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通販・D2C・Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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配送費と返品　アパレル/ファッションマーケティング #6

2023年8月2日

D2C EC ファッション・アパレルマーケティング

Written by 吉村慎之助

顧客に出会い、購入いただき、コミュニケーションを通じて信頼と信用関係を醸成できたとします。
これは、あくまでも顧客からのブランドへのご褒美です。
ブランドはそれに、継続的、永続的に応えるためには、収益を上げる必要があります。
そのためには、変動費をマネージメントすることが大切になってきます。
ご存知のとおり、売上ー変動費＝限界利益　そこから、固定費用である、スタッフなどへの報酬が分配されているということです。

訪問者:（顧客になる前＝購買前体験）
ソーシャルメディア
 インフルエンサーマーケティング
 コンテンツ/商品詳細ページPDP SEO検索エンジン
コンバージョン率:（購買中体験）
ファッションファネルとページを最適化する
ライフタイムバリュー:（顧客化＝購買後体験）
リテンション
メールマーケティング
 SNS・DM
変動費:
配送と返品（「おしゃれでない」部分）
利益:
すべてをまとめる適切なパートナーを見つける

の変動費と利益について探っていきましょう。

4. 変動費: ファッション小売における配送と返品の最適化

変動費とは、注文量が増えると増えて、嵩む費用のことです。それらは避けられないものであり、e コマースの運用では必ず付属している費用です。

売上原価
輸送・配送・配達費用
フルフィルメント費用
決済手数料
各種手数料・システムなど
返品・交換率

「より多くのお金、より多くの変動費。」

は、これからはより複雑になり、永遠のテーマです。

プロセスや商品の品質を損なうことなくコストを適正に削減するにはどうすればよいでしょうか

より良い取引パートナーとして交渉して、振る舞うこと

EC・D2C・DNVBは、サプライヤー、テクノロジープロバイダー、およびベンダーは、ブランドとのビジネスを継続したいと考えているとします。
より良い取引を交渉するためにお互いに手を差し伸べることは決して悪いことでは無いようです。
（高圧的に、勘違いをしなければ）

言い換えれば、シンプルに先ずは尋ねるだけでどれだけのお金を節約できるかに驚くこともあるでしょう。

送料
処理手数料
フルフィルメントレート

その他の引き下げについて、高圧的ではなく、どう前工程から情報をだすことで顧客も含めてメリットがでるかを、交渉してみてください。
ムダ→ムラ→ムリの順番で難易度が高まります。

パートナとスタッフと一緒になってecrs（イクルス）の原則で考え、改善策を導くことに検討してみてください。

＊ecrs（イクルス）とは

Eliminate（排除）
改善をするときはまず、そのワークを無くせないかを考えてみます。
Combine（結合）
改善をするときはまず、そのワークを無くせないかを考えてみます。
Rearrange（交換）
まとめることのできなかったワークは交換することができないかを考えてみます。
Simplify（簡素化）
交換することのできなかったワークは簡素化できないか考えてみます。

最適化された返品・交換プロセス

返品と交換はほとんどの e コマースで問題を引き起こしています。
ファッションでは最も大きな打撃を与えています。
Global Web Indexのレポートよると

衣類と靴
ジュエリーとアクセサリー
健康と美容製品

しかし、よく分析してみましょう。
レポートによると、返品の 37% は、顧客が
「商品を気に入らなかった」

という理由で行われています。

これは、商品を見て、感じて、手元に届いてから、初めて身に着ける必要がある e コマースブランドにとって大きな課題です。

交換が価値を提供する別の機会を意味することを知って、返品を受け入れるとしたらどうでしょうか

Mott & Bow のケース

顧客が適切なサイズのものを確実に入手できるように、事前に複数のサイズの商品を顧客に送っています。

これに限らず、
返品・交換のメリットと、ソリューション、価値についてはこちらで詳細にご案内しています。

ファッション業界で返品と交換を「必要悪」と見なすのではなく、
返品と交換のプロセスを自動化して、顧客により多くの価値を提供するのに役立てる方法。

パーソナライズされたシンプルな返品ポータルを作成することで、顧客は注文番号と郵便番号だけでプロセスを開始できるようにしています。

注文、返品、交換

https://exchanges.mottandbow.com/mottandbow

注文に問題が発生した場合、顧客が対処したくないことは、複雑な返品プロセス（CS＝カスタマーサポート・スタッフとの煩雑なやり取り＝スタッフも嫌な業務オペレーション）です。

顧客が「気に入らない」という問題を解決します。これは、CS＝カスタマーサクセスのバイブル・基本です。

また最後に、顧客が払い戻しを開始することなく、アイテムを好きなものと簡単に交換する機会となる、購買後体験を提供することです。

在庫管理

在庫管理は問題ではありません — オムニチャネルであっても。

問題はどこに発生しているのでしょうか。

各チャネルで今後の販売に十分な在庫はありますか
発送が遅いために在庫があふれていませんか
過剰注文していませんか
リードタイムは、在庫管理に反映されていますか。
各チャネル在庫精度は充分ですか
SCM・販売施策から商品在庫を一致させていますかなどを検討する必要があります。

在庫管理ソフトウェア（OMS・IMS）を使用して、ウェイティングリストやプリセールスなどの他の施策と連携してプロセスを自動化していくことが大切です。

まとめ：利益

利益とキャッシュフローは違います。

「キャッシュフロー管理の 7 つの大罪」

と呼んでいるものを概説していいます。

財政が順調かどうかを確認するために

💰金利にこだわりすぎ

ブランドのビジネスローンを検討する場合、重要な要素は金利だけではありません。

確かに金利が低いのは良いことですが、他に考慮すべき 3 つの要因は、

借入期間は
ローンは担保されていますか
返済計画に柔軟性が組み込まれていますか

🏠財政の整頓してください

記録管理やその他の財務ベースのタスクがやることリストに優先順位を付けてください。
特に、サブスクリプションコマース

☔️備蓄なし

稼いだすべての硬貨と紙幣をポケットに入れたり、ビジネスに100％戻したりしないでください。

苦労して稼いだ営業から生れた現金（キャッシュフロー）の一部を貯蓄資金に投入してください。
いつ必要になるかわかりません。

😎請求書

現在の売掛金はどのくらいですか。

それが成長するのを見るのはワクワクすることですが、口座に入金され、AR シートが 0円になるまで、そのお金は実際にはあなたのものではありません。

📈非現実的な売上予測

販売目標は大きくなりがち可能性がありますが、その数値が実際に達成可能であることを確認することが大切です。いままので証拠を使用して、客観的で現実的な販売予測を立てつづけてください。

他人は他人、予算は予算、予測は現実です。

💸売上高と一般経費の浪費

ブランドは、商品の作成、マーケティング、販売、および提供に必要なリソースを取得して運用するために、より多くの費用＝人的リソースを費やす必要があります。

ここでは、何の驚きはありません。

ただし、ビジネスがスタートアップ段階を過ぎたら、その数値を下げていくことを検討する必要があります。

🥸知らない

創業者として、自分のビジネスの数字を知ることは非常に重要です。

変換速度
ライフタイムバリューとリテンション率
顧客獲得コスト
Cashの手持ち

あなたが知っておくべき、キャッシュフローを把握するには、数字を把握する必要があります。

利益が出ていても、キャッシュが無ければ事業は継続できません。

すべてをまとめる適切なパートナーを見つける

ファッションの移り変わりは早いです。

D2C ファッションブランドを成長させてきた経験により、クライアントであるブランドがより迅速に行動できるように支援することができます。

質の高いトラフィックの増加から、利益を最大化するためのコストの削減までを支援・サポートします。

E-コマース・D2C・DNVBストアオムニチャネルコマースでは、収益性の高いフェーズに到達したのでしょうか。
そうでない場合は、これらの基本的な指針をベースに詳細を設計・実施・改善してみてください。

まず、ファッションマーケティング。

次に、ブランド成長のための施策をどのように活用するか。

お気軽に、富士ロジテックホールディングスまで、お問い合わせください。

お問い合わせ

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・オムニチャネルコンセプト
・MSA（マイクロ・サービス・アーキテクチャ）の採用
・定期的に新機能を追加・バージョンアップ
・国際化とグローバル対応
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プロフィール

吉村慎之助
Z世代ってことですねぇ。
動画編集始めました。（まだまだですが）
CG技術＆プログラミング勉強しています。
おしゃれな秘密基地のような家を持つのが夢です。
最新のアパレルファッションやEC、Metaverseに関連するテクノロジー、その他にもワクワクするような技術、海外の同世代のトレンドなどの情報を発信しながら自分も勉強して、将来の自分たちのために、やりたいこと、やるべきことを見つけて、お届けしたいと考えています。