、オンライン小売業者の場合、データは選択した e コマース プラットフォームに存在します。

                重要な注意事項:
                GDPR に準拠するには、メールを送信する明示的な許可を求める必要があります。
                また、購読者のアクティビティを追跡できるかどうかも尋ねる必要があります。

                ステップ 3: トリガーとルールを設定する

                トリガーは、自動化されたジャーニーを開始する基準を参照にすることです。
                ルールは、自動ジャーニー中に何が起こるかを定義します (電子メールの送信、3 日間の待機、別の電子メールの送信)。

                目的に応じて、トリガーと関連するルールを設定していきます。
                たとえば、新しい顧客に変えることが目標にします。
                トリガーは
                「誰かがサイトに訪問して関心を示したとき」であり、
                ルールは
                「すぐにメールを送信すること」になります。

                自動誕生日メールを送信することが目的にした場合は、
                トリガーは
                「日付の記念日」となり、
                ルールは
                「その日または数日前にメールを送信すること」になります。

                ステップ 4: コンテンツとオファーを設定する

                ステップ 1 で設定した目標を念頭に置いて、自動メールで送信するコンテンツとオファーを検討します。

                ウェルカム メールを通じて顧客とコミュニケーションしている場合は、購買に感謝して、次の購入で割引を提供するコンテンツを含めることなどができます。

                ロイヤルカスタマーに、予約販売を思い出させようとしている場合は、予約が必要な理由、いつ予約する必要があるかなどを明確にするコンテンツを含め、明確なアクションを含める必要があります-予約するためのアクションボタン。

                フィードバックでデータをあつめる
                顧客が購入したり、チームとやり取りしたりした後は、恐れずにその経験について尋ねてください。学習と改善の機会を提供し、顧客が自分の意見を聞いて尊重されていると感じられるようにしていきます。

                顧客がコンバージョンしてから数日後に、フィードバック、アンケート、またはレビューのリクエストを送信するジャーニーを設定します。
                ステップ 1 で設定した目標のコンテキストでオファーとコンテンツを計画することで、結果に焦点を絞ったメールを作成することができます。

                ステップ 5: MAアカウントで設定する

                MAアカウントですべての設定を開始します。
                ジャーニーに名前を付け、メールを送信するリストを選択すると、自動メールのトリガー イベントを選択していきます。

                カスタマージャーニートリガーの例
                ウェルカム メールの場合は、「顧客が購買しました」がトリガーになります。誕生日メールの場合、「日付の記念日」が適切なトリガーです。

                次に、ジャーニーにステップを追加して、トリガー条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。

                メールを送信したり、一定時間待機したり、ワークフローのコースを変更する条件を作成したりします。
                (つまり、性別が男性の場合はメール A を送信し、性別が女性の場合はメール B を送信します)。
                ウェルカム メールを直ぐに送信する場合は、[メール] ステップを選択します。
                1 日か 2 日後に送信したい場合は、「遅延」ステップを追加し、その後に「Eメール」ステップを追加します。

                トリガーとルールが構築されたあとには、以前に計画したコンテンツを使用してEメールを作成する必要があります。
                直感的なドラッグ アンド ドロップ メール ビルダーを使用して自動化された美しく応答性の高いメール キャンペーンを非常に簡単に作成できるはずです。

                ジャーニーをオンにして、コミュニケーションの結果を促進して分析して改善し始めることができます。

                カスタマー ジャーニーの結果を追跡します
                どの程度うまく機能しているか、そして最終的にどのようにオーディエンスを理解し、さらに優れたパフォーマンスのジャーニーを作成できるかを理解するには、メトリクスを調べる必要があります。

                1. 見たいジャーニーを選択します。
                2. 調査するデータを選択します。
                「受信者のアクティビティ」
                「リンク アクティビティとオーバーレイ」
                「ソーシャル共有と転送」
                などの各指標は、キャンペーンに関する具体的な内容を示しているため、各指標が提供するインサイトを理解することが重要です。
                3. ジャーニーについては、開封率を追跡します。
                ジャーニーで低い開封率と低いエンゲージメントが見られる場合は、メールのデザインやコンテンツを再考し、エンゲージメントを最初から改善する方法を検討します。

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                吉村 典也

                監修者

                アドバイザー

                吉村 典也

                日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
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