返品・交換のトランザクションメールからCLTVをアップする方法

CS:カスタマーサポート（CX:カスタマーエクスペリエンスではなく、その1部です。CS⊆CX）はアウトソーシングや自動化（チャットボット・AI）に非常に適しています。

これらのタスクはそれほど難しくも複雑でもありません。実際には、ほとんどが事務的なものであり、満たす必要がある唯一の主要な要件は、顧客の以前のカスタマーサービスでの経験を知っていることです。

今までの日本のスクリプトベースのコールセンターエージェントの形で提供される必要はありません。

「リモートパートナーまたは自分のチームの柔軟な拡張機能（マルチスキルジョブ）としてのオプションも利用できます。」

リベラルな返品（Return か Refound かは重要）ポリシーはUSP（Unique Selling Propositionとは、商品やサービスが持っている独自の強みを意味する「自社が持つ独自の強み」）として機能し、EC・D2C・DNVBのストアで行われるトランザクション数を大幅に増やすことができます。

ただし、返品・交換には費用がかかります。顧客が複数のチャネルにまたがって戻すこと（オムニチャネル返品：BORISなど）ができるようにすることは、本当のメリット：利点です。

顧客が商品を返品できる期間と条件を設定する明確なeコマース返品ポリシーによって、顧客は返品プロセスで何が必要かを理解できるようになります。
顧客が、ブランドの返品期限を事前に知っていれば、間違った返品についてブランドを責める可能性は低くなります。

返品をパーソナライズ

顧客データを分析し、返品ポリシーを悪用する顧客から、本当の忠実な顧客を分離しましょう。
ブランドは、この予測モデルを使用して返品ポリシーをカスタマイズし、忠実でいてくれる顧客により多くの寛容さを提供していきます、システムを悪用する可能性のある顧客に厳格なガイドラインを提供することができます。

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ブランドが返品のマージンを改善する方法

時間とコストを削減するために、返品された商品を、グレーディングするための在庫として本社に返送するのではなく、様々なマーケット・チャネルで再販することができます。
返品を綿密に追跡して、商品の注文を減らし、利益を増やすことができます。

商品が破損していない状態で返品されていることがわかっている場合は、返品された商品を販売することができます。
返品された在庫を清算するための代替チャネルも探します。
ますます多くのブランドが、サードパーティのプラットフォームまたは独自のクリアランスセクションを通じて低品質の返品在庫を販売しています。

詳細な理由コードを収集して、返品の根本原因に焦点を当て、フィードバックループを活用して、商品の設計と開発に関する最新情報（データ）を入手します。

配送オプションとしてShip-to-Store

在庫のない商品をシームレスに顧客に届ける方法

店舗への発送により、ブランドの送料が削減され（これは顧客の節約につながる可能性があります）、顧客が購入にかかる時間を短縮できることも重要な価値になります。

同時に、このフルフィルメント方法により、実店舗の設置面積が削減されます。
メリットは2つあります。

1. 在庫切れのシナリオを減らし、顧客を実店舗に引き込むこと
2. より多くの来客数、顧客とのより良いやり取り、アップセルの新しい機会です。

Buy Online Pick Up In-Store（BOPIS）モデル

顧客の玄関先に直接商品を届ける方が便利ですが、時間がかかり、費用もかかります。
そして、消費者が配送料を支払うか、ブランドがそれを吸収（払っているのは最終的には顧客です。）する必要があります。BOPISは、追加料金と待機時間の両方を無くします。

店舗の在庫を使用してBOPISの注文を処理します。オンラインでの購入と店舗での購入を明確に区別しないと
BOPISフルフィルメントモデルは、在庫切れ、長いチェックアウトライン、という貧弱な購買体験を引き起こします。

顧客に返品プロセスをナビゲートさせる

これはある意味デリケートな性質の購買後体験です。必要不可欠なプロセスで購買後の体験を提供します。

Narvarの事例対談コラム

返品のトランザクションメールを活用する

ここでは、焦点を当てることをお勧めするいくつかの目標（KPI）と、リピーターを増やし、ブランドの商品とサービスについて自信を高め、顧客の数を増やすことで売り上げを伸ばすために、活用できる8つのコミュニケーションの仕方（Tips）を紹介します。

注文確認、クロスセリングなどをカバーしていきます。これによって、購入後のEメール・SNSのダイレクトメッセージのコミュニケーション施策をポップにするように設計していきす。

目標：顧客の信頼とコンバージョンを増やす

メール＃1：放棄されたカート/「無料の返品と交換

eコマースの古典…放棄されたカートのEメール。
私たちブランドのマーケッター・CSR全員がこの施策を愛するのには理由があります。
平均オープンレート カート放棄メールは45％です。
21％の他のマーケティング平均オープンレートと比較しても効果はありそうです。ほとんどの担当者は、カートを放棄する理由は価格やタイミングに関連していると考えています。

顧客がカートを放棄する理由

フィット感、外観、感触に疑問がある場合はどうなるでしょうか。 購買前の買い物客（まだ顧客ではない）の2/3 彼らが購入する前にあなたの返品ポリシーをチェックしています。

顧客は、購入した商品が自分にとって完璧でない場合に起こることについてを知りたがっています。

• サイト離脱・放棄メッセージ：Browse abandonment Message
• カート放棄メッセージ：Cart abandonment Message

は、購入に対する顧客の信頼を高めることに焦点を当てています。これには、メールで返品ポリシーを強調するという気付いていないかもしれない良い方法があります。

• いつ： カート放棄後1〜2時間
• 理由： 無料返品により自信が高まり、コンバージョン率が向上します
• 目標：リピート購入率を上げる
• 返品を提出した人は顧客は返品を提出したことがない顧客より早くリピート購入するために戻ってきます。

そして、返品確認メールなどの自動トランザクションメールは、顧客との関係を強化し、顧客を次以降（2回目だけではありません）の購入に導くことができます。

メール＃2 –交換の確認：「コーディネイト＆コレクションを完成させる」

交換が起こるときとは素晴らしいことです。
なぜなら、

• 費用のかかる払い戻しを避けました。
• 顧客は購入意欲を維持しています。＝販売は保持されています。
• 顧客を維持しています。

しかし、これはまだ顧客と祝福をする時間ではありません、これから掘り下げる時間です。
ブランドの顧客がちょうど顧客が愛する商品を見つけたので！今、顧客は考えています。どれを着ますか、それに合わせようかと。このタッチポイントを活用して、購入後の完璧なフォローアップメールを送信することで、コーディネイト＆コレクションそしてワードロープなどを完成させることができ、あるものを実現する期待と、実現したことでの満足を得ます。

交換確認メールに、「ベストセラー」または「季節限定」のコレクションへのリンクを追加することで、顧客が買い物を続けるように促すことができます。
または、購入したばかりのアイテムに基づいて商品固有のレコメンド・推奨事項を含めることで顧客のニーズを知ることに1歩進んでください。

このような顧客に焦点を当てたEメールは、人々を失望について考えさせることではなくなり、顧客をショッピングカートに戻す（期待値を実現して貰う）ための優れた施策です。

• いつ： 交換依頼
• 理由： 顧客は新らしい商品と交換した後に再度購入する可能性が高くなります。

メール＃3：ストアクレジットの確認：あなたにおすすめの商品

ストアクレジットリクエストを承認することで、繰り返し購入するもう1つの機会があります。この時点で、顧客はクレジットの使用方法について熟考することになります。これは、アイデアを刺激するために（過去に閲覧した内容に基づいて）商品の推奨事項を記載したEメール（または一連の電子メール）を送信する絶好のコミュニケーションです。

• いつ： 直後 承認 ストアクレジットリクエスト
• 理由： 顧客は製品の推奨事項を使用してより早く購入する可能性が高くなります

ストアクレジットとは何ですか

ストアクレジットとは、顧客が商品を購入したり返品したりした後に、コマース・小売業者が、顧客に金額を提供するために作成されたプログラムです。
これらの金額は実際の現金ではなく、次の購入のために顧客のアカウント（ウオレット）に保存されています。

ストアクレジットは現金と同じか、払い戻しと見なされるか

ストアクレジットは発行元の小売事業者のみで有効であるため、現金ではありません。新しい商品を購入するための現金相当額と交換できる価値があります。

小売業者が通常使用するストア クレジットには、

1. 返品と交換
2. ストア クレジット カード
3. ギフト カード
4. ロイヤルティ リワード

の種類があります。

ストア クレジットは、商品の返品および交換に適用された場合の払い戻しと見なすことができます。小売業者は、返品商品の全額払い戻しとしてストアクレジットを様々なスキームオファーで提供します。

小売業者にとってのメリット

• ロイヤルティと顧客維持率を高める 
• 顧客の購買意欲を高める
• 収益の損失を減らす

顧客にとってのメリット

• クレジットで購入（ベネフィットも）
• ストア クレジットを友だちと共有する
• 貴重な実績統計を取得する

メール＃4 –払い戻しの確認：10％オフで再試行」

ほとんどのブランドは関係の終わりとしての払い戻しをします。
初めての顧客の場合は、 払い戻しはショッピング体験の一部です。それは、試着室から出て商品をラックに戻すようなものです。顧客が好きなものを見つけるチャンスはまだあります。

払い戻し確認メールを、顧客を取り戻す機会・コミュニケーションポイントとして活用してください。払い戻し確認メールは顧客の忠誠心を高めてくれて、売り上げを伸ばすことができます。
顧客が新しい商品の購入をするために使用できる「割引コード」を提供し、あなたのベストセラーに関心を向けることなどを検討してみてください。

長期的には、件名を試して、クリック率を最大化のテストすることもできます。ブランドはすでに注文確認メールで多くのことを試みているので、払い戻し確認メールなどについてもっと深く掘り下げてみてください。

• いつ： 返金リクエスト
• 理由： 払い戻しが顧客との関係の終わりになるのを防ぐため
• 理由： 戻ってきて再度購入検討するように顧客に、キッカケとインセンティブを与える

メール＃5 –購入後のフォローアップメール：「気に入ってますか。レビューを残してください。そうでない場合は、交換しましょう。」

レコメンド・推奨事項では、 顧客に戻るように勧めています。
今、あなたは疑問として考えているかもしれません

「なぜ、顧客に商品を返品するように勧めるのでしょうか。静かにしていて収入を確定するだけの方がいいのではないのでしょうか」

自分が顧客になったら「いいえ」です。

なぜなら、顧客の90％くらいは、気に入らない商品を保管しているともいいます。
顧客が愛していない商品を保持している場合は、

1. 顧客はそのブランドは良くない
2. 顧客は繰り返し購入する可能性が低く
3. 友人にブランドことをポジティブ話す可能性が低く
4. ブランドに再び関与する可能性が低くなります

だからこそ、購入後に顧客にチェックインして、 顧客がそれを愛しているかどうか顧客に尋ねる。もしそうなら、これは商品レビューを求める絶好の機会です。そうでない場合は、交換するように勧めてください。レビューが★１つでもとても価値があります。それに対してコメントバックしましょう。

誰でも、愛する商品を見つけた場合、長期的にはブランドにとってはるかに価値があることになります。

レビューは、UGC：ユーザー生成コンテンツの最良の形態の1つです。このアクション求めるときは、顧客がどこにいるかを必ず考慮してください。
購入後の評価 ステージで、まだ商品を受け取っていない場合は勿論、利用期間が身近すぎる場合もレビューを求めてはいけません。

• いつ： 顧客が商品を受け取り、利用して、評価するのにかかる平均時間を過ぎたところ
• 理由： 購入したものを本当に気に入っている顧客は、戻ってきて友達に紹介する可能性が高くなります
• 目標：購入後の透明性
  顧客がブランドに商品を送り返すとき、顧客を最新の状態に保つ必要があります、これはリターンではなく、リファインド体験です。さもないと、顧客は心配になり、サポートチームに連絡してきます。

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メール＃6 –返品ステータスの更新：あなたの返品は帰り道中です

顧客が商品を返品すると、「私の荷物を受取りましたか、配送会社から返送中ですか？」などの質問がたくさん寄せられます。
「会社は私の返品を受け取りました」「返品商品はどこにあります」などを、注文発送のトランザクションメールようにとか、パーソナルポータルサイトで定期的に更新することで、顧客の懸念を和らげることができます。

1つ目は、返品が倉庫に戻ったときに顧客に通知することです。このアップデートを受け取ると、顧客は安堵のため息をつき、パッケージが戻っていることを確信します。
本当に簡単です。購入後の不協和音です。
新規注文の場合は定期的にメールで送信しますが、返品も同様に重要であると考えています。

• いつ： 顧客が配送会社でリターン発送の直後から
• 理由： 「返品商品はどこにありますか」というサポートリクエストに積極的に見えるか、回答してください。
• 理由： 可視性を高めると、安心と再購入の可能性が高まります。

メール＃7：ステータスの更新を返す：「返品を受け取りました」

顧客から返品されたアイテムを受け取るとき、商品が倉庫に到着したらすぐに知らせてください。そうすれば、紛失することを心配する必要がなくなります。これにより、ブランドへの信頼が高まるだけでなく、顧客が返品体験に前向きに感じて離れてしまうことがなくなります。

顧客が返品、交換した（または返金する）アイテムが最後プロセスのアイテムを検査（グレーディング）することに依存している場合はこれは特に重要です。

• いつ： 倉庫で顧客の返品を受け取った直後
• 理由： オープンなコミュニケーションは信頼を築き、再購入の可能性を高めます

メール＃8：ステータスアップデートを返す：「返品が承認されました」

繰り返しになりますが、これは顧客に安心を与えるための優れた方法です。また、顧客とつながり、ブランドでの素晴らしい体験を思い出させる機会も与えられます。将来、顧客が戻ってきて一緒に買い物をするように促してくれることを願っています。

• いつ： 顧客の返品リクエストを承認した直後
• 理由： 繰り返し購入を促すための別のタッチポイントを提供します

リターンは終わりではなく、チャンスです

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