吉村典也

顧客セルフサービスとは　シンカスタマーサポート

2023年9月18日

ライブサポートエージェントの価値に代わるものはありませんが、カスタマーセルフサービスは、重要で、需要の高いカスタマーエクスペリエンス：購入（購買）体験の向上を促進します。

一貫性。柔軟性。快適。スピード。顧客はこれらのニーズを満たすサポートエクスペリエンスを求めており、それを提供しないブランドを放棄することをいとわないのです。

顧客セルフサービスは、D2C（DTC）に競争力をもたらす主要な EC:eコマーストレンドです。

このコラムでは、セルフサービスのビジネス最適化とロイヤルティ向上としてのメリット・利点、および実装できるさまざまな種類のセルフサービスについて説明していきます。
最後にいくつかのベストプラクティスも紹介します。

カスタマーセルフサービスとは

カスタマー（顧客）セルフサービスにより、顧客は独自に問題を解決することができます。
カスタマーサポートエージェントとの会話を何年も待つ代わりに、チャットボット、コミュニティフォーラム、オンラインナレッジベースなどのセルフサービスツールやリソースを利用することができます。

重要なことの 1 つは、セルフサービスはエージェントに代わるものではないということです。これは、顧客の専門知識が補完され、ワークフローが合理化されて、より良い顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

エージェントのライブサポートと顧客のセルフサービスの間の適切なバランスを見つけることが、以下で説明する顧客とブランドの相互メリットを実現する鍵となります。

顧客セルフサービスのメリット

24 時間年中無休のグローバルサポートを提供
さらなるコスト削減
顧客を満足させる解決時間の短縮
従業員の生産性を向上させて収益を向上
顧客体験の向上

カスタマーセルフサービスは、顧客と企業にとって双方にメリットのあるソリューションとしてのサービス・コミュニケーションです。
解決時間の短縮からスタッフの生産性の向上、顧客サービスコストの削減まで、セルフサービスの主なメリットを見ていきましょう。

24 時間年中無休のグローバルサポートを提供

エージェントが退勤した後も、顧客の問題は止まりません。顧客にセルフサービスオプションを提供することで、早朝でも日曜日の午後でも、24 時間体制のカスタマーサポートを提供できます。

常時稼働の可用性により、顧客離れが減少して、顧客満足度が向上します。顧客は、タイムゾーンや会社の営業時間に関係なく、問題を即座に解決することできます。
また、年中無休のカスタマーサービスチームの管理にかかる莫大な費用も削減されます。

さらなるコスト削減

それは簡単です。カスタマーサービスチームにかかる電話・Eメール・DM・LINEなどが減れば減るほど、電話・Eメール・DM・LINEを管理する必要があるエージェントの数も減ります。また、24 時間年中無休のセルフサービスサポートを提供できるため、営業時間外のエージェントにかかる費用を削減できます。

セルフサービスのインタラクションは、人間によるインタラクションよりも大幅にコストが逓減されます。これにより予算が大幅に節約されます。
これらの追加資金をトレーニング、より優れた機器、その他のビジネス改善リソースに投資するために使用してみるのはいかがでしょうか。

顧客を満足させる解決時間の短縮

顧客サービスの問題の中には、熟練した細心の注意を払った人間の介入が必要なものもあります。
ただし、より単純な問題の場合は、セルフサービスの方がより迅速で最適な顧客エクスペリエンスを提供します。

ミレニアル世代、Z世代は、簡単な問題をセルフサービスで解決することを好みます。なぜでしょうか。それは、従来のサポートでは提供できない即時性が促進されるからです。（あなたはどうですか）

チャットボットは基本的な質問に十分に答えることができます。
検索可能なオンライン FAQ とナレッジベースでは、無限の回答と解決策を得ることができます。
商品チュートリアルでは、セルフサービスを容易にする完全な視覚的なデモンストレーションを提供できます。

これらのオプションはすべて、人間によるサポートを受けるよりもはるかに高速です。

お客様は、カスタマーサポート番号を見つけて、エージェントに接続するのを待ち、エージェントに問題を説明し (場合によっては繰り返し)、その後エージェントと協力して問題を解決する必要はありません。オンラインに接続するだけで、数分で問題を解決できます。

スタッフの生産性を向上させて収益を向上

セルフサービスの経済的メリットは、年中無休のカスタマーサポートチームの必要性を排除することだけではありません。効率と生産性の向上により、エージェントに実際にコスト上のメリットがもたらされます。

自動化されたセルフサービスによりバックエンドのワークフローが合理化されて、カスタマーサービスチームへの問い合わせが減ります。

そのため、エージェントは退屈な電話：Voiceや、メール：Non-Voiceを大量に処理する代わりに、より複雑な問題を抱えてコンタクトしてきた顧客に注意を集中できます。

たとえば、購買後体験の、注文確認や、商品の配送追跡情報、返品・交換などを収益化するために、配送追跡情報ポータルで解決することができます。

結果としてスタッフは、必要としている顧客に対し、よりパーソナライズされた価値のあるエクスペリエンスを提供できます。

また、効果的なVoIPインフラの助けを借りて、VoIP を利用して IVR を提供して、コールルーティングを改善して、エージェントがあらゆる場所からあらゆるデバイスでコールに応答できるようにすることで、コストをさらに最適化できます。

顧客満足度、維持率、ロイヤルティが向上し、コンバージョンと収益が増加します。

顧客体験の向上

顧客は、カスタマーサービスのエージェントスタッフとの即時のやり取りを期待していることはよく知られていることです。

しかし、問い合わせ件数が多い場合、最も有能なカスタマーサービスチームであっても、この期待に応えるのは困難になります。（月曜の午前中とか、セールとか、お歳暮、母の日のお届け日１週間前とか）

その結果、不在着信が増えたり、電話対応が不十分になったり、不満を抱いたりする顧客が増加する可能性があります。

そして、サービス担当者が、不満を抱いた顧客への対応が日々の最大の課題であると言っているのは当然のこととなります。

効果的で合理化されたセルフサービスにより、顧客は柔軟で便利な顧客体験を楽しむことができます。これにより、ライブサポートを悩ませる長蛇の列、営業時間の制限、イライラするやり取りから解放されます。

エージェントに連絡する必要がある場合は、すべてセルフサービスのおかげで、キューの短縮、エージェントの関与の増加、解決までの時間の短縮を享受できます。

電話注文受付やカスタマーサービスを提供するための通販基幹システムの機能：AIチャットボット編

投資すべき顧客セルフサービスの種類

チャットボット
オンラインのナレッジベースとヘルプセンター
IVR システム
コミュニティフォーラム
FAQページ

さまざまなセルフサービスオプションがさまざまなニーズに対応します。では、投資を検討すべき主なものは何でしょうか?

チャットボット

これらは、営業担当者をシミュレートする、自動化された Artificial Intelligence：AIを活用した仮想アシスタントです。顧客と会話し、Web、モバイル、ソーシャルメディアチャネル全体で一般的な質問に応答するようにプログラムすることができます。

また、 CRM統合を通じて、顧客データを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することもできます。

増え続ける導入は非常に多くの波を起こしており、チャットボットがコマース企業にとって主要な顧客サービスチャネルになると予測されています。

CRMシステムと通販基幹システムの統合：日本の通販企業における競争力強化の鍵とは

オンラインのナレッジベースとヘルプセンター

ナレッジベース、つまりヘルプセンターは、本質的にはオンラインのセルフサービスライブラリです。詳細な記事、FAQ、商品チュートリアルとマニュアル、企業情報などを含む有益な情報リソースを顧客に提供します。

よく設計された包括的なナレッジベースを使用すると、顧客の成功を大幅に高めることができます。
顧客のニーズを満たすには、Web サイトからアクセスでき、整理された論理的なカテゴリとサブカテゴリが含まれ、検索機能を備えたナレッジベースを作成します。

IVR システム

IVRシステムは、セルフサービスオプションを使用してライブカスタマーサポートチームを補完する代表的な例です。

自動音声応答システム (IVR) は、音声認識を使用して着信者と対話する自動電話技術です。
顧客がサポートラインに電話すると、適切な場所に自分で誘導するためのメニューが表示されます。

IVR は簡単な質問に答え、顧客を適切な部門やエージェントに誘導することで、保留時間を短縮し、より迅速な解決を促進します。

電話回線が混雑している場合には、解決時間を短縮するために顧客を別のチャネルに誘導することもできます。

コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムは、顧客がお互いの質問に答えたり、商品やサービスについて話し合ったりできるオンラインプラットフォームです。

必要な場合は、自分でフォーラムに質問を投稿したり、古いスレッドを参照して問題の解決策を見つけることができます。
顧客はエージェントにはない視点を持っています。顧客の視点から答えを組み立てることができるため、顧客は優れたリソースとなり、より正確で迅速なソリューションを導き出すことができます。

オンラインフォーラムには、顧客が問題をより迅速に解決できるだけでなく、ブランドを中心としたコミュニティを作成できるという追加の利点もあります。顧客は互いに社会的なつながりを築くことができ、これが顧客維持の強力な推進力となります。

グローバルビジネスの場合は、ローカライズされたドメインでオンラインコミュニティフォーラムをホストすることを検討してください。たとえば、香港に顧客がいる場合は.hk ドメインを使用し、英国に顧客がいる場合は .uk を使用します。

FAQページ

Web サイトの FAQ ページでは、よくある質問のすべてに答えます。

カスタマーサポートに連絡するよりもはるかに迅速に解決策を提供できるため、商品やサービスに関する簡単な質問を持つ顧客にとって、最初のタッチポイントの 1 つとなることがよくあります。
FAQ ページはナレッジベースほど包括的である必要はありませんが、できるだけ多くの質問に答えることを目指す必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、FAQ を整理されたカテゴリに整理し、質問と回答を明確かつ簡潔に構成します。

顧客セルフサービスのベストプラクティス

顧客セルフサービスの実装には正しい方法と間違った方法があります。カスタマーサービスを適切な方法で自動化するための簡単なヒントをいくつか紹介します。

セルフサービスオプションが簡単に見つけて使用できるようにしてください。
顧客をライブエージェントから切り離さないでください。顧客は、できればセルフサービスリソースから直接、ライブエージェントに連絡できる必要があります。
特定できる限り多くの一般的な問題をカバーするようにしてください。
セルフサービスのコンテンツを定期的に確認して更新します。
KPI を収集して、セルフサービスチャネルの有効性を測定します。

重要なポイント

購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェスの１つの顧客コミュニケーションである、セルフサービスは、簡単な問題の迅速な解決を求める顧客にとって、急速に好まれるサポートアプローチになりつつあります。

キューをスキップして自らトラブルシューティングを行うことができるだけでなく、必要に応じて 24 時間 365 日サポートにアクセスすることもできます。

ただし、効果的な顧客セルフサービスは、エージェントのライブサポートに代わるものではなく、それを補完するものであることを忘れないでください。

そうすることで、エージェントは複雑な問題に、より迅速かつ細心の注意を払って対応できるようになります。

熱心で生産的なエージェントを擁し、顧客サービスコストを削減することで、満足度、定着率、ロイヤルティを促進し、収益の加速を促進する優れたエクスペリエンスを提供できます。

殿堂入り記事

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。