富士ロジテックHD

通販・D2C・Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由　コンテンツリスト

2023年8月16日

コンテンツリストリワードプログラムロイヤリティプログラム

ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由

ロイヤリティと購買後体験 #1

D2Cでロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイント

アジェンダ

顧客ロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイントについて

顧客のロイヤリティはどう変わっていくのでしょうか。

カスタマーロイヤルティプログラムとは何ですか？

カスタマーロイヤルティプログラムは収益にどのように影響しますか？

タイプ別の6つのカスタマーリワードプログラムとは何ですか？

ポイントプログラム　Points Programs
支出プログラム　Spend Programs
階層型プログラム　Tiered Programs
有料プログラム　Paid Programs
ゲームプログラム　Gaming Programs　または、ゲーミフィケーション（Gamification）
バリュー（価値）プログラム　Value-based Programs
上記のプログラムのMiX版

ロイヤリティと購買後体験 #2

D2Cでのロイヤリティプログラム構築ノウハウ前半

アジェンダ

1.ニーズを特定する

「顧客に聴くことです。」

なぜ顧客ロイヤルティプログラムが必要なのですか？
●購買頻度のアップ
●一回あたりの購買単価のアップ
●CLTVの向上（ある一定期間設定・1年とか）
●コミュニケーションハブ
●商品開発のため
●パーソナルデータの更新・構築のため
プログラムの目標は何ですか？
D2C（DTC）・eコマース・オムニチャネル OMO事業で対象にしている主要な顧客はどのような購買行動ですか？
D2C・Eコマース・OMO事業者の顧客は、商品・サービスからどのようなベネフィットを得たいですか？
得ますか？

2.必要な詳細設計を微調整する

顧客のアクションの何に報酬・リワードを提供するのか。とそれ以外のプログラムとの連携、そして、一番のポイント顧客とのコミュニケーション方法に、どう盛り込むかを決定します。

3.ベータプログラムをPOC起動します

事例 : PURA VIDA REWARDS

ショアドルを獲得する方法
アクションを完了すると、Shore Dollars を獲得できます。

Store Credit：SHORE DOLLARS
ショアドルは、次回の注文で割引と交換できます! オファーには以下が含まれます：

200 ショアドル = USD$10.00 オフ
400 ショアドル = USD$20.00 オフ
600 ショアドル = USD$30.00 オフ
800 ショアドル = USD$40.00 オフ
1000 ショアドル = USD$50.00 オフ

＊Store Credit はとても有効な施策サービスです。
導入できるシステムを検討ください。

TIERS 会員ランク制度

スキンケア・コスメ系では有効ではありませんが、アパレル・ファッション系では有効な施策でもあります。

REFER A FRIEND：友達を紹介する

増やしていきたい施策です。
サブスクであれば、初回限定価格をここで調整できます。

D2Cでのロイヤリティプログラム構築ノウハウ後半

4.正式なプログラムを実装する

考え方1：金額ベースで顧客体験を計測
考え方2：顧客体験の直近の購入日（Ｒ）と頻度（Ｆ）で計測

5.顧客が行使するプロセスに焦点を当ててコミュニケーションする

6.顧客に、リワードプログラムの状況をコミュニケーションする

7.リワードプログラムのタームでの顧客維持率を向上させる（解約率を下げるではない）

解約率ではなく、継続率をKPIとして採用する

ロイヤルカスタマープログラムは、「ライト」「一般」に分類される「本来・本当の顧客」とのコミュニケーション＆コミュニティマーケティングです。

最高のロイヤルティプログラムの重要性とは

優れたD2C・eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは

バッド事例

300万本販売のパーソナライズシャンプー「MEDULLA」の拝金的ビジネス手法の全貌。華麗なるスタートアップに隠された闇と、投資家の功罪

メタバース時代の事例

Immersive Commerce：没入型コマース時代でのロイヤリティプログラムとパーソナライズについて

2022 年に、ルイヴィトン、バーバリー、グッチ、ナイキなどのブランドが、Meta のHorizon Worldsなどのメタバースでコマース体験を提供しています。

ビデオゲームでは、プレイヤーは、実際の通貨とゲーム内通貨を使用して、自分の外見、乗り物、住居、またはその他の体験の一部を強化するための限定アイテムを購入できています。

コストに見合うだけの ROI を生み出すことができるのか
没入型コマースは価値のある体験になるのか

は大きな歓心で関心でもあります。

ソーシャルメディアとソーシャルメディアコマースの時代である2023年では、ほんの数分で、ストリートで気に入りのアパレル・ファションを身に着けている人を見かけたら、スマートフォンで写真を撮り、Google で検索して、顧客自身用にコピーの商品を注文することができます。
まさしくSHEINのモデルです。

没入型コマースを提供することで、プライベート空間と予約ができる特別な体験ができます。
プライベートリンクや QR コードがプライベートショールームへのアクセスとして機能させます。

顧客にとっては、リアル・Eコマース以上に、仮想空間で購買体験を失望させることは望ましくはないことは当然です。
実在の人物または最先端の AI プログラムのバーチャルコンシェルジュに案内をします。
名前と好みを記憶して、必要なだけ一緒に時間を過ごすことができるし、求められています。

3D 商品詳細・仕様
ビデオコンテンツ
リアルタイムの音声起動チャット
消費者を特別な気分にさせるその他の機能

に活用することになります。
消費者の 81% が購入前にオンラインでリサーチをしている時代（ GE Capital Retail Bank調査）で、ショッピング体験が高度にパーソナライズされている場合には、顧客は多くのお金を使うようになるという神話があります。

一般的に、ブランドの支持者（特に先ほどの高級・ラグジュアリーブランド）は、全体的なショッピング体験（購買体験）が向上した優れたサービスを期待しています。

しかし、従来のオンラインインタラクションでは十分ではないようです。

バーチャルホリデーポップアップストア

ディオールビューティラインを紹介しています。
シャトードゥラコルノワールをデジタルで再現して。
最も忠実な顧客に対応するために

ビューティールーム
ギフトファインダールーム
フレグランスルーム

の３つの異なる部屋を訪れることできました。

カスタマイズされたギフト体験
仮想試着機能

が提供されていました。
これは、カタログを閲覧するだけでは得られない、パーソナライズされたユニークな購買体験です。
この仮想店舗での高級ブランドの全体的な目標は、最も忠実な顧客に対応し、美しい環境をパーソナライズして提供することです。

最高のロイヤリティプログラム

販売した販売担当者と連絡が取れなくなることを無くし。コンシェルジュと顧客との関係を販売時点から、購買後体験として維持することが重要なロイヤリティプログラム資産となります。

没入型コマースは、顧客がブランドの探索の購買体験に連れて行き、高級品などを販売した同じ販売担当者と再コミュニケーション・タッチする機会を顧客に簡単に提供してくれます。
これは、CXの新しい方法ではありませんが、新しいデジタルツールを活用することで、

スタイリストやコンシェルジュと一緒に実店舗に行ったかのように
そして、あらゆる問題について相談相手や問題解決者として行動できる人物と
顧客をより永続的に結び付けることができます

同じ親しみやすい顔を有したスタッフと実質的につながることができることは、ブランドとの信頼＝ロイヤリティの中心であり、かけがえのない経験です。
（コマースシステムでもできますが、違いを想像してみてください）

ロイヤリティと購買後体験 #3

優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは

アジェンダ

優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとって

カスタマーロイヤルティプログラムとは

顧客はメッセージを受け取りましたそして顧客はどう利用するかを知っていますか。

オムニチャネルコミュニケーションが重要

わたしたちは顧客と一緒のアクションをしましょう。促しましょう。

シンプルに保つ—顧客のために機能する必要があります。

カスタマーエクスペリエンス　が重要です。

顧客の口コミはお金では買えない高価な広告の一種です

最後に

ブランドを主張する方法と考察

Thingtesting

オンラインレビューの問題点
偽のレビュー、有料のインフルエンサー、厳選された支持者などにより、オンラインレビューへの信頼とレビューの検閲に対する懸念が生れています。
オンラインショッピングをナビゲートすることが非常に困難になっていることは、ブランドや消費者にとっても気共通な課題です。
オンラインレビューの問題の核心は、
消費者にとっては、
ブランドによってすべての経験 (良い点、悪い点、まあまあ) を提供されていないことが多いことです。
ブランドは、
所有するチャネルに表示されるものを制御でき、肯定的なレビューは商品の販売に役立ちます。

だからこそ、実在の人々からの正直なレビューなどの機能が、重要になってきます。

第３者機関のレビューと、ロイヤリティプログラムからの生成されるUGCにギャップが無ければ一番信用されるということです。

ロイヤルティプログラムと紹介（Referral）プログラムを設計・運用するポイント

D2C（Direct-to-Consumer）オンラインマーケティング（OMO）ビジネスの成長に関するポイントについての記事です。サブスクリプションコマースやリファラルプログラムなど、顧客の課題解決と購買体験向上に焦点を当て、EC・D2C・DNVB/オムニチャネルビジネスの成長を図る方法について説明されています。実際の事例として、サプリメントブランドのSanto Remedio、Personalised Co、Premama Wellness、Nutravitaによる成功例も紹介されています。これらの施策は、日本のD2Cビジネス展開に参考になる情報です。