フルフィルメントマーケティングとは

フルフィルメント マーケティング とは

Written by 富士ロジテックホールディングス
通販営業部 部長
西間木 智

フルフィルメントとは

オーダーフルフィルメントとは、オンライン注文をピッキング、梱包、配送するプロセスを指します。
これは、社内フルフィルメントや、または3PLなどの外部プロバイダーにオーダーフルフィルメントをアウトソーシングすることによって行うことができます。
(産地直送:ドロップシッパーの場合もあります。)
どちらのオプションでも、注文を履行実施するには通常、次のサービスが含まれています。

  • SKUの倉庫受入/検品/保管
  • 顧客の注文を揃えてセットためのSKUの選択
  • 梱包/配送ラベル付
  • 発送
  • 返品・交換管理

注文処理プロセスの複雑さは、ブランドが決定した開封体験(開梱:Unboxing)同梱施策の青写真:デザインによって異なります。
ブランドのパッケージやマーケティング資料(同梱物)などの要素を追加することは、

  • より長い作業ステップ
  • より複雑なパッキングプロセス

を意味しますが、
配達で顧客のドアに届いてからのタッチポイント時点で顧客を驚かせて、喜ばせる機会も増えていきます。

フルフィルメントマーケティングとは

プロモーションフルフィルメントまたはマーケティングフルフィルメントとも呼ばれています。

スケーラビリティを失うことなく、購入後のエクスペリエンス(購買後体験:ポストパーチェスエクスペリエンス)にカスタマイズとパーソナライズを追加することでブランドをサポートするように設計された一連のフルフィルメントサービスです。

フルフィルメントマーケティングは、ビジネスが何を販売しているか、誰に販売しているかに応じて、さまざまな形で行うことができます。たとえば、B2B企業は、卸売業者への新シーズンの商品の配送に「ルックブック」を含めることができます。一方、何百ものユニークな注文を出荷しているD2Cブランドは、購入を補完する商品サンプルを含めることで、エクスペリエンス バイヤーズ・ジャーニー「購買体験」(をパーソナライズしたいと思うかもしれません。

 

マーケティングとフルフィルメントサービスにはどのような共通点があるか

フルフィルメントマーケティングの背後にある価値提案はとても単純でシンプルです。
購入後のエクスペリエンスでは、マーケティングとフルフィルメントの機能はまったく同じです。

どうしてでしょうか。

D2C/P2C/eコマースでの配達の瞬間は、顧客があなたのブランドと適切に対話(コミュニケーション)しなければならない最初の機会・リアルなタッチポイントだからです。

配送パッケージは、デジタルコマースでの購買の最後ともいえる顧客にとっては、残されていた最終的なブランドへの印象を形創るものであり、顧客にデジタル・リアル店舗に戻ってきて貰うために、顧客にとっては、前向きなインパクトを残すものにする必要があります。

フルフィルメントソリューションは、購入後のエクスペリエンスによって顧客がどの程度満足しているかを決定します。マーケティング施策とフルフィルメント施策を適切に連携することで、ブランドとしてのストーリーテリングとパーソナライズの多くの機会が開かれていきます。

フルフィルメントマーケティングがeコマースに不可欠な理由

ブランド認知度とエンゲージメントを構築する

D2C/P2C/eコマースは、もはや顧客との出会いと顧客との信頼関係の醸成を通じた、ブランドの成長のための未開拓のフロンティアマーケットではありません。実際に体験されているように、ブランドが競争の激しいマーケットで他社から目立つことはかつてないほど困難になっています。

これは、商品と迅速な配達がオンラインではユビキタスになっているためです。

顧客が毎日・毎週・毎月、複数の注文した商品を受け取っている場合、別の茶色の段ボール箱はブランド認知度を高めることはほとんどありません。

フルフィルメントマーケティングを使用すると、カスタマーエクスペリエンスの最も重要なタッチポイントの1つ、ブランドアイデンティティとして拡張できます。
カラフルなメーラーボックスからお礼状(Thanksカード)まで、マーケティング資料(同梱物)のこれらの要素はすべて、顧客の目にあなたのブランドの好印象を構築するのに役立つことは間違いがないです。

ユニークな体験で顧客を驚かせ、喜ばせます

ほぼすべての商品をどこからでも購入できる時代において、それは顧客に他のブランドよりもあなたのブランドを選択するように促す鍵を握るための、ユニークで付加価値のある体験としてデザイン提供する必要があります。この経験はeコマースにおける最大のブランド差別化要因になりました。商品や価格を上回る効果があるともいいます。

eコマースフルフィルメントにおいて配達された時点でのパーソナライズへの投資は、顧客の生涯価値(CLTV)を高めるための強力な手段です。それは、顧客があなたのブランドから再び購入するように刺激する、思い出に残るパーソナライズされた体験をキュレートする機会を最大化することです–(それは、一度だけではなく、何度でも。)

オムニチャネルエンゲージメントの機会を増やす

魅力的な配達エクスペリエンスは、注文の購入と受取の間のエクスペリエンスのギャップを埋めるためだけではありません。
また、eコマースチャネル間のサイロを解消するための一種のダイレクトメールキャンペーンとしても機能します。

たとえば、
Google検索でオンラインストアを見つけた顧客は、買い物中にソーシャルメディアチャネルをまったく利用しない可能性があります。
これは、顧客をあなたのブランドコミュニティにさらに引き込み、将来の購入を刺激する大きな機会を逃しています。

購入後のマーケティングと顧客との関係性の保持(維持の前)へのオムニチャネルコミュニケーションアプローチを採用したフルフィルメントプログラムは、顧客を他のコミュニケーションチャネルやイニシアチブと結び付ける多くの機会を提供してくれます。これは、より高いレベルのブランドエンゲージメントの構築を意味し、ひいてはより多くのマーケティングとコミュニケーション活動を展開していることを意味します。

人気のフルフィルメントマーケティングサービス

ブランドパッケージ

配達された商品が納品された瞬間は、顧客がブランドを最初にリアルに目にする具体的な接触タッチポイントです。これは、顧客の価値観を形作るための最良の機会になります。

顧客がギフトのようにドレスアップしたブランドパッケージを待望していた注文として受け取ったとき、それは、ブランドが「顧客中心」の体験を生み出すためにさらに一歩進んだいきますという強力なメッセージです。
それは、ブランドがオリジナルで作成できる最高のマーケティングキャンペーンの1つです。

パッケージのすべての要素がブランドアイデンティティとストーリーを反映していることが重要なポイントです。オンライン注文がされて、確定され、梱包され、最終顧客に届くまでに、顧客が玄関先に到着したときにすぐにブランドのことを考えてくれる体験を提供することが大切です。

カスタムボックス

あなたのロゴとブランドの色がエンボス加工された配送ボックスまたはメーラーボックスは、顧客の玄関先に到着したときにかなりのブランドメッセージを出します。それは、顧客が開封体験(開梱:Unboxing)に興奮していると感じるように刺激します。前向きな顧客体験を提供していることを意味します。

カスタムティッシュペーパー

カラフルまたはカスタムブランドのティッシュペーパーは、ボックスの内側を裏打ちしたり、商品を包装したり、パッキングフィラーの形として使用したりするなど、さまざまな目的に使用できる用途の広いパッケージ要素です。

カスタム梱包テープとステッカー

カスタムボックスは、特にMOQ(最小注文数量)を利用するための注文量がない場合、高額になる可能性があります。カスタムステッカーや梱包テープなどの小さなカスタム要素は、重要なブランド要素でプレーンボックスを活気づけるための優れた方法です。

環境にやさしいパッケージ

持続可能なパッケージデザインを選ぶことは、それ自体が大規模なブランディングステートメントです。リサイクル不可能なプラスチック包装を避け、紙、板紙、または堆肥化可能なデザインなどの再生可能な材料を採用することで、二酸化炭素排出量を削減し、顧客がより意識的な意思決定を行えるように支援できます。

パッケージインサート

オンライン注文にクーポン、お礼状、カタログなどのマーケティング資料を含めることは、ブランドのストーリーテリングを拡張するための優れた方法です。挿入物は、製品のサンプリングや景品など、フルフィルメントマーケティングの残りの取り組みに関するより多くのコンテキストを顧客に提供します。

たとえば、顧客の注文内容や購入履歴に基づいて、アップセル・クロスセルなどのために、特定の商品サンプルを厳選した場合、このサンプルの選択が顧客のためにどのようにパーソナライズされたかを説明するチラシを含めることは、顧客とのより強い関係を構築するための優れた方法です。

インサート(同梱物)がないと、フルフィルメントマーケティングのこの側面を取り巻くブランドストーリーは失われる可能性があります。

さらに、パッケージインサートには、パッケージのDIM重量を大幅に増やすことなく、キット化と大量注文への追加が容易であるという利点があります。

Thanks Cards

パッケージにメモを追加することは、ブランドをサポートしている顧客にどれだけ感謝しているかを示すのに最適な方法です。それはあなたのブランドがあなたの顧客を特別な気分にさせるために取っている余分な時間を反映する小さなタッチです。

クーポン

顧客に再度購入するように呼びかけることは、eコマースの最も難しい部分の1つです。利用できる選択肢が非常に多い場合、顧客はブランドに戻るための確固たるインセンティブを必要とします。メールやメールボックスで送信するのではなく、注文に15%オフのバウチャーを含めると、確実に注目を集めることができます。

クロスチャネルマーケティング

配信ポイントは、顧客を他のオンラインマーケティング/販売チャネルに接続することにより、新しい購入サイクルを設定する大きな機会です。
顧客をInstagramフィードに誘導するQRコード付きのチラシや、定期的なオファーや更新を頻繁に送信する電子メールサインアップフォームを含めることができます。

サンプリング

ブランドがオンライン注文にサンプルや景品を含める商品サンプリングは、繰り返し購入を促進し、顧客のロイヤリティを育むためのeコマース内の一般的な施策です。サンプルはキュレーションされる場合があります。つまり、顧客ごとに、または顧客ごとに選択されるか、特定の商品を宣伝するより広範なマーケティングキャンペーンの一部になります。

商品のサンプリングは、無料で何かを手に入れることを好まないオンラインショッパーを見つけることは難しいため、最も成功したフルフィルメントマーケティング施策の1つと見なされています。
無料の商品は、オンライン注文を日常の購入からよりギフトのような体験に変えるのに役立ちます。これは、ブランドの印象に前向きに反映されます。

フルサイズ商品のミニチュアバージョン。化粧品や専門食品などの製品は購入するのに費用がかかる可能性があり、これまでに試したことがない場合、消費者にとって大きなリスクになります。無料サンプルを提供することで、ブランドは自信を持って高額な購入を行うための道を歩む顧客を育てることができます。

ブランドノベルティ・市販景品

ステッカーやトートバッグなどのブランドノベルティは、購入後にブランドの継続的なリマインダーを顧客に提供するため、オンライン注文に素晴らしい追加を行います。その販促素材を見るだけで、既存の顧客にWebサイトをチェックして、最新情報を確認してもらうのに十分なプロンプトになる可能性があります。

新商品発売

新商品の発売は、特に顧客の反応がどうなるかわからない場合は、神経を痛めるプロセスです。サンプリングは、ブランドが最も関心を持っている可能性が高い既存の消費者に新しい商品を試す方法を提供します。

商品キッティング

商品キットとは、グループ化され、パッケージ化され、一緒に販売される、事前に組み立てられた商品と販促アイテムのセットを指します。商品キットは、1回限りの商品として販売することも、定期的な提供の一部として販売することもできます。キッティングは、動きの遅い在庫をより人気のあるアイテムと組み合わせて過剰な在庫が蓄積しないようにすることで、在庫を減らすためにも使用できます。

顧客に出荷する準備ができている組み立て済みのキットを用意することは、フルフィルメントマーケティングの取り組みを合理化するだけではありません。また、ピッキングして梱包する必要のある固有の複数アイテムの注文の数を減らすのにも役立ちます。

商品キットには在庫管理の目的で独自のSKUが割り当てられているため、注文処理プロセスに含める特定の梱包ルールまたは販促資料を簡単に割り当てることができるようにます。

インフルエンサーキット

インフルエンサーと協力するときは、最善を尽くすことが重要です。消費者は、他の消費者がブランド自身のコミュニケーションのどれよりも多くのことを言わなければならないことを信頼しているので、第一印象は本当に重要です。インフルエンサーがソーシャルメディアでフォロワーと共有するための特別なPRパッケージを組み立てることは、顧客獲得を後押しする精通したフルフィルメントマーケティング施策です。

サブスクリプションボックス

サブスクリプションボックスの価値提案は、商品やブランドの発見だけではありません。また、月次または四半期ごとに、エキサイティングなサプライズをメールで受け取ることもわかっています。慎重にキット化されたサブスクリプションボックスは、特にキュレーション要素が含まれている場合、顧客がサブスクリプションを継続するための大きなインセンティブを提供します。

限定版の商品/サンプルキット

購入の緊急性を高めるための希少性や独占性のアイデアに勝るものはありません。限定版の製品コレクションまたはサンプルキットは、ブランドが平均注文額を増やすのに役立つ魅力的な製品です。ブランドパッケージなどの他の販促資料と組み合わせると、これは強力なフルフィルメントマーケティング施策になります。

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フルフィルメントマーケティングを効果的に実行する方法

フルフィルメントマーケティングサービスの予算を確保する

ブランドのパッケージと印刷物の販促素材のコストはすぐに加算されるため、注文ごとにフルフィルメントマーケティングにどれだけの費用をかけることができるかを、ビジネスで最初に決定することが重要です。これらの追加コストをフルフィルメント関連と見なしたくなりますが、マーケティング予算内にそれらをサポートする余地があるかどうかを調べる価値があります。覚えておいてください:フルフィルメントは購入後のマーケティング施策の重要な部分です!

明確な目標を設定する

フルフィルメントマーケティングに投資する場合は、それを実行して何を達成したいかを知る必要があります。そうでなければ、あなたの努力が成功したかどうかを測定することは不可能です。

たとえば、
商品サンプリング施策の実装に関心がある場合は、ビジネス目標に応じてさまざまな方法でそれを実行できます。特定の商品を宣伝している場合、特定の期間内のすべての注文に同じサンプルが届く可能性があります。ただし、配送エクスペリエンスをパーソナライズする場合は、顧客データを利用して、さまざまな顧客セグメントに適した商品を選択する必要があります。

マーケティングフルフィルメントの経験を持つ3PLを採用する

すべてのeコマースフルフィルメント会社がカスタマイズされたフルフィルメントマーケティングサービスを提供するわけではありません。これは、迅速なオーダーフルフィルメントを実現するためにほとんどの3PLで使用されている、より安価で効率的な規模の経済アプローチが必要なためです。

そのため、自動化を活用して顧客の期待に応えることができるマーケティングフルフィルメント施策を作成する、技術的に高度なパートナーを探すことが重要です。

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物流向けRAASの活用による庫内仕分けシェアリングサービス

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フルフィルメントおよびマーケティングパートナーを探す

何十年にもわたる業界での経験とクラス最高のeコマーステクノロジーから構築された富士ロジテックホールディングスは、すべてのマーケティングニーズに対応する完璧なフルフィルメントパートナーです。

当社独自のeコマースフルフィルメントプラットフォームにより、ブランドはフルフィルメントマーケティング施策をきめ細かく管理できます。

ノベルティやサンプル用に独自のSKUを作成して、簡単に保管および選択できるようにできます。

完全にカスタマイズ可能な注文ルールを使用して梱包の青写真を生成します。
これにより、フルフィルメントセンターで、さまざまな種類の注文に同梱物、ノベルティ、そしてブランドオリジナルの梱包を追加することができます。

サブスクリプションボックスからインフルエンサーキットまで、富士ロジテックホールディングス施設のあらゆるキットサービスにアクセスできます。

主要な配送業者からのバルク配送タリフにリアルタイムでアクセスして、配送日数を最適化しながら送料を可能な限り低く抑えることができます。

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<プロフィール>

株式会社富士ロジテックホールディングス  通販営業部 部長
西間木 智
富士ロジテックホールディングス 西間木智
物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービス の提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。
事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。